美容美发行业-美发店管理培训教材（PPT 35页）

1、美发店管理培训更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载美发店经理与店长职责w一、美发店经理职责w 1、及时布置各项工作任务和指标，协调店面内部一切事务，发现问题隐患及时处理。w 2、核查每天工作报表情况。w 3、督促店内人员完成份内工作。w 4、组织运作落实各环节的工作。w 5、负责处理顾客投诉及外联事宜。w 6、编制总体销售、宣传计划、跟踪市场动态(注意专业讯息的接收和反馈)。w 7、关心员工，调动员工工作积极性。w 8、跟进昨日顾客反馈、统计顾客量。w 9、组织例会的召开。w 10、根据可影响总体销售的因素的变化，制定和调整销售策略。w 11、根据市场需要创意、设计、制作各类宣传品。w 1

2、2、指导监控销售及宣传实施，及时总结分析市场的成功经验与典型失误。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载二、美发店店长的职责二、美发店店长的职责w1、店长每日早晨到达店面，佩带工牌，统一工服，淡妆上岗。w2、组织员工店面卫生清洁及摆放。w3、做好店面的检查w4、标志灯是否正常运转、灯箱是否干净、有无灰尘。w5、店面门口有无垃圾及杂物是否清理。w6、玻璃门窗是否干净、明亮、有无痕迹。w7、店内地面是否光亮、干净，有无残留卫生死角。w8、美发镜面是否干净镜子有无痕迹。w9、店椅是否干净，整齐，有无颜色的痕迹及损坏。w10、美发师工具箱是否干净整齐，所用工具是否干净整洁有无残留头发及消毒w11、洗

3、头床：池内有无异物，床面、脚踏是否干净、整齐。w12、产品柜：产品是否整齐排放，柜面玻璃及柜内是否有灰尘。w13、美发仪器：排列是否整齐，检查有无损坏，确保正常使用。w14、卫生间：地面卫生是否干净，有无异味，卫生间纸摆放到位及存留的垃圾。w15、垃圾桶：外表是否干净，储存垃圾随时清换。w16、室内灯光电源：发现损坏灯泡及时更换，及不通电源故障及时清除。w17、休息区：书刊、烟缸、糖果是否经常更新，整齐，干净，充足。w18、收银台：台面是否干净整齐，收银员是否符合工作要求。w19、消防设备是否干净摆放整齐。w20、饮水杯用水及水杯是否到位。美发店店长及员工工作流程w一、美发店店长工作流程一、美

4、发店店长工作流程w1、早操【展示形象，养成服从的习惯】w2、早会【鼓励员工，分析业绩，设定目标等】w3、卫生【培养责任心】w4、整理形象【什么档次的发型师，有什么档次的客人】w5、顾客回访与问候【联系客情，增加指定】w6、调整气氛【没有气氛，制造气氛，气氛是好业绩的保证】w7、接待客人【协调搭配，争创流水业绩】w8、午餐协调【关心员工，不误工作】w9、午后轮流休息【不会休息就不会工作】w10、下午协调搭配【主攻烫染】w11、集体集合【研究不足，继续努力】w12、晚上最后一冲【提升业绩，鼓励员工】w13、下班关门培训技术【先给员工能力，再去要求业绩，没有能力哪来业绩】w14、宿舍巡视员工交流【体

5、察员工的生活，才能减少人才流失】更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载二、美发店员工服务流程w1、站门候客w45向外看,面带微笑,因为门外的顾客才是我的顾客,他需要我给他良好的第一印象。给他这些他想的感觉。我希望外面的顾客看到我肢体语言而给我嘉许，从而进到我的店里。2、开门迎宾，拉门鞠躬45w“先生/小姐，早上好、中午好/晚上好”，“欢迎光临!”，“里面请!”要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来发廊的顾客。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载3、带位和存包w走在顾客2步前，并用手势指引顾客在向外的客座上入坐，顾客有包的可以先存包再带入坐，存包时要提醒顾客贵重物品自我保管，顾客自

6、我确认柜门有没有关好，钥匙顾客自带。4、询问客户姓名及招待w向顾客介绍自己“您好，我是几号助理叫，您可以叫我。”“请问您怎样称呼？”询问顾客的姓名后，要称赞顾客姓名好听或有深意。w询问小姐是否喝茶水，如喝“小姐，请稍等，我去准备。”双手递给顾客并说：“小姐，这是您要的茶水。”5、咨询顾客做的项目w“请问小姐 您今天是做烫发设计吗？”顾客回答后说“好的，那您有指定的设计师吗？”“没有，那没关系，我可以帮您介绍本店资深号来为您做个咨询，好吗？”“请稍等，我马上回来。”w如果熟悉的顾客要称呼其姓名“小姐，今天做什么项目？指定哪位设计师？”“好的，那稍等，我帮您请他过来”w指定的顾客在没时间的情况下也

7、要按流程来做，以保证顾客在这里消费没有退步。6、请设计师，要求设计师在一分钟之内到位w向被服务顾客说：“对不起，这位小姐，打扰您一下，那边有我们老师的一位指定顾客，需要他过去作烫发设计，只需要两分钟就好。”“老师，那么小姐请您去为她作个烫发排列设计，可以吗？”设计师走时再次向在服务的顾客说“对不起，请稍等，我两分钟就回来。”w助理带设计师到位后先向顾客介绍设计师“小姐，这位是我们的号老师。”“号老师，这位是小姐，她的需求是”然后助理（不忙时）可以在一旁等候。7、大工与顾客设计沟通w务必简单明白，流程清晰。如果不能很快完成，可以让顾客先洗发或看发型书挑选三款发型；也可以把顾客带到剪发顾客旁边，边

8、沟通边剪发，要照顾好先后的顾客，情绪要掌控好。 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载8、带洗发位 w设计师务必交代小工，注意事项一定要清楚，以显认真待客。9、穿洗头袍、披毛巾 w助理要帮顾客系好和服、围好毛巾，以防打湿顾客的衣服造成不快，小心扶顾客躺下，以舒适为准则。10、洗发程序开始 w用手内侧试水温，询问顾客水温可以吗？w打洗发水起泡w用手腹腱洗发，询问“这样的力道可以吗？”w冲水，二次洗发，冲水，上护发素，按摩冲水，热毛巾冲擦干，w在洗发过程要看顾客的表情来说话，先说关心的话题，礼貌开始，分析发质，介绍活动，讲产品的针对性，活动的优惠性等。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载11

9、、带剪发位 w围好剪发围布，注意询问松紧，去请设计师，并询问顾客是否要茶水，告诉顾客你在一旁，有需要就叫一声。12、设计师剪发 w再次询问顾客对刚才的发型是否认同，确认后再开始剪。询问顾客对前面的服务是否满意，以便知道顾客对店内举行的活动有何看法及建议，告诉顾客打理的方法及产品应用，确认满意后再推烫、染、护卡，完后扫干净头发解和服。13、带顾客到收银台付款w告诉收银台顾客的消费项目及金额。收银员接单后问顾客是否对发型服务满意，确认后赞美顾客，并再次询问是否参加活动。接钱、找零时要说“谢谢！”“欢迎下次光临！ 14、送顾客 w设计师送客到门外，门口的站班要说：“谢谢光临，请慢走！”“请慢走，欢迎

10、下次光临！”并鞠躬45。设计师要目送顾客20米开外，顾客回头要挥手再见。15、打电话追踪 w设计师要在十八小时以内打电话给顾客，询问顾客及其朋友是否满意，满意的话，请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己，不满意速带家人、朋友一起来重做，必须要用坦诚、用心、认真的语言。客户抱怨处理w一、客户抱怨处理的原则w1、先处理心情，后处理事情w2、曲线救国，绕道而行w3、把握处理的最佳时机二、客户抱怨处理的方法w1、答非所问法w2、装聋作哑法w3、旁敲侧击法w4、自问自答法w5、故事法w6、缓和询问法w7、反驳处理法w8、优点补偿法w-店长如何与员工沟通店长如何与员工沟通沟通语言非语言口头 书面声音语气

11、肢体语言身体动作一、 高 效 沟 通 的 步 骤w步骤一 事前准备w步骤二 确认需求w步骤三阐述观点w步骤四处理异议w步骤五达成协议w步骤六共同实施二、领导与员工沟通技巧w1、赞扬，但是法w2、问题商量法w3、示范法w4、肯定否定法w5、说教法w-三、沟通的四大秘诀w1、真诚 w2、自信w3、赞美他人w4、善待他人更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载四、与员工沟通应该注意的要点w1、态度要随和w2、表扬要对人，批评要对事w3、注意场合w4、注意面子五、 注 意 沟通 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言如何做好美发店店长w一、店长的三大使命一、店长的三大使命w1、贯彻目标，创造业绩w2、领导工作，激发热情，营造坏境w3、捍卫与执行政策与文化二、店长的角色定位w1、榜样w2、教导w3、推广w4、领导w5、捍卫三、店长管理的五个方面w1、人员-将众、将将、将心w2、货物w3、店铺w4、服务w5、促销四、店长如何管理员工w1、树立威信a、完美自己的言行举止b、时刻关心、帮助、鼓励、支持员工w2、坚持四项原则a、导其性b、广其志c、善其才d、改其病更多资料在资料