供水营业服务规范化

1、营业服务规范化、标准化管理办法第一章总则第一条为坚持“用户至上、多供好水”的企业宗旨和“供水以社会需求为准、服务以用户满意为准、水质以国际水平为准”的企业标准，不断提高供水服务质量，规范供水服务行为，提升供水服务水平，进一步深化规范化、标准化营业服务，特制定本管理办法。第二章服务环境第二条优雅、整洁的营业环境，不仅能为用户提供良好、舒适的服务氛围，增强对公司的信任感和安全感，还能陶冶工作人员的职业情操。（一）营业大厅内，设有为用户提供方便的各项设施，应备有：柜台分布指南；柜台业务标识牌；营业大厅工作人员介绍；业务岗位工号牌。（二）有向用户介绍公司业务、服务承诺和水费收费标准的宣传栏；有开办水费

2、划拨银行明细；有为用户服务的咨询台，接受用户监督的意见簿、意见箱。各类标牌、宣传栏文字，应表达准确，用字规范，书写工整。各类设施，应摆放合理、有序。各种设施要定期检查、及时更换、保证完好准确。（三）营业大厅内应设有便民设施。有供用户休息的沙发、座椅等；有为用户提供方便的用品和卫生用具。上述物品应经常整理，保持整洁。第三章服务内容和方式第三条营业大厅采用“一站式”服务，受理营业方面的全部业务。包括水费收缴、用户新装水表受理、用户信息变更、拆改申请、银行卡代扣水费办理（非实时代扣银行）、供水条例法规、各类用水业务咨询。第四条受理专业业务做到及时、准确、快捷，一般柜面业务受理时间不超过10分钟。第五

3、条严格执行国家水价政策，收费有明确的收费标准和依据。第六条严格按照编排的抄表线路和时间抄表收费，做好用户用水宣传、水费查询工作，抄表中发现异常情况及时提醒用户。第七条收集用户的手机和电话号码，方便联系用户。第四章服务行为第八条建立健全岗位考核和服务标准。第九条接待用户，应符合以下基本要求：要用得体的语言给人以信赖感；公平地接待顾客，给人以亲切感；为用户保密，给用户以安全感。处理业务，做到准确、快捷，避免出现差错，并尽量缩短用户的等候时间。第十条工作人员应统一着装，佩戴工作牌。上门服务，应主动出示证件，尊重用户，不利用工作之便吃、拿、卡、要。第十一条与用户交流用语要通俗易懂，避免使用公司内部的专

4、业用语。第十二条为特殊人群（老年人、残疾人）服务应给予特别的关心和照顾，使其感到方便。第十三条答复用户的咨询，按照首问责任制的原则，对用户提出的问题要认真、负责、耐心地给予答复和提供帮助。第五章服务监督第十四条营业大厅设置意见薄，公示服务承诺和服务人员。第十五条聘请社会用户监督员，定期召开各种座谈会，听取对营业服务的意见。第十六条做好用户“三来一访”的登记和用户投诉的记录，按照承诺的时间处理完成并答复用户。柜面人员轮休办法第一章总则第一条依据劳动法规定，根据公司生产工作的需要，结合柜面人员的工作性质，特制定本轮休办法。第二章轮休对象第二条本办法以柜面工作人员且周六、周日需照常工作者为实施对象。

5、第三章轮休安排第三条轮休由各柜面主管视实际情形自行排定并提经营业所主任核准后，于每月月底前将下月份的轮休表送人力资源部备查，并凭此制作考勤表。第四章轮休方式第四条柜面员工每月预定轮休的时间原则上在下一周的2-5中，由主管排定轮休时间，每天只安排一位员工，报营业所主任批准后实施。第五条如因工作需要柜面员工每月应休未休的天数，尽量在当月内安排补休；确实无法安排的，经营业所主任批准须在次月休完。第六条柜面人员应按照排班表正常上班（含周六、周日），如因故不能上班，应按平时请假办法事先办妥请假手续。第七条轮班员工轮休天数一经排定，不得增加或减少；不得不休或与他人调换；亦不得借用或保留至下月补休；如有特殊

6、事情需要更改，须于前一日下午5点前向主管提出申请，经部门主任核准后方可更改。第五章其他事项第八条法定节假日必须上班的员工发放加班费，不安排轮休。第九条未尽事宜，另行修改。营业所大厅收费操作规范第一章释义第一条大厅收费是指对到营业网点上门缴纳现金的用户收取现金并打印收据和发票的业务操作。收费的类型主要有：水费缴费卡用户的收费；选择现金交费方式的个人、单位当月水费的收取；银行卡代扣、托收用户欠费的收取。第二章作业流程第二条对抄表数据经主任审核后计算发行生成应收水费。第三条银行卡代扣用户（一）用户去银行柜面建立代扣水费关系，银行即时将完成代扣关系的用户信息返还给公司。（二）每天将生成的应收水费放到服

7、务器上，按照协议银行方在约定的时间访问服务器读取数据。（三）银行返还的数据自动进入系统进行销账，未成功的数据变为应收水费，与新生成的应收水费一同在第二天晚上重复上述步骤。（四）以上（二）-（三）步骤重复进行，一直到轧账终止日，将已收到的当月水费入账。第四条对于到公司柜面缴纳水费的用户，查询应收水费信息，告知用户当期水费金额。（一）银行卡代扣和现金收费方式用户可以直接做收费处理并销账，打印收据或发票交用户。注：银行卡代扣水费用户和现金收费方式用户暂时不接受预收费。（二）按照应收水费信息收取单位水费和水费缴费卡用户水费，输入发票号后打印发票、收据给用户核对；根据用户的要求收取预收款，打印预收金额的

8、收据交用户收执。（收费方式为托收且需开具增值税票的单位用户，增值税发票已经提前打好）（三）增值税用户原则上不建议选择现金交费方式，如确需要，在打印收据完成后电话联系开票班开具增值税发票,告知用户到账务结算班换取增值税发票。第三章其他情况处理第五条拆迁、关阀、复装用户水费收取（一）拆迁用户如果选择银行卡、水费缴费卡代扣方式，扣费按照正常情况代扣水费操作办法执行。账户金额不足的用户，将应收欠费以现金方式交至柜面。（二）关阀、拆表复装用户经催费后将所欠水费以现金方式交至柜面，柜面做暂拆收费处理，并在确认收费的同时自动销账，打印水费收据、发票，生成（打印）装表通知单。（三）复装后抄收班班长在系统中做恢

9、复运行通知单，水表状态由“暂拆”变为“正常运行”。第六条办理更名过户或变更银行代扣账号用户当次水费的收费（一）查询用户的抄表日期，判断目前水费状态。（二）对于当月水费已经发行的银行卡用户，可以要求用户在柜面缴纳本次水费，销账后再进行过户。（三）对于正在抄表但尚未进行水费发行的用户，由于没有当期数据，无法收取水费，对用户讲明如果使用新账号扣费不成，需要到柜面缴纳现金。第四章日结第七条每日工作结束生成收费日报，与所收现金核对，完全一致后方可结束一天的工作。第八条每天下午3:00进行预轧账，将大额现金集中后交专人解交银行。工作结束生成收费日报统计，与所收现金核对，完全一致后方可结束一天的工作。第五章考核第九条收费时根据用户提供的账