福田呼叫中心运营月报

1、1福田汽车呼叫中心运营月报客户服务本部客户服务本部 2013 2013年年2 2月月2Contents目目 录录第一部分：呼叫中心指标设置情况说明第二部分：呼叫中心本月运营指标完成情况第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题 附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况3Contents目目 录录第一部分：呼叫中心第一部分：呼叫中心指标指标设置情况说明设置情况说明 一、各项指标计算方法说明一、各项指标计算方法说明 二、各指标的目标值及二、各指标的目标值及KPIKPI得分计算方得分计算方法说明法说明第二部分：呼叫中心本月运营指标完成情况第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题 附录：呼叫中心平台建设人力资

2、源配备情况4序号序号一级指标一级指标指标名称指标名称计算方法计算方法评价范围评价范围1 1服务质量控制服务质量控制类指标类指标客户挂机评价满意率客户挂机评价满意率客户评价客户评价4 4分和分和5 5分的数量分的数量/ /被评价总量被评价总量* *100%100%本部评价呼叫中心本部评价呼叫中心呼叫中心评价分中心呼叫中心评价分中心2 2抱怨客户重复来电率抱怨客户重复来电率抱怨客户重复来电抱怨数量抱怨客户重复来电抱怨数量/ /已闭环客户抱怨数量已闭环客户抱怨数量* *1001003 3通话质量通话质量监听总分监听总分/ /监听总量监听总量4 4保修客户电话回访率保修客户电话回访率保修客户电话回访接

3、通量保修客户电话回访接通量/ /维修台次维修台次* *100%100%5 5购车意向客户回访率购车意向客户回访率购车意向客户电话回访量购车意向客户电话回访量/ /购车意向客户来电量购车意向客户来电量* *100%100%呼叫中心评价分中心呼叫中心评价分中心2020分钟内抱怨客户重复来电率分钟内抱怨客户重复来电率2020分钟内重复致电的抱怨客户量分钟内重复致电的抱怨客户量/ /已闭环抱怨客户总已闭环抱怨客户总量量* *100%100%6 67 7服务效率类指服务效率类指标标接通率接通率ACDACD通话呼数通话呼数/ /呼入总数呼入总数* *100%100%本部评价呼叫中心本部评价呼叫中心呼叫中心

4、评价分中心呼叫中心评价分中心8 8内部工单内部工单2424小时闭环率小时闭环率内部工单内部工单2424小时内闭环数量小时内闭环数量/ /内部工单总量内部工单总量* *100%100%9 920S20S服务水平服务水平20S20S内接起的内接起的ACDACD通话呼数通话呼数/ /呼入总数呼入总数* *100%100%呼叫中心评价分中心呼叫中心评价分中心1010平均应答时长平均应答时长ACDACD振铃时长振铃时长/ACD/ACD通话呼数通话呼数1111客户等待均长客户等待均长（客户排队时长（客户排队时长+ +应答时长）应答时长）/ACD/ACD通话呼数通话呼数1212报修报修2424小时修复率小时

5、修复率2424小时内完成的报修数量小时内完成的报修数量/ /报修总量报修总量* *100%100%1313生产效率类指生产效率类指标标工作负荷率工作负荷率（通话时长（通话时长+ +事后处理时长）事后处理时长）/ /在线时长在线时长* *100%100%本部评价呼叫中心本部评价呼叫中心呼叫中心评价分中心呼叫中心评价分中心1414工时利用率工时利用率通话时长通话时长/ /在线时长在线时长* *100%100%1515事后处理均长事后处理均长（呼入（呼入ACWACW时长时长+ +单号呼出单号呼出ACWACW时长时长+ +呼出呼出ACWACW时长）时长）/ /（ACDACD通话呼数通话呼数+ +单号呼

6、出数单号呼出数+ +呼出数）呼出数）1616平均通话时长平均通话时长通话时长通话时长/ACD/ACD通话呼数通话呼数1717在线率在线率在线时长在线时长/ /排班时长排班时长* *100%100%1818人员占用率人员占用率（空闲时长（空闲时长+ +通话时长通话时长+ +事后处理时长）事后处理时长）/ /在线时长在线时长* *100%100%一、各项指标计算方法说明一、各项指标计算方法说明41 1、呼叫中心整体呼叫中心整体KPIKPI指标指标二、各指标的目标值及二、各指标的目标值及KPIKPI得分计算方法说明得分计算方法说明5序号一级指标指标名称权重确保目标值争取目标值1服务质量控制类指标客户

7、挂机评价满意率3576%80%2服务效率类指标接通率3596%97%3救援客户重复来电率531%29%4抱怨客户重复来电率534%31%5生产效率类指标工作负荷率2060%65%2 2、各呼叫中心各呼叫中心KPIKPI指标指标6序号一级指标指标名称权重确保目标值争取目标值得分统计方法北京工程车 福田戴姆勒 时代 北京 工程车 福田戴姆勒 时代1服务质量控制类指标通话质量3085分85分85分85分 90分90分90分90分标准分30分，每低于目标值1分扣1分，每高于目标值1分加1分。2服务效率类指标接通率3096%96%96%96%97%97%97%97%标准分30分，每低于目标值1%扣1分；

8、每高于目标值1%加1分。3抱怨客户重复来电率532%36%39%32%/标准分5分，每高于目标值1%扣1分;每低于目标值1%加1分。4救援客户重复来电率530%33%36%26%/标准分5分，每高于目标值1%扣1分，每低于目标值1%加1分。5生产效率类指标工时利用率3055%55%55%55%60%60%60%60%标准分30分，每低于目标值1%扣1分，每高于目标值1%加1分。序号序号一级指标一级指标指标名称指标名称权重权重确保目标确保目标值值争取目标争取目标值值得分统计方法得分统计方法1 1服务质量控制服务质量控制类指标类指标通话质量通话质量30308585分分9090分分标准分标准分252

9、5分，每低于目标值分，每低于目标值1 1分扣分扣1 1分，最低得分，最低得分为分为0 0分；分；每高于目标值每高于目标值1 1分加分加1 1分，最高得分分，最高得分4040分。分。2 2服务效率类指服务效率类指标标接通率接通率252595%95%97%97%标准分标准分2525分，每低于目标值分，每低于目标值1%1%扣扣1 1分，最低得分，最低得分为分为0 0分；分；每高于目标值每高于目标值1%1%加加1 1分，最高得分分，最高得分3030分。分。3 3报修报修2424小时修复率小时修复率101085%85%90%90%标准分标准分1010分，每低于目标值分，每低于目标值1%1%扣扣1 1分，

10、最低得分，最低得分为分为0 0分；分；每高于目标值每高于目标值1%1%加加1 1分，最高得分分，最高得分1515分。分。4 4生产效率类指生产效率类指标标工时利用率工时利用率202030%30%35%35%标准分标准分2020分，每低于目标值分，每低于目标值1%1%扣扣1 1分，最低得分，最低得分为分为0 0分；分；每高于目标值每高于目标值1%1%加加1 1分，最高得分分，最高得分2525分。分。5 5事后处理均长事后处理均长151525S25S20S20S标准分标准分1 15 5分分，每高于目标值，每高于目标值1%1%扣扣1 1分，最低得分，最低得分为分为0 0分；分；低于目标值不加分，最高

11、得分低于目标值不加分，最高得分1515分分。3 3、雷萨泵送呼叫中心雷萨泵送呼叫中心KPIKPI指标指标74 4、呼叫中心呼叫中心20122012年下半年运营评价指标年下半年运营评价指标及目标值及目标值8序号指标名称目标值北京工程车福田戴姆勒时代雷萨泵送120S服务水平90%90%90%90%90%2在线率98%98%98%98%98%3遵时率98%98%98%98%98%4人员占用率90%90%90%90%90%5工作负荷率60%60%60%60%50%6事后处理均长12S12S12S12S/7内部工单24小时闭环率100%100%100%100%/8CSR呼入平均等待时长120S120S1

12、20S120S120S9CSR呼出平均等待时长90S90S90S90S90S10客户等待均长6S6S6S6S6S11平均应答时长2S2S2S2S2S12呼入通话均长150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S1320分钟内抱怨客户重复来电率5%5%5%5%/14购车意向客户回访率100%100%100%100%/15保修客户电话回访率50%30%5%30%/9Contents目目 录录第一部分：呼叫中心指标设置情况说明第二部分：呼叫中心本月运营第二部分：呼叫中心本月运营指标完成情况指标完成情况 一、呼叫中心运营情况总体分析一、呼叫中心运营情况总体分

13、析 二、呼叫中心二、呼叫中心KPIKPI得分情况分析得分情况分析 三、呼叫中心三、呼叫中心KPIKPI指标完成情况分析指标完成情况分析 四、呼叫中心运营监控指标完成情况四、呼叫中心运营监控指标完成情况分析分析 五、呼叫中心业务量分析五、呼叫中心业务量分析第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题 附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况总体总体KPIKPI指标运行情况分析指标运行情况分析p 接通率（97.14%）指标运行正常；p 救援客户重复来电率（33.97%）、抱怨客户重复来电率（34.60%）、工作负荷率（44.72%）、客户挂机评价满意度（74.40%）均未完成目标值； 1 1北京呼叫中心北

14、京呼叫中心通话质量（88.90）、接通率（96.66%)、抱怨客户重复来电率（30.59%）均完成目标值；工时利用率（46.56%）、救援客户重复来电率(31.41%)未完成目标值；2 2工程车呼叫一中心工程车呼叫一中心通话质量（90.09）、接通率（96.77%）均完成目标值；抱怨客户重复来电率（55.88%）、工时利用率（40.67%）、救援客户重复来电率(36.62%)未完成目标值；3 3工程车呼叫二中心工程车呼叫二中心接通率（95.05%）、通话质量（81.29）、工时利用率（50.96%）、救援客户重复来电率（43.96%)、抱怨客户重复来电率（43.88%）未完成目标值；4 4福田

15、戴姆勒呼叫中心福田戴姆勒呼叫中心接通率（98.11%）、通话质量（86.28）、抱怨客户重复来电率（36.93%）均完成目标值；工时利用率（31.30%）、救援客户重复来电率（39.97%）均未完成目标值；5 5雷萨泵送呼叫中心雷萨泵送呼叫中心事后处理均长(21.76S)、通话质量（89.36）、报修24小时完工率（88.12%）均完成目标值；工时利用率（20.08%）、接通率（92.30%）未完成目标值；6 6时代呼叫中心时代呼叫中心接通率（96.92%）、通话质量（85.50）、救援客户重复来电率（29.41%）、抱怨客户重复来电率（28.42%）均完成目标值；工时利用率（43.96%）未

16、完成目标值；各呼叫中心各呼叫中心KPIKPI指标完成指标完成情况情况分析分析一、呼叫中心运营情况总体分析一、呼叫中心运营情况总体分析10二、呼叫中心二、呼叫中心KPIKPI得分情况分析得分情况分析1 1、呼叫中心整体、呼叫中心整体KPIKPI完成情况完成情况点评：点评：从本月完成情况看，除接通率完成目标值外，其余各指标均未完成目标值；主要受春节长假影响；工作负荷率主要受雷萨泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心影响。11指标名称指标名称完成值完成值确保目标值确保目标值完成率完成率争取目标值争取目标值完成率完成率客户挂机评价满意度客户挂机评价满意度74.40%76%97.89%80%93.00%接通率

17、接通率97.14%96%101.19%97%100.14%救援客户重复来电率救援客户重复来电率33.97%31%91.26%29%85.37%抱怨客户重复来电率抱怨客户重复来电率34.60%34%98.27%31%89.60%工作负荷率工作负荷率44.72%60%74.53%65%68.80%2 2、各呼叫中心本月、各呼叫中心本月KPIKPI得分与排名得分与排名12中心中心通话质量通话质量(30)(30)接通率接通率(30)(30)工时利用率工时利用率(30)(30)抱怨客户重复来抱怨客户重复来电率电率(5)(5)救援客户重复来救援客户重复来电率电率（5 5）总分总分排排名名得分得分排名排名得

18、分得分排名排名得分得分排名排名得分得分排名排名得分得分排名排名北京33.90230.66421.5626.4133.59196.121时代30.50430.92218.9638.5811.59290.552工程车一中心35.09130.77315.6740/1.38382.913工程车二中心26.29529.05525.9610/0/81.34福田戴姆勒31.28332.1116.357.0721.03477.795中心中心通话质量通话质量(30)(30)接通率接通率(25)(25)工时利用率工时利用率(20)(20)事后处理均长事后处理均长（1515）报修报修2424小时修复率小时修复率（1

19、010）/ / /得分得分排名排名得分得分排名排名得分得分排名排名得分得分排名排名得分得分排名排名/ / /雷萨泵送34.36/22.3/10.08515/13.12/94.86/点评：点评：本月北京呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心除工时利用率和救援客户重复来电率外，其余各项指标均完成目标值；工程车呼叫一中心仅通话质量和接通率完成目标值，其余各项指标均完成较差；时代呼叫中心通话质量、抱怨客户重复来电率、接通率指标完成目标值，工程车呼叫二中心各指标均未完成目标值：雷萨泵送呼叫中心接通率和工时利用率指标完成较差；3 3、呼叫中心、呼叫中心KPIKPI得分趋势得分趋势点评：点评：本月各中心均有较大幅度下

20、降，主要受春节长假影响；13三、呼叫中心三、呼叫中心KPIKPI指标完成情况分析指标完成情况分析3.13.1通话质量通话质量本月目标完成情况本月目标完成情况中心完成值目标值完成率同比环比北京呼叫中心88.9085分104.59%2.49%-2.05%工程车呼叫一中心90.09105.99%10.95%3.53%工程车呼叫二中心81.2995.63%-2.31%-0.86%福田戴姆勒呼叫中心86.28101.51%-1.29%2.46%雷萨泵送呼叫中心89.36105.13%7.65%0.05%时代呼叫中心85.50100.59%/2.06%点评：点评： 从指标完成情况来看，本月工程车呼叫二中心

21、未完成确保目标值，其余各呼叫中心均完成目标值；目标完成率最好的是工程车呼叫一中心，完成率为105.99%； 从环比变化看，工程车呼叫一中心较上月相比涨幅最大，为3.53%，北京呼叫中心降幅最大，为2.05%； 从同比变化看，工程车呼叫一中心上升幅度较大，为10.95%，工程车呼叫二中心降幅最大，为2.31%； 本月得分最高的是工程车呼叫一中心，最低的是工程车呼叫二中心，主要问题是缺乏责任心，协调业务客户并没有认可服务站说法，而坐席盲目按照服务站反馈解释，将工单闭环，只是记录已解释，按照反馈告知；回访业务主要表现在引导封闭，影响问卷准确性；。客户服务本部输出的通话质量评分不含入职三个月内的新员工

22、14通话质量运行趋势通话质量运行趋势点评：点评：本月福田汽车呼叫中心通话质量为87.47，完成了确保目标值（85分），总体呈平稳上升趋势；本月除工程车呼叫二中心未完成确保目标值外（85分），其余各呼叫中心均完成目标值；工程车呼叫二中心完成情况较差，请工程车呼叫二中心加以重视；15本月目标完成情况本月目标完成情况3.23.2接通率接通率点评：点评：本月接通率工程车呼叫二中心、雷萨泵送呼叫中心未完成确保值，其余各呼叫中心均完成确保值；从绝对值看，福田戴姆勒呼叫中心最高，为98.11%，雷萨泵送呼叫中心最低，为92.30%；从环比变化看，时代呼叫中心有较大幅度上升，为5.59%；工程车呼叫一中心有所

23、下降，为0.39%；从同比变化看，福田戴姆勒呼叫中心涨幅较大，为3.80%；雷萨泵送呼叫中心降幅最大，为3.16%；工程车呼叫二中心因新任分中心主管对业务熟悉程度欠缺，同时对CSR出勤控制不严，导致接通率未完成指标；雷萨泵送呼叫中心人员补充不到位，导致接通率难以完成指标。16中心中心完成值完成值目标值目标值完成率完成率同同 比比环环 比比北京呼叫中心北京呼叫中心96.66%96%100.69%0.52%0.45%工程车呼叫一中心工程车呼叫一中心96.77%100.80%1.78%-0.39%工程车呼叫二中心工程车呼叫二中心95.05%99.01%-1.57%1.18%福田戴姆勒呼叫中心福田戴姆

24、勒呼叫中心98.11%102.20%3.80%1.81%雷萨泵送呼叫中心雷萨泵送呼叫中心92.30%97.16%-3.16%2.12%时代呼叫中心时代呼叫中心96.92%100.96%/5.59% 接通率指标运行趋势接通率指标运行趋势点评：点评：本月接通率除工程车呼叫二中心、雷萨泵送呼叫中心和时代呼叫中心未完成确保值外，其余各呼叫中心均完成确保值；从趋势看，时代呼叫中心近3个月呈持续下降趋势，本月较上月下降幅度较大，请时代呼叫中心主管引起重视，并分析原因进行改善；17本月目标完成情况本月目标完成情况3.33.3工时利用率工时利用率中中 心心完成值完成值目标值目标值完成率完成率同同 比比环环 比

25、比北京呼叫中心北京呼叫中心46.56%55%84.65%-7.31%-14.10%工程车呼叫一中心工程车呼叫一中心40.67%55%73.95%-11.38%-17.84%工程车呼叫二中心工程车呼叫二中心50.96%55%92.65%89.02%-0.72%福田戴姆勒呼叫中心福田戴姆勒呼叫中心31.30%55%56.91%-29.02%-32.10%雷萨泵送呼叫中心雷萨泵送呼叫中心20.08%30%66.93%-34.44%-35.70%时代呼叫中心时代呼叫中心43.96%55%79.93%/-12.26%点评：点评： 从指标完成情况来看，本月各中心均未完成指标，主要受春节长假影响，目标完成率

26、相对较好的是工程车呼叫二中心，完成率为92.65%。 从绝对值看，工程车呼叫二中心最高，为50.96%，雷萨泵送呼叫中心最低，为20.08%。 从环比变化看，各中心均较上月有不同幅度下降，其中，雷萨泵送呼叫中心降幅最大，为35.70%。 从同比变化看，雷萨泵送呼叫中心有较大幅度下降，为34.44%，工程车呼叫二中心有较大幅度上升，为89.02%。18工时利用率指标运行趋势工时利用率指标运行趋势点评：点评：本月工时利用率各中心均未完成确保目标值，主要受春节长假影响；福田戴姆勒呼叫中心目前仅开展受理和协调业务，工时利用率较低。193.3.13.3.1呼入工时利用率呼入工时利用率本月目标完成情况本月

27、目标完成情况中心名称中心名称通话时长通话时长（S S）单号呼出通单号呼出通话时长（话时长（S S）在线时长在线时长（S S）呼入工时利呼入工时利用率（用率（% %）确保目标确保目标值（值（% %）完成率（完成率（% %）争取目标争取目标值（值（% %）完成率（完成率（% %）排排名名工程车二中心工程车二中心141320512101128221650.96%55%92.65%60%84.93%1北京北京424513022104971444536644.69%55%81.25%60%74.48%2时代时代15406001301443646292443.97%55%79.95%60%73.28%3工

28、程车一中心工程车一中心170622594470188105740.67%55%73.95%60%67.78%4雷萨泵送雷萨泵送329974109136218626420.08%30%66.93%35%57.37%5福田戴姆勒福田戴姆勒2751429290019971836931.30%55%56.91%60%52.17%6合计合计917907550176663597619639.46%/点评：点评： 从指标完成情况看，各中心均未完成确保目标值； 从绝对值看，工程车呼叫二中心最高，为50.96%，雷萨泵送呼叫中心最低，为20.08%。20呼入工时利用率指标运行趋势呼入工时利用率指标运行趋势点评：

29、点评： 本月呼入工时利用率较上月比呈下降趋势，福田戴姆勒呼叫中心未完成确保目标值，请福田戴姆勒呼叫中心主管引起重视；213.3.23.3.2呼出工时利用率呼出工时利用率本月目标完成情况本月目标完成情况中心名称中心名称通话时长（通话时长（S S）在线时长在线时长（S S）呼出工时利用呼出工时利用率（率（% %）确保确保目标值目标值（% %）完成率完成率（% %）争取目标值争取目标值（% %）完成率完成率（% %）排名排名北京呼叫中心北京呼叫中心2927035570456351.31%55%93.29%60%85.52%1时代呼叫中心时代呼叫中心126653052941.49%55%75.44%6

30、0%69.15%2合计合计2939700573509251.26%/点评：点评： 从指标完成情况来看，本月各中心均未完成确保目标值； 从绝对值看，北京呼叫中心较高，为51.31%，时代呼叫中心较低，为41.49%，请时代呼叫中心适当安排外呼工作，提高呼出人员的工时利用率。说明：福田戴姆勒呼叫中心目前仅开展业务受理与协调，未开展日常呼出项目，故该指标无数据；工程车呼叫一、二中心、雷萨泵送呼叫中心目前在单号时进行外呼，故无双号外呼记录。22呼出工时利用率指标运行趋势呼出工时利用率指标运行趋势点评：点评： 从总体趋势看，呼出工时利用率指标一直处于波动性变化趋势。 时代呼叫中心该指标一直偏低，请时代呼

31、叫中心主管引起重视。23本月目标完成情况本月目标完成情况3.43.4抱怨客户重复来电率抱怨客户重复来电率中中 心心闭环信息数量闭环信息数量重复致电信息数量重复致电信息数量完成值完成值目标值目标值完成率完成率同同 比比环环 比比北京北京43813430.59%32%104.61%-17.95%4.30%工程车一中心工程车一中心683855.88%36%64.42%28.84%14.91%工程车二中心工程车二中心1396143.88%36%82.04%-17.30%20.19%福田戴姆勒福田戴姆勒83430836.93%39%105.61%-17.64%-2.92%时代时代47513528.42%

32、32%112.60%/-7.46%点评：点评： 从指标完成情况来看，本月除工程车呼叫一中心、二中心未完成目标值外，其余各呼叫中心均完成指标； 从环比水平来看，除时代呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心下降外，其余各呼叫中心均有不同程度上升，其中工程车呼叫二中心上升幅度最大，为20.19%； 从同比变化看，除工程车呼叫一中心有较大幅度上升外，其余中心均有不同幅度下降，且下降幅度相当； 从完成值看，时代呼叫中心最低，为28.42%，工程车呼叫一中心最高，为55.88%。 工程车呼叫中心该指标数值偏高，呼叫中心主管需要在加强坐席对客户期望值管理的同时，关注客户抱怨信息处理过程及进度的管控。24抱怨客户重复来

33、电率运行趋势抱怨客户重复来电率运行趋势点评：点评：从趋势图中可以看出，该指标一直处于波动性变化；工程车呼叫中心该指标持续上升，希望引起重视。253.53.5救援客户重复来电率救援客户重复来电率点评：点评： 从指标完成情况来看，本月各中心均未完成目标值； 从完成值看，时代呼叫中心最低，为29.41%，工程车呼叫二中心最高，为43.96%； 从环比变化来看，各中心较上月均有不同幅度上升，其中，工程车呼叫二中心上升幅度最大，为22.28%。26中心名称中心名称救援信息数量救援信息数量 重复致电信息数量重复致电信息数量 救援客户重复致电率救援客户重复致电率目标值目标值完成率完成率同比同比环比环比北京北

34、京166552331.41%30%95.51%/6.47%工程车一工程车一中心中心1425236.62%33%90.11%/11.51%工程车二工程车二中心中心914043.96%33%75.07%/22.28%福田戴姆勒福田戴姆勒152160839.97%36%90.07%/7.82%时代时代135039729.41%26%88.41%/21.68%说明：因无2012年同期数据，故无同比数据。本月目标完成情况本月目标完成情况3.63.6雷萨泵送呼叫中心雷萨泵送呼叫中心- -报修报修2424小时修复率小时修复率点评：点评： 从指标完成情况来看，本月完成目标值，环比略有下降； 从趋势图中可以看出

35、，该指标呈波动性变化。中心中心完成值完成值目标值目标值完成率完成率同比同比环比环比雷萨泵送呼叫中心雷萨泵送呼叫中心88.12%85%103.67%/-2.14%27报修报修2424小时修复率运行趋势小时修复率运行趋势本月目标完成情况本月目标完成情况3.73.7雷萨泵送呼叫中心雷萨泵送呼叫中心- -事后处理均长事后处理均长中心中心完成值完成值目标值目标值完成率完成率同比同比环比环比备注备注雷萨泵送呼叫中心雷萨泵送呼叫中心21.7625（反向目标）114.89%-25.48%-101.20%业务项目特殊28事后处理均长运行趋势事后处理均长运行趋势点评：点评： 从指标完成情况来看，本月完成目标值，环

36、比有较大幅度下降； 从趋势图中可以看出，该指标呈波动性下降趋势。4.14.1客户挂机评价满意率客户挂机评价满意率点评：点评：从本月完成情况看，各呼叫中心均未完成确保目标值； 从各呼叫中心评价次数可以看出，目前客户挂机评价比例较低，均在35%以下，特别是工程车呼叫二中心，评价比例仅16.32%，请各呼叫中心引起重视，规范CSR系统操作，提高评价比例。各呼叫中心客户挂机评价参与率较低，请各分中心主管引起重视，采取措施提高坐席操作规范比例。29四、呼叫中心运营监控指标完成情况分析四、呼叫中心运营监控指标完成情况分析本月目标完成情况本月目标完成情况中心名称中心名称应评价量应评价量 评价次数评价次数评价

37、比例评价比例 1-31-3分次数分次数 4-54-5分次数分次数满意率满意率确保目标确保目标值值完成率完成率争取目标争取目标值值完成率完成率排排名名北京北京11826348329.45%841264275.85%76.00%99.80%80.00%94.81%1工程车二中心工程车二中心5769416.32%237175.53%99.38%94.41%2时代时代4633150132.40%386111574.28%97.74%92.85%3工程车一中心工程车一中心75521728.74%6015772.35%95.20%90.44%4福田戴姆勒福田戴姆勒6858130218.99%3799237

38、0.89%93.28%88.61%5合计合计24648659726.76%1689490874.40%97.89%93.00%/ 客户挂机评价满意率运行趋势客户挂机评价满意率运行趋势点评：点评：2012年10月份将客户挂机评价内容进行了调整，剔除了坐席有意引导的因素，调整后的客户挂机评价完全体现客户自身意愿的表达；该指标一直处于波动性变化趋势；304.2 20S4.2 20S内服务水平内服务水平点评：点评：从本月完成情况看，除雷萨泵送呼叫中心未完成目标之外，其余各呼叫中心均完成目标值。31本月目标完成情况本月目标完成情况中心名称呼入总数20S内接起的电话数20S服务水平目标值完成率排名福田戴姆

39、勒147521428996.86%90.00%107.62%1工程车一中心1306123694.64%105.16%2北京205401922393.59%103.99%3工程车二中心1133104392.06%102.29%4时代8500765090.00%100.00%5雷萨泵送3806330586.84%96.49%6合计500374674693.42%103.80%/20S20S服务水平运行趋势服务水平运行趋势点评：点评：从总体趋势看，该指标相对较平稳；除雷萨泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均能完成目标；32点评：点评：从本月完成情况看，除北京呼叫中心和工程车呼叫二中心完成目标值外，其余各

40、呼叫中心均未完成目标值；4.34.3在线率在线率33本月目标完成情况本月目标完成情况中心名称中心名称在线时长（在线时长（S S）班次时长（班次时长（S S）在线率在线率目标值目标值完成率完成率排名排名北京北京201499292023590999.58%98%101.61%1工程车二中心工程车二中心12822161294200 99.07%101.09%2福田戴姆勒福田戴姆勒9718369996847997.49%99.48%3时代时代6493453668342197.16%99.14%4工程车一中心工程车一中心1881057197926095.04%96.98%5雷萨泵送雷萨泵送2186264

41、234234093.34%95.24%6合计合计417112884250360998.14%100.14%/ 在线率运行趋势在线率运行趋势点评点评：从在线率趋势图中可以看出，在线率呈波动性变化趋势，近期明显下降。雷萨泵送呼叫中心在线率前期一直处于较高水平，近期下降幅度较大。34本月目标完成情况本月目标完成情况4.44.4事后处理均长事后处理均长点评：点评： 从指标完成情况来看，除福田戴姆勒呼叫中心未完成指标外，其余各呼叫中心均完成目标值；p 各分中心应在完成指标的同时，提高信息录入的质量。各分中心应在完成指标的同时，提高信息录入的质量。35中心名称中心名称ACDACD通话呼通话呼数数单号呼出通

42、单号呼出通话数话数双号呼出通双号呼出通话数话数呼入呼入ACW ACW 时时长长（S S）单号呼出话单号呼出话后处理时长后处理时长（S S）双号呼出话双号呼出话后处理时长后处理时长（S S）事后处理均事后处理均长长（S S）确保目标值确保目标值（S S）完成率完成率（% %）排名排名工程车一中心工程车一中心11625642091582799305.4612219.78%1工程车二中心工程车二中心8794475073412541006.12196.08%2时代时代785212972144563187198011276.17194.49%3北京北京19797248942156123849015088

43、51261957.78154.24%4福田戴姆勒福田戴姆勒142253833022601537611014.682.19%5合计合计4685853475217056092173421261273228.84/事后处理均长运行趋势事后处理均长运行趋势点评：点评：从趋势图看，该指标相对稳定；36本月目标完成情况本月目标完成情况4.54.5内部工单内部工单2424小时闭环率小时闭环率点评：点评： 从指标完成情况来看，除福田戴姆勒呼叫中心和时代呼叫中心未完成目标值外，其余各呼叫中心均完成指标；37中心名称中心名称内部工单数量内部工单数量2424小时内闭环内部工单数量小时内闭环内部工单数量 内部工单内部

44、工单2424小时闭环率小时闭环率目标值目标值完成率完成率排名排名北京北京32943294100.00%100%100.00%1工程车一中心工程车一中心409409100.00%100.00%1工程车二中心工程车二中心322322100.00%100.00%1福田戴姆勒福田戴姆勒3131313099.97%99.97%4时代时代2144214399.95%99.95%5合计合计9300929899.98%99.98%/内部工单内部工单2424小时闭环率运行趋势小时闭环率运行趋势38点评：点评：从趋势图看，该指标相对稳定。 4.64.6呼入人员占用率呼入人员占用率点评点评：从本月完成情况看，所有呼

45、叫中心均完成目标值（90%），说明在线员工小休控制较好。39本月目标完成情况本月目标完成情况中心名称中心名称通话时长通话时长（S S）单号外呼通单号外呼通话时长（话时长（S S）呼入呼入ACWACW时时长（长（S S）单号呼出单号呼出ACWACW时长（时长（S S）等待时长（等待时长（S S）在线时长在线时长（S S）呼入人员占呼入人员占用率用率目标值目标值完成率完成率排排名名工程车二中心工程车二中心141320512101734125410580435128221698.78%90%109.76%1工程车一中心工程车一中心17062259447091582799310060831881057

46、96.13%106.81%2福田戴姆勒福田戴姆勒2751429290019226015376116001086971836995.76%106.40%3雷萨泵送雷萨泵送32997410913671895282471540936218626495.15%105.72%4北京北京4245130221049723849015088568597041444536694.87%105.41%5时代时代1540600130144356318719802902810646292490.87%100.97%6合计合计91790755017666609217342126188910543597619694.62

47、%/ 呼入人员占用率运行趋势呼入人员占用率运行趋势点评：从趋势图可以看出，呼入人员占用率相对平稳；404.74.7呼出人员占用率（不含高级坐席组）呼出人员占用率（不含高级坐席组）点评点评：从本月完成情况看，北京呼叫中心和时代呼叫中心均完成目标值（90%）。41中心名称中心名称通话时通话时长长（S S）呼出呼出ACWACW时时长长（S S）等待时等待时长长（S S）在线时在线时长长（S S）呼出人员占用呼出人员占用率率目标值目标值完成率完成率排名排名时代时代126651127146693052993.23%90%103.59%1北京北京29270351261952223904570456392.

48、51%102.79%2合计合计29397001273222238573573509292.51%/4.84.8呼入工作负荷率呼入工作负荷率点评点评：从本月完成情况看，各呼叫中心均未完成目标值，雷萨泵送呼叫中心完成情况较差，请雷萨泵送呼叫中心主管引起重视。4242本月目标完成情况本月目标完成情况中心名称中心名称通话时通话时长长（S S）单号外呼通单号外呼通话时话时长长（S S）呼入呼入ACWACW时时长长（S S）单号呼出单号呼出ACWACW时长（时长（S S）在线时在线时长长（S S）呼入工作负呼入工作负荷率荷率目标值目标值完成率完成率排名排名工程车二中心工程车二中心1413205121017

49、34125410128221653.51%60%89.18%1北京北京424513022104972384901508851444536647.39%78.98%2时代时代154060013014435631871980646292445.96%76.60%3工程车一中心工程车一中心170622594470915827993188105742.65%71.08%4福田戴姆勒福田戴姆勒275142929001922601537611971836934.01%56.68%5雷萨泵送雷萨泵送3299741091367189528247218626424.67%50%49.34%6合计合计917907

50、550176666092173421263597619642.11%/ 呼入人员工作负荷率运行趋势呼入人员工作负荷率运行趋势点评：从趋势图可以看出，本月呼入人员工作负荷率总体呈下降趋势，主要受春节长假影响；雷萨泵送呼叫中心该指标完成较差，且较上月下降幅度较大，请雷萨泵送呼叫中心主管引起重视；434.94.9呼出工作负荷率呼出工作负荷率点评点评：从本月完成情况来看，北京呼叫中心呼出工作负荷率较高。时代呼叫中心多数外呼任务在单号进行。44说明：工程车呼叫一中心和工程车呼叫二中心外呼任务均在单号进行，福田戴姆勒呼叫中心无外呼项目，故此指标不统计中心名称中心名称通话时长（通话时长（S S） 呼出呼出A

51、CWACW时长（时长（S S） 在线时长（在线时长（S S） 呼出人员占用率呼出人员占用率目标值目标值完成率完成率排名排名北京北京2927035126195570456353.52%60%89.20%1时代时代1266511273052945.18%75.30%2合计合计2939700127322573509253.48%89.13%/4.10 CSR4.10 CSR呼入平均等待时长呼入平均等待时长点评：点评：从本月完成情况看，除工程车呼叫二中心完成目标值外，其余各呼叫中心均未完成目标值； 福田戴姆勒呼叫中心和雷萨泵送呼叫中心等待时长最长，须重视对现场资源调配。45本月目标完成情况本月目标完成

52、情况中心名称CSR呼入等待时长（S）通话呼数CSR呼入平均等待时长（S）目标值完成率排名工程车一中心10060836804147.87120S 81.15%1北京685970444691153.4978.18%2工程车二中心5804355354108.41110.69%3时代290281020824139.486.08%4福田戴姆勒600108618058332.3236.11%5雷萨泵送15409364602334.8435.84%6合计18891054100333188.2863.73%/ CSRCSR呼入平均等待时长运行趋势呼入平均等待时长运行趋势点评：点评：从趋势图可以看出，本月CSR

53、呼入平均等待时长上升明显，主要受春节长假影响；各呼叫中心中，雷萨泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心数值较高且该指标较上月上升较明显，请以上中心主管合理安排好现场人力资源配置；464.11 CSR4.11 CSR呼出平均等待时长（不含高级坐席组）呼出平均等待时长（不含高级坐席组）点评：点评：从总体情况看，本月本月各中心均未完成指标；时代呼叫中心多数情况在单号外呼任务。47说明：工程车呼叫一中心和工程车呼叫二中心外呼任务均在单号进行，福田戴姆勒呼叫中心无外呼项目，故此指标不统计中心名称中心名称CSRCSR呼出等待时长（呼出等待时长（S S）通话呼数通话呼数CSRCSR呼出平均等待时呼出平均等待时长（

54、长（S S）目标值目标值完成率完成率排名排名北京北京222390421561103.1490S87.26%1时代时8788.35%2合计合计223857321705103.1487.26%/4.124.12客户等待均长客户等待均长点评：点评：从本月完成情况看，除雷萨泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目标值；雷萨泵送呼叫中心该指标完成情况较差，请主管引起注意。48说明：该指标直接从CMS报表中导出中心名称中心名称客户等待均长（客户等待均长（S S）目标值（目标值（S S）完成率完成率排名排名福田戴姆勒福田戴姆勒46150.00%1北京北京5120.00%2工程车一中心

55、工程车一中心5120.00%2时代时代5120.00%2工程车二中心工程车二中心6100.00%5雷萨泵送雷萨泵送875.00%64.134.13平均应答时长平均应答时长本月目标完成情况本月目标完成情况点评：点评：从本月完成情况看，除雷萨泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目标值；49中心名称中心名称ACDACD振铃时长（振铃时长（S S）ACDACD通话呼数通话呼数平均应答时长（平均应答时长（S S）目标值（目标值（S S）完成率完成率排名排名工程车二中心工程车二中心13778791.572S127.39%1工程车一中心工程车一中心195811621.69118.34%2北京北京344481

56、97971.74114.94%3时代时代1408678521.79111.73%4福田戴姆勒福田戴姆勒25807142251.81110.50%5雷萨泵送雷萨泵送622529432.1294.34%6合计合计83901468581.79111.73%/ 平均应答时长运行趋势平均应答时长运行趋势点评：点评：该指标总体趋势相对平稳；504.144.14呼入通话均长呼入通话均长本月目标完成情况本月目标完成情况点评：点评：从整体情况看，本月各呼叫中心均控制较好；雷萨泵送呼叫中心因业务特殊性，因此呼入通话均长较短；51中心名称中心名称ACDACD通话时长（通话时长（S S）ACDACD通话呼数通话呼数呼

57、入通话均长（呼入通话均长（S S）目标值目标值排名排名雷萨泵送雷萨泵送3164192943107.52150S-200S1工程车一中心工程车一中心1689221162145.372工程车二中心工程车二中心141269879160.723北京北京350323019797176.964福田戴姆勒福田戴姆勒274910114225193.265时代时代15398717852196.116合计合计810239343915184.50/呼入通话均长运行趋势呼入通话均长运行趋势点评：点评：从整体情况看，各呼叫中心均控制较好；p各中心均要注意培训新员工的通话引导和控制能力、语言表达能力及专业知识，缩短通话时

58、间，提高劳产率。各中心均要注意培训新员工的通话引导和控制能力、语言表达能力及专业知识，缩短通话时间，提高劳产率。524.15 204.15 20分钟内抱怨客户重复来电率分钟内抱怨客户重复来电率本月目标完成情况本月目标完成情况点评：点评：本月除时代呼叫中心完成目标之外，其余各呼叫中心均未完成目标值。53中心名称中心名称闭环信息数量闭环信息数量2020分钟内重复致电信息分钟内重复致电信息数量数量重复来电率重复来电率目标值目标值完成率完成率排名排名时代时代475204.21%5%118.76%1北京北京438245.48%91.24%2福田戴姆勒福田戴姆勒834526.24%80.13%3工程车二中

59、心工程车二中心13996.47%77.28%4工程车一中心工程车一中心68913.24%37.76%5合计合计19541145.83%85.76%/2020分钟内抱怨客户重复来电率运行趋势分钟内抱怨客户重复来电率运行趋势点评：点评：从趋势图看，该指标呈波动性变化趋势；本月工程车呼叫一中心该指标异常，请中心主管引起重视。54点评：点评：本月购车意向回访成功率为66.33%，较上月有较大幅度下降，主要受春节长假影响；4.164.16购车意向客户回访成功率购车意向客户回访成功率55说明：福田戴姆勒呼叫中心购车意向客户回访由北京呼叫中心实施，工程车呼叫二中心购车意向客户回访由工程车呼叫一中心实施。4.

60、174.17保修客户电话回访率保修客户电话回访率本月目标完成情况本月目标完成情况点评：点评：本月福田汽车呼叫中心电话回访成功率为29.94% ；福田戴姆勒呼叫中心目前主要承担受理业务，电话回访业务由北京呼叫中心承担；56责任单位责任单位维修台次维修台次回访量回访量回访率回访率回访成功量回访成功量保修回访成功率保修回访成功率目标值目标值完成率完成率排名排名福田戴姆勒福田戴姆勒19133492825.76%291215.22%5%304.40%1北京北京145361378794.85%891861.35%50%122.70%2时代时代20575660632.11%518125.18%30%83.9