《如何挖掘客户需求》ppt课件

1、如何挖掘客户的需求如何挖掘客户的需求如何挖掘客户的需求一、一、 为什么要挖掘客户的需求为什么要挖掘客户的需求二、二、 如何挖掘客户的需求如何挖掘客户的需求三、三、 挖掘客户需求时应防止的七大误区挖掘客户需求时应防止的七大误区我们一起去发现！武侠小说中，任何一个大侠都不会在不理解敌人武侠小说中，任何一个大侠都不会在不理解敌人的时候出手！的时候出手！如何挖掘客户的需求如何挖掘客户的需求一、一、为什么要挖掘客户的需求为什么要挖掘客户的需求1、对于这个客户我们有想理解、对于这个客户我们有想理解的问题的问题2、为了到达我们所设定的目的、为了到达我们所设定的目的如何做才能挖掘需求？通过行业分析及与客户的沟

2、通，理解客户通过行业分析及与客户的沟通，理解客户的需求，制定解决方案，才能真正解决客的需求，制定解决方案，才能真正解决客户的问题户的问题【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头我不买。 小贩小贩A不知道老太太到底想买什么口味的不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。李子，所以没有卖出去。【情景 2】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩

3、B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：尝了一口，酸得受不了真酸，来一斤。 小贩小贩B探知了老太太的要求，并迎合其心理，获得了一探知了老太太的要求，并迎合其心理，获得了一定的销售成绩定的销售成绩 【情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：快乐地你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什

4、么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，假如您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一快乐，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：很快乐不但可以生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新颖进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。 为什么为什么3个小贩会有完个小贩会有完全不同的销售结果呢？全不同的销售结果呢？ 是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深化地挖掘客户的需求，越可以找到销售时机，才可能更多地针对客户的需求来进展介绍，然后更好地进展销售。？模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成是baid

5、u的销售过程！a、销售业绩、销售业绩b、客户的忠诚度、客户的忠诚度c、续费率、续费率二、二、如何挖掘客户的需求如何挖掘客户的需求1、什么是客户的需求？、什么是客户的需求？2、挖掘客户需求前的三步曲、挖掘客户需求前的三步曲3、情景课堂、情景课堂4、我们的机密武器、我们的机密武器同质化同质化差异化差异化隐性化隐性化 调查发现，调查发现，72.2%的企业利用搜索引擎宣传公司形象，有的企业利用搜索引擎宣传公司形象，有67%的企业的企业通过搜索引擎进展详细产品的推广，通过搜索引擎进展详细产品的推广，50.4%的企业通过搜索引擎引导客户的企业通过搜索引擎引导客户购置本公司产品，购置本公司产品，46.1%的

6、公司通过此方式宣传促销信息。的公司通过此方式宣传促销信息。客户同质化需求客户同质化需求2、挖掘客户需求前的三步曲、挖掘客户需求前的三步曲相信你想帮助客户相信你想帮助客户相信你有才能帮助客户相信你有才能帮助客户相信你将帮助客户相信你将帮助客户望望问问闻闻切切 闻望问切切 望望观察客户的环境、行为等所隐藏的信息观察客户的环境、行为等所隐藏的信息观颜察色观颜察色p消除客户疑虑消除客户疑虑p拉近间隔拉近间隔p提升亲和力提升亲和力客户的一举一动都有其意思p 对你所说的话认可的表现对你所说的话认可的表现p对你所说的话认不赞成的表现对你所说的话认不赞成的表现3、坐姿、坐姿身体前倾者、身体前倾者、身体后倾者身

7、体后倾者哦，明白了！敏锐的观察才能是市场营销人员必须具备敏锐的观察才能是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的根本前的特质之一，也是挖掘客户需求的根本前提！提！ 问问正确的提问是挖掘客户需正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！求的核心部分！ 对话建立信任对话建立信任对话能让对方参与到销售过程当中对话能让对方参与到销售过程当中对话能帮你发现对方的需求对话能帮你发现对方的需求对话能令对方感觉你的价值对话能令对方感觉你的价值对话是互相的，而非独角戏对话是互相的，而非独角戏非非n提问不是没有风险、但我们别无选择n与单纯的陈述相比，提问能令销售获得更快的进展，因为提与单纯的陈述相比，提问能令销

8、售获得更快的进展，因为提问可以创立双向的对话问可以创立双向的对话 “开放式开放式“封闭封闭“式式n提问的分类提问的分类n开放式问题开放式问题描绘、解释、说明描绘、解释、说明n封闭式问题封闭式问题YesorNo通过开放式问题可以获得更多有用的信息通过开放式问题可以获得更多有用的信息通过封闭工问题锁定详细信息或证实对客户需求通过封闭工问题锁定详细信息或证实对客户需求的理解的理解 在客户一个接一个答复开放式问题的在客户一个接一个答复开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和效劳做息，同时与你的产品和效劳做“比照比照分析分析分析的目的是准确锁定客户

9、的需求，分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路同时调整问下一个问题的思路把提问定位成一种把提问定位成一种“创造性的过程创造性的过程我们一定要做我们一定要做到！到！ 提问要明确、详细，少问客户无法答复的问题注意找正确的人问适宜的问题注意多给客户一点时间客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然我们一定要注我们一定要注意！意！上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说 一个一个“耳耳“一一“心心“四代表眼睛四代表眼睛“王代表态度王代表态度对客户的态度对客户的态度 闻闻有效倾听的四个步骤有效倾听的四个步骤n步骤一：准备倾听步骤

10、一：准备倾听n步骤二：发出准备倾听的信号步骤二：发出准备倾听的信号n步骤三：在倾听过程中采用积极的行动步骤三：在倾听过程中采用积极的行动n步骤四：准确、完好的把握全部信息步骤四：准确、完好的把握全部信息 有效倾听是准确把握客户需求的有力保障有效倾听是准确把握客户需求的有力保障n倾听需要极大的耐心倾听需要极大的耐心n倾听需要极大的专心倾听需要极大的专心n不要过早地不要过早地“击毙客户击毙客户n留意口头表述、声音和肢体语言留意口头表述、声音和肢体语言好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一个预先准备好的销售个预先准备好的销售陈述越远就越好陈述越远就越

11、好事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更多多请记住，嘴巴只擅长做一件事情，那就请记住，嘴巴只擅长做一件事情，那就是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。闭嘴！让别人说，别人就会开场闭嘴！让别人说，别人就会开场喜欢你 切切详细产品方案的制作把握需求，对症下药详细产品方案的制作把握需求，对症下药从维护老客户来着手品牌建立、认知从维护老客户来着手品牌建立、认知从寻找新客户来着手潜在商业时机获取从寻找新客户来着手潜在商业时机获取知己知彼，百战不知己知彼，百战不殆殆如何挖掘客户的需求

12、如何挖掘客户的需求三、三、挖掘客户需求时应挖掘客户需求时应防止的八大误区防止的八大误区挖掘需求在销售过程中的挖掘需求在销售过程中的8大误区大误区 以产品为中心的销售形式以产品为中心的销售形式只关注只关注“我的公司或我的公司或“我的背景我的背景打击竞争对手的销售形式打击竞争对手的销售形式老朋友式的销售形式老朋友式的销售形式同客户辩论的销售形式同客户辩论的销售形式总是关心总是关心“完美的致命武器销售形式完美的致命武器销售形式今日特价销售形式今日特价销售形式让客户担忧式的销售形式让客户担忧式的销售形式关注数量的销售形式关注数量的销售形式1以产品为中心的销售形式以产品为中心的销售形式p销售进程中的五大

13、典型错误销售进程中的五大典型错误 销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下“出出招招客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚有人把你的话重复过！有人把你的话重复过！听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和效劳，听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和效劳，很容易让人感到困惑和疲倦很容易让人感到困惑和疲倦竞争对手的产品总有闪光点竞争对手的产品总有闪光点不合适跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性不合适跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性2只关注只关注“我的公司或我的公司或“我和背景我和背景p销售人员总是喜欢夸耀自己

14、的公司或背景销售人员总是喜欢夸耀自己的公司或背景 太以自我为中心太以自我为中心 容易引起客户的反感容易引起客户的反感 可能与客户公司的风格矛盾可能与客户公司的风格矛盾 容易让客户感觉容易让客户感觉“言过其实言过其实销售心理学提销售心理学提示示u 客户并不关心你！客户并不关心你！u客户真正关心的是如何到达自己的商业目的，而不客户真正关心的是如何到达自己的商业目的，而不是你的产品和效劳本身！是你的产品和效劳本身！u当然，他们确实很想知道你的产品如何满足他们的当然，他们确实很想知道你的产品如何满足他们的需要需要 3打击竞争对手的销售形式打击竞争对手的销售形式 打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的

15、潜在客户！打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！不利于你和客户之间建立信任关系！不利于你和客户之间建立信任关系！客户可能比你还清楚竞争对手产品或效劳的缺乏之处！客户可能比你还清楚竞争对手产品或效劳的缺乏之处！指出客户以前所买产品或效劳的缺乏时，应该更为小心，指出客户以前所买产品或效劳的缺乏时，应该更为小心，因为这样直接否认了客户的判断才能！因为这样直接否认了客户的判断才能！尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！ 4老朋友式的销售方式老朋友式的销售方式 公司与公司之间只有永远的利益没有永远的朋友公司与公司之间只有永远的利益没有

16、永远的朋友过分热情会让客户对你的产品或效劳产生疑心过分热情会让客户对你的产品或效劳产生疑心会影响销售人员对工程的判断和把握会影响销售人员对工程的判断和把握缺乏专业性的表达缺乏专业性的表达 5同客户辨论的销售方式同客户辨论的销售方式 辩论会使你和客户之间的关系疏远辩论会使你和客户之间的关系疏远辩论容易让客户失去耐心辩论容易让客户失去耐心辩论会让你冒极大的风险辩论会让你冒极大的风险“会谈是妥协的艺术会谈是妥协的艺术都说你不都说你不懂你又不懂你又不信？信？#￥%￥*￥% 6总是关心总是关心“完美的致命武器形式完美的致命武器形式 刺激成交没有灵丹妙药刺激成交没有灵丹妙药销售技巧永远不是销售技巧永远不是“万能的万能的客户能更清楚的洞察你的客户能更清楚的洞察你的“诡计诡计应该探询没有成交的深层原因应该探询没有成交的深层原因 7强调今日特价的形式强调今日特价的形式 一味强调降价会使客户对产品和效劳的品质产生疑心一味强调降价会使客户对产品和效劳的品质产生疑心会使客户把注意力错误的只集中在价格上会使客户把注意力错误的只集中在价格上几乎没有人仅仅因为产品促销而买此产品几乎没有人仅仅因为产品促销而买此产品 总结一、一、 为什么要挖掘客户的需求为什么要挖掘客户的需求a、销售业绩、销售业绩b、客户的忠诚度、客户的忠诚