软件项目系统售后服务体系

1、*系统售后效劳体系简介1.*针对已签订合同的客户建立了工程经理负责制的售中售后质量保证体系.良好的售后保证是客户工程成功的不可或缺的根本条件.我们的每个售后工程都由一个工程经理与技术支持工程师负责,客户拥有他们的详细联系方式,即可 联系也可Email或QQ联系.当出现故障时,用户需负责提供相关截屏与日志文件.2.售中效劳主要是将产品交付给客户,通过安装将产品物理交付给客户,通过培训讲相关知识与经验转移给客户.安装针对工程大小不同,地理远近不同,一般提供远程安装效劳或者上门安装效劳.安装需要大约1-2位工程师1-2天时间.安装过程由以下环节构成:1 .安装前软硬件先决条件检查2 .文档安装3 .

2、数据库子系统安装4 .*子系统安装5 .*子系统安装6 .*子系统安装7 .安装后初始化8 .安装后个性化设置9 .安装后与客户一起测试10 .安装后将相关结果与文档交接给客户：就绪的登录入口与账号,软件光盘,软件安装手册,软件使用手册,软件安装结果说明培训针对本工程,培训需要1位工程师2-4天时间,培训的目的是让用户掌握系统原理,架构,以及使用方法,让用户能在短时间内学会常见操作.培训对象包括：普通监看人员,*系统IT维护人员.针对两类培训对象的培训内容：1 .系统目标2 .系统架构与原理针对普通人员培训内容包括：1. 如何在前台查看各类数据2. 如何添加*3. 如何设置权限4. 如何生成*

3、5. 常见问题处理针对*系统IT维护人员的培训内容包括:如何添加网站2.3.4.5.6.如何设置系统的各项参数如何个性化系统的界面如何检查系统运行是否正常如何处理常见故障如何联络*公司售后客服3.*的售后效劳主要包括软件升级,主动检查客户的系统是否运行正常,以及在接到客户技术支持请求时及时响应.软件系统升级为持续改良系统,以及应对不定期变化的目标网站,我们提供以下升级效劳:i.目标网站*配置升级2. *软件升级3. *软件升级4. 数据库升级5. *子系统升级6. *子系统升级系统定期巡检工程经理定期联系客户,主动进行远程系统体检,定期检查客户的备份是否正常,将可能的故障解决在萌芽状态.技术支

4、持对于普通问题直接联系技术支持工程师,对于较大问题与商务问题联系工程经理依据客户采购的效劳等级,我们提供不同的响应级别：对于C级效劳,在收到客户支持请求后24小时内响应.对于B级效劳,客户可每周5天每天工作时间的8小时内随时联系售后客服对于A级效劳,客户可每周7天每天工作24小时内随时联系售后客服.对于客户反映的故障问题,依据其等级,我们分别在不同时间内解决：系统高级故障导致系统无法正常使用,应利用远程桌面1-24小时内解决.系统中级故障导致系统局部功能无法正常使用,应利用远程桌面8-32小时内解决.系统低级故障导致系统不重要局部无法正常使用,应利用远程桌面12-48小时内解决.我们提供的故障

5、处理支持一般分为以下几类：1. .网络故障支持2. *故障支持3. 分类故障支持4. 浏览故障支持5. 数据库故障支持,备份与恢复6. 个性化支持对于客户反映的技术或业务咨询问题,依据其等级,分别在不同时间内解决:对于简单问题,当场答复.对于中等复杂问题,1-4小时内回复.对于复杂问题,1-2天内答复.售后效劳收费标准一年内免费技术支持,一年内免费软件升级.一年之后保证购置时的功能正常使用,如果客户决定需要升级,升级费用为软件费用的15%售后效劳承诺1 .工程实施1.1 *将标的物根据合同约定平安完好运抵工程实施地点.1.2 *根据工程实施地点环境完成设备的安装与调试工作,并负责解决安装与调试

6、过程中所产生的技术问题,并对处理结果做好相关记录和归档工作.1.3 安装与调试完成后,*应进行系统试运行.试运行是验证报价文件中的所有工程是否能真实、有效地按报价文件要求运行,试运行应在采购人代表监督下进行.试运行前应提出试运行方案,试运行方案包括不限于试运行内容、试运行指标、试运行方法.经采购方对试运行方案批准前方可实施.*有责任对采购人提出的问题做出解答.试运行的相关记录,待试运行结束后,由*签字和归档后提交采购人,作为验收依据.1.4 工程实施阶段使用的所有工具、资料由*自备.2 .工程验收2.1 试运行阶段完成后,*应进行与采购人进行工程验收,在工程验收前提出验收方案,验收方案包括不限

7、于验收内容、验收指标、验收行方法.验收方案、工程实施阶段经*签字的相关记录、双方签订的合同共同组成验收材料.经采购方对验收材料批准前方可实施工程验收.*有责任对采购人提出的问题做出解答.2.2 工程验收阶段使用的所有工具、资料由*自备3 .系统培训3.1 验收阶段完成后,*应进行对采购人进行系统培训,在系统培训前提出培训方案,培训方案包括不限于培训内容、培训指标、培训方法.经采购方对培训方案批准前方可实施系统培训.*有责任对采购人提出的问题做出解答.3.2 系统培训阶段使用的所有工具、资料由*自备.3.3 培训费用应计入投标总价.3.4 培训目标：通过培训,使受培训人员能独立掌握系统的配置、故

8、障诊断、维护治理等技术,使之能适应系统正常运行的需要；3.5 培训标准和条件：成交供给商应免费提供现场培训和集中培训；有成熟的培训流程、能够为工程制定完善的培训教材；提供本工程主要产品的厂商认证培训,且人员不少于3人、时间不少于7个工作日,且提供培训课程表；3.6 培训内容成交供给商负责对采购人相关技术人员进行软件方面相关培训.包括软件工作原理、调试、维护、诊断技术及相关操作.使采购人技术人员能够独立进行系统治理、故障处理、日常测试维护等工作.4 .售后效劳4.1 *根据售后效劳承诺书实施售后效劳,为采购人提供相关资料.包括不仅限于：4.1.1 软件功能明细表4.1.2 工作原理图4.1.3

9、系统运行操作维护手册4.1.4 各种检验报告及其他应提供的有关资料4.2 *为采购人提供定期回访效劳,*在合同中约定的质保期限内一个月至少进行一次回访效劳,发现问题及时解决,保证设备正常运行,对客户反映的问题,及时给予回复,并对处理结果做好相关记录和归档工作.4.3 应急效劳：*应制定划分等级的应急响应效劳方案,应急效劳方案包括不限于应急内容、应急指标、应急方法.经采购方对应急效劳方案批准前方可实施.在接到业主通知系统故障后,一般故障6小时内到达现场并在6小时内排除故障,重大故障6小时内到达现场并在12小时内排除故障,如不能在规定时间内到达现场或排除故障的需要以书面文件的形式递交给采购人审核确认.*应做好应急效劳的相关记录和归档工作.4.4 技术支持和售后效劳期限质量保证期为1年.在质量保证期内,*必须承诺提供现场支持,并根据报价文件第六局部?报价文件格式?中要求,详细阐述技术支持和售后效劳的内容与范围.在质保期内,*承诺为本工程提供7*24小时热线效劳及远程效劳.4.5 售后效劳中使用的所有工具、资料由*自备.4.6 售后效劳费用应计入投标总价.4.7 效劳保证质量保证期满后的售后效劳：能够提供的其他效劳及优惠条件,在