客户关系管理第一章

1、客户关系管理客户关系管理 生产过剩生产过剩产品同质化产品同质化客户容易流失客户容易流失客户需求差异客户需求差异客户日益成熟客户日益成熟竞争日趋激烈竞争日趋激烈我们需要直接面对的市场环境改变唯一不变的是变传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念“思考题:我们最近的决策中想没想到我们的客户？项目项目1 初识初识CRM1客户的概念客户的概念2关系的概念关系的概念3管理的概念管理的概念4CRM的概念与内涵的概念与内涵一、客户的概念一、客户的概念（一）从狭义和广义的角度分析（一）从狭义和广义的角度分析 狭义：狭义：产品和服务的最终使

2、用者或接受者。 广义：广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。）（二）从个人和组织的角度分析（二）从个人和组织的角度分析 个人客户个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。 组织客户：组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。二、关系的概念二、关系的概念 （一）定义（一）定义 关系关系是指两个或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。人或组织 人或组织行为感觉（二）

3、企业与客户的关系要点（二）企业与客户的关系要点1、关于关系的特征、关于关系的特征（1）行为特征：顾客对与企业关系程度的行为表现（2）感觉特征：顾客对于企业关系程度的态度表现。2、关系的长度、关系的长度客户关系的生命周期0时间高低关系强度认知扩展投入探测终止对对“关系关系”定义的理解定义的理解（1 1）关系发生在人与人之间，或人与组织之间，）关系发生在人与人之间，或人与组织之间，因为组织也是由人构成的；因为组织也是由人构成的；（2 2）一个关系同时具有行为和感觉两种特性，）一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于仅有某种行为而没有感觉或仅有感觉而对于仅有某种行为而没有感觉或仅有感觉而没有适当行为

4、的关系则是一种没有适当行为的关系则是一种“有欠缺的关有欠缺的关系系”； （3 3）关系本身往往是中性的，但会逐步被当事一）关系本身往往是中性的，但会逐步被当事一方加以一定的判断和赋予一定的态度；方加以一定的判断和赋予一定的态度； （4 4）关系有一种）关系有一种“束缚束缚”或者相互约束的特性，或者相互约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代逃离代价价”。3、关系的投入与产出、关系的投入与产出4、建立良好关系的因素、建立良好关系的因素守信与遵守承诺三、管理的概念三、管理的概念 企业的管理也就是在特定的环境下，企业从环境中获取各种资源，如人力、物力、财力

5、、信息、时间等，通过技术、管理的各种职能（计划、组织、领导与控制）的转换，从而有效与高效地达到企业既定目标的过程。四、客户关系管理的概念与内涵四、客户关系管理的概念与内涵四、客户关系管理的概念与内涵四、客户关系管理的概念与内涵（一）业界对客户关系管理的理解：（一）业界对客户关系管理的理解：1、从商业哲学的角度来理解CRM是把客户置于决策出发点的一种商业哲学，它是企业与客户的关系更加紧密。2、从企业的战略角度来理解CRM是通过企业对客户关系的引导，达到企业最大化盈利的企业战略。3、从系统开发的角度来理解CRM是帮助企业以一定的组织方式来管理客户的互联网软件系统。（二）（二）CRMCRM概念概念

6、CRMCRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。本课程将CRM的理论体系概括为三个方面：CRM战略CRM营销策略CRM系统 【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类1、一位农民自己购买钢铁来建造住宅。2、该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买高公司的特种钢材。3、一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。4、该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。 【实践练习】判断一下说法的正确与错误：1、客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。2、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。3、客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务。4、企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。5、从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。技能点技能点2 2 如何分析客户对企业的价值如何分析客户对企业的价值1、寻找每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本效益，这些是企业进行营销决策的重要依据。2、寻找能够给企业带来10%20%销售额的客户，这是客户关系管理的首要目标。3、寻找占企业40%50%销售额的客户，这部分客户是企业进行稳定销售的基础