服务运营管理 以海底捞为例

1、浅谈“海底捞抻面抻面免费美甲免费美甲热毛巾热毛巾橡皮筋橡皮筋NoImage擦皮鞋擦皮鞋1994年成立川味为主，融汇各地特色“效劳至上，顾客至上的理念“绿色，无公害，一次性海底捞简介管理人性化管理标准化管理给予员工好的福利待遇独特的鼓励模式工作的独立自主权海底捞前厅人性化管理的特点“人是海底捞的生意基石。单是用流程和制度培训出来的效劳员最多能到达及格的水平。制度与流程对保证产品和效劳质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们无视了员工最有价值的部位大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。海底捞人性化管理的初衷：把人当人对待把人当人对待人性化管理人性化管理什么是创新？与众不同就是

2、创新。因此什么是创新？与众不同就是创新。因此海底捞的海底捞的“把人当人对待，就是创新！把人当人对待，就是创新！ 黄铁鹰黄铁鹰?海底捞你学不会海底捞你学不会?海底捞后台生产的标准化管理1.配送中心：规模化的生产能力和本钱管理配送中心：规模化的生产能力和本钱管理2.现代化设备现代化设备3.高效的信息化平台高效的信息化平台配送中心配送中心保证标准化的品质和数量保证标准化的品质和数量获取最大程度营业额和利润的可能性获取最大程度营业额和利润的可能性现代化设备现代化设备减少员工工作量减少员工工作量员工有更多精力让顾客满意员工有更多精力让顾客满意信息化管理平台信息化管理平台有效的提升管理水平有效的提升管理水

3、平促进顾客满意和员工满意促进顾客满意和员工满意为什么要坚持标准化？人性化管理标准化管理海底捞模式海底捞的成功来自于哪里？对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅效劳员工作的直觉理解对餐厅效劳员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛哈佛? ?商业评论商业评论? ?，20212021年年4 4月刊月刊 术：术： 清晰的战略定位和战略规划清晰的战略定位和战略规划 一套完整的培训、考核、鼓励体系一套完整的培训、考核、鼓励体系 独特的沟通、创新机制独特的沟通、创新机制 道：道： 对人性的把握对人性的把握 家庭文化的塑造家庭文

4、化的塑造 上下齐心共同打造的愿景上下齐心共同打造的愿景海底捞的成功来自于哪里？海底捞的人员管理和绩效评定特点 善待员工善待员工 福利好详见课本福利好详见课本P42P42 海底捞的平等主义海底捞的平等主义 能者居之能者居之 鼓励创新，给员工成长的平台鼓励创新，给员工成长的平台 金点子排行榜金点子排行榜 良好的晋升通道良好的晋升通道 不同的晋升线路及待遇不同的晋升线路及待遇 激发员工热情的考核通道激发员工热情的考核通道 双手改变命运双手改变命运海底捞的人员管理和绩效评定的优点与缺乏 优点优点: :员工当成家人。员工当成家人。通过磨练帮助员工和企业共通过磨练帮助员工和企业共同成长。同成长。海底捞将员

5、工当做客户一样海底捞将员工当做客户一样来效劳。来效劳。绩效考核简单有力。绩效考核简单有力。 缺乏缺乏: :尚未建立标准化的制度和流尚未建立标准化的制度和流程。程。缺乏高素质的管理人员。缺乏高素质的管理人员。关于海底捞能否被模仿一个企业能被模仿的是产品和效一个企业能被模仿的是产品和效劳，不会被抄袭的是企业文化。劳，不会被抄袭的是企业文化。授权关于海底捞能否被模仿海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。待遇关于海底捞能否被模仿海底捞的待遇不仅仅是钱的问题。海底捞的待遇不仅仅是钱的

6、问题。真诚关于海底捞能否被模仿作为餐饮行业不考核最常考核的指标（作为餐饮行业不考核最常考核的指标（KPI）尊重关于海底捞能否被模仿尊重不仅仅来自待遇，而是尊重每一个想法。尊重不仅仅来自待遇，而是尊重每一个想法。承诺关于海底捞能否被模仿在海底捞有个说法，叫在海底捞有个说法，叫“嫁妆嫁妆”。关于海底捞能否被模仿 海底捞最难被模海底捞最难被模仿的，并不是具体哪仿的，并不是具体哪一个环节，而是一线一个环节，而是一线员工那种自发的、愿员工那种自发的、愿意去意去 多做一点多做一点 ，打，打破现有的方式和习惯，破现有的方式和习惯，不停地超出客户期望，不停地超出客户期望，去提升客户的满意度。去提升客户的满意度。海底捞效劳利润链什么是效劳利润链？ 效劳利润链是说明利润、效劳利润链是说明利润、顾客、员工、企业四者之间关顾客、员工、企业四者之间关系并由假设干链环组成的链，系并由假设干链环组成的链，是是1994年由詹姆斯年由詹姆斯赫斯克特教赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成授等五位哈佛商学院教授组成的效劳管理课题组提出的的效劳管理课题组提出的“效效劳价值链模型时才提出的。劳价值链模型时才提出的。海底捞效劳利润链内部内部运营战略与运营战