医院文明服务规范

1、医院文明服务规范为进一步落实“以人为本”的科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，以实际行动持续开展好“文明医院卫生医院”创建活动，逐步规范医疗服务行为，加强医务工作者队伍自律建设，不断提高医务人员的职业道德和整体素质，提高服务质量，确保医疗安全，结合我院实际，制定本规范。一、医院文明服务规范(一)职业道德规范1 .医师(士)职业道德规范(1)救死扶伤，爱岗敬业以救死扶伤、治病救人为己任，不谋私利，不畏风险，不辞辛劳，千方百计为患者解除病痛，把维护患者生命、增进人类健康作为崇高职责；遇到危重患者，须尽力救治，不得以任何理由延误抢救时机；发生差错事故要及时报告，自觉维护患者利益

2、；保持病案材料、统计资料的原始性、真实性和科学性。(2)尊重患者，关爱生命对待患者不分民族、职业、外貌、地位，一视同仁，不随意将医者的意志强加于患者，实施医疗行为应以尊重患者人格为前提。(3)尊重同事，平等相处在医疗活动中，临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局，识大体，一切以患者和集体利益为重，互相配合，取人之长，补己之短，团结协作，合力共事。(4)仪表端庄，举止文明着装整齐，举止文明，态度热情、和蔼，语言亲切、文明，主动关心和体贴患者，主动与家属联系、沟通，有问必答，不讲忌语。(5)医术求精，慎言守密虚心好学，刻苦钻研，不断更新知识结构，努力提高技术水平，坚持合理检查，合理治疗，合理用药，

3、维护患者的各种利益，严格执行保护性医疗制度，向患者和家属告知病情时，使用规范性语言。(6)遵章守纪，廉洁行医坚持依法行医，清正廉洁，不以医谋私，不收受、索取病人钱物，不接受吃请或馈赠，拒收红包。2 .护士职业道德规范(1)忠于职守、患者第一热爱护理职业，尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利，一视同仁，任何情况下，不以各种手段轻视和侮辱患者。(2)勤奋学习、精益求精勤奋学习，对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开阔医护专业知识的基础上，积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作。(3)热情体贴、认真负责热情做好基础护理和生理护理，注意运用语言激励，给患者以精

4、神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需的良好心理状况。(4)互尊互助、团结协作与医、技、工等同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医疗任务。(5)仪表端庄、慎独守密仪表端庄，言行稳重，服装整洁，主动热情，单独操作时，不论有无监督，不做有损患者利益的事，为患者保护隐私。(6)尊章守纪，廉洁行护坚持依法行护，清正廉洁，不以护谋私，不收受、索取病人钱物，不接受吃请或馈赠，拒收红包。3 .检验人员职业道德规范(1)仪表端庄，举止大方，礼貌待人，热情服务，及时高效，挂牌上岗。急诊化验随叫随到，并及时报告检测结果，优先照顾老年和婴幼儿患者。(2)坚持执行双核对制度，严格执行隔离消毒操作规程和

5、一次性医疗用品的使用规定。(3)珍惜和合理使用采得标本，采集标本时，要告知患者取报告时间和地点，对行动不便或危重患者要主动协助采取标本。(4)准确书写检测报告，按时出报告，患者查询化验报告时热情指导，协助解决。(5)对结论有异议的报告要复查验证，对可以佐证和明确临床难以明确的检测结果，应及时提醒临床医师注意。(6)坚持原则、尊重科学、实事求是，不徇私情伪造报告。(7)互尊互助、团结协作，主动与临床医生沟通，医、技、工等同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医疗任务。4 .药剂人员职业道德规范亲切、和蔼、周到，真正做到文明工作。(1)准时上岗，挂牌服务，仪表端庄，态度和蔼，服务主动、礼貌待

6、人，优先照顾老年和婴幼儿患者，不做与工作无关的事。(2)严格执行查对制度，向患者告知药物用法。(3)对病人提问耐心解答，正确使用文明用语。(4)遵守药品采购规定，不利用职务之便收受回扣。(5)严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧类药品的使用、保管和管理。(6)互尊互助、团结协作，主动与临床医生沟通，同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医疗任务。5 .放射科人员职业道德规范(1)仪表端庄，举止大方、操作敏捷、认真仔细、诊断无误。(2)准时开机接待患者，优先照顾危重患者拍片，急诊床边拍片随叫随到，指导患者配合拍片时，动作要轻柔，不增加患者痛苦。(3)坚守岗位，热情接待病人，耐心解答病人提出

7、的问题，合理划价，不干私活，不讲忌语。(4)严格执行三核对制度，坚持集体读片会诊制，出示报告及时，运用医学术语确切。(5)爱护仪器设备，严格操作规程，对患者及陪护人员采取必要的防护措施。(6)检查结束，确认无误后告知患者取报告的时间和地点。(7)互尊互助、团结协作，主动与临床医生沟通，同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医疗任务。6 .行政管理人员职业道德规范(1)牢固树立为病人、为医疗一线、为基层服务的思想，认真贯彻执行党和政府的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。(2)熟练掌握本职业务，经常深入实际，调查研究，了解和分析各种信息做到反映准确，决策科学，解决及时，调整

8、关系合理，工作讲求实效。(3)领导应以身作则，为下级作表率；机关为基层作表率，坚持吃苦在前，享受在后，办事公道，作风正派，自觉抵制和纠正不正之风，勇于改调创新，不断开创工作新局面。(4)互尊互助、团结协作，主动与临床医、护、药、技、工沟通，同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医院任务。7 .后勤保障人员职业道德规范(1)热爱后勤工作，树立为病人服务、为职工服务的思想，工作尽职尽责。(2)熟练掌握本职业务技能，严格执行各项工作制度和技术常规，言谈举止文明礼貌，文明生产、文明操作，工作认真细致，准确及时，坚持下送、下修、下收，及时解决医疗第一线的需求。(3)勤俭节约，严格执行财务、物资管理

9、、食品卫生等法律规章制度，认真执行岗位责任制，增强法制观念，遵守劳动纪律。(4)爱护公物，廉洁奉公，不拿公务送人情，严格执行隔离消毒、污水污物处理规定，保持医院清洁优美的环境和优良秩序。(5)互尊互助、团结协作，主动与临床及职能沟通，同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医院任务。(二)仪表规范1 .着装(1)工作时间衣帽整洁，着工作服，必须戴工作帽(护士)，正确佩戴胸牌，不着工作装到公共场所。(2)治疗区内禁穿高跟鞋及响钉鞋。(3)衬衣不露在工作服外面，裤子要平整，裤扣要系好。(4)禁佩戴与职业无关的装饰品。2 .仪容(1)女职工淡妆打扮，发型美观大方，不留长指甲。(2)男职工发不盖耳

10、，不留胡须。(三)语言规范1 .语言朴素、明确、精炼，语调亲切，充分体现主动、热情、礼貌、体贴周到、谦虚的态度。2 .语言文明，根据不同年龄的患者，使用礼貌基本用语，例如“您好”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“没关系”、“请稍等”、“再见”等，禁用“哎”、“喂”等不礼貌用语代做称呼。3 .患者就诊，要主动打招呼，做到有问必答，百问不厌，不应漫不经心、态度冷淡，不准粗言粗语、高声喊叫，服务做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。(四)服务态度规范1 .精神饱满，微笑自然，举止端庄，态度和蔼。2 .征求患者意见或与患者对话时，态度要诚恳，向患者解释时要耐心、仔细。3 .要随时注意患者思想

11、情绪变化，信赖、尊重、理解患者，多作解释、说明、安慰工作，对思想负担较重或拒绝治疗的病人，要及时逐级汇报。4 .患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与患者争辩、吵架、顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者，应冷静、理智、克制地向患者讲清道理，必要时提请领导出面解决。5 .工作中有差错时，需向患者道歉，并及时纠正，及时逐级汇报。（五）工作纪律规范1 .严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不许擅离职守。2 .禁止酒后工作，不吃异味食品，工作时间不坐病床，不三五成群搭肩搂腰，闲谈嬉笑。3 .工作时间不办私事，禁打扑克、看电视、洗衣物、织毛衣、带孩子上班等。4 .接待患者时，不要对患者打哈欠、打喷嚏、挠

12、头皮、挖耳鼻,不许吸烟和吃东西。5 .不许当面或背后议论嘲笑患者、同事，拿患者病态动作开玩笑。（六）环境卫生规范1 .病房、诊室清洁，庭院、大厅、走廊整洁，地面无积水、垃圾，候诊椅、门窗无灰尘，墙面整洁。2 .诊疗台及有关设备保持清洁，安放整齐，各种电器设备定期检修，保证正常运转。3 .室内及各种医疗器材用品定期严格消毒，防止交叉感染，预防传染病的发生。二、实施与整改措施（一）监审办、文明办对全院文明服务规范的具体实施进行管理，定期或不定期的对相关科室进行检查或抽查，对发现的问题及时汇总、整理、分析，并予以通报。（二）监审办应及时掌握各级人员在文明服务过程中存在的问题：在门诊大厅、病房楼大厅显著位置处设立“医疗服务意见箱”，公布投诉电话，定期发放满意度调查问卷及随访，收集患者就医意见及建议，掌握各科室存在的文明服务问题。（三）监审办每月对“医疗服务意见箱”内和满意度调查问卷中患者提出的意见或建议进行汇总分析，并将结果及时反馈给各相关科室