物业管理人员形象塑造与礼仪风范-王雅波老师-kttuan

1、物业管理人员形象塑造与礼仪风范主讲 : 王雅波老师课程目标：1、以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。2、学会员工与住户情感管理，发现并满足住户潜在服务需求，打造超乎住户想象的服务品质。课程特点：1、体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合；2、理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。师资：全球慈善基金联合总会礼仪顾问，时代光华管理学院高级礼仪讲师，中国形象设计协会理事，香港国际形象顾问协会理事、礼仪导师，香港国际礼仪学院筹备专家组成员，国内多家航空、银行、电信和酒店、女社礼仪顾问。内容目录：第一部分：物业人员职业

2、形象塑造与气质提升6小时第二部分：物业人员魅力接待礼仪与语言沟通技巧6 小时第一部分 ? 物业人员职业形象塑造与气质提升【关键 词】“真诚友善，从视觉开始 ”第一篇：职业形象塑造 形象的功能任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示仪态言行态度 “什么人出现在什么地方”“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出视频欣赏与失败举止点评分析：我们在跟谁打交道？目标人群的背景与心理分析 住户的需求心理决定了置业顾问的服务形象 物业人员的形象要求、现场点评与指导端庄、素雅、简洁的具体含义 物业人员

3、仪容礼仪妆容色彩搭配与化妆技巧示范 发型设计与发饰要求 手的要求与禁忌 首饰款式与佩戴的严格要求 细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿着规范女套装的选择与穿着规范丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术失败的着装与搭配示例评析第二篇：完美表情训练完美表情的含义微笑的心理功能与心态准备微笑的尺度、种类、适用场合综合训练微笑的积极含义微笑的八个原则微笑与企业形象微笑与个性形象微笑的种类及其分别适用的场合中国式微笑与国际式微笑怎样微笑 目光的优雅空间目光礼仪目光禁忌交谈的目光倾听的目光拒绝的目光赞赏的目光住户目光背后的情绪识别注目礼的应用情景与具体适用第三篇：仪态训练与服务气质提升 站姿训练 服务站

4、姿不同场合的站姿 服务坐姿不同场合的坐姿不同坐具的坐姿不同身形的坐姿 服务走姿着不同服装的走姿着不同鞋子的走姿 服务蹲姿男士蹲姿女士蹲姿男女式蹲姿 问候的仪态 等候的仪态 交谈的仪态 送别的仪态 行礼的场合行礼的尺度行礼的与仪态与禁忌 鞠躬礼与服务礼 示意礼与颔首礼 人际距离 路遇的礼仪 手的表情与手位指引礼仪 优雅大方蹲姿训练 助臂礼仪 住户引领礼仪 敲门的礼仪 情境服务礼仪训练识别主宾住户下车服务礼仪送别客人服务礼仪电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）楼梯行走服务礼仪陪行的礼仪与禁忌服务气质塑造与管理何谓服务气质感受性、灵敏性不能过高忍耐性、和情绪兴奋不能低第二部分 ?

5、物业人员魅力接待礼仪与语言沟通技巧【关键 词】 “以真诚表达尊重，以礼仪体现教养”【课程受益】学习以客户为中心的全新的服务理念；把优质服务与个人魅力与企业整体魅力有机衔接；优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力【课程内容】第一篇：服务心态与服务意识提升 没有一个人不在为他人服务 优质服务的根本 住户无需感谢我们 把服务点连成服务线 一人双角 优质服务的内涵 洞悉住户的心理期待 知己知彼，有的放矢住户服务心理学是什么在影响

6、顾客的知觉与感受 影响顾客知觉的客观与主观因素顾客服务知觉的偏差首因效应顾客第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应如何正面引导和改善客户的知觉偏差顾客需要什么不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式第二篇：接待礼仪迎候住户的时机、仪态与语言寒暄的尺度与技巧热情的尺度奉茶礼仪茶具选择奉茶举止续茶礼仪与禁忌错误案例评析“坐，请坐，请上坐”个性化接待陪行的位次礼仪会谈的位次礼仪楼梯的位次礼仪电梯服务礼仪告辞礼仪送客礼仪第三篇：通讯礼仪完美电话形象的构成与要求电话前的准备电话沟通中紧急情况应对技巧电话中重要事项的强调技巧身边的 住户最重要手机礼仪与禁忌短信问候的礼仪与禁忌电子邮件的礼仪与禁忌“善始”还要“善终”第四篇：服务中语言沟通技巧 3A 原则和谐沟通的前提 过度热情是一种伤害 识别交谈对象 识别交谈的语境 眼神礼仪与禁忌 控制音量 话题的选择艺术情趣话题禁忌话题赞美的技巧拒绝的技巧道歉艺术感谢的技巧空间距离与心灵距离宽容是一种教养如何做到把“对”让给客人情境机灵应对技巧案例评析名为“友善”其实是“伤害”的错误表达倾听的艺术第