服务部工作总结及工作安排

1、2014年工作总结及年工作总结及2015年工作安排年工作安排 服务部服务部 感谢公司领导和各部门同事一年来对服感谢公司领导和各部门同事一年来对服务部的大力支持和信任！务部的大力支持和信任！ 2022-5-17第一部分第一部分2014年工作总结：整体数据分析第二部分第二部分2014年工作总结：前台 保险 备件 车间 朝阳店第三部分第三部分2015年工作安排：整体目标目录第四部分第四部分2015年工作安排：前台 保险 备件 车间 朝阳店2022-5-1720142014年工作总结年工作总结第一部分第一部分2014年工作总结：整体数据分析年工作总结：整体数据分析2022-5-1720142014年工

2、作总结年工作总结整体数据分析整体数据分析20142014年业绩完成情况年业绩完成情况入厂台次（台）总收入（万元）工时收入（万元）零件收入（万元）预算实绩达成率预算实绩达成率预算实绩达成率预算实绩达成率1月21002103100%430437.2102%13712088%293317.2108%2月1950172188%40035388%1288869%27226597%3月2500240796%530438.283%16912172%361317.288%4月2500240196%520413.980%167123.974%35329082%5月2300216594%47041087%1501

3、1073%32030094%6月2300208190%480413.186%155124.780%325288.489%7月23002373103%48039983%155118.376%325280.786%8月2250203690%470351.775%150101.468%320250.378%9月2500211385%520381.773%160110.469%360271.375%10月2300218295%48035173%153104.268%327246.875%11月2500230792%510401.479%163127.778%347273.779%12月25002361

4、94%510414.581%163119.573%34729585%全年合计28000 26250 94%5800 4765 82%1850 1369.174%3950 3395.686%2022-5-172014年业绩出现下滑，原因如下：1、客户群体重组：政府机关公务用车减少；2、周边城市已建多家同品牌4S店导致客户分流；3、客户群体已由大型SUV转向小型家用车。2014年工作总结年工作总结整体数据分析整体数据分析2022-5-1720142014年工作总结年工作总结利润分析利润分析2013年总收入：6330万元 净利润：1090万元净利率：17.22%2014年总收入：4765万元 净利润

5、：890万元净利率：18.68% 虽然业绩有所下滑，但是净利率反而提升，说明我们对于费用的控制比较好。2022-5-1720142014年工作总结年工作总结整体数据分析整体数据分析车型入厂比例RAV429.13%霸道21.30%卡罗拉12.43%花冠14.12%威驰1.96%锐志1.61%其它丰田8.80%非丰田10.65%20142014年各车型入厂比例年各车型入厂比例2022-5-1720142014年工作总结年工作总结整体数据分析整体数据分析服务经理服务经理1人人前台主管前台主管1人人保险经理保险经理1人人备件经理备件经理1人人助理助理1人人车间主任车间主任1人人副主管兼保修专员副主管兼

6、保修专员1人人副主管兼定损副主管兼定损1人人副主管兼前台支持副主管兼前台支持1人人机电主管机电主管1人人钣喷主管钣喷主管1人人洗车美容组洗车美容组6人人钣金钣金11人人喷漆喷漆10人人信息员信息员1人人预约专员预约专员1人人SA9人人拖车司机拖车司机1人人保险专员保险专员2人人定损专员定损专员1人人朝阳店朝阳店5人人零件库管零件库管4人人工具库管工具库管1人人采购员采购员1人人电气电气2人人大修大修5人人快保快保10人人合计：合计：8181人人20142014年组织结构图年组织结构图2022-5-1720142014年工作总结年工作总结一汽丰田支援和奖励一汽丰田支援和奖励 服务节：5955元

7、SMB系统：73266元 深度改造店：100000元 CPUS达成店：12000元2022-5-1720142014年工作总结年工作总结第二部分第二部分2014年各部门工作总结年各部门工作总结2022-5-172014年工作总结年工作总结前台前台CS2013年与年与2014年自店年自店CS成绩对比成绩对比2022-5-1720142014年工作总结年工作总结前台前台CSCS2013年年2014年年一季度一季度第77名第44名二季度二季度第36名第99名三季度三季度第94名第77名四季度四季度第34名第108名2013年与年与2014年全国年全国CS成绩排名对比成绩排名对比2022-5-17 2

8、014 2014年工作总结年工作总结前台前台CSCS2014年一汽丰田神秘客户调查成绩年一汽丰田神秘客户调查成绩第一期MS98.5分第第5 5名名第二期MS91.4分第第205205名名第三期MS84.8分第第352352名名第四期MS98.6分第第8 8名名2022-5-17 2014 2014年工作总结年工作总结前台首保实施率前台首保实施率首保实施率月平均首保实施率月平均92%2022-5-17 2014 2014年工作总结年工作总结前台二保实施率前台二保实施率二保实施率月平均二保实施率月平均51.4%2022-5-172014年工作总结年工作总结前台预约前台预约2014年1月1日至12月

9、31日，入厂车辆共计18957台，其中被动预约2783台，预约率15%。被动预约2783台中，预约达成2226台，预约达成率80%。2022-5-172014年工作总结年工作总结前台预约前台预约预约达成率月平均预约达成率月平均14.7%2022-5-17 2014年工作总结年工作总结前台获得奖项前台获得奖项于忠华于忠华20142014年一汽丰田年一汽丰田吉林服务协吉林服务协力会服务技力会服务技能大赛能大赛 冠军冠军2022-5-17 2014 2014年工作总结年工作总结前台存在的不足前台存在的不足 2014年工作中存在的不足 预约率低 客户管理不细、客户信息不全 客户满意度偏低 员工的执行力

10、 服务细节和服务态度2022-5-1720142014年工作总结年工作总结保险新车承保率保险新车承保率72%72%2014年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计新车销售173772221431571463822082041912844612648新车承保1095814911913812524913917114519231619102022-5-1720142014年工作总结年工作总结续保承保率续保承保率51.6%51.6%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计上年承保223951682232261813091762492201952842549续保11

11、6538412494155146891159311812913162022-5-1720142014年工作总结年工作总结保险保险20132013年和年和20142014年承保量对比年承保量对比2022-5-1720142014年工作总结年工作总结保险保险20132013年和年和20142014年事故车入厂量对比年事故车入厂量对比1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计20133522373113163742913393303353093073163817201428227330928829732331131934029530331036502022-5-1720142014年

12、工作总结年工作总结保险保险20132013年和年和20142014年事故车维修金额对比年事故车维修金额对比1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计20131901901901851901651551301531421881952073201416517015816111915314114316313415416718272022-5-1720142014年工作总结年工作总结保险的不足和获得奖励保险的不足和获得奖励2022-5-1720142014年工作总结年工作总结备件工作重点备件工作重点成本控制方面1、全国零件绩效考核中综合排名全国前70名，在零件DNP较基准平均低2.97

13、个百分点，较基准价格节约较基准价格节约65.8万元万元。 2、细化零件管理，实行车型计划及担当是管理，降低库存降低库存。3、处理了越野车及相关老车型的死库存，库存占用资金由库存占用资金由2013年的年的90万下降到万下降到2014月平均月平均73.5万元万元，为公司节约资金。 2022-5-1720142014年工作总结年工作总结备件工作重点备件工作重点1、低库存、高供应率是成绩，零件各项基础业务规范化管理是关键。2022-5-1720142014年工作总结年工作总结备件工作重点备件工作重点2、单一做好零件知识基础，结合丰田全球标准化零件作业流程DPOK让零件去创造更大价值.DSGSOPHET

14、A信息管理信息管理仓库保管改善仓库保管改善162345DPOK改善改善2022-5-1720142014年工作总结年工作总结备件工作重点备件工作重点通过对DPOK项目导入和实施，结合丰田TSM项目，实现以下4方面提升：1、完善预约的整个提系，为提高预约率提供有力保障。2、SOPH的贯彻执行，提高零件提取的及时性。3、提升零件的及时供应率。4、减少部门之间的工作冗余。2022-5-1720142014年工作总结年工作总结备件工作重点备件工作重点3、修订完善各部门之间流程标准化及执行、修订完善各部门之间流程标准化及执行工作内容分析工作内容分析 确认担当负责确认担当负责 标准流程制定标准流程制定 S

15、OP检查执行检查执行标准制定过程标准制定过程2022-5-1720142014年工作总结年工作总结备件工作重点备件工作重点仓库保仓库保管改善管改善流程流程零件库存级别管零件库存级别管理流程理流程2022-5-1720142014年工作总结年工作总结备件工作重点备件工作重点零件零件BO订货订货流程流程KPI重点参数流重点参数流程程2022-5-1720142014年工作总结年工作总结备件工作重点备件工作重点到货零件跟到货零件跟踪流程踪流程BO订单跟进订单跟进管理流程管理流程2022-5-1720142014年工作总结年工作总结备件工作重点备件工作重点特别订货管理流特别订货管理流程程 通过完善零件

16、内部通过完善零件内部及部门内标准流程及部门内标准流程的实施，提升了工的实施，提升了工作效能，提高了员作效能，提高了员工满意度，为客户工满意度，为客户满意度提升奠定基满意度提升奠定基础。础。2022-5-1720142014年工作总结年工作总结机电车间工作重点机电车间工作重点严格质量管理，一次性修复率高于一汽丰田的标准强化安全意识确保车间无安全事故鼓励员工创造发明，提高劳动效率加强预约管理，减少了客户的等待时间注重细节管理 ，提高了车间的整体形象苦练内功，提高技师的专业技能2022-5-1720142014年工作总结年工作总结机电车间工作重点机电车间工作重点月份工时收入（万元）台数零件收入（万元

17、）单车产值（元）生产效率155.514532011765 110%24311011401662 112%357.816672111612 99%455.41611184.31488 99%552.81535227.51826 99%652.81356186.11762 112%752.71593194.91554 95%848.214361531401 96%945.71358162.81535 97%1045.814801631411 89%1157.415571721473 106%1248.21571186.71495 88%机电平均单车产值：1582元2022-5-1720142014

18、年工作总结年工作总结钣喷车间工作重点钣喷车间工作重点质量：2022-5-1720142014年工作总结年工作总结钣喷车间生产效率钣喷车间生产效率月份工时收入（万元）维修台数零件收入（万元）单车产值（元）生产效率1月48.5650132.22780 93.5%2月456201252742 86.7%3月51.8740117.62289 104%4月55.27901192205 108%5月46.263083.52059 91.9%6月50.272582.61832 99.1%7月55.278096.21941 109%8月45.6600104.92508 90.7%9月54.3760118.92

19、279 106%10月50.2702922026 96.4%11月52.1750119.92293 111%12月58.7790120.92273 115%钣喷平均单车产值：2269元2022-5-1720142014年工作总结年工作总结美容组美容组2014年10月14日起，公司决定将美容车间划分到服务部管理，交接后对美容车间进行了整理改造，重新规范要求。2022-5-1720142014年工作总结年工作总结美容组美容组1、14年10月-12月共计洗车7439台次，常规的美容项目和精洗等服务项目客户反映良好，投诉率明显降低。2、为了使流程简单，节约洗车不必要的路程，在喷漆车间增开了一扇美容车间

20、大门，方便进出。3、更换并新增了洗车美容设备，更快速有效的施工。4、加强了5S管理，使车间看上去更专业。2022-5-1720142014年工作总结年工作总结朝阳店朝阳店1、营业状况：、营业状况：2014年全年完成营业额117.3 万，较去年下降8%。实现毛利46.8万元。2、工作重点：能力提升：开展多项易损零件知识培训。维系客户：建立健全的客户档案。2022-5-17第三部分第三部分2015年工作安排：整体目标2015年工作安排2022-5-171、客户维系：首保、二保客户维系，按地区、车型、年限、入厂活跃程度进行客户维系；2、加强预约服务，完善并坚持预约流程；3、提高一次性修复能力；4、提

21、高修车效率；5、员工培训；6、推出新开发的销售项目，提高收益。希望在艰难的2015年我们能在行业内勇夺桂冠。2015年工作安排年工作安排工作重点工作重点2022-5-1720152015年工作安排年工作安排整体预算整体预算入厂（台）工时收入（万元）零件收入（万元）总收入（万元）1月22001103004102月1700952453403月23001153004154月23001153004155月21001103004106月21001103104207月21001152803958月21001152703859月230012028540510月200010528038511月24001202

22、9041012月2400120290410合计260001350345048002022-5-1720152015年工作安排年工作安排利润预算利润预算 2015年希望在能保证员工薪资的同时，更大程度的缩减费用，争取更高的净利润。2022-5-172015年工作安排服务部整体新增销售项目介绍新增销售项目介绍定保通2022-5-172015年工作安排服务部整体新增销售项目介绍新增销售项目介绍洗车美容2022-5-172015年工作安排服务部整体新增销售项目介绍改装翻新2022-5-172015年工作安排服务部开年优惠政策介绍老客户优惠政策2022-5-17第四部分第四部分2015年工作安排：前台

23、备件 保险 车间 朝阳店2015年工作安排2022-5-172015年工作安排前台工作重点前台工作重点2022-5-172015年工作安排前台工作重点前台工作重点2022-5-172015年工作安排前台工作重点前台工作重点2022-5-172015年工作安排前台工作重点前台工作重点2022-5-172015年工作安排前台工作重点前台工作重点2022-5-172015年工作安排前台工作重点前台工作重点2022-5-172015年工作安排前台工作重点前台工作重点2022-5-17客户维系客户维系公司企业车辆公司企业车辆私家车主私家车主专人对应挂账单位车辆，确保客户满意，针对公车司机针对小型轿车制定

24、活动内容吸引客户入厂针对RAC4、锐志、皇冠车辆的管理及制定活动针对陆巡车辆客户的管理20152015年工作安排年工作安排前台客户维系前台客户维系2022-5-17客户的 招揽忠实客户摇摆客户过保修期客户流失客户2015年工作安排年工作安排前台客户维系前台客户维系2022-5-17提升预约率的方法提升预约率的方法主动预约主动预约方法一：方法一：严格执行预约标准流程，全员联动方法二方法二：预约客户到店由预约专员向客户表示 感谢，并建议客户下次还会选择预约方法三：方法三：给每位服务顾问制定预约任务方法四方法四：认真做好预约宣传工作方法一方法一：拨打保养提醒电话，将客户的保养习惯记录好做到准确计算出

25、客户的保养时间方法二：方法二：给客户打预约满意度电话，确保客户满意继续选择预约服务方法三方法三：准确填写客户的保养里程数，可以让客户及时收到我们系统发出的保养提醒短信被动预约被动预约20152015年工作安排年工作安排前台预约前台预约2022-5-172015年工作安排年工作安排前台预约前台预约预约小组成员预约担当：邹阳 备件担当：孙广宇 车间主管：包振明为了使我们的工作平准化，服务部2015年将预约率的目标制定30%同时我们对预约流程的管控也要严加管理2022-5-17工作人员工作人员工作内容保养提醒专员保养提醒专员1.拨打保养提醒电话2.填写客户保养信息3.填写一周内即将到保养里程客户信息

26、4.拨打3个月前保养客户提醒电话5.把即将到店保养客户的信息交给预约专员预约专员预约专员1.接收日预约统计表预约单2.录入TACT系统,生成施工单号3.提取TACT施工单号,填写QM60施工单4.填写SA管理看板5.传递施工单零件联至零件部负责人备件担当备件担当1、接受预约通知单准备好预约车辆所需备件预约工位小组长预约工位小组长1.接收日预约统计表2.填写工位管理看板20152015年工作安排年工作安排前台预约前台预约2022-5-1720152015年工作安排年工作安排保险目标保险目标2015年维修台次（台）维修金额（万元）1月3001702月2401603月3401654月3201655月

27、3001306月3101657月3151508月3301509月34016510月31015011月32017012月350180合计37751920保费目标事故车维修目标550万元650万元150万元50万元120万元1520万元2022-5-1720152015年工作安排年工作安排保险工作重点保险工作重点承保：2015工作重点为本店承保客户的续保和自店客户转保。我店有13000多客户信息，其中活跃客户有7000多。除去本店承保客户外还有4000多客户。这些客户需要通过SA与市场部将客户信息收集完整作为续保基数。2015年保险费率自由化，根据实际情况及时与个保险公司沟通制定相应的对应方案，以

28、保证客户掌握度。理赔定损：制定一些优惠政策，提高事故车入厂量，达到最大限度的有效利用资源。提高工作效率，在保证维修质量的前提下尽量缩短维修时间，这就需要从定损，零件供应，车间维修各部门共同努力通力合作来完成。2022-5-1720152015年工作安排年工作安排备件备件1、做好一汽丰田东北大区“DPOK”样板店建设。2、做好蔚山路店和超群街店零件供应工作的顺畅衔接。3、配合服务部制定的4800万任务完成零件供应工作。4、做好重点销售零件计划和培训工作。2022-5-1720152015年工作安排年工作安排车间工作重点车间工作重点设备安全管理： 把每一个设备落实到责任人，每天对设备清洁，每半个月对设备进行检修并填写维护记录，存在问题及时填写报告单。 2022-5-1720152015年工作安排年工作安排车间工