酒店微笑服务礼仪培训11332修改

1、会计学1酒店微笑服务礼仪培训酒店微笑服务礼仪培训11332修改修改无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？服务礼仪微笑服务基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？ 你是什么样的服务人员？假设顾客永远是对的着一把汤勺。着一把汤勺。职业态度青蛙现象解析： 将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可

2、以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。 企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！你说什么语音语调外在形象及肢体 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师） 人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗? 我的一次用餐经历，看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。 说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄，清洁，美观

3、，使来用餐的客人见而生喜，望而生悦，也就是所说的秀色可餐。从心理上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的用餐环境。清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳 服装：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好, ,选用肉色丝袜. .鞋子: :穿黑色, ,保持整洁, ,禁止穿运动鞋, ,装饰品: :禁止戴手链, ,脚链, ,

4、只能戴耳钉. . 不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼 手势 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事！”并恭敬地将他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。” 谁知老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。 无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊账，我就不行？” 店家说：“人家吃饭，筷子在桌上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖

5、我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条登，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定所，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！” 一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。 启示一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄，富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级。缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。 启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：接待顾客站姿重大迎宾活动

6、、开幕仪式交谈等轻松环境不良站姿：身体歪斜弯腰驼背双腿大叉手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰）脚位不当女士站姿第一种： 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种姿势。女士站姿第二种： 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。女士站姿第三种： 双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿奥运礼仪小姐站姿训练男士站姿第一种

7、： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种： 双脚平行不超过肩宽，以20CM为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种： 双脚平行不超过肩宽，以20CM为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。表现刚健、潇洒、英武、强壮男士不良站姿 在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意

8、味的举动，所以一般要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。女士标准坐姿 女性五种坐姿： 正位坐姿 双腿斜放式 双腿交叉式 前伸后屈式 架腿式坐姿文雅、稳重、大方基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然 双腿并拢 双手交叉，放于腿上 坐满椅子的2/3切忌： 双腿分开 抖动双腿女士标准坐姿第一种：正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女士标准坐姿第二种：双腿斜放式 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女士标准坐姿第

9、三种：双腿交叉式 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女士标准坐姿第四种：前伸后屈式 身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。女士标准坐姿第五种：架腿式 先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。女士良好坐姿的要求 女士坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿，两腿也要合并； 和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定

10、要请对方先入座，一般讲究左进左出； 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况； 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背； 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作。走姿要求 双目平视，下颌微收，面容平和自然； 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度； 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。走姿要求蹲姿要求 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚

11、脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。蹲姿的禁忌 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲物体上 不要蹲着休息允许蹲姿的场景整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品手势 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用： 请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意小例子 导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？ 掌心向下有傲慢之意 一个手指点人有教训、训斥之感 掌

12、心向上，表示谦恭 点人的时候，掌心向上，五指分开，“第一位、第二位，”引导与指引手势引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼引导与指引手势方向的指引 近距离：提臂式 中距离：横摆式 远距离：直臂式邀请引导 “请坐” “这边请”等等要求： 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流递接物品的手势双手为宜 递于手中 主动上前 方便接拿 尖刃内向 挥手致意 身体直立，面带微笑 目视对方，略略点头 手臂可全部伸直，也可稍有弯曲 掌心向外对着对方，四指并拢， 指尖向上手势注意事项 使用手势亲切自然，动作

13、忌快、猛 注意不能掌心向下，不能用手指、 食指点人 运用手势要注意与面部表情和身体 其他部位动作的配合，这样才更能 体现对他人的尊重和礼貌表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。 表情=目光+微笑眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇我们传达内心情感的窗户我们一定要擦拭得明亮光洁。 在五官中眼睛的传达方式和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是他表达的信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或者不安等多种情绪。“一旦学会了

14、眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的” 泰戈尔眼神注意视线接触的向度 目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。注意视线接触的位置 一般来说在初次相见短暂时间因注视对方的眼睛，但如果交流的时间较长，可以将目光迂回在两眼及鼻子三角区移动，或随手势而动。善用目光的变化 每次看别人的眼睛三秒左右，这样对方才会感到比较自然。商务场合的介绍顺序礼仪尊者居后客人优先知情权递送名片接收名片感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护实际练习v 注意事项：n不可滥用双手n不可交叉握手n不

15、可向下压n不可用力过度一、看领先顾客一步的技巧案例2： 一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要吃朱古力冰淇淋。”“我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听实际练习 你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容： 当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时； 由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时； 这几天休息不好，上班总是无精打采； 这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时； 每天的工作都这样周而复始，没什么新意； 我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询