树立导游人员良好形象

1、案例导入 一一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下好的印象，她特地去王是初次带团，为了给游客留下好的印象，她特地去买了套名牌服装，配了贵重首饰，去迎接旅游团。一买了套名牌服装，配了贵重首饰，去迎接旅游团。一见面，小王就谦虚的说，我是新导游，什么都不懂，见面，小王就谦虚的说，我是新导游，什么都不懂，在游览的过程中请多包含。在整个儿旅途中，小王觉在游览的过程中请多包含。在整个儿旅途中，小王觉得讲解完景点就跟游客没什么话可说了，就一个人走得讲解完景点就跟游客没什么话可说了，就一个人走在队伍的最前面。没想到领队和全培当着所

2、有游客的在队伍的最前面。没想到领队和全培当着所有游客的面儿提意见，走路太快，讲话太快，对游客不友好，面儿提意见，走路太快，讲话太快，对游客不友好，不强调集合的时间地点，小王很伤心，第一次带团就不强调集合的时间地点，小王很伤心，第一次带团就大受打击，认为导游的工作得不到理解和尊重，自己大受打击，认为导游的工作得不到理解和尊重，自己不舍和导游这个职业。不舍和导游这个职业。 思考：案例中导游小王存在哪些方面的问题？如果你思考：案例中导游小王存在哪些方面的问题？如果你是小王你会是小王你会 怎么做？怎么做？ 树立良好的导游形象 协调好与导游服务集体成员间的关系 协调好旅游团成员间的关系 安排好旅游活动的

3、节奏 导游员小王接待一位来自台湾的老年夫妇游览北京故宫时，工作十分尽心，不停的领他们参观每一个景点。老人当场提出不少与景点相关的问题，小王都说时间紧，先游览，回去的路上在详细解答。在游览的过程中，老夫妇几次提出休息，都被礼貌的谢绝了。游览结束后，小王以为自己出色的完成了工作。相反，老年夫妇不仅没有表扬小王，反而写信给旅行社领导批评了他，小王觉得很委屈。 思考：案例中小王对待工作尽心尽力，带领游客游览每一个景点，最终反而受到游客的批评？ 导游服务技能导游服务技能是导游人员运用所掌握是导游人员运用所掌握的的知识知识和和经验经验为游客服务的为游客服务的方式方式和和能力能力。 导游人员的带团技能导游人

4、员的带团技能是导游人员根据旅是导游人员根据旅 游团的游团的整体需要整体需要和不同游客的和不同游客的个别需要个别需要，熟，熟 练运用能提高旅游产品练运用能提高旅游产品使用价值使用价值的方式、方的方式、方 法和技巧的能力。法和技巧的能力。 它贯穿于旅游活动的它贯穿于旅游活动的 全过程之中，其高低直接全过程之中，其高低直接 影响到导游服务的效果；影响到导游服务的效果； 它没有固定的模式，它没有固定的模式， 要因团、因人而异。要因团、因人而异。 一 有助于树立中国人的良好形象 二 有助于增强旅游者对导游人员的信任 三 有助于缩短导游人员与旅游者之间的 距离。 二树立良好形象的基本要求 （一）注重良好的

5、第一印象 第一印象的好坏，往往给人一定的心理定势，在短期相遇过程中，往往成为评价一个人的依据。如若第一印象不好，在以后的交往中要想改变它，需要花更多的精力。树立良好形象树立良好形象是指导游人员要在游是指导游人员要在游 客心目中确定客心目中确定可信赖可信赖、可以帮助他们可以帮助他们和和 有能力有能力带领他们带领他们安全、顺利地在旅游目安全、顺利地在旅游目 的地进行旅游活动的形象。的地进行旅游活动的形象。 导游人员要想在游客心目中树立良导游人员要想在游客心目中树立良 好的导游形象，主要还是要靠自己的主好的导游形象，主要还是要靠自己的主 观努力和实际行动。观努力和实际行动。“第一印象第一印象”在心理

6、学又称在心理学又称“首次效应首次效应”， 如心理实验如心理实验“一张照片一张照片” 在人际交往中，给人留下的第一个印象在人际交往中，给人留下的第一个印象 是至关重要的。如果是至关重要的。如果 一个人在初次见面时一个人在初次见面时 给人留下了良好的印给人留下了良好的印 象，就会影响人们对象，就会影响人们对 他以后一系列行为的他以后一系列行为的 评判和解释，反之也是一样。评判和解释，反之也是一样。迎接旅游团是导游人员与游客接触的迎接旅游团是导游人员与游客接触的 开始，导游人员接团时留给游客的首次印开始，导游人员接团时留给游客的首次印 象，对游客的心理有着重大的影响，它往象，对游客的心理有着重大的影

7、响，它往 往会左右游客在以后的旅游活动中的判断往会左右游客在以后的旅游活动中的判断 和认识。和认识。 游客每到一地，总会用审视甚至近于游客每到一地，总会用审视甚至近于 挑剔的目光打量前来接团的导游人员。因挑剔的目光打量前来接团的导游人员。因 此，导游人员从第一次接触游客起就应注此，导游人员从第一次接触游客起就应注 意树立良好的形象，而树立良好形象的关意树立良好的形象，而树立良好形象的关 键就在于键就在于“出面出面”、“出手出手”、“出口出口”三个方三个方 面。面。导游人员真正的首次导游人员真正的首次“亮相亮相”是在是在致欢迎致欢迎 辞辞的时候，只有在这时，游客才会静下心来，的时候，只有在这时，

8、游客才会静下心来， “掂一掂导游人员的分量掂一掂导游人员的分量”。他们会用审视的。他们会用审视的 目光观察导游人员的目光观察导游人员的衣着装束衣着装束和和举止风度举止风度； 用耳倾听导游人员的用耳倾听导游人员的声音声音、语调语调、用词用词是否是否 得体，得体，态度态度是否真诚是否真诚然后通过分析、思然后通过分析、思 考对导游人员作出初步的结论。考对导游人员作出初步的结论。 因此，导游人员应特别注因此，导游人员应特别注 意致欢迎辞这一环节的言行举意致欢迎辞这一环节的言行举 止，力求在游客心目中留下良止，力求在游客心目中留下良 好的第一印象。好的第一印象。 （二）保持良好的仪容卫生 1 发型 2 口腔 3 鼻腔 4 指甲 5 个人卫生 6 公共卫生 7 饮酒 （三）塑造仪表美 1 穿衣TPO原则 2 配色原则 （四）导游人员服饰的类别与要求 制服 便服 西服 鞋袜 妆饰（五）导游人员仪态（姿态与表情）（1）精神