客户关系：第二章 客户的认识

1、第二篇 客户关系的建立 客户关系的建立阶段好比是企业与客户的“相亲”“恋爱”阶段。“客户管理”的关键词二 婚姻期： 4.信息（收集、管理）5.分级（大小、主次）6.沟通7.满意8.忠诚(纸婚-银婚-金婚) （不是“一夫一妻”制）一 恋爱期：1.认识（价值、距离）2.选择3.开发三 离婚期：9.流失（原因、挽回） 亡羊补牢-破镜重圆 死马当作活马医 第一节第一节 客户的价值客户的价值 第二节第二节 客户的状态及管理客户的状态及管理 第三节第三节 客户的选择客户的选择3第二章第二章 客户的认识客户的认识王永庆（王永庆（19171917年年1 1月月1818日日20082008年年1010月月151

2、5日），台湾台北人，祖籍福建安溪。生于台日），台湾台北人，祖籍福建安溪。生于台湾日治时期台北近郊的直潭（今属台北县新湾日治时期台北近郊的直潭（今属台北县新店市）、逝世于美国新泽西州。为台湾著名店市）、逝世于美国新泽西州。为台湾著名的企业家、的企业家、台塑集团台塑集团创办人，被誉为台湾的创办人，被誉为台湾的“经营之神经营之神”。 20082008年年5 5月，发生四川汶川大地震，王永庆月，发生四川汶川大地震，王永庆慷慷慨解囊慨解囊1 1亿元亿元人民币人民币协助四川协助四川成都成都与与汶川汶川等地等地区的震后重建工作。区的震后重建工作。 1. 追根究底：对问题不追究到水落石出，决不罢休追根究底：对

3、问题不追究到水落石出，决不罢休2. 务本精神：凡是只求根本，只求合理，不问结果务本精神：凡是只求根本，只求合理，不问结果3. 瘦鹅理论：忍饥耐饿，坚韧不屈，等待机会的到来瘦鹅理论：忍饥耐饿，坚韧不屈，等待机会的到来4. 基层做起：脚踏实地，按部就班，从基层做起，成功的机会就愈大基层做起：脚踏实地，按部就班，从基层做起，成功的机会就愈大5. 实力主义：学历不等于实力，实务经验愈丰富，成功的机会就愈大实力主义：学历不等于实力，实务经验愈丰富，成功的机会就愈大6. 切身感：制定让员工有切身感的管理制度，发挥员工最大潜能切身感：制定让员工有切身感的管理制度，发挥员工最大潜能7. 价廉物美：坚持供应价廉

4、物美的原料给下游客户，企业得以蓬勃发展价廉物美：坚持供应价廉物美的原料给下游客户，企业得以蓬勃发展8. 客户至上：买卖双方唇齿相依，给客户利益自己才能有最大利益客户至上：买卖双方唇齿相依，给客户利益自己才能有最大利益经营秘诀经营秘诀http:/ 王永庆王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己元钱做本金自己开了一家小米店。开了一家小米店。王永庆卖米王永庆卖米1、拣米、拣米2、送米、送米3、米缸、米缸详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算

5、算顾客的米该吃完了，就送米上何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。这样，米就不至于因陈放过久而变质。有有 何何启启 示？示？ 注重质量（去除杂质）注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入）洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）完善服务（送货上门）6案例 迪克超市的秘密 洞悉客户-数据优势软件 完善服务7学

6、习目标通过本章的学习，将能够： 掌握客户的含义 了解客户识别的含义和作用 了解客户生命周期 掌握客户识别的过程 客户的价值：客户的价值：客户对企业的价值，不仅指客户直接购买而为客户对企业的价值，不仅指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户在企业带来的利润贡献，而应该是客户在其整个生命周期内其整个生命周期内为为企业创造的所有价值的总和。企业创造的所有价值的总和。 客户价值：客户价值：客户希望从产品或服务中得到的价值，包括：产客户希望从产品或服务中得到的价值，包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。品价值、服务价值、人员价值、形象价值。 客户关系的价值：客户关系的价值：企业与客户建

7、立了良好的关系而带来的价企业与客户建立了良好的关系而带来的价值。值。8客户的价值？客户的价值？客户价值？客户价值？客户关系的价值？客户关系的价值？第一节第一节 客户的价值客户的价值客户的价值客户的价值 1、利润源泉、利润源泉钱袋子钱袋子 2、聚客效应、聚客效应播种机播种机 3、信息价值、信息价值照妖镜照妖镜 4、口碑价值、口碑价值宣传队宣传队 5、对付竞争的利器、对付竞争的利器防风墙防风墙 6、客户的终生价值、客户的终生价值聚宝盆聚宝盆91、利润源泉、利润源泉钱袋子钱袋子 企业要实现赢利必须依赖客户。企业要实现赢利必须依赖客户。 企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上企业的命运是建立在与

8、客户长远利益关系基础之上的。的。 企业利润的真正来源不是品牌，品牌只是吸引客户企业利润的真正来源不是品牌，品牌只是吸引客户的有效工具。的有效工具。10海底捞海底捞|20112011年年“海底捞海底捞”财务状况财务状况|该公司截止到该公司截止到20112011年的总资产年的总资产9.59.5亿，净资产亿，净资产7.247.24亿，亿，净利润净利润2.92.9亿，资产回报率高达亿，资产回报率高达30.5%30.5%，净资产收益率，净资产收益率达到达到40%40%。|一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账账3 3亿元，同时在餐饮业内拥有数一亿元

9、，同时在餐饮业内拥有数一 数二的顾客满意数二的顾客满意度和员工忠诚度。度和员工忠诚度。2、聚客效应、聚客效应播种机播种机 自古以来，人气就是商家发达的生意经自古以来，人气就是商家发达的生意经 人们的从众心理都很强，喜欢追捧人们的从众心理都很强，喜欢追捧“热门热门”企业，企业，因此，是否已经拥有大量的客户会成为人们选择企因此，是否已经拥有大量的客户会成为人们选择企业的重要考虑因素。即，己经拥有较多客户的企业业的重要考虑因素。即，己经拥有较多客户的企业将更容易吸引新客户的加盟，从而使企业的客户规将更容易吸引新客户的加盟，从而使企业的客户规模形成良性循环。模形成良性循环。12讨论：在毫无准备的情况下

10、选择餐馆，你的参考标准是什么？讨论：在毫无准备的情况下选择餐馆，你的参考标准是什么？为什么？为什么？海底捞海底捞3、信息价值、信息价值照妖镜照妖镜 客户的信息价值是指客户为企业提供信息，从而使企业更有效、客户的信息价值是指客户为企业提供信息，从而使企业更有效、更有的放矢地开展经营活动所产生的价值。更有的放矢地开展经营活动所产生的价值。 基本信息包括：企业在建立客户档案时由客户无偿提供的信息；基本信息包括：企业在建立客户档案时由客户无偿提供的信息；企业与客户进行双向、互动的沟通过程中，由客户以各种方式企业与客户进行双向、互动的沟通过程中，由客户以各种方式（如抱怨、建议、要求等）向企业提供的各种状

11、态信息，包括（如抱怨、建议、要求等）向企业提供的各种状态信息，包括客户需求信息、竞争对手信息、客户满意程度信息等。客户需求信息、竞争对手信息、客户满意程度信息等。 客户提供的这些信息不仅为企业客户提供的这些信息不仅为企业节省了收集信息的费用节省了收集信息的费用，而且，而且为企业为企业制订营销策略制订营销策略提供了真实、准确的一手资料，所以，客提供了真实、准确的一手资料，所以，客户给企业提供的信息也是企业的巨大财富。户给企业提供的信息也是企业的巨大财富。 14 “海底捞海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生的员工会记录自己招待的顾客的生日，顾客家庭人口数，他们孩子的生日以及他日，顾客家庭人口数，

12、他们孩子的生日以及他们的结婚纪念日和其他顾客信息等们的结婚纪念日和其他顾客信息等海底捞海底捞建立良好服务顾客档案，并与顾客建立良好服务顾客档案，并与顾客保持不断联络保持不断联络4、口碑价值、口碑价值宣传队宣传队 客户的口碑价值是指由于满意的客户向他人宣传本企业客户的口碑价值是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，而使企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，而使企业销售增长、收益增加所创造的价值。销售增长、收益增加所创造的价值。 研究表明，在客户购买决策的信息来源中，研究表明，在客户购买决策的信息来源中，口碑口碑传播的传播的可信度最大，远胜过商业广告和公共宣

13、传对客户购买决可信度最大，远胜过商业广告和公共宣传对客户购买决策的影响。因此，客户主动的推荐和口碑传播会使企业策的影响。因此，客户主动的推荐和口碑传播会使企业的知名度和美誉度迅速提升。的知名度和美誉度迅速提升。 16海底捞海底捞良好的口碑传播良好的口碑传播|200200个客人里，有个客人里，有150150个是回头客。人均消费不到个是回头客。人均消费不到7070元、元、但年营业收入却能达到但年营业收入却能达到2020亿，究其原因就是超额满足亿，究其原因就是超额满足了顾客的期望，使其拥有大批的忠诚顾客。了顾客的期望，使其拥有大批的忠诚顾客。|在保证消费者的基本需求之后，在保证消费者的基本需求之后，

14、“海底捞海底捞”利用在细节利用在细节上的周到服务打动了消费者的心，使其成为上的周到服务打动了消费者的心，使其成为“海底捞海底捞”的的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。很多人去忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。很多人去“海底捞海底捞”，首先是冲着它的服务，其次才是火锅的味道。首先是冲着它的服务，其次才是火锅的味道。最重要的因素 第二重要的25.6 11.418.0 14.2 16.8 21.1 14.6 8.6 11.7 11.3 5.9 5.2 3.6 4.9 2.7 6.0 18案例：购车决策的影响因素案例：购车决策的影响因素因素因素朋友朋友/ /熟人推荐熟人推荐 有自己中意的品

15、牌出售有自己中意的品牌出售服务质量好服务质量好地理位置方便地理位置方便 价格较低价格较低 能提供良好的建议能提供良好的建议有多种选择有多种选择紧密的客户关系紧密的客户关系 在特定经销商处购车的原因？在特定经销商处购车的原因？5、对付竞争的利器、对付竞争的利器防风墙防风墙 企业的核心竞争力有哪些？企业的核心竞争力有哪些？ 技术？资金？管理？技术？资金？管理？. 实际上，企业的核心竞争力是企业拥有忠诚的优实际上，企业的核心竞争力是企业拥有忠诚的优质客户的多少。质客户的多少。 买杯咖啡在小商店只要买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克美圆，而在星巴克要要3美元美元因为心甘情愿，因为他们觉得值！因

16、为心甘情愿，因为他们觉得值！19萨姆沃尔顿说 “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。别以为我们服务他是可怜他，而是 他见我们可怜才给予我们服务的机会。6、客户的终生价值、客户的终生价值聚宝盆聚宝盆 客户的价值不能仅仅根据单次购买来判断，而需要客户的价值不能仅仅根据单次购买来判断，而需要预测客户预测客户一生的购买能力、一生的购买总和一生的购买能力、一生的购买总和。 例如，可口可乐公司预测其一位忠诚客户例如，可口可乐公司预测其一位忠诚客户50年能给年能给公司带来的收益是公司带来的收益

17、是1.1万美元，万宝路公司预测其一万美元，万宝路公司预测其一个忠诚的烟民个忠诚的烟民30年能给公司带来的收益是年能给公司带来的收益是2.5万美元。万美元。21 “客户终生价值客户终生价值”(Customer Lifetime Value(Customer Lifetime Value，CLV)CLV)是指一个客户在与企业关系维持的整个时间段是指一个客户在与企业关系维持的整个时间段内为企业所带来的收入和利润贡献，表现为客户为内为企业所带来的收入和利润贡献，表现为客户为企业带来的企业带来的利润贡献减去企业为获得和维系与该客利润贡献减去企业为获得和维系与该客户的关系而产生的成本户的关系而产生的成本之

18、后得到的差额。之后得到的差额。22 假设，某公司某个客户的保留时间是假设，某公司某个客户的保留时间是10年，年，若每个客户平均每年给公司带来若每个客户平均每年给公司带来100美元的美元的利润，吸引、推销、维系和服务一个客户的利润，吸引、推销、维系和服务一个客户的成本是成本是80美元，那么该公司平均每个客户的美元，那么该公司平均每个客户的终生价值为：终生价值为：23 10年年100美元美元/年年80美元美元920美元美元例，某信用卡公司每年流失10%的顾客，平均每个顾客保留时间大约是10年。若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，获得维护一个顾客的成本是75美元。公司决定实施顾客挽留项目，

19、力图将顾客年流失率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。项目实施前，平均每个顾客的终身价值为： 10年100美元/年（利润）-75美元=925美元项目实施后，平均每个顾客的终身价值为： 20年（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525美元通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了1525-925=600美元。假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻番；假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。 客户关系生命周期客户关系生命周期 指企业与客户的关系所能维持的时间。指企业与客户的关

20、系所能维持的时间。 一般来说，客户终生价值会随着客户关系生命一般来说，客户终生价值会随着客户关系生命周期的延长而加大。周期的延长而加大。 27培育期培育期成长期成长期回报期回报期挽留期挽留期与市场营销学中产品生命周期相类似，按照企业为关系付与市场营销学中产品生命周期相类似，按照企业为关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为：出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为： 客户关系培育期：客户关系培育期：指在企业与客户关系建立初期，客指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。这一时期，客户与企业的关系

21、还未真正建立，是信息。这一时期，客户与企业的关系还未真正建立，是企业为建立与客户的稳定关系而企业为建立与客户的稳定关系而付出较大成本付出较大成本的时期。的时期。 客户关系成长期：客户关系成长期：指当企业与客户之间逐步产生信任指当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始感后，客户开始重复购买产品重复购买产品，客户价值逐步提高，而，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期。企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期。28 客户关系回报期：客户关系回报期：指企业与客户之间建立了极大的相指企业与客户之间建立了极大的相互信任，企业向客户提供最大的价值，而客户也以极大互信任，企业向客

22、户提供最大的价值，而客户也以极大的价值回报企业的时期。的价值回报企业的时期。 客户关系挽留期：客户关系挽留期：指由于竞争产品和同类企业出现而指由于竞争产品和同类企业出现而导致客户价值下降的时期，也是企业需要加大投入以挽导致客户价值下降的时期，也是企业需要加大投入以挽回客户关系的时期。回客户关系的时期。29企业对员工企业对员工（1）员工良好的福利：）员工良好的福利： 免费员工宿舍；免费员工宿舍； 给父母发工资给父母发工资 父母免费探亲父母免费探亲 子女教育子女教育 假期假期 股票股票 奖金奖金海底捞海底捞延长客户关系生命周期方案延长客户关系生命周期方案-400%（2）丰富的业余生活）丰富的业余生

23、活 “海底捞海底捞”的各个分店、各个分的各个分店、各个分区常常展开评比活动，举办友谊区常常展开评比活动，举办友谊竞赛；竞赛； 篮球比赛、切羊肉比赛、各种技篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛能竞赛公司鼓励员工积极参公司鼓励员工积极参与，并给于适当的奖励；与，并给于适当的奖励； 公司办起了公司办起了“海底捞海底捞”报报 员工们自发地创作了员工们自发地创作了“海底捞海底捞”之歌之歌（3）尊重员工（）尊重员工（4）授权制度（）授权制度（5）晋升）晋升用双手改变命运用双手改变命运（6）培训员工）培训员工“海底捞海底捞”员工对客户的服务员工对客户的服务一次真实的经历一次真实的经历第二节第二节 客户的状态客

24、户的状态按照客户与企业之间距离的远与近、关按照客户与企业之间距离的远与近、关系的疏与密，将客户划分为：系的疏与密，将客户划分为：36潜在客户潜在客户目标客户目标客户现实客户现实客户流失客户流失客户371、潜在客户、潜在客户寻求潜在客户的过程中的寻求潜在客户的过程中的“MAN”MAN”原则：原则： M M：money,money,金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力；金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力； A:authorityA:authority，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；议或反对的权力； N:needN:n

25、eed，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。用得用得着着买得买得起起潜在客潜在客户户潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和欲望、并有购买动机和购买能力，但是还没有产生购买行为的人群。两要素两要素案例分析：通用汽车公司的成功案例分析：通用汽车公司的成功 20世纪20年代中期，亨利福特和他有名的T型车统治了美国的汽车工业。福特汽车公司早期成功的关键是它只生产一种产品。福特认为如果一种型号能适合所有的人，那么，零部件的标准化以及批量生产将会使成本和价格降低，会使客户满意。那时福特是对的。 随着市场的发展，美国的汽车买主开始有了不同的选择，有人

26、想买娱乐用车，有人想要时髦车，有人希望车内有更大空间。 通用汽车公司总裁艾尔弗雷德斯隆发现这一问题不久，招聘了一种新雇员市场研究人员，让他们研究购买轿车的潜在客户的真正需要是什么。虽然并不能为每个客户生产出一种特别的车，但通过对市场的研究，很快设计生产出与市场细分相联系的新产品： Chevrolet（雪佛兰）是为那些刚刚能买得起车的人生产的； Pontiac（庞蒂亚克）是为那些收入稍高一点的客户生产的； Oldsmobile（奥兹莫比尔 ）是为中产阶级生产的； 别克是为那些想要更好的车的人士生产的； 凯迪拉克是为那些想显示自己地位的人生产的。 此后，通用汽车不久就开始比福特汽车更畅销了，而市场

27、细分作为一种重要的营销策略，不仅对汽车，而且对全国乃至于全世界的主要工业都发挥了重要的作用。392、目标客户、目标客户目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。劳斯莱斯？劳斯莱斯？把具有很高地位的社会名流或取得巨大成就的人士作为自己的目标客户以前劳斯莱斯得提前预定，世界上没有两辆内饰相同的劳以前劳斯莱斯得提前预定，世界上没有两辆内饰相同的劳斯莱斯，根据客户的不同要求（车型，发动机除外）来设斯莱斯，根据客户的不同要求（车型，发动机除外）来设计来生产，全部都是手工制造：计来生产，全部都是手工制造： 镶嵌发动机需要镶嵌发动机需要3天时间天时间 制造安装车门需要制造安装车门需要2个月，也

28、是最麻烦的，车门之间的缝隙个月，也是最麻烦的，车门之间的缝隙绝对不会超过两毫米绝对不会超过两毫米 缝制方向盘和仪表盘需要缝制方向盘和仪表盘需要1个星期个星期 内饰的颜色和喷漆都是根据客户要求来设计内饰的颜色和喷漆都是根据客户要求来设计 四个轮子中间的双四个轮子中间的双RR标志无论车轮怎么转动它永远朝上标志无论车轮怎么转动它永远朝上 后座比前座海拔高出后座比前座海拔高出10厘米以上，为的就是让后座的车主能厘米以上，为的就是让后座的车主能在车行驶的过程中看到车头的银天使，显示了其尊贵。在车行驶的过程中看到车头的银天使，显示了其尊贵。劳斯莱斯就是一件艺术品劳斯莱斯就是一件艺术品40潜在客户与目标客户

29、的区别？潜在客户与目标客户的区别？ 潜在客户是指主动潜在客户是指主动“瞄上瞄上”企业、有可能购买企业、有可能购买但还没有购买行动的客户，目标客户则是企业但还没有购买行动的客户，目标客户则是企业主动主动“瞄上瞄上”的尚未产生购买行动的客户。的尚未产生购买行动的客户。 当然，客户和企业可以一见钟情、互相欣赏、当然，客户和企业可以一见钟情、互相欣赏、两情相悦，即潜在客户和目标客户是可以重叠两情相悦，即潜在客户和目标客户是可以重叠或者部分重叠的。或者部分重叠的。41 (1) 初次购买客户（新客户）：初次购买客户（新客户）：对企业的产品或服务进行第一次尝试性购买的客户。 (2) 重复购买客户：重复购买客

30、户：对企业的产品或服务进行了第二次及第二次以上购买的客户。 (3) 忠诚客户：忠诚客户：对企业的产品或服务连续不断地、指向性地重复购买的客户。 423、现实客户、现实客户现实客户是指企业的产品或服务的现实购买者。434、流失客户、流失客户流失客户是指曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业的产品或服务的客户。哪几个？哪几个？您目前选择的是？您目前选择的是？目前的使用情况？目前的使用情况？有无考虑转换？有无考虑转换？通信行业通信行业 现在中国电信行业主要被中国移动、中国现在中国电信行业主要被中国移动、中国联通和中国电信三家公司垄断。中国移动虽没联通和中国电信三家公司垄断。中国移动虽没有

31、大量的客户流失现象，但客户流失问题却一有大量的客户流失现象，但客户流失问题却一直困扰着移动，三家的公司在全国各个地区之直困扰着移动，三家的公司在全国各个地区之间的客户争夺竞争激烈。移动方面来说，总不间的客户争夺竞争激烈。移动方面来说，总不断有客户转向联通和移动，给移动照成大量的断有客户转向联通和移动，给移动照成大量的损失损失移动客户流失案例移动客户流失案例 认为许多客户是可以挽回，并采取相应挽回措施认为许多客户是可以挽回，并采取相应挽回措施 仔细分析客户流失原因仔细分析客户流失原因 通过内部信息系统，定期分析客户流失情况通过内部信息系统，定期分析客户流失情况 流失在所难免，确保流失率控制在较低

32、水平流失在所难免，确保流失率控制在较低水平 虽然移动的流失率不高，但移动公司却是相当虽然移动的流失率不高，但移动公司却是相当重视客户的流失，以下是移动对待客户流失的观点：重视客户的流失，以下是移动对待客户流失的观点：公司态度公司态度自然流失自然流失竞争对手争夺竞争对手争夺店大欺客店大欺客诚信问题诚信问题细节的疏忽细节的疏忽客户流失原因客户流失原因 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。大厂家争夺的对象。 在重组之前，联通致力

33、于争夺高端客户而推出一机双在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出一机双卡卡CDMACDMA业务，抢夺移动高端客户资源，造成部分客户流失。业务，抢夺移动高端客户资源，造成部分客户流失。 在重组后，中国电信在接手在重组后，中国电信在接手C C网，大张旗鼓地推出了网，大张旗鼓地推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经营的号角。中国天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经营的号角。中国联通则拥有联通则拥有G G网以及宽带业务，同样来势汹汹。网以及宽带业务，同样来势汹汹。 竞争对手夺走客户竞争对手夺走客户店大欺客店大欺客 由于移动在国内的相对垄断地位，在一段时由于移动在国内的相对垄断地位，在一段时间内对

34、客户的服务态度傲慢无理存在许多强卖强间内对客户的服务态度傲慢无理存在许多强卖强卖乱收费现象，如：卖乱收费现象，如： 硬性规定办理些套餐并收取费用；硬性规定办理些套餐并收取费用； 细节的疏忽细节的疏忽 客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部分的疏情感也是一条很重要的纽带，一些细节部分的疏忽，往往也会导致客户的流失。忽，往往也会导致客户的流失。 中国移动公司的问题是内部管理问题，没有中国移动公司的问题是内部管理问题，没有将公司的服务细节以及规范贯彻到基层，从而导将公司的服务细节以及规范贯彻到基层，从而导致服务的疏忽以及对用户

35、的不负责。致服务的疏忽以及对用户的不负责。 诚信问题诚信问题 客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦有诚客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。信问题出现，客户往往会选择离开。 移动经常在客户不知情的情况下给客户开通各移动经常在客户不知情的情况下给客户开通各种名目的套餐内容或收取各种各样的费用。种名目的套餐内容或收取各种各样的费用。 另外，移动的计费方式含糊不清，不完全透明另外，移动的计费方式含糊不清，不完全透明 1、对潜在客户和目标客户的管理、对潜在客户和目标客户的管理 2、对初次购买客户的管理对初次购买客户的管理 3、对重复购买客户和忠诚客户的管理对重复购买客

36、户和忠诚客户的管理 51第三节第三节 对各种状态客户的管理对各种状态客户的管理1、对潜在客户和目标客户的管理、对潜在客户和目标客户的管理当潜在客户和目标客户对企业的产品或服务当潜在客户和目标客户对企业的产品或服务产生兴趣并通过某种渠道产生兴趣并通过某种渠道与企业接触时，与企业接触时，企业应当详企业应当详细介绍产品或服务，耐心解答他们提出的细介绍产品或服务，耐心解答他们提出的各种问题各种问题，帮助潜在客户和目标客户，帮助潜在客户和目标客户建立对企业及其产品或服务的信建立对企业及其产品或服务的信心和认同心和认同，这是促使其与企业建立交易关系的关键。，这是促使其与企业建立交易关系的关键。对潜在客户和目标客户的对潜在客户和目标客户的管理目标是什么？管理目标是什么？先将之发展为初次购买客户，再培养成重复购买客户，乃至忠诚客户。先将之发展为初次购买客户，再培养成重复购买客户，乃至忠诚客户。522、对初次购买客户的管理、对初次购买客户的管理 对初次购买客户的对初次购买客户的管理目标是管理目标是将他们发展为忠诚客户或重将他们发展为忠诚客户或重复购买客户。复购买客户。初次购买客户在与企业初次购买客户在与企业初次交易过程中的体验初次交易过程中的体验以及以及对所购对所购买的产品的价值判断买的产品的价值判断，将会影响到他们今后是否愿意继续，将会影响到他们今后