第N讲_BPO素养

1、在经济全球化背景下，科学技术的发展和利用是跨国界的，商品在全世界销售，资本跨国界流动，信息得以共享，各国经济交往中需要遵循共同规则，跨国公司非本土化程度不断提高，不仅利用他国的自然资源，而且还充分利用别国的人力资源，来提高自身的竞争力。 2004年以来，BPO这个词不断地在各种场合被提及，在Google搜索引擎上，有关BPO的查询结果有153万项。两会期间，全国政协委员刘积仁提交了一份促进中国开展BPO业务的提案更提高了媒体和大众的关注。BPO(Business process outsourcing)业务流程外包，这个概念最早是由C.Kprahalad和 grary Hame于1990年提出

2、的指企业将一些非核心的或辅助性的功能或业务外包给企业外部的专业服务机构，利用他们的专长和优势来提高企业的整体效率和竞争力而自身仅专注于企业具有核心竞争力的功能和业务。 Gartner Group认为BPO是“把一个或多个对信息技术要求很高的业务流程委托给外部服务商运作，并且由该外部服务商根据双方定义好的和可衡量的绩效考核指标拥有、支配和管理这些流程”。 Accenture(埃森哲)认为BPO是“与外部机构签订服务合同，使其对某一流程或职能承担首要责任” 。PWC(普华永道)认为BPO是“把非核心业务系统长期外包给外部的服务商以帮助实现股东价值的提升”。赛迪顾问 将经营活动中非核心而又不可缺少的

3、业务流程通过Internet 以市场交易的形式外包给其他组织的行为. ITO是信息技术外包，BPO是商务的外包 ITO关注的是IT开发与维护外包，而BPO关注的是企业内部运作或客户的后端活动（1）客户服务外包 客户服务BPO的内容主要包括客户分析、客户关怀、订单履行及管理和客户技术支持。 客服中心的外包成为客服职能外包的主要内容 发包商可以利用IT系统监控服务的状态、质量以及客户反馈（2）销售服务外包 营销人员：客户关系维护，市场策略制定等核心事务 在终端和消费者进行互动的价值 广告公司、会展服务公司涉足领域，市场变得多元化 营销服务BPO逐步多样化，客户要求越来越高 营销服务外包开始进入黄金

4、增长期（3）金融财会服务外包 狭义上讲，金融财会外包主要指将财务分析与核算功能外包;广义上讲，财务管理外包则包括了交易管理、财务、一般会计、资金与风险管理和税收管理。 财务管理外包通过获取网络财务服务公司的理财支持，从而更有效的发挥财务的分析与决策功能 将金融财会服务外包，可以有效缩减企业财务管理的空间、时间和提高财务管理的效率。（4）人力资源管理外包 人力资源管理外包指发包方委托第三方人力资源管理外包服务机构代为处理公司部分人力资源工作。 人力资源管理总体说来分为五大块:人员的配置、培训与发展、薪酬福利、绩效考核、企业架构及岗位设置。美国著名的管理学者杜洛克曾预言：“在十年至十五年之内，任何

5、企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去” 。随着科技的进步，通讯网络已经把世界连接成为地球村，办公室业务外包到其他国家已经没有任何技术上的障碍，发展中国家丰富的人力资源和廉价的成本成为BPO业务发展的驱动力。 在2015年以前，美国将会有300多万的白领工作机会被转移到其他国家。BPO产业属于劳动力密集型产业，双方严格按照SLA（服务水平协定）实施业务的发包和服务的流程，并按事先确定的KPI（关键指标）进行过程控制，因此BPO的劳务结构是典型的金字塔型结构。 上层:懂管理、懂业务且熟悉发包方法律、风俗等的高级经理人、专家和咨询顾问中层:是熟悉业务的一线经理和质量、培训经理基础:工

6、作在一线的大量的既懂计算机又懂外语，还懂一门业务（金融、财务或人力资源）的复合型人才BPO产业发展最好的国家 办公室蓝领 Infosys(印孚瑟斯技术有限公司印孚瑟斯技术有限公司)Concerto 2003年中国就被福布斯评为最适合接手BPO外包业务的国家之一 合格的雇员数量总是无法满足业务发展的需要 毕业生的应用能力和用人企业要求的差距 简柏特（大连）有限公司简柏特（大连）有限公司招聘职位招聘职位1 1：财务服务专员：财务服务专员具体要求：具体要求：国际会计或财务相关专业，应届本科或等同以上学历；国际会计或财务相关专业，应届本科或等同以上学历；流利的外语听说读写能力，具备英语和日语、英语和韩

7、语流利的外语听说读写能力，具备英语和日语、英语和韩语等双语能力者优先；等双语能力者优先；有较强的逻辑思维能力，思路清晰；有较强的逻辑思维能力，思路清晰；心态积极。有强烈的进取心和责任心；心态积极。有强烈的进取心和责任心；有良好的客户服务意识，能够承受工作压力。有良好的客户服务意识，能够承受工作压力。 以下职位均要求有良好的沟通能力及团队合作精神以下职位均要求有良好的沟通能力及团队合作精神招聘职位招聘职位1 1：数据库开发与管理：数据库开发与管理学历要求：大专以上学历要求：大专以上专业要求：电子信息类专业要求：电子信息类外语要求：第一外语为英语，英语国家四级以上外语要求：第一外语为英语，英语国家

8、四级以上招聘职位4：日文录入学历要求：应届大专、本科生专业要求:日语外语要求：日语二级，日文录入60字/分软件外包企业在人才有几个突出的特点： 要能够熟练的使用一门外语作为工作语言； 非常好的职业素质和团队合作精神.问1：你觉得专科和本科这些年，获得的主要是什么？问2：你觉得你是一个做事情前会认真整理出方案的人吗？问3：你对工资怎么看？问4：你觉得你的缺点是什么？12月9号下午，我同我们班另外9位同学来到无锡，参加印度TCS公司 NIIT校园招聘会。在10号一天的时间里，我们进行了逻辑测试，技术面试和最后的项目面试，大家都受益非浅，感触多多。12月4号那天，我们被告知10号要去无锡面试，当时我

9、们大家都非常的激动，但同时又感觉到了不小的压力。因为我们要做好充分的准备，毕竟这对我们这些将要面临毕业的学生来说是一个难得的机会。在此之前，我们大家都已经准备好了个人的中英文简历及自荐信中英文简历及自荐信。9号下午，我们10位同学满怀信心的坐上了校车，踏上了漫长的旅程。经过三个小时的旅程，我们来到了这个陌生的城市无锡。10号早晨我们起得很早，大家都穿着整整齐齐穿着整整齐齐的，带上了各自做好的简历，来到了面试的地点，本次来无锡参加面试的还有其他学校的学生。大概九点的时候，我们进入了面试的大厅，先是由印度的塔塔公司（TCS）人事部经理给我们做了个关于TCS的相关介绍，在此过程中我们都在认真地听，并

10、进行了相关的记录。会议进行了一个小时，大概十点多我们就正是开始了面试。首先，第一关是逻辑测试。就是在我们九十多名同学当中进行筛选，合格者方能进入下一关面试。无疑的是，我们当中有人会被淘汰。拿到试卷时，我对我自己说的最多的一句话就是对自己要有信心。拿到试卷，一共60道选择题，全是英文的，但是我并没有被吓倒，虽然时间只有一个小时，题目较难，我仍然像平常考试一样面对它。一个小时很快就过去了，交卷后的我们走出大厅，大家都议论纷纷，说题目难，我对他们说要对自己有信心，即使第一关过不了也无所谓，毕竟自己已经尽力了。吃过午饭我们大家都在焦急地等待消息，终于在一点半的时候，老师跑过说我们当中有六个同学过了第一

11、关，老师报了名字，我一听有我的名字，我很激动。然后我们去进行了第二关的技术面试和第三关项目经理面试。来到第二关的面试地，我立即心情开始紧张起来。我是第八号，在没轮到我的时候，我利用最后的一点时间在准备着。大概三个多小时后，我进入第二关技术面试，在此面试过程中，我也意识到我准备的不够充分，虽然很多问题我回答出来了，但是有些技术问题我回答的并不很正确，大概20分钟后，面试官告诉我可以进入第三关项目面试了，我当时更是十分的激动，我开心地走出了房间进行下一关的面试。第三关是项目面试，我的项目测试者是印度籍的人事部经理，我当时感到很荣兴。在有了第一关和第二关的经验后，我的紧张心情慢慢地平静下来了，在和面

12、试者进行一翻英文的交流英文的交流后，他留下了我的简历并叫我回去等他的回信。面试结束了，我感觉到面试并不是一件容易的事，通过本次的面试，我发现了面试所要注意的问题及注意事项。我意识到了自己还存在的不足之处，还要继续努力学习专业知识，为以后的工作打下良好基础。上层是懂管理、懂业务且熟练发包方(主要是欧、美、日、韩等国家)的语言、法律、风俗的高级经理人和专家。中层是熟练业务的一线经理和质量培训经理。底层是一线工作的既懂计算机又懂英语，还懂一门业务技能的复合型人才。 BPO的技能要求BPO素养管理技能 语言技能计算机技能专业技能 综合素质职业道德(1)项目管理与专业知识技能(2)人际关系技能(3)情境

13、领导技能(4)谈判与沟通的技能 (5)客户关系与咨询技能(6)商业头脑和财务技能(7)解决问题和处理冲突的技能 (8)创新技能语 言 技能v英语： 4、6级v日语：1、2、3级v英、日语听说读写能力v实际会话沟通能力计算机技能(1)有较强的行业能力(2)较强的技术和分析能力(3)技术上和概念上的基本知识(1)入门级的员工的能力要求： 基本技术能力 客户服务为导向的基本计算机技能 所从事项目的实施与交付具体要求： 出色的沟通能力 技术上和概念上的基本知识 团队工作的能力 时间管理的能力(2)中层管理人员的能力要求： 项目交付所涉及的关键环节的控制者 危机运作管理的负责人具体要求 出色的沟通能力 团队管理和项目管理能力 出色的人员管理能力 分析和解决问题的能力 发现人与人之间的效率差异的能力 将业务机会最大化的能力(3) 高层管理人员的角度是战略性的，他们是决策者和组织愿景的构建者具体要求 决策能力 解决问题的能力 多功能和交叉学科知识 战略预测的能力、能提