素质辞典销售类－20061124

1、销售类人员素质辞典 二零零六年十一月销售类人员素质模型销售类人员的素质模型如下：影响能力4成就动机3坚持不懈3客户导向3人际交往3自信心3分析式思维3销售职群素质模型管理能力：影响能力思维能力：分析式思维专业素质：客户导向个人特质：成就导向、自信心、坚持不懈、人际交往目 录2.04影响能力35.01成就动机35.05坚持不懈43.02客户导向55.07人际交往65.09自信心64.02分析式思维72.04影响能力定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品推荐并可能产生购买行为的能力。关键点：采取各种手段说服客户接受产品推荐并购买。行为分级：一

2、级：直接说服- 采用单一、直接的方法或论据说服客户进行购买（如：摆事实讲道理等），通常强调产品本身的优势。二级：简单多元法- 采用两种以上的方法，或准备多种论据对客户进行说服，但仍然没有表现出针对客户的特点进行产品推荐。三级：对症下药- 善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的持续信任。- 预先考虑到不同客户的可能反应，提前做出应对预案。四级：巧借力法- 寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等。五

3、级：利益联盟- 能够根据销售当场的情况设计复杂的影响策略，与关键人物结成利益联盟，通过私下沟通获取对方的支持，共同对客户施加影响。5.01成就动机定义：指个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性的目标挑战自我，关注自身职业生涯的发展，追求事业的成功和卓越。关键点：有事业心，设定高标准的自我挑战目标，与他人竞争，追求工作精益求精。行为分级：一级：表达意愿- 表现出把工作做好的愿望，对浪费时间和低效率的工作感到不满和沮丧（例如，抱怨浪费时间、资源等）。二级：符合标准- 工作努力，表现符合公司制定的销售管理标准。三级：制定标准- 有不服输的信念，不自甘落后或承认失败。- 主动为自己制定短期的销

4、售目标，明确衡量自己进步的具体标准（譬如自己要把业绩做到前五名或者像某个销售冠军那样）。四级：改善绩效- 积极有效的安排和利用时间。- 根据自己所制定的进步标准，对现有的工作方式加以改进，以提高销售业绩。五级：挑战目标- 对工作拥有疯狂的热爱，享受销售成功后带给自己的快乐、自豪感和满足感。- 为自己制定具有挑战性的销售目标，并采用科学的方法，理智地分析完成目标的可能风险因素，进而实施具体行动去逐步实现（“挑战性”是指尽了很大的努力后，成功的可能性为80左右的目标）。5.05坚持不懈定义：指个人坚定不移地沿着既定的目标前进并持续关注目标，即使遭到拒绝和失败，也能克服外部和自身的困难，坚持实现目标

5、。关键点：在遇到困难时不放弃，能尝试多种方法去克服困难。一级：信念坚定- 在遭到客户拒绝时，能够抑制自己的消极想法，不气馁。二级：行为坚定- 表现出较好的耐力，为了达到自己的工作目标，能够持续不懈地努力工作。三级：克服困难- 遭到客户拒绝或销售失败时能够意识并正确对待自己的不足，从错误中吸取教训，坚持从头再来。- 能够承受较大的销售目标压力，采取积极行动去实现。四级：自我激励- 面对困难时能够不断地自我激励，在工作上花费较长时间，不轻易放弃。五级：意志顽强- 越挫越勇，在屡战屡败的情况下依然不放弃尝试新的工作理念和方法，以完成任务或达成销售目标。3.02客户导向定义：能够关注客户和客户不断变化

6、的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值。关键点：关注客户需求，尽力解答客户问题，全心全意为客户服务。行为分级：一级：及时回应- 耐心倾听客户的咨询、要求，甚至抱怨，并做出及时的回应，能够解决客户提出的常规性问题。二级：保持沟通- 与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息。三级：个性化服务- 花费时间了解客户的需求，为客户提供个性化的产品和服务。- 担当起顾问的职责，针对客户的需求、经济能力推荐适合他们的高性价比的产品，积极参与帮助客户进行决策。四级：挖掘潜在需求- 关注和了解客户的潜在需求，提出符合客户需求的产品开发或服务建议。五级

7、：重视长远利益- 为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客户。5.07人际交往定义：与客户建立或维持友善、和谐关系的能力。关键点：与客户建立和维持关系的意识和亲密程度。行为分级：一级：保持工作关系- 与客户保持工作相关的接触，维持正式的工作关系。二级：非正式接触- 能敏感地把握客户的性格特点和利益需求，进而选择与之交流的方式。- 偶尔在工作中开始以非正式的方式与客户交流。三级：主动联络- 在与客户接触的场合，能够主动调动客户的交流情绪，营造双方轻松交流的气氛。- 积极创造与客户接触的机会，主动联络客户，利用非正式接触建立融洽关系。四级：积极维护- 经常工作以

8、外的时间继续与客户保持联络，如在节日等重要时刻表示心意。- 利用客户间接的人脉关系，扩大自己的人际网络范围。五级：深厚情谊- 与客户建立长期稳定的亲密私人友谊，相互之间可以坦率地交流，谈论敏感问题和私事；客户在对与自己有重要关系的问题上，能够主动地通风报信。- 利用与客户的私人友谊扩展业务网络。5.09自信心定义：相信自己有能力或采用某种有效手段完成工作任务、处理困难情境或解决问题的信念。关键点：相信自己的能力和判断，敢于挑战冲突，坚持己见。行为分级：一级：显示自信- 以有信心、强有力的给他人留下深刻印象的方式呈现自己。二级：充满自信- 对自己的能力有信心，在同级别的同事或朋友群中，认为自己工

9、作能力比别人强。- 对公司的产品有信心，能够向客户清楚地介绍公司的产品，证明自己的推荐和观点有道理。三级：敢于挑战- 喜欢具有挑战性的工作，对各种挑战充满信心，积极要求承担新的任务。- 面对拒绝和失败不放弃，不懈怠，以积极乐观的态度面对。四级：总结教训- 能够仔细思考，总结工作失败的教训，并做出改进计划。五级：无所畏惧- 坚信自己的观点和意见是正确的，不害怕与上级主管或客户发生冲突。- 主动争取极具挑战性的任务和工作。4.02分析式思维定义：通过把整体分解为部分来认识事物的能力，即对面临的问题和情况进行前因后果的逐步推进式分析的能力。关键点：将问题整体分解为部分，进行因果关系分析，重要性排序，方案判断和选择。一级：分解问题- 能够分解客户提出的问题，具体包括哪些要求。二级：简单解释- 通过思考，能够对客户的某种疑问进行合理的解释。三级：多方考虑- 能从多个方面对客户提出的问题进行不同的解