第六章-服务设计的质量管理

1、第六章 服务设计的质量管理学习目标理解服务设计的概念；熟悉服务设计的内容和方法；熟悉服务流程设计工具；掌握服务和服务流程的缺陷识别和改进方法。第六章第六章 服务设计的质量管理服务设计的质量管理123 3第一节第一节 服务设计与质量管理过程服务设计与质量管理过程第二节第二节 服务设计的基本概念及内容服务设计的基本概念及内容第三节第三节 服务质量设计的内容服务质量设计的内容4第四节第四节 服务流程设计的工具服务流程设计的工具5第五节第五节 排队系统的设计排队系统的设计第一节服务设计与质量管理过程一、服务理念一、服务理念二、服务设计二、服务设计三、服务过程监控三、服务过程监控四、服务质量评价四、服务

2、质量评价五、服务诊断五、服务诊断六、服务补救六、服务补救服务理念服务设计服务质量评价服务过程监控服务诊断服务补救再设计再设计再设计再设计一、服务理念和概念的形成1、服务愿景（企业使命）：以价值创造的方式，通过服务过程来支持目标顾客的价值生成过程。2、服务概念（服务内容、怎么提供、资源和程序）第一节服务设计与质量管理过程服务愿景企业服务设计的基本原则管理工作的指南对顾客的何种活动进行支持？如何为顾客的日常生活带来价值？为顾客服务过程提供哪些资源，设计哪些流程和互动过程？服务概念服务开发设计的指导原则何种方式和理念完成使命为特定顾客提供什么服务如何提供服务利用哪些资源要素提供这些服务二、服务设计服

3、务组合服务体系服务环境设计服务流程三、服务过程监控分析服务过程的质量特征；分析质量影响因素；根据质量变化特点选择控制重点；确定合适的控制方法。四、服务质量评价评价目的：了解当前服务质量水平，了解当前服务质量水平，明确服务系统的长处和弱点，明确服务系统的长处和弱点，找出服务质量管理工作中存在的问题。找出服务质量管理工作中存在的问题。五、服务质量诊断针对已经发现的服务质量问题，调查分析产生问题的原因，发现服务系统存在的漏洞，采取措施对服务系统进行完善或再设计。六、服务质量补救当发生服务差错时，主动采取补救措施，回复顾客对企业的信心。ISO 9000 标准7. 产品实现产品实现 7.1 产品实现的策

4、划 7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购过程的控制7.5 生产和服务的提供7.6 监视和测量设备的控制7.1 产品实现的策划* 组织应策划和开发产品实现所需的过程 * 策划应包括： A）产品和服务的质量目标和要求 B）针对产品确定过程、文件和资源的需求 C）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动及验收准则 D）所需的记录 先期质量策划APQPThe Advanced Product Quality Planning 先期质量策划（APQP） 产品与过程的确认产品与过程的确认 过程设计和开发过程设计和开发产品设计和开发产品设计和开发策划和定义项目策划和定义项目 生产生产反

5、馈、评定和纠正措施反馈、评定和纠正措施投产投产试生产试生产 样件样件项目批准项目批准策划和定策划和定义项目义项目产品设计和产品设计和开发验证开发验证过程设计和过程设计和验证验证产品与过产品与过程确认程确认反馈和评估纠反馈和评估纠正措施正措施策划策划7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.2 与产品有关要求的评审7.2.3 顾客沟通7.2.1 与产品有关的要求的确定组织应确定： A) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； B) 顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； C) 适用于产品的法律法规要求 ； D) 组织认为必要的任何附加要求。7.

6、2.2 与产品有关要求的评审* 应在作出承诺之前评审与产品有关要求，并确保： A）产品要求得到规定 B）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决 C）组织有能力满足规定的要求* 应保留评审记录* 若顾客未形成文件，则应在接受前确认*若产品要求变更，应确保相关文件的修改，并告知有关人员7.2.3 顾客沟通 1）要求： * 应对顾客的沟通作出有效安排，其内容有： A）产品信息 B）查询、合同或订单的处理，包括对其修改 C）顾客反馈（如投诉） 2）顾客沟通的作用： * 沟通是充分与准确地了解顾客需求的前提 * 沟通可以充分与准确地掌握顾客满意程度的信息，可作为持续改进的输入 7.3 设计和开发 7

7、.3.1 设计和开发策划 * 应对产品的设计和开发进行策划和控制。策划时，应确定： A）设计和开发阶段 B）各阶段的评审、验证和确认活动 C）职责和权限* 应对参与设计和开发的不同小组之间接口实施管理* 随设计和开发进展，策划的输出应更新注：设计开发的评审、验证和确认可单独或任意组合的方式进行并记录注：设计开发的评审、验证和确认可单独或任意组合的方式进行并记录7.3.2 设计和开发输入* 应确定与产品要求有关的输入、并保持记录，输入包括： A）功能要求和性能要求 B）法律法规要求 C）适用时，来源于以前类似设计的信息 D）所必需的其他要求* 应对设计输入的充分性与适宜性进行评审，要求应完整、清

8、楚，并且不能自相矛盾。7.3.3 设计和开发输出* 设计输出应能针对设计输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。它应： A）满足设计输入要求 B）给出采购、生产和服务的适当信息 C）包含或引用产品接收规则 D）规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性注：生产和服务的信息可能包括产品防护的细节注：生产和服务的信息可能包括产品防护的细节第二节服务设计的基本概念及内容一、服务设计的概念一、服务设计的概念二、服务设计的意义二、服务设计的意义三、服务设计的内容三、服务设计的内容四、服务设计的过程四、服务设计的过程五、服务设计的过程中应注意的问题五、服务设计的过程中应注意的问题第二节服务设计的基本

9、概念及内容一、服务设计的概念一、服务设计的概念美国赫斯克特，广义：员工的培训发展、工作分配与组织、设施的规划与配置。菲茨西蒙斯，狭义：服务系统的设计确认服务过程确认服务过程识别容易失误的环节识别容易失误的环节建立时间标准建立时间标准分析成本收益分析成本收益二、服务设计的意义有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。帮助企业提高服务效率从而节约成本。企业更好地控制服务所提供的内容，能从中获得更多的回报。 三、服务设计的内容确定服务产品的类型；规划提供服务产品的规模；设备的选择和服务系统规划；设施选址和布置；人员安排等等。四、服务设计的过程第一步：服务发掘定位 第二步：服务方

10、案形成 第三步：服务整合说明 第四步：服务产生 第五步：服务体验评估 第六步：服务传递 五、服务设计的过程中应注意的问题明确服务过程：确定服务的输入、流程与输出，描绘蓝图，划分步骤；识别容易失误的环节：找出服务过程中可能由于人员、设备以及其他特有原因容易出现失误的环节，以便进行有针对性的监测、控制和修正；建立时间框架：按照顾客所能接受的标准确定每个环节的时间标准；分析成本收益：对每一个环节以及整个服务系统的成本与收益进行分析，并加以改进，以提高效益，增加收益。案例 大超市的免费班车在上海、天津、北京、南京、武汉等诸多城市，大卖场开设的免费班车主要被用来攻击中小型超市。后者因为其选址上的便利性，

11、常常吸引了不想跑远的大部分客流。而由于免费班车的出现，平均可使大卖场的客流增加20以上，甚至有接近40的数据，甚为惊人! 可以推断，对于顾客来说，免费班车的服务效应是很大的。例如一个每月4次去大卖场做“一次性购足”的顾客，借由免费班车，他节省的路费大约是816元这对于生意人不算什么，但对于一般家庭，却可能成为精打细算的对象。另外来回乘车，免去腿脚之累，也是顾客的一个强烈驱动心理。 33路线选择？时间安排？成本效益分析？案例 大超市的免费班车第三节服务质量设计的内容一、服务组合的设计和开发一、服务组合的设计和开发二、服务过程的设计和确认二、服务过程的设计和确认三、服务流程的设计方法三、服务流程的

12、设计方法一、服务组合的设计和开发1、服务组合的概念2、服务组合的设计3、服务组合设计的验证、评审和确认1、服务组合的概念(1)核心服务- 提供的主要服务(2)助消服务- 帮助企业消费核心服务设立的(3)辅助产品以及辅助服务- 向顾客提供额外利益追加的服务(1)核心服务出租公司：客运培训公司：课程酒店：住宿软件设计：软件 (2)助消服务 消费核心服务必须的辅助内容，提供更便利的消费核心服务。酒店： 登记 结帐银行：储蓄卡销售软件设计：安装 维修 (3)辅助产品和服务作为核心服务的一部分，为了向顾客提供额外利益而追加的服务或产品。酒店：早餐培训机构：教材相互关系核心服务核心服务助消服务和产品助消服

13、务和产品辅助服务和辅助服务和辅助产品辅助产品2、服务组合的设计根据顾客的基本需要 要求 需求 期望，设计服务组合(1)明确企业的核心业务(2)有效区分企业的助消服务和辅助服务案例：教材P149顾客期望的顾客期望的层次层次-出租车服务出租车服务基本需要基本需要要求要求需要需要期望期望n 安全、迅速、准确地从A点至B点n 出租车内清洁、有空调n 司机亲切有礼，车厢内有背景音乐n 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 车时将记价器转入“暂停”档经营一家咖啡店经营产品种类咖啡店的服务组合核心产品：各种饮料组合 环境助消产品：接待 结帐 VIP卡辅助产品和辅助服务：杂志 音乐 上网整体形象：装潢 装饰 服装 基

14、本需要和要求： 需求 期望二、服务产品的设计和评审设计的目的：顾客期望、需求、要求转化为产品质量特性。产品设计方法：QFD产品的验证、评审和确认产品设计工具QFD的质量展开工具 QFD概述概述QFD(Quality Function Deployment)， 质量功能展开。QFD是一种新产品开发的有力的质量工具。它产生于日本。1972年日本三菱公司的神户造船厂首次使用了“质量表”。 QFD是将市场（顾客）的需求转换成质量特性，以确定服务的设计质量。将其系统地（关联地）展开到服务各步骤、各结构的质量。 QFD的特点顾客的需求是QFD方法的出发点。QFD的核心思想：听取顾客意见，理解顾客的需求并将

15、顾客所反映转化为现实行动(voc)。基本工具质量屋。图3-1 质 量 屋 结 构 图国外对手国内对手改进后本产品工程措施重要度 hj市场竞争能力 Mi国外对手国内对手改进后本产品Cn工程措施屋顶天花板nCj (1)C2C1左墙顾客要求重要度Ki右墙(6)关系度(3)房间(4)地板(7)地下室技术竞争能力 Tj图3-1 质 量 屋 结 构 图国外对手国内对手改进后本产品工程措施重要度 hj市场竞争能力 Mi国外对手国内对手改进后本产品Cn工程措施屋顶天花板nCj (1)C2C1左墙顾客要求重要度Ki右墙(6)关系度(3)房间(4)地板(7)地下室技术竞争能力 Tj屋顶天花板房间地板地下室左墙左墙

16、右墙右墙两个视角 质量屋的结构要素质量屋的结构要素1.左 墙顾客需求及其重要度；2.天花板工程措施(设计要求或质量特性)3.房 间关系矩阵；4.地 板工程措施的指标及重要度；5.屋 顶相关矩阵；6.右 墙市场竞争能力评估；7.地下室技术竞争能力评估矩阵1.左墙的内容和信息的收集-顾客需求及其重要度顾客需求VOA（Voice of Customer）每个需求项目的重要度可由顾客打分。2.天花板的内容和信息收集-设计要求或质量特性根据现有服务确定有关的服务项目服务操作内容服务要素3.房间内容和信息收集-关系矩阵数量等级由专家打分表示顾客需求和服务操作和要素间关系4.房顶内容和信息收集-相关矩阵个服

17、务要素和服务操作之间的相关程度关系度符号或相关数量系数专家打分12工 程 措 施顾 客 要 求重要度K i K i市 场 竞 争 能 力M j本 产 品改 进 后 产 品国 内对 手国 外对 手市 场 竞 争 能 力 指 数 M h j = 5 2 3技 术竞 争能 力指 数 T工 程 措 施 重 要 度 h j技 术竞 争能 力 T j本 产 品改 进 后 产 品国 内 对 手国 外 对 手图 型 号设 备 一 级 质 量 屋淀 积 的 薄 膜 质 量 好对 有 害 气 体 防 护 好可 靠 性 高 又 便 于 维 修可 比 国 内 同 型 号 设 备 略 大价 格 适 中美 观 ， 与 生

18、 产 线 上 其 它设 备 和 谐42211 99331511511917115131571313133453345435433450 . 6 70 . 6 50 . 8 70 . 9 8主机和功能单元的电路设计泵的抽气速率达标及能排除副产物气密性设计达到要求晶片舟进出反应室平稳射频电源与负载之间阻抗匹配良好MTBF=250h MTTR=6h售价不高于万美元8 545536 41 0 27 45 39 64 94545353535353435453545340 . 7 10 . 9 10 . 6 20 . 9 855555555555335344471控制系统设计真空系统设计气路系统设计推拉舟

19、装置及其它系统设计RF电源的设计可靠性、维修性设计成本5.右墙内容和信息收集-市场竞争能力市场调查顾客的每项需求公司在市场竞争中的竞争力和地位；根据市场占有率、技术特征和服务能力方面综合评价；改进后的产品和服务在市场中竞争情况。6.地板内容和信息收集-工程措施的指标及重要度具体操作或服务特性及其重要度重要度由顾客需求重要度分数和相关性分数乘积之和（每项质量特性对应的左墙分数和房间分数之积相加） 反映质量特性的重要程度7.地下室-技术竞争能力评估矩阵公司每项质量特征和其他竞争对手相比竞争力以及改善的难易度QFD分析结果顾客最关注的项目根据顾客关注的项目开发的服务质量特性最重要的质量特性和服务操作

20、竞争力比较弱的质量特性和服务项目亟待改进或改进难度比较大的服务项目QFD案例分析-补充问卷调查 给出每项评价分绘制QFD表格给出：质量特性表 关键质量特性竞争弱的项目亟待改进的12工程措施顾客要求重要度K iK i市场竞争能力M j本产品改进后 产品国内对手国外对手市场竞争能力指数 Mh j = 5 2 3技术竞争能力指数 T工程措施重要度 h j技术竞争能力 T j本产品改进后产品国内对手国外对手图型号设备一级质量屋淀积的薄膜质量好对有害气体防护好可靠性高又便于维修可比国内同型号设备略大价格适中美观，与生产线上其它设备和谐42211 99331511511917115131571313133

21、453345435433450 . 6 70 . 6 50 . 8 70 . 9 8主机和功能单元的电路设计泵的抽气速率达标及能排除副产物气密性设计达到要求晶片舟进出反应室平稳射频电源与负载之间阻抗匹配良好MTBF=250h MTTR=6h售价不高于万美元8 545536 41 0 27 45 39 64 94545353535353435453545340 . 7 10 . 9 10 . 6 20 . 9 855555555555335344471控制系统设计真空系统设计气路系统设计推拉舟装置及其它系统设计RF电源的设计可靠性、维修性设计成本存款取款交费安全快捷环境功能地域数量取款限制营业时

22、间维护突发事件处理顾客重视度顾客要求和质量特性间关系市场竞争力 来自顾客感知技术竞争力 服务的技术能力QFD工作程序3 服务组合设计的验证、评审和确认验证评审确认更改ISO 9000 标准7.3.4 设计和开发评审在适宜的阶段，应对设计和开发进行系统的评审，以便：在适宜的阶段，应对设计和开发进行系统的评审，以便： A）评价设计和开发的结果满足要求的能力评价设计和开发的结果满足要求的能力 B）识别任何问题并提出必要的措施识别任何问题并提出必要的措施 * 评审的参加者评审的参加者 * 评审记录评审记录7.3.5 设计和开发验证 * 为确保设计输出满足输入要求，应对设计进行验证为确保设计输出满足输入

23、要求，应对设计进行验证 * 验证结果及任何必要措施的记录应予保持验证结果及任何必要措施的记录应予保持7.3.6 设计和开发确认1）要求：要求： * 为确保产品能够满足规定的或已知预期使用或应用为确保产品能够满足规定的或已知预期使用或应用 的要求，应按所策划的安排进行设计确认的要求，应按所策划的安排进行设计确认 * 只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成 * 确认结果及任何必要的措施的记录应予保持确认结果及任何必要的措施的记录应予保持 2）确认方式：运行试验、使用试验、模拟试验，并不确认方式：运行试验、使用试验、模拟试验，并不一一定定需要鉴定会需要鉴定会

24、7.3.7 设计和开发更改 *应识别设计和开发的更改，并保持记录应识别设计和开发的更改，并保持记录 *应对设计和开发更改进行适当的评审、验证和确认，应对设计和开发更改进行适当的评审、验证和确认， 并在实施前得到批准并在实施前得到批准 * 更改评审结果及任何必要的措施的记录，应予保持更改评审结果及任何必要的措施的记录，应予保持 二、服务过程的设计和确认1、服务体系的构建2、服务环境设计3、服务流程开发先期质量策划（APQP） 产品与过程的确认产品与过程的确认 过程设计和开发过程设计和开发产品设计和开发产品设计和开发策划和定义项目策划和定义项目生产生产反馈、评定和纠正措施反馈、评定和纠正措施投产试

25、生产 样件项目批准策划和定义项目产品设计和开发验证过程设计和验证产品与过程确认反馈和评估纠正措施策划策划服务体系的构成前台后台顾客服务人员经营管理系统员工管理人员职能部门经营管理系统1、服务体系的构建肖丝丹克：从顾客可见角度 视野分界线前台操作体系：顾客、服务人员、经营管理系统顾客、服务人员、经营管理系统后台辅助体系：管理人员、职能部门、经营管理系统的支持管理人员、职能部门、经营管理系统的支持服务环境服务流程 咖啡店前台操作系统顾客：顾客：参与感知服务（鼓励参与、收集信息、帮助顾客掌握知识）服务人员：服务人员：直接服务提供者 （优质服务、授权纠错）经营管理系统：经营管理系统：制度、工作流程、管

26、理程序和资源后台辅助系统管理人员：管理人员：指导 支持 提供方便 解决问题职能部门：职能部门：提供资源支持 效率经营管理系统：经营管理系统：内部员工、企业管理2 服务环境的设计环境氛围 视觉（色彩、空间）视觉（色彩、空间） 听觉（音乐、视频）听觉（音乐、视频） 嗅觉（气味）嗅觉（气味）符号和标志（区域标识、前进或后退标志）布局陈设 3、服务流程开发一系列活动三、服务流程的设计方法1、服务工业化方法2、服务自动化方法3、技术核心分离法4、集成设计法1、服务工业化法工业化方法的理论基础主要来源于Levitt的“服务工业化”观点，也有学者把这种方法称为生产线方法。这种方法的基本思想是：把制造业的生产

27、技术和管理方法引入标准化、大量型的服务类型的设计。这种服务类型通常只需要比较简单、规范的服务技术，而且要求服务过程应该对所有的顾客具有一致性。主要目的是提高服务效率和服务质量的稳定性。 1、服务工业化法20世纪70年代，服务设计的工业化方法被广泛应用于一些技术密集型、标准化、大规模的服务行业 ，如餐饮、酒店、零售业、航空、银行等行业，采用各种自动化设备和制造业的管理思想来改造服务系统，提升了服务的效率，取得了不错的效果。自动售货机、联合订票系统、自动柜员机及麦当劳的标准化服务就是这时期的典型例子。在这种设计方法中，需主要考虑的问题是：建立明确的劳动分工、规范服务人员的行为、使服务程序标准化以及

28、应用各种硬技术和软技术来取代个人劳动。服务工业化内容减少服务可变因素，标准化采用技术和设备代替人，减少失误精确计算 选址布置系统分析基础上分工统一标准、流程、规范用制造业的管理方法控制服务过程按区域布置工作台和所需工具按各类产品制作操作规程上墙分两部分 通用步骤和操作方法 专用步骤和方法显著标示 专用工具和配料用不同颜色标识服务工业化的优缺点明确细致的分工应用技术设备代替人力劳动服务的标准化规范化的服务行为加快服务业员工的工作效率提高服务的准确率和控制水平提高服务运营效率营运体系的设计更科学规模化，促进大型服务企业的形成提高对顾客的服务水准降低顾客的服务支出促进员工知识结构的改变自动化设备代替

29、简单重复劳动对设施和设备过分依赖对设施和设备过分依赖人人- -机界面使用不方便机界面使用不方便顾客有疑问不能及时获得帮助顾客有疑问不能及时获得帮助不能满足顾客个性化需求不能满足顾客个性化需求2、服务自助化方法服务自助化方法，也称定制化方法或顾客参与服务法。让顾客在服务流程中扮演积极角色，给予顾客适度的控制权，以满足顾客偏好。特点：顾客参与程度高；顾客承担部分工作，节省人力资本。例如：自助餐、自助购票服务自助化服务内容分析流程，明确顾客承担的流程改进服务系统，给顾客提供更自由的空间员工服务规范，发挥更积极的作用管理到位，处理应急措施服务自助化的优缺点满足个性化需求顾客参与积极性高运营效率低管理难

30、度大案例：物业管理成都一家物业公司为了解决业主养花不专业的问题特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组，为广大业主提供免费的花木养护知识，拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时更多的为业主提供了服务，而且唤醒了业主对小区绿化的保护意识。业主自然会感觉到更换物业公司将对自己会意味着什么，不同程度上又增加了业主的忠诚度。 顾客化方法顾客化方法要求充分理解和把握顾客的个性化需求；在服务提供系统设计中突出服务提供系统的灵活性；给予员工更大的自主权；动态监控和评价服务绩效。案例：自助游？由于满足顾客的个性化需求会影响整个服务系统的运营效率，因此，必须合理地确定顾客的参与环节和参与

31、程度，以实现满足个性化需求和提高服务效率的综合目的。说说自助游：自己选择线路、旅游形式，如旅行社推出的“机加酒”服务。自助游满足了顾客的权利控制欲望，顾客有舒服感，但必须为自己选择的旅游产品承担责任，有时候完全由顾客做主可能会出现无法控制的局面，造成矫枉过正。自助游让顾客全身心地参与到旅游过程中来，而不仅仅是做观众或是接受者，对其态度改变有很大作用。有研究表明，一个品牌的层次与顾客的参与程度是成正比关系的，即品牌在顾客心目中的层次地位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意加入这个企业的各种活动。美国贝恩公司的一项调查显示，在声称对某产品和企业满意甚至十分满意的顾客中

32、，有65%-85%的顾客会转向其他产品，只有30%-40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。3、技术核心分离法 Technical core前台(高接触部分)：以顾客为中心后台(低接触部分) ：工业化设计技术核心分离法关键1、区分高接触和低接触区2、确立运营目标3、合理衔接，找出不合理地方99 技术核分离方法的主要特点：1工作设计和人力资源特点在前台的高接触部分，是顾客、员工和技术三个因素的相互作用；而后台的低接触部分则主要是员工和技术的相互作用。前台的的员工要求有很好的人际交流能力、服务技巧及良好的服务态度，努力做到让顾客满意；而后台的员工则主要要求生产技能，最大限度得满足前台

33、服务的需要。2必要的员工授权前台员工由于面对不同的顾客需求，因此要求有很强的应变能力，员工授权管理是必须的。由于员工与顾客接触时的表现直接决定着顾客得到的服务水平，员工工作的积极性和主动性直接影响着工作效率，因而适度的员工授权意义重大：不仅有助于灵活地满足顾客需要，使服务的价值超过顾客期望，也不仅有助于灵活地满足顾客需要，使服务的价值超过顾客期望，也有助于员工及时补救服务差错，有助于员工及时补救服务差错，恢复顾客对企业的信任感恢复顾客对企业的信任感。当然，管理人员不仅要授予一线员工必要的权力，更应教会员工如当然，管理人员不仅要授予一线员工必要的权力，更应教会员工如何使用权力。同时员工授权何使用

34、权力。同时员工授权还可以提高员工的满意度还可以提高员工的满意度。再者，再者，后台的适当授权后台的适当授权，也有利于克服员工对僵化的运营流程的不，也有利于克服员工对僵化的运营流程的不满，使前后台之间的衔接更加灵活。满，使前后台之间的衔接更加灵活。3服务能力的管理和控制前台部分的能力规划应考虑尽量满足峰值要求；而后台可以把目标定在稍高于平均值的水平。前台的服务设施应尽量接近顾客；后台的服务设施则应尽量靠近资源。由于顾客的不确定性，前台监控的难度相对后台来说较大。1024倡导为内部顾客服务的思想前台充分满足顾客需求，后台充分满足前台需要。前台的目标是提供最佳服务效果，后台目标是取得最佳运营效率。5后

35、台设计中信息技术的应用在沃尔玛全球的4000多家门店，通过该公司的网络在1小时之内就可对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍。整个公司的计算机网络配置在97年完成，可处理工资发放、顾客信息采集整理和订货发货送货流程，并实现了公司总部与各分店及配送中心之间的快速直接通信。沃尔玛对信息技术的运用先进的电子通信系统让沃尔玛占尽了先机。曾有这样一种说法，沃尔玛的电子信息系统是全美最大的民用系统，甚至超过了电信业巨头AT&T公司。在沃尔玛本顿威尔总部的信息中心，1.2万平方米的空间装满了电脑，仅服务器就有200多个。在公司的卫星通信室里看上一两分钟，就可以了解一天的销售情况，可以查到当天信用

36、卡入账的总金额，可以查到任何区域或任何商店、任何商品的销售数量，并为每一商品保存长达65周的库存记录。1981年，沃尔玛开始试验利用商品条码和电子扫描器实现存货自动控制，走在了其他零售商前面。采用商品条码代替大量手工劳动，大幅缩短了顾客结账时间，更便于利用计算机跟踪商品从进货到库存、配货，送货、上架，售出的全过程。据沃尔玛方面说，在对商品的整个处置过程中总计节约了60的人工成本。全球零售业第一个实现集团内部24小时计算机物流网络化监控，使采购库存、订货、配送和销售一体化。例如，顾客到沃尔玛店里购物，然后通过POS机打印发票，与此同时负责生产计划、采购计划的人以及供应商的电脑上就会同时显示信息，

37、各个环节就会通过信息及时完成本职工作，从而减少了很多不必要的时间浪费，加快了物流的循环。4、集成设计法企业目标企业目标顾客研究顾客研究营销特点营销特点顾客需求分析顾客需求分析显性服务要素显性服务要素隐性服务要素隐性服务要素环境要素设计环境要素设计物品要素设计物品要素设计划分前台和后台划分前台和后台进一步分析各级内部顾客的结构进一步分析各级内部顾客的结构确定衔接部分和交易方式确定衔接部分和交易方式前台部分前台部分 硬件部分：位置、布局、能力规划、布置等硬件部分：位置、布局、能力规划、布置等软件部分：组织结构、服务流程、软件部分：组织结构、服务流程、 质量质量 控制、人员安排控制、人员安排后台设计

38、后台设计 硬件部分：信息核心、外围设备硬件部分：信息核心、外围设备软件部分：组织结构、服务流程、质量控制、采购流程、人员安排软件部分：组织结构、服务流程、质量控制、采购流程、人员安排第四节服务流程设计的工具一、服务流程图二、质量屋一、服务流程图服务流程图（又称服务蓝图、服务过程分析图）：是指准确描述服务系统和便于系统参与人员客观理解、操作的示意图。通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。为何需要服务蓝图？为何需要服务蓝图？一、服务流程图1、四条线(三条线)2、四个部分有形展示顾客行为互动分界线互动分

39、界线前台员工行为可视分界线可视分界线内部互动分界线内部互动分界线后台员工行为支持过程服务蓝图示意图交际线交际线能见度界线能见度界线内部交际线内部交际线顾客顾客活动活动顾客顾客活动活动顾客顾客活动活动前 台 服 务 人 员 活 动前台服务人员活动 前台服务人员活动后台服务后台服务人员活动人员活动后台服务后台服务人员活动人员活动支持性活动支持性活动支持性活动支持性活动支持性活动支持性活动支持性活动支持性活动有形实据服务蓝图示意图服务蓝图是从客户视角出发构建服务流程的方方法法/工具工具有形展示有形展示客户行为客户行为前台服务前台服务后台支撑后台支撑支撑支撑系统系统互动线互动线可视线可视线内部信息技术

40、互动线内部信息技术互动线服务蓝图强调了前台服务活动与后台支撑活动要有效的整合有效的整合在一起，才能为客户提供一个良好的体验感知服务蓝图的典型图例服务蓝图的典型图例服务蓝图将服务的整个过程和背后的支持环节支持环节形象化的展示在组织所有成员面前展示在组织所有成员面前，为顾客接触的关键点，有形展示和其他重要的功能和情感体验环节的有机结合提供了基础1、服务流程图四条线相互交往分界线 顾 客-服务人员视野分界线 前 台-后 台内部交往分界线 后台操作人员-辅助部门人员执行分界线 辅助部门人员-管理部门人员2、服务流程四部分顾客活动：顾客购买、消费、评价；顾客购买、消费、评价；前台员工活动：顾客能看到的服

41、务人员的活动；顾客能看到的服务人员的活动；后台员工活动：支持前台活动的员工行为；支持前台活动的员工行为；前后台服务的支持活动：支持前后台的服务人员所采取支持前后台的服务人员所采取的活动，包括职能部门的辅助活动和管理活动。的活动，包括职能部门的辅助活动和管理活动。服务流程图的符号工作内容决策点工作顺序 顺序和条件服务流程图的三个层次服务接触后台支持系统管理活动服务流程图的绘制步骤1、识别需要制定流程图的服务过程。(根据目的确定流程图的类型，如概念性、细节性)；2、识别顾客的服务经历；3、从顾客角度绘制服务过程；4、绘制前台和后台员工的工作行为；5、连接顾客行为、服务人员行为和支持功能；6、绘制各

42、类有形证据。服务蓝图的设计思路1 1、识别需识别需要制定要制定蓝图的蓝图的服务过服务过程程2 2、识别顾识别顾客（细客（细分）对分）对服务的服务的经历经历3 3、从顾客从顾客角度描角度描绘服务绘服务过程过程4 4、描绘前描绘前台与后台与后台服务台服务员工的员工的行为行为5 5、把顾客、把顾客、服务人服务人员的行员的行为与支为与支持功能持功能相连相连6 6、在每个在每个顾客行顾客行为步骤为步骤加上有加上有形展示形展示酒店服务蓝图有形有形展示展示到旅店到旅店前台前台 顾客顾客互动分界线互动分界线要求食要求食物订单物订单送行李送行李到房间到房间问候并问候并拿行李拿行李登记登记过程过程递送递送行李行李

43、登记登记系统系统准备准备食物食物登记登记系统系统后台后台 支持支持过程过程可视分界线可视分界线内部互动分界线内部互动分界线旅店内旅店内停车区停车区接接 待待 人人员员把行李把行李给门童给门童登记登记进入进入房间房间收到收到行李行李睡觉睡觉洗浴洗浴要求要求服务服务收到收到食物食物吃饭吃饭结账结账离开离开搬送搬送行李行李 菜单菜单电梯电梯走廊走廊房间房间搬送搬送行李行李房间房间其它其它设施设施前台前台登记纸登记纸大厅大厅钥匙钥匙送饭茶托送饭茶托食物外形食物外形 食物食物 结账结账前台前台大厅大厅停车区停车区送食物送食物结账结账过程过程到饭店找座位点菜品尝菜肴结账离开问候并安排座位记录菜单服务进餐结

44、账过程记录上座情况烹饪炒制准备食材登记系统停车区停车区进入大堂进入大堂详细询问详细询问更换菜碟更换菜碟座位结账座位结账停车区停车区有形展示客户服务人员支持服务互动分界线互动分界线可视分界线可视分界线内部互动分界线内部互动分界线前台人员前台人员后台人员后台人员简单饭店服务蓝图FFWWW服务蓝图在服务业中的六大主要应用可视线可视线新开发业务新开发业务/ /商业过程商业过程已有业务已有业务/ /商业过程商业过程1.1. 开发新的服务内容开发新的服务内容：帮助企业依据客户的行为和感知，设计与其交互的关键点，即提供哪些可视的服务内容2.2. 评估和改进服务内容：评估和改进服务内容：还原当前的服务蓝图，分

45、析与客户的交互环节，增加或简化交互帮助企业作出清晰的客户交互决策3.3. 设计服务支撑流程：设计服务支撑流程：服务蓝图展现了后端部门如何满足服务请求的支撑流程，可以作为部门间沟通的工具，基于客户的感知设计、激活、跟踪和交付服务4.4. 服务质量改善的原因挖掘与责任剖析：服务质量改善的原因挖掘与责任剖析：各个部门和员工可以将自己的工作与服务的整体过程联系起来服务蓝图呈现出了所有利益关联方在服务发生中的工作和职责，可以用于部门之间工作界面的确认和讨论5.5. 服务人员分工和新员工培训：服务人员分工和新员工培训：服务蓝图清晰展现了每一个员工所从事的所有职责，能帮助人力资源管理者判断和安排每一个员工的

46、工作量，以保障整体服务品质不会因为个人力量不及而受到影响帮助新员工在入职培训时可以更直观的感受到工作职责和服务标准6.6. 管理客户期望管理客户期望：服务是企业与客户共同创造的，服务的成功离不开客户在互动过程中的配合。服务蓝图清晰展示了服务全过程，部分展现给客户，能有效管理客户期望服务蓝图在传统服务业的应用示例：餐厅用餐完毕的离店环节客户行为客户行为前台服务前台服务后台支撑后台支撑有形展示有形展示支撑系统支撑系统看账单看账单交付账单，接受信用卡或现金准备账单 账单内部信息技术互动线内部信息技术互动线后台后台前台前台可视线可视线确保衣服完好经常校验维护和清洁卫生间用品的储存用品的购买和运输验证信

47、用卡确保停车场安全维护停车场还车，与顾客道别支付账单支付账单使用卫生间使用卫生间衣帽间衣帽间取车并离去取车并离去从收银台拿账单取衣服取车与收银员的交易交还信用卡和收银凭证 卫生间的设计和整洁 衣帽间 员工 建筑外观（夜间） 员工WWW互动线互动线取得更衣牌，交还客人衣服维护账单系统安全系统维护数据库 产能/预订 顾客记录 订单/结账 库存/购买FFFFFF设备维护服务蓝图目前应用与酒店住宿、餐厅、医院、邮件递送等传统服务业“后台支撑后台支撑”由不可见的人员或者系统提供支撑，体现了跨部门和不同的职责员工的配合工作人员或者系统提供支撑，体现了跨部门和不同的职责员工的配合工作支撑系统支撑系统在这些服

48、务行业中是是辅助管理系统，非核心生产系统辅助管理系统，非核心生产系统服务流程图和服务蓝图的关系服务流程策划服务活动服务活动展开展开活动顺序活动顺序设计设计活动特性活动特性设计设计活动方法和活动方法和技巧设计技巧设计资源需求资源需求设计设计服务规范服务规范服务过服务过程规范程规范监控点监控点设计设计服务监服务监控规范控规范紧急、异常事件紧急、异常事件识别识别应急处理职应急处理职责和权限责和权限应急准备和响应急准备和响应策划应策划应急应急预案预案特定项目、特定项目、合同策划合同策划现有流程充现有流程充分性、适用分性、适用性的评价性的评价必要时制定必要时制定特定的项目特定的项目实施计划实施计划特定实

49、施特定实施方案策划方案策划流程流程现状现状分析分析服务服务规范规范优化优化方案方案设计设计流程流程预演预演试验试验方案评方案评估和改估和改进进服务服务提供提供规范规范服务流程和服务规范的改进第五节排队系统的设计由于服务的不可存储性，当服务的供给大于服务的需求时，服务者需要等待；当服务的供给小于服务的需求时，顾客就需要等待，排队现象出现了，这是客观存在的，不可避免的。一、顾客的等待心理分析一、顾客的等待心理分析二、排队系统的构成要素二、排队系统的构成要素三、顾客等待的管理三、顾客等待的管理一、顾客等待心理服务质量有主观性的特点，感知质量包括等待感知。等待感知取决于等待过程。等待心理取决于等待时间

50、的确定性、等待原因、等待的公平性、等待环境、服务价值等。无所事事的等待比有事可干的等待感觉时间要长；过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长；焦虑使等待看起来比实际时间更长；不确定的等待比已知的、有限的等待感觉时间更长；没有说明理由的等待比说明了理由的等待感觉时间更长；不公平的等待比公平的等待感觉时间要长；服务价值越高，人们愿意等待的时间就越长；顾客独自一人等待比有伙伴陪同的等待感觉时间要长；令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；不熟悉的等待比熟悉的等待感觉时间要长。二、排队系统的构成要素1、顾客源2、到达过程 3、排队结构 单一排队 多条排队 领号排队4、排队规则 先到先得 最少加工时间 先占优先权 影响排队服务质量的因素顾客等待心理顾客到达方式和排队方式排队原则顾客源顾客源顾客源同质顾客群同质顾客群异质顾客群异质顾客群异质顾客群异质顾客群1异质顾客群异质顾客群2顾客源可以是人也可以是物。顾客源可分为同质顾客群和异质顾客群。同质顾客群需求相同，统一排队系统。异质顾客群需求不同，分别建立排队系统。1、顾客源2、到达过程到达时间随机确定排队理论主要研究的是随机型的排队系统到达方式单个成批3、排队结构 排队结构指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客的影响。l（1）多个队伍结构l多个队伍结构的优缺点