八项管理原则介绍(48页)ppt课件

1、 八项管理原那么引八项管理原那么引见见 +八项管理原那么简介八项管理原那么简介+以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点+指点作用指点作用+全员参与全员参与+过程方法过程方法+管理的系统方法管理的系统方法+继续改良继续改良+基于现实的决策方法基于现实的决策方法+与供方互利的关系与供方互利的关系作为质量管理体系规范实际根底和指点思想，作为质量管理体系规范实际根底和指点思想，ISO9004:2000ISO9004:2000质量管理体系质量管理体系业绩改良指南中业绩改良指南中初次明确提出八项质量管理原那么：初次明确提出八项质量管理原那么：1.1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点2.2.指点作用指点作用3.3

2、.全员参与全员参与4.4.过程方法过程方法5.5.管理的系统方法管理的系统方法6.6.继续改良继续改良7.7.基于现实的决策方法基于现实的决策方法8.8.与供方互利的关系与供方互利的关系 八项管理原那么简八项管理原那么简介介 在ISO9004(质量管理体系-业绩改良指南规范中提出“组织依存于顾客，因此，组织该当了解顾客当前及未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 可了解为：1.组织与顾客的关系是一种依存相关，现代市场经济环境下，组织提供什么样的产品，顾客就接受什么样的产品的情况已不复存在，而是顾客需求什么样的产品，组织设法提供什么样的产品。也就要什么是由顾客决议； 一、以顾客为关注焦点一

3、、以顾客为关注焦点2.组织的一切运营活动均需围绕“满足顾客要求来展开。要满足顾客要求，关键环节就是必需了解顾客当前的需求，并针对这种需求和期望来设计、提供产品和效力。3.顾客的要求是变化的，为更好地把握已有顾客，并争取更多的新顾客，我们还需了解、预测、确定顾客未来的需求，争取超越顾客的期望，使组织在猛烈的竞争中处于有利位置。 一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点作为对质量管理体系业绩的一种表现，组织应监视顾客能否满足其要求的有关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。 为贯彻此原那么，可参考采用和展开以下相关措施和活动：1经过市场调查研讨的方法真实了解和全面 掌 握顾客当前及未来的需求和期望

4、；2确定顾客需求和期望及其相关方的信息在 一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点 一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点 组织内部沟通和传送的渠道，需求时可确定相 应的职能部门和任务职； 3根据顾客需求，制定与之相应的方针、目的 4在设计和开发过程中将顾客需求转化成组织 内部的要求； 5消费和运营的过程中，将顾客需求和期望与 组织的开展目的协调一致，并加以实现； 6丈量、改良顾客需求的实现程度； 7了解顾客的称心程度； 贯彻以顾客为关注焦点，将可以促进整个组织全面和准确地了解顾客和其他相关方的需求，确保组织能直接根据顾客的需求和期望建立相关的质量目的，使组织能以满足顾客的需求为中心，改良组

5、织的业绩，改善与顾客的关系，提高对顾客的忠实度，并且经过动态的关注顾客要求的变化作出迅速反响，提高组织的市场占有率和运营绩效。 一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点 二、指点作用 在ISO9004规范中提出“指点者确立本组织一致的目的及方向。他们应该发明并坚持使员工能充分参与实现组织目的的内部环境。 指点作用指的是最高管理者具有决策和指点一个组织的关键性作用。最高管理者和管理层是组织的决策层，决议和控制着组织的开展前程，使组织在猛烈的市场竞争中处于优势和领先位置起着至关重要的作用。 了解指点作用的原那么，应把握以下要点： 1.组织的指点者应将本组织的目的、开展规划、战 略方向和内部组织机构

6、、职能、活动加以统筹规 划和协调。 指点作用的首要方面，就是在于为组织开展确 立一个根本方向、目的和战略规划。2.指点作用的重要方面，还表达在指点应可以发明 出使员工充分参与实现组织目的的环境。3.另外，公司文化是指点作用的详细表达和延伸。 良好的公司文化能有效建立团队精神，更好地做 到全员参与。 二、指点作用 此外，在指点方式上，最高管理者还要做到透明、务虚和以身作那么。 指点作用和管理作用有一定的区别： 指点关注的是方向、前景、目的、意图、和效果； 管理关注的是效率、方式和短期效应。 贯彻和落实指点作用原那么，可采取如下措施和活动：1.充分了解组织所处的外部环境，思索一切相关方的需求和期望

7、，依此建立和评审组织的质量方针和目的。对外部环境的变化迅速做出正确的反响和决策，适当调整组织的方针和目的，改良质量管理体系； 二、指点作用2.明确提出组织的开展规划和长久目的，在组织的 各层次中加以传达贯彻并一致认识，激发组织人 员为实现组织开展规划目的所必需的任务热情和 动力；3.提供各项质量管理活动所需资源，采取适当有效 的鼓励措施，鼓励和充分一定员工的奉献和成 绩；4.加强员工的教育和培训，使各类人员均能具备 胜任本职任务的才干。5.定期对管理体系进展评审，了解体系的运转情况。 二、指点作用组织经过贯彻落实指点作用原那么，将能使组织人员了解组织的目的和规划，构成强大的向心力和凝聚力，激发

8、和加强各类人员的任务积极性、自信心和任务才干，协调一致地组织、实施、评价和改良各项质量管理活动，为组织质量管理体系发扬有效性和提高效率提高正确指点和保证。 二、指点作用 在ISO9004规范中提出“各级人员都是组织之本。只需他们的充分参与，才干使他们的才干为组织带来收益。 全体员工是组织的根底，是组织之本。组织的质量管理不仅需求最高管理者的正确指点，还有赖于全员的参与 。为提高质量管理活动的有效性，应充分注重提高各级人员的质量认识、业务素质、事业心、责任心和职业品德以及顺应本职任务的才干。 组织在推行质量管理中该当非常注重人的作用，为组织的各类人员发明一个积极投入、发奋进取、充 三、全员参与分

9、发扬聪明才智的任务环境，为提高组织效益和实现开展目的作出奉献。 在各类管理活动中，人员都是其中一个最根本和稳定的构成要素，注重全员参与组织的质量管理活动，是组织的一个永久的主题。人是组织目的实现的直接动力，对人员进展管理、实现全员参与的一个重要方面是处理人员的鼓励问题 把握全员参与的原那么，最为根本的是要处置好组织的人员配备和人员鼓励两大管理职能。 人员配备的主要含义包括选人、用人、评人、育人和留人五个方面。 三、全员参与 人员配备是根据组织构造中所规定的职务的数量和要求，对所需人员进展恰当而有效的选择、考核和培训。 人员配备应思索的组织内部要素有：组织目的、义务、技术特点、组织构造、组织所需

10、人员种类、报酬制度、人员政策、组织内部人员的贮藏情况；外部要素有：社会文化教育程度，社会人员贮藏情况，经济条件，相关法规条例。 经过对人员的考核，可以了解各级人员的实践任务才干，实践任务绩效。确定需对各级人员进展如何的培训。 三、全员参与 对人员培训，包括对选拔或招聘的人员的上岗前培训及各级在岗人员的培训。让各级人员具备其与其职责相应的任务才干。 对人员的鼓励被视为重要的留人方法。鼓励就是一种使人产生行为动机的过程。鼓励的对象是人本身及其行为。要对人进展鼓励，首先需对人进展认识。认识人就是了解人的行为产生的缘由，从而把握人的行为方向、行为目的和行为结果。而人的行为是由需求引起的，行为目的就是为

11、了满足需求。了解人的需求，再设法满足人的需求，或使人看到满足需求的能够性，就可以到达鼓励的目的。 三、全员参与 人的需求普通分为五个层次：生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。 经过鼓励，提高组织全体人员的任务热情和效率，让人员自觉愿为实现组织目的而努力任务，并把组织视为可实现人生目的，满足个人需求的最正确平台。 我们该当看到，全员参与原那么的贯彻落实程度对组织质量管理效率的高低有决议性的影响。 贯彻落实全员参与原那么，可采取以下详细措：1.完善组织机构，分配和落本质量职能，为各层次 的职能范围和各个任务岗位的质量责任和权限提 三、全员参与 供详细规定，使各级人员都能明确本人承

12、当什么 责任，具有哪些权限，可以展开哪些活动，在这 些活动中做到各负其责，各司其职2.识别和处理对员工任务业绩扩展及任务积极性发 挥的各种约束，经过消除这些约束为员工发明出 可以充分发扬积极性和发明性，可以团结协作的 任务环境，激发出员工的成就感和责任感。3.识别任务岗位职责要求和员工才干之间的差距， 制定和实施员工培训方案，评价培训效果，真实 做到各类人员具备顺应所在岗位所需的任务才干 和获得必要的资历。 三、全员参与4.构成良好的企业文化。企业文化是企业一切运营活 动的思想中心思论根底，企业的文化理念亦即企业 的运营哲学思想，长期构成而深层的那个价值观/行 为规范就是企业文化。企业文化是一

13、个企业全体职 工共同具有的荣辱与共的信心，“集体板块意 识，“集团军的精神，以团结、协作为主旋律， 让员工构成归属感，产生凝聚力。良好的企业文化 需贯彻以人为本、以绩效为导向的原那么。企业文化 依靠于企业，随企业产生，随企业开展。 以人为本的理念应该包括三个方面：第一，注重 员工招聘；第二，注重员工培训；第三，善待员工。 三、全员参与 在ISO9004规范中提出“将活动和相关的资源作为过程进展管理，可以更高效地得到期望的结果 过程就是运用资源将输入转化成输出的一组活动。过程可大可小，可以根据实践需求进展分解。在确定所需过程时需思索一下几点： 1.过程的输出必需能满足估计的要求； 2.过程必需是

14、增值的； 3.过程必需是可管控的。组织内主要针对能增值的过程进展管理。任何一项活动都可以作为过程进展管理。 ISO9000族规范剧烈推荐用“P、D、C、A循环进展过程管理。 一个过程的输出往往是另一个过程的输入。 四、过程方法 过程方法就是：识别一切的过程和过程接口及相互关系，并对其进展必要的管理。 运用过程方法，首先需对过程进展识别，组织应清楚辨以为满足顾客需求有哪些与顾客有直接关连的过程，需哪些过程来支持与顾客有直接关连的过程，需哪些过程来管理和监控以上过程的效果；抓住主要过程、简化过程即将过于复杂的过程分解为假设干简单的小过程，再将不用要的过程取消或合并 其次，需了解每个过程的输入和输出

15、，过程与过程之间的接口及相互关系。即本过程的输出应该是哪一个过程的输入。将一切过程有机的衔接起来构成一个合理的过程网络。 然后对各个过程及整个过程网络进展管理。 四、过程方法资源管理资源管理丈量、分析、丈量、分析、改良改良产品实现产品实现管理职责管理职责质量管理体系的继续改良质量管理体系的继续改良要要求求输入输入产品产品顾顾客客顾顾客客滿滿意意输出输出增值活动增值活动 信息流信息流 四、过程方法 过程方法的原那么，不仅适用组织质量管理中某些较为独立单纯的过程，也顺应于由许多过程所构成的过程网络 。 2000版ISO9000族规范采用过程方式的方法建立和实施质量管理体系。将管理职责、资源管理、产

16、品实现、丈量、分析和改良作为质量管理体系构成和运转的四大主要过程，以过程网络的方式来描画其相互关系并以顾客要求为输入，以提供应顾客的产品为输出，经过信息反响来测定顾客称心度，评价组织质量管理体系的业绩。 四、过程方法 四个过程不是孤立的而是环环相扣，相互作用的。产品实现是组织一切活动的目的，“以顾客为关注焦点这一原那么的落实就表达在“产品实现过程中，其他过程都是围绕着产品实现过程而展开。管理职责过程，要求组织的最高管理者对顾客和其他相关方作出满足其要求进展继续改良的承假设，相应地制定质量方针和质量目的，组织、谋划和提供为达成目的所需的各种资源，然后经过资源管理过程，所需的人力、设备及相应的任务

17、环境，作为对产品实现的支持；产品实现过程，其输入以顾客和相关方需求和期望为主，以此作为设计和开发的根据，经过产品实现的各个环节，最终输出产品给顾客；期间需经过丈量、分析和改良过程来保证达成顾客需求和进展继续改良。 四、过程方法 公司的过程分为三类：COP(客户导向过程、SOP(支持导向过程、MOP管理导向过程其中SOP/MOP是为COP效力的过程。COP：经过输入和输出，直接和外部顾客联络的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程.我们公司的COP过程有：合同评审、设计/开发、消费控制、交付沟通与效力、客户称心。SOP：是为了实现公司的运营目的，支持COP实现估计目的的过程.MOP

18、：评价顾客导向过程和支持过程的绩效、确定公司组织构造、产生公司决策和目的及其更改等过程. 四、过程方法 落实过程方法原那么可采取如下措施：落实过程方法原那么可采取如下措施：1.1.根据组织产品、体系的特点详细研讨和确定组织特根据组织产品、体系的特点详细研讨和确定组织特有的主要过程，发现为获得预期过程效果所需的关键有的主要过程，发现为获得预期过程效果所需的关键控制活动。控制活动。2.2.识别各个过程与组织机构间的职能关系，将实施过识别各个过程与组织机构间的职能关系，将实施过程的职能分配落实到相关部门，并对接口进展必要的程的职能分配落实到相关部门，并对接口进展必要的控制。控制。3.3.识别每个过程

19、的内部顾客、供方和其他相关方。经识别每个过程的内部顾客、供方和其他相关方。经过分析每个过程的重要度和风险，以及对一切相关方过分析每个过程的重要度和风险，以及对一切相关方的影响，确定过程方法。的影响，确定过程方法。 四、过程方法 ISO9000 ISO9000规范提出规范提出“将相互关联的过程作为将相互关联的过程作为系统加以识别、了解和管理，以及对一切相关方系统加以识别、了解和管理，以及对一切相关方的影响，确定过程控制方法。的影响，确定过程控制方法。 所谓系统，就是相互关联或相互作用的一组所谓系统，就是相互关联或相互作用的一组要素。要素。 所谓系统方法就是对系统进展识别、分所谓系统方法就是对系统

20、进展识别、分析、管理。析、管理。 在质量管理中采用系统方法，就是要把在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个子系统、每个过程加以识别、了解和体系的各个子系统、每个过程加以识别、了解和管管 五、管理的系统方法理，以到达实现质量方针和质量目的。 满足顾客和相关方的需求和期望的过程是相互关联和相互作用的，其每一个子过程都影响着最终产品的质量。要对各个过程系统地实施控制，确保组织的预定目的的实现，就需求建立质量管理体系，运用系统管理方法，对各个过程与过程网络实行控制。 系统方法具有以下一些根本原那么： 1.系统的整

21、体性原那么。系统的整体性存在于各 个要素的相互联络、相互作用中，各个要素 五、管理的系统方法 的简单相加并不能反映系统的整体性能，各个要 素有机的结合才干表达整体性。2.系统的构造性原那么。系统的性质不仅取决于构成 系统的要素，而且取决于要素之间相互连结所形 成的构造。系统的构造是指系统中诸要素相互联 系和作用的方式，包括要素之间一定的比例、一 定的次序、一定的结合方式等。系统的构造性原 那么就是要求我们不断优化系统性能也就是优化系 统构造。只需经过系统构造的合理化，才干实现 系统的功能优化。 五、管理的系统方法3.系统的开放性原那么。所谓系统开发，指的是系统 与外界之间不断进展物质、才干和信

22、息的交换和 传送。开放是系统维持本身存在和不断开展的必 要条件。系统是在与外界环境不断相互作用中演 化、开展的。4.系统的称心性原那么。处理复杂系统存在问题与与 实现系统的目的，不一定也不用要到达所谓的“最 优，而是要到达各方均能称心的的境界。 贯彻落实管理的系统方法可采取如下措施： 五、管理的系统方法 1.加强对组织的质量管理体系的管理，包括确定组 织机构、各职能及相互关系、规定职责和权限、 加强内部各层次的沟通，经过优化组织质量管理 体系构造来提高其有效性和效率； 2.定期丈量分析质量管理体系，针对质量管理体系 能否有效运转和达成组织预定的目的做出评价， 不断改良组织的体系 3.丈量和分析

23、组织各过程之间的接口，不断改良， 提高各过程间的协调与效率。使组织各过程间更 为协调，促进质量管理体系的有效运转。 五、管理的系统方法 ISO9004 ISO9004规范提出规范提出“继续改良总体业绩应该继续改良总体业绩应该是组织的一个永久目的。是组织的一个永久目的。 顾客的要求，组织的内部环境都是在不断顾客的要求，组织的内部环境都是在不断变化的，组织必需不断的完善，才干顺应这些变变化的，组织必需不断的完善，才干顺应这些变化。继续改良是加强满足要求的才干的循环活化。继续改良是加强满足要求的才干的循环活动动 。 质量管理实际阐明，只需那些将继续改良作质量管理实际阐明，只需那些将继续改良作为质量管

24、理的一项根本原那么，积极寻觅缺乏和为质量管理的一项根本原那么，积极寻觅缺乏和差距，积极发现改良的时机，采取有效改良措施差距，积极发现改良的时机，采取有效改良措施的组织，才可以不断提高其质量程度，坚持稳定的组织，才可以不断提高其质量程度，坚持稳定的、较高的质量程度，在市场竞争中立于不败之的、较高的质量程度，在市场竞争中立于不败之地。地。六、继续改良 继续改良的过程包括：确立改良目的，寻觅、评价和实施处理方法，丈量验证和分析结果，将有效的改良方法规范化。 应将继续改良与组织采取的纠正/预防措施结合起来，按照PDCA循环要求，寻求改良，并在新的根底和程度上提出改良目的，制定相应方案，组织实施，不断改

25、良过程质量，提高组织质量管理的有效性和效率。 六、继续改良 要实施改良，首先要运用质量改良丈量和评价系统识别改良时机；识别改良的时机常用方法有：客户称心度的调查分析、内部质量审核、管理评审、QCC活动等。实施改良后，运用其评定改良效果，确定进一步改良目的和相应措施。确定需求改良的目的，往往以市场为前提，以满足顾客要求为准绳。 识别改良时机时，特别需对顾客称心的测量分析加以足够的注重。比较常用的方法有： 六、继续改良 1. 简单直接地调查顾客对产品或效力的总体 称心度； 2. 先丈量顾客对产品或效力的一些属性的满 意程，然后再将各个属性的称心程度分子 进展求和，计算总体称心程度。 分析顾客称心不

26、仅涉及顾客对产品的认知，还涉及顾客对产品的主管情感和未来购买与否的行为选择意向。 另外，需对顾客的埋怨予以注重，真实进行分析和改良。 六、继续改良七、基于现实的决策方法 ISO9000规范提出“有效决策是建立在数据和信息分析的根底上。 决策就是人们为了到达一定的目的，在掌握充分的信息和对有关情况进展深化分析的根底上，用科学的方法拟定并评价各种方案，从中选出合理方案的过程。 1.有效决策应以充分占有和分析有关信息为根底 ， 为了作出有效决策，提高质量管理效率，应 当充分注重对数据和信息的分析。 七、基于现实的决策方法2. 该当充分注重统计分析技术在决策和质量管理 中的作用。3.数据和信息的真实、

27、及时、准确是有效决策的先 决条件 常用统计技术包括实验设计、方差分析、七大QC手法，抽样检验等。决策应建立在坚实的定性和定量分析根底上。 普通以为，决策作为一个过程，可划分为四个主要阶段： 1.找出制定决策的理由和缘由， 2.找出可行的行动方案， 3.对付诸行动的方案进展评价和抉择。 4.对于会付诸实施的抉择进展评价。 为了保证决策的正确和合理，对决策过程的每个阶段，都需有一定的根本要求，如找出关键性问题，找出问题产生的根本缘由，认准问题的关键，明确决策的目的，确定多个可行 七、基于现实的决策方法方案，对决策方案进展综合性评价等。 最高管理者对艰苦问题决策正确与否，将会影响到组织的兴衰；能否对与质量有关的各个过程作出正确决策，也将直接影响到组织和过程的有效性和效率。贯彻落实基于现实的决策方法的管理原那么，将为组织作出正确有效决策提供 必备的前提。 七、基于现实的决策方法八、与供方互利的关系 ISO9000规范提出“组织与供方是相互依存的，互利的关系可添加双方发明价值的才干 可了解为： 1.组织与其供方是相互依存的关系 在现代经济中，诸多经济技术要素使得单个组织往往必需从外部采购零部件等中间产品，组织的产品实现与供方发生直接的严密联络，供方产品的质量也必然会直接或间接影响到组织最终产品的质量。因此，组织与其供方是