饭店业的发展趋势

1、现代饭店业的发展趋势现代饭店业的发展趋势v1.饭店产品的变化饭店产品的变化v（1）从统一化转向多元化）从统一化转向多元化v（2）从标准化转向个性化、定制化）从标准化转向个性化、定制化v标准化服务：标准化服务：是不同饭店都能为客人提供的大众化的普及性服务。标准化服务的结果是可以预见的。v个性化服务：个性化服务：指饭店根据客人的个性化特征，提供的与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。个性化服务的结果是给客人额外的惊喜。v定制化服务：定制化服务：是针对特殊顾客和特殊市场，满足特定顾客需求而提供的一种高度个性化服务，也是一种极致化服务。定制化服务的结果是以提高客人的 满意程度为基本准则。 v 饭店服

2、务的定制化大体可分为三个层次：v一是大规模定制，二是局部定制，三是高度定制。v2.饭店服务的变化饭店服务的变化v（1）由标准化、规范化到个性化v（2）崇尚“物有所值”v（3）金钥匙服务 _资料见下页 金钥匙的基本含义金钥匙的基本含义 1929年年10月月6日，日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司（位来自巴黎各大酒店的礼宾司（ Concierge） 聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年年4月月25日，欧洲金日，欧洲金钥匙组织成立，钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织。年絯组织发展成为一个国际性的组织。

3、Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 。 国际金钥匙组织的国际金钥匙组织的国际性标志国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：代表两种主要的职能：一把一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。 金钥匙的金钥匙的 Concierge（礼宾司）（礼宾司） 的的服务内容服务内容涉及面很广：向客人

4、提供市内最新的涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地

5、球另一边的朋友手中 。 国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。的跨地区、跨国界的优势。 v中国饭店的金钥匙中国饭店的金钥匙v 1997年的年的1月在意大利首都罗马举行的国际饭店金钥匙年会上中国被接纳为国际饭月在意大利首都罗马举行的国际饭店金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第店金钥匙组织的第31个成员。个成员。 v 现在，在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕现在，在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣

6、领上别着一对交叉的尾服，衣领上别着一对交叉的 金钥匙金钥匙 徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏缜密。永远地机敏缜密。 v 中国金钥匙的中国金钥匙的服务宗旨服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下使客人获得满意加惊喜的服，是在不违反国家法律的前提下使客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。内容。 v让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始

7、至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。影响。 v饭店金钥匙饭店金钥匙对中外商务旅游者而言对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。化服务的专家。 v饭店金钥匙服务饭店金钥匙服务对高星级酒店而言对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种

8、成熟的标志。他，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。理艺术的体现。 v酒店金钥匙服务理念酒店金钥匙服务理念 v酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。v酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。v为客人提供满意加惊喜的个性化服务。v酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.v饭店金钥匙的

9、人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 v3.客源市场的变化客源市场的变化v（1）妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大v如：“亲子旅游”、“修学旅游”、“银灰色旅游”、“夕阳红旅游”等。v（2）双重身份的商务旅游者不断增加v（3）散客比重在不断增加v 主要是自助旅游者。v4.饭店促销方式的变化饭店促销方式的变化v（1）大力发展营销网络v 一是发展内部营销网络；v 二是饭店集团之间的联合。v 如：中国饭店协作集团、中国名酒店VIP俱乐部v（2）与旅游目的地进行联合促销v（3）消费档案的普遍化v（4）利用网络优势扩大客源市场v5.饭店竞争饭店竞争v（1）从产品竞争转向服务竞争v 因为硬件设

10、施容易模仿，而服务较难模仿。v（2）旅游产品一体化v（3）建立“专家系统”v6、绿色饭店、绿色饭店v绿色饭店是指运用环保、健康、安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。核心是为顾客提供符合环保、健康要求的客房和餐饮。 v绿色饭店有三大标准安全：消防安全、治安安全和食品安全；健康：提供给消费者有益于健康的服务和享受；环保：减少和避免浪费，实现资源利用的最大化。v 目前，我国绿色饭店以银杏叶作为标识。根据饭店在安全、健康、保护环境等方面程度的不同，绿色饭店分为A级至AAAAA级。v主要内容：主要内容：v（1）绿色客房）绿色客房v 有无烟客房楼层（无烟小楼）。有无烟客房楼

11、层（无烟小楼）。 v 房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。数。 v 改变（使用可降解的材料）、简化或取消客房内生活、卫浴改变（使用可降解的材料）、简化或取消客房内生活、卫浴用品用的包装。用品用的包装。 v放置对人体有益的绿色植物。放置对人体有益的绿色植物。 v 供应洁净的饮用水。供应洁净的饮用水。 v 客房采光充足，有良好的通风系统客房采光充足，有良好的通风系统,封闭状态下室内无异味、封闭状态下室内无异味、无噪音

12、，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准。无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准。v（2）绿色餐厅）绿色餐厅v 餐厅有无烟区，设有无烟标志。餐厅有无烟区，设有无烟标志。 v 餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。 v 保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，确保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，确保食品安全。在大厅显著位置设置外购原料告示牌，标明主要原料的品名、保食品安全。在大厅显著位置设置外购原料告示牌，标明主要原料的品名、供应商、电话、质检状态、进货时间、保质期、原产地等内容。供应商、电话、质检状态、进货时间

13、、保质期、原产地等内容。 v 积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜。积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜。 v 不出售国家禁止销售的野生保护动物。不出售国家禁止销售的野生保护动物。 v 制订绿色服务规范，倡导绿色消费，提供剩余食品打包服务、存酒等服制订绿色服务规范，倡导绿色消费，提供剩余食品打包服务、存酒等服务。务。 v 不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛巾。巾。 v 餐厅内有男女分用卫生间，洁净无异味，卫生间面积及厕位与餐厅面积餐厅内有男女分用卫生间，洁净无异味，卫生间面积及厕位与餐厅面积成恰当比例，卫

14、生间各项用品齐全并符合环保要求。成恰当比例，卫生间各项用品齐全并符合环保要求。 v（3）环境保护）环境保护 v饭店污水排污、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音控制达到国家有关标准。 v洗浴与洗涤用品不能含磷，使用和用量正确，对于环境的影响降到最低。 v冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备用品。 v室内绿化与环境相协调，无装饰装修污染，空气质量符合国家标准。 v室外可绿化地的绿化覆盖率达到100%。 v（4）垃圾管理）垃圾管理v 饭店要通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量等方式进饭店要通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量等方式进行控制和管理。行控制和管理。 v 饭店建立垃圾分

15、类收集设备以便回收利用，员工能将垃圾饭店建立垃圾分类收集设备以便回收利用，员工能将垃圾按照细化的标准分类。按照细化的标准分类。 v 对顾客做好分类处理垃圾的宣传。对顾客做好分类处理垃圾的宣传。 v 对废电池等危险废弃物有专用存放点。对废电池等危险废弃物有专用存放点。 v（5）节约用水）节约用水v 积极引入新型节水设备，采取多种节水措施，加强水资源的回收利用。积极引入新型节水设备，采取多种节水措施，加强水资源的回收利用。 v 饭店用水总量每月至少登记一次，厕所水厢每次冲水量、水龙头每分钟饭店用水总量每月至少登记一次，厕所水厢每次冲水量、水龙头每分钟水的流量、浴池水龙头的水流量、小便池的用水量、洗碗机的用水量等有明水的流量、浴池水龙头的水流量、小便池的用水量、洗碗机的用水量等有明确的标准并执行。确的标准并执行。 v 饭店的水消耗主要来源客房、厨房清洁和餐具清洗。各主要部门要有用饭店的水消耗主要来源客房、厨房清洁和餐具清洗。各主要部门要有用水的定额标准和责任制。水的定额标准和责任制。 v 饭店用水消耗每月至少监测一次，建立水计量系统，并对用水状况进行