第一章 物业特点分析与整体管理设想

1、第一章 物业特点分析与整体管理设想 一、 慈利火车站广场的特点与物业管理定位 慈利火车站广场地处零阳大道和紫霞路交汇处东南角上，交通便利，商业成熟，生活配套完善，地段得天独厚。由江西成功房地产发展有限公司投资开发的大型高尚商住花园小区，目前总建筑面积 84000 多平方米，商铺占 36000 平方米（含芙蓉超市 20000 平方米）住宅占 40000 平方米（计 336 套）广场有独立停车位，慈利县首个拥有 10000 平方米的超大型中心广场，建成后将发展成慈利人心目中最理想的生活广场。从物业本身和物业管理的角度分析，认为慈利火车站广场管理具有以下几方面的特点： 一） 地理位置优越因而未来有望

2、取得较高的销售率和出租率。由于得天 独厚的地理位置，未来的慈利火车站广场周边各种配套设施将日益完善和齐备，居住、购物及商务活动联络会越来越方便，因此，相信慈利火车站广场的销售会取得良好的成果，剩余（或预留）面积的出租率也会达到较高的水平，这些为物业管理单位提供了较为有利的条件。 二） 有良好商业基础。慈利火车站广场将物业出售价格定位比较合理，以尊贵但价格不贵为客户精心打造品牌，优质的楼盘而价格平民化，让消费者购买得起。 三）由于慈利火车站广场所独具的特点，即低容积率，高绿化率，对物业管理公司综合管理能力提出了很高的要求。 综合以上的分析，认为，慈利火车站广场的日常管理和服务必须提升管理水平和服

3、务品质，满足广大业户的要求，花园的物业管理和服务要在三个方面下功夫：一是为广大业主、用户（租户）创造一个安全、洁净，优雅的居住环境，特别是加大环境绿化工作的力度；二是为全体业户的日常工作和生活提供可靠的技术支持和及时、周到后勤保障服务，保证各种先进设备、设施的正常运行。这也是一家优秀的物业管理公司义不容辞的责任；三是为广大业户提供全方位一体化的多项服务，为业户的工作、生活提供方便，引导大家共创辉煌。 二、 管理目标和服务承诺 一） 管理目标 如果能够有幸成为慈利火车站广场的物业管理人 ” 将是荣幸，远东）人的骄傲，将全力以赴，调动一切可以利用的资源并面向社会招贤纳才，力争使慈利火车站广场的物业

4、管理与服务一步一个台阶，不断提高管理水平，做好广大用户的好管家、好帮手、好伙伴。 1 顾客至上 服务第一 通过系统的培训，加强员工对管理服务的慈利火车站广场物业管理方案具体内容认识，改善礼貌及工作态度，达到服务第一，顾客至上的服务要求。 2 星级服务 制定相当于星级酒店服务之制度和准则，致力于提高管理公司及员工的素质，从而为客户提供高水平的优质服务。 3 物业升值 实现三赢 通过对物业进行评估分析，提高服务质量、服务水平的同时，也有助于物业的保值、升值，最终实现发展商、业主及管理公司的三赢。 二）各项管理指标及措施（详见附表） 慈利火车站广场各项管理指标承诺和主要措施一览表（表 1-1 序号

5、指标名称 国优标准 投标指标 计算公式 相关依据 主要措施 1 房屋及配套设施完好率 98% 98% 完成房建筑面积 + 基本完好房建筑面积） ÷总的房屋建筑面积 × 100% 深圳市物业管理考核评比标准全国城市物业管理优秀大厦达标评分细则 明确责任部门专人负责，建立、实施完善的巡视检查制度、修缮制度，加强装修审批及施工过程监管，健全相关档案记录。 2 房屋及设备设施零修、急修及时率 98% 98% 完成零修、急修的次数 ÷报修的零修、急修次数 × 100% 深圳市物业管理考核评比标准全国城市物业管理优秀大厦达标评分细则 建立严格的修缮制度，要求维修人员

6、接到维修单后携带工具 10 分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行 24 小时值班制度。 3 太、中修工程质量合格率 98% 98% （报告期评定为合格的单位工程建筑面积 ÷ （报告期验收鉴定的单位工程建筑面积 × 100% 深圳市物业管理考核评比标准 分项监督，机电工程部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工（设备设施返修率控制为零）并及时回访确保功效。 维修工程回访率 90% 90% 回访用户数 ÷ 已接受维修服务用户数 × 100% 深圳市物业管理考核评比标准 建立维修回访制度，及时征求用户意见

7、，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。 4 清洁保洁率 95% 95% 已保洁的面积 ÷ 保洁总面积 × 100% 深圳市文明住宅区、文明住宅组团评比标准 保洁落实到人，明确划分责任区，建立三级巡查制度，做到记录完善，监督检查得力，严格考核并况现奖惩，保洁每年实行 10% 15% 淘汰、轮换制。 续上表 ) 慈利火车站广场物业管理方案具体内容序号 指标名称 国优 标准 投标 指标 计算公式 相关依据 主要措施 56 停车场、道路完好率 95% 99% 完好停车场和道路面积 ÷ 停车场和道路总面积 × 100% 深圳市物业管理考核评比标准全国城市物业管理

8、优秀太厦达标评分细则 落实责任人，坚持对道路、停车场、路灯及单车棚等公用设施进行日常巡视检查和定期维护保养；保安部与环境管理部在本部的工作中配合巡查；相关部门管理人员配合检查监督；并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好。 停车场、车库（棚）完好率 95% 99% 完好面积 ÷ 投入使用车场（库）总面积 × 100% 6 路灯完好率 95% 99% 完好、可正常使用路灯盏数 ÷ 实际路灯盏数 × 100% 深圳市物业管理考核评比标准全国城市物业管理优秀太厦达标评分细则 7 治安案件发生率 1% 以下（以年计） 因管理原因造成治安案件发生率为 0

9、 治安（刑事）案件发生次数 ÷ 大厦用户总人数（以全年计，按大厦日常办公、工作人数为基数） 100% 深圳市物业管理考核评比标准全国城市物业管理优秀太厦达标评分细则 实行 24 小时保安值班巡查制度，分快速、中速、慢速巡查，监控中心接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期 “ 人防为主、技防为辅 ” 日常管理阶段 “ 技防为主，人访为辅，全面防范 ” 治安思路。明确保安人员职责，层层防卫，以确保用户的人身和财产安全。 单车、摩托车、汽车被盗率 1% 以下（以年计） 因管理原因造成车辆被盗率为 0 单车、摩托车、汽车被盗数量 ÷ 太厦用户单车、摩托车、汽车日常保有量 &#

10、215; 100% 8 火灾发生率 1% 以下（以年计） 因管理原因造成的火灾为 0 火灾发生次数 ÷ 中心房间总间数 × 100% 深圳市物业管理考核评比准 全员义务消访员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行日常巡视和通过监控系统专人密切监视，发现隐患及时处理，确保安全。 续上表 ) 序号 指标名称 国优 标准 投标 指标 计算公式 相 关 依 据 主 要 措 施 99 违章发生率 1% 以下 1% 以下 违章发生次数 ÷ 大厦用户总人数 × 100% 参照国家建设部及深圳市有关规定 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，

11、杜绝违章发生并建立相应的回访记录 违章处理率 90% 以上 90% 以上 已处理违章次数 ÷ 大厦用户总人数 × 100% 10 有效投诉率 2% 以下 2% 以下 有效投诉次数 ÷ 大厦用户总人数 × 100% 深圳市物业管理考核评比标准全国城市物业管理优秀太厦达标评分细则 按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与用户的沟通，定期走访用户，征求对管理和服务工作的意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为用户排忧解难。投诉处理有结果、有回访并做好记录。 投诉处理率 95% 以上 95% 完成处理投诉次数 ÷ 有效投诉次数 × 10

12、0% 投诉回访率 95% 以上 95% 有效投诉回访次数 ÷ 有效投诉次数 × 100% 11 物业管理与服务满意率 95% 98% 调查用户满意人数 ÷ 调查用户总人数 × 100% 深圳市物业管理考核评比标准全国城市物业管理示范太厦达标评分细则 采取现代化的科学管理手段，做好各项物业管理工作的同时，开展温馨服务、增值服务，日常工作中注意收集用户的各种意见及建议，加强双方的沟通交流，以确保用户对物业管理工作的满意度。 12 绿化完好率 95% 98% 完好绿化覆盖面积 ÷ 大厦范围绿化总面积 × 100% 深圳市物业管理考核评比标准

13、 建立专业化管理养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，发现问题，及时进行养护或修复，确保公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露，各种绿化植物长势良好。 续上表 ) 序号 指标名称 国优 标准 投标 慈利火车站广场物业管理方案具体内容指标 计算公式 相关依据 主要措施 13 机电设备完好率 95% 99% 报告期设备完好台日数 ÷ 报告期设备台数 × 报告期天数 × 100% 深圳市物业管理考核评比标准全国城市物业管理示范大厦达标评分细则 完善机电设备的运行检查制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行 24 小时专人值班。出现故障

14、及时排除。 14 化粪池、雨水污水井完好率 95% 99% 完好一池二井数量 ÷ 大厦范围一池二井总数 × 100% 深圳市物业管理考核评比标准 每日巡查，保证排放通畅，井盖、井道完好，定期疏通整理。 15 公共文体设施、休闲设施以及园林小品、雕塑完好率 98% 99% 完好的公共设施总数 ÷ 大厦范围各种公共设施总数 × 100% 深圳市物业管理考核评比标准 责任落实到人，坚持定期巡视、维护，发现损坏，立即修复。 16 智能化系统完好率 99% 99% 系统正常运行时间 ÷ 系统实际运行时间 × 100% 深圳市物业管理考核评比标准

15、 按国家有关规定进行维护，每日做好运行记录，一旦发现问题及时处理。 17 管理人员专业培训合格率 98% 99% 已培训合格人员总数 ÷ 管理人员总数 × 100% 深圳市物业管理考核评比标准 建立严格的考核奖惩和淘汰制度，培训合格者，方可上岗。 18 排水管、明暗沟完好率 98% 98% 完好排水管、明暗沟数量 ÷ 大厦范围排水管、明暗沟总数 × 100% 深圳市物业管理考核评比标准 每日巡查，保证设施通畅，定期疏通，清理。 三、 管理模式、管理理念述要 一） 管理模式 学习借鉴国内一些优秀物业管理公司的成功经验和做法，同时顺应国际上物业管理的发展趋势

16、和潮流，拟在新天地华庭全面推行 ISO9001-2000 版质量和质量保证体系，使其成为东莞住宅物业管理的样板和示范基地。 慈利火车站广场物业管理方案具体内容二）管理理念 慈利火车站广场物业管理和服务过程中，将通过全员强化培训，帮助全体员工逐步用先进的科学的管理理念来武装自己，指导自己的工作，规范自己的行为，从而创造出色的管理业绩和服务品质。这些理念主要包括： 1 人性化管理与亲切式服务。管理的主体是人，对象是人，出发点和归属都是为了人。将着力引入和广泛推行的人性化管理理念，大体体现并可以表述为四个方面：一是关注并尽可能满足内部员工的管理、服务对象不同方面、不同层次的需求；二是物业范围内的环境

17、建设中充分考虑和融入人性化的因素；三是日常管理和服务工作中时时处处体现出对服务对象亲切式的服务与 “ 家庭式关怀 ” 四是着力塑造文明的社区精神，全体业户中倡导以人为本、文明、健康积极向上的工作和生活方式。简而言之，就是要在管理、环境、空间各层次和环节营造既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规范，和谐而有序的生活环境和文化氛围，使员工和用户在工作、生活、休闲以及文化娱乐等各方面的需求均得到尽可能的满足。 2 满足业户个性化的服务需求。满足服务对象共同的一般性需求，物业管理常规的一般层次的工作；积极满足他个别的特殊的需求，则是物业管理和服务工作进入较高层次的要求和发展的方向。慈利火车站广场日常管

18、理实践中，将根据业户在充分满足他一般需求和对用户进行广泛调查的基础上，尽可能有针对性地满足他各种个性化的特别的需求，如房代订机票、杂志等多种服务。 3 隐性管理 ” 和 “ 即时服务 ” 相结合。隐性管理 ” 宗旨是充分体现用户的主人 ” 地位，尊重用户的生活和工作习惯，当用户无需求时一般不去打扰他甚至管理处工作人员都不用在用户面前出现；而 “ 即时服务 ” 时，保证在用户需要帮助时做出 “ 快速反应 ” 及时解决用户提出的问题、提供维修服务、技术支持，为用户排忧解难。这里强调的服务的快捷性和用户的满意度，特别在小区物业管理中显得尤为重要，也将是工作的一个重点。 4 实施用户满意战略。将借鉴国

19、内国际一些成功企业的做法，慈利火车站广场管理处成立专门的客户中心 ” 与广大业户保持经常性的密切联系，随时听取业户的意见、建议乃至抱怨，从业户的利益和需要出发，以改进管理和服务工作作风。同时，以业户是否满意作为衡量工作价值和好坏的根本标准，使慈利火车站广场的业户充分感受高水平物业管理和服务所带来的安全、温馨和文明，不断提高新天地华庭的公众形象。 5 树立 “ 代表远东 ” 自觉意识。作为未来在慈利县知名物业。此从事物业管理和服务工作的管理处工作人员，从精神面貌到与住户、来宾的语言沟通，都有严格的规范，一举一动都代表着太和人的风貌。 慈利火车站广场物业管理方案具体内容第二章 管理处组织架构、岗位

20、设置与人员编制 一、概 述 为了实施高效的管理和优质到位的服务，管理处必须依托和设置合理的组织架构，配备能胜任各专业、各岗位管理和实际操作要求的管理和服务人员。根据新天地华庭的建筑面积、设备设施配置、管理范围、服务深度和科学合理的管理幅度，实施高效的管理和控制，管理处将采用适度扁平的组织架构，以减少管理层次和管理成本，又能防止内部信息在传递过程中的失真，保证服务的高效、及时。为此，管理处设经理 1 人，下设客户中心、安管部、后勤部、清洁绿化部、工程维修部、财务部共 6 个部门。 二、管理处组织架构图 客 户 中 心 慈利火车站广场管理处人事架构图 客户 中心 3 人 三、管理处员岗位说明 一：

21、管理处主任 1 人：负责整个花园的全面管理工作，直接对（远东）物业公司负责。 二、客户服务部 3 人：协助经理对物业进行综合一体化管理，负责环卫绿化，安全管理，受理客户投诉，管理业户档案，监督装修，车管慈利火车站广场物业管理方案具体内容、物品采购。 三、安管部共 32 人：班长 2 人，队员 30 人，负责花园安全、消防及车辆停放管理。 四、 清洁绿化部共 7 人：领班 1 人，清洁 6 人。负责花园清洁、保洁及垃圾清运、绿化维护、公共设施清洁。 五、 工程维修部共 3 人：负责公共设施、设备的维修养护，对供水、供电进行跟踪服务，同时为业户提供专业服务。 六、 财务部 1 人：负责计算和收取各

22、项费用及开支。 七、 后勤部 1 人：负责员工的伙食。 四、管理处各岗位作息时间 管理处提供 24 小时全天候治安巡逻、水电维修、环卫保洁等各项服务。具体岗位作息如下： 1 安管部提供 24 小时全天候服务，负责维护整个物业的公共秩序、消防安全和车辆正确停放，配合当地公安部门，防止偷窃和抢劫事件的发生，确保花园的安全。早班 15 人， 7 30 19 30 晚班 15 人， 19 30 7 30 2 工程维修部提供 24 小时全天候水、电维修和正常供水供电，确保慈利火车站广场正常用水、供电及各种照明动力设备正常运转，定时开关公共照明、路灯具等公共设备，业户需要水电设施维护随叫随到并且及时处理和

23、维修。 3 环卫绿化部提供 15 小时全天候保洁服务。 正常保洁时间：早上 6 30 晚上 21 30 清扫地面垃圾，维护街面公共设备清洁卫生） 垃圾箱清理时间：早晚各 1 次，早上 6 30 垃圾外运：包给环卫公司。 4 管理人员服务时间：早上 8 30 晚慈利火车站广场物业管理方案具体内容上 22 00 每日提供 16 小时服务，管理人员在接到投诉或业户需要时，随叫随到 第三章 员工的选配、培训和日常管理 一、 管理人员的选派、招聘与培训 由于慈利火车站广场的特殊性，对管理人员提出了很高的要求。公司如果有幸能成为管理人，公司将抽派经验丰富、有较高素质的部门主管及中层技术人员、管理人员进驻慈

24、利火车站广场，以确保各项管理工作顺利完成。 有关拟选派和招聘的管理处主要管理人员的综合条件及任职资格要求，详见表下图。 拟选派或招聘的主要管理人员任职资格一览表 序号 职位 专业要求 学历与职称要求 工作经历与经验 备注 1 经理 管理类专业 本科或中级以上职称、具有 ISO9001 内审员资格证、持物业经理上岗证 曾先后担任物业管理有限公司副总经理、总经理等； 2 副经理 物业管理专科 大专、具有 ISO9001 内审员资格、持物业经理上岗证 曾经服务物业管理有限公司，等项目担作助理员、助理经理、经理等职； 3 维修部主管 工民建、自动控制或机电一体化等相关专业 大专、持物业管理上岗证 4

25、安管助理 管理内专业 中专、转业军人、持物业管理上岗证 曾在华际物业雍华庭、远东物业旺角新城国际风情街担任安全主管、 5 客服部主管 管理类专业 大专、具有 ISO9001 内审员资格、持物业经理上岗证 曾在樟木头御景花园、三屯花园担任客户服部经理及顾问 管理阶段管理人员培训计划一览表 序号 培训内容 课时数 组织与要求 备注 1 远东）物业公司企业概况、发展历史、经营宗旨与质量方针。 1 全员参加 公司总经理主讲 2 物业管理的历史回顾慈利火车站广场物业管理方案具体内容、行业发展现状、成就及前景 2 全员参加 队 管理部经理 3 慈利火车站广场的整体情况，物业管理要求及做好管理和服务工作的意

26、义、作用等 2 全员参加 总经理主讲 4 管理方案的学习、讲解，相关内容的掌握 10左右 全体管理人员参加 如中标，方案（标书）仍可进一步修订、完善和充实 5 物业管理从业人员的职业道德标准、日常礼仪与行为规范。 2 全员参加 6 用户关系处理与沟通的艺术、技巧 2 全员参加 客服部主管 7 物业管理相关法规、政策和行业规章的学习、讲解、掌握 8 全体管理人员参加 8 远东物业公司 ISO9000 文件中主要程序文件学习 20 全体管理人员参加 9 房屋及配套设施竣工验收、接管验收相关知识 3 相关管理人员 10 选择两处 “ 国优 ” 小区前去考察、学习，实地感受物业的管理要求与现场情况、氛

27、围 6 全员参加 11 相关物业管理案例的讲解、讨论 6 全员参加 4 次，每次 1-2 个案例， 1.5 小时 12 保安管理、保洁与绿化管理、财务管理、物业档案管理、房屋及公司用设施维修管理、机电设备与设施管理、智能化系统管理等相关人员的分别培训与对口学习商业推广与培训 10-20 由管理处各部门根据人员情况和实际需要分别组织，也可到兄弟单位进行专项对口学习、培训 13 考试和考核 6 酌情全员或丰关人员参加 根据阶段和内容，分 3 次进行 二、 操作层员工的配备与上岗前培训 管理处所有操作层员工将根据实际情况处理，慈利火车站广场接管后，原在岗员工可基本留用，并开始进行系统的岗位培训。重点

28、培训各种管理制度、工作职责和质量体系文件。 操作层员工培训补充计划一览表 序号 培训内容 课时数 组织与需求 备注 1 与工作相关的各种公众管理制度与规定。 4 全员参加 2 管理处内部管理制度讲解、学习、讨论 6 全员讲解，分部门或小组进行讨论 3 岗位文明礼貌和服务规范用语讲解、示范 3 全员参加 4 各岗位工作职责的讲解与讨论 4 分部门进行 5 相关岗位、工种作业指导书（操作规程）等的培训 8 分部门进行 6 考试与实操考核 4 分部门进行，管理处主任及有关领导参加 考试、实操考核各进行一次 三、 员工队伍的日常管理与人力资源开发 一支优秀的员工队伍是形成团队集体力量，市场竞争中立于不

29、败之地的最重要的永不枯竭的资源。员工首先是企业的顾客 ” 员工是慈利火车站广场物业管理方案具体内容企业的金矿 ” 等等说法，企业与员工关系的形象的生动的比喻。认为，要管理好物业必须首先 “ 管理 ” 好员工，要员工为用户提供一流的服务，必须在企业内部为广大员工提供到位 “ 服务 ” 从人性化的管理理念出发关心员工，一方面力所能及地帮助他解决工作、生活中的实际问题和困难，另一方面引导他制定个人的职业生涯规划，公司发展的同时提升个人的能力和才干。 一）严格标准、慎重选人 重品德修养，要求员工热爱物业管理行业讲奉献、能吃苦的同时，重工作能力和实际工作经验，要求员工一专多能，具体而言，选人用人方面我将

30、从以下几方面把关： 1 知识层次：为了符合新天地华庭高品质物业管理的要求，管理层人员一般要求具有大专以上文化程度；操作层员工全部要求高中以上文化，安管人员要求是退伍军人、党员，以保证队伍素质；维修岗位要求全部持证上岗。 2 录用考核：所有员工，应聘时除经过正常的笔试、面试等考核外，管理层员工必须通过电脑使用技能的考核，成绩合格者方可录用；操作层人员要通过实际操作技能考核。 3 人员配备比例：适当加大管理人员的配备比例，以符合商住物业服务和管理的要求，提高物业管理队伍的知识含量。 4 年龄结构：管理处部门主管以上管理人员为 30-40 岁、管理层员工为 25-35 岁、安管员为 22-25 岁、

31、其他操作层员工工可放宽到 20-40 岁左右。 5 工作经验：所有管理层员工均必须具有一定年限的相关管理和专业工作经验。 二）量才使用、合理配置 为最太限度地发挥人的主观能动性，充分挖掘员工的潜能，将从人力资源开发的角度，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的使人适合于职位，职位适合于人。新员工进入公司后，须由有经验的管理人员带领，基层进行试用、学习，并在学习过程中，全面测试和验证新员工的知识水平和工作能力，对不合乎某一岗位要求但却有其它专长的酌情调换岗位，另行安排使用。 三）绩效考核、提升素质 1 通过量化考核，客观评价员工工作绩效。人力资源管理中的绩效考核是充分发挥人员素质和潜能的一

32、条重要途径。对员工的德、能、勤、绩 ” 进行全面客观的考核和评定，制订科学合理的工作标准和量化考核标准十分重要和必要。各级管理人员和操作层员工均应有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、绩效的高低、综合素质的优劣均可通过量化反映出来。从而使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工更有责任感和紧迫感。 2 实施末位淘汰制以吐故纳新。为使管理处物业管理队伍更有凝聚力和战斗力，保持队伍相对稳定的同时，将根据情况不断优化员工队伍结构，结合年度考核，实行竞争性的末位淘汰制，年均淘汰率控制在 10% 左右。这样做，相信既能留住企业所需要的人才，又可以吸纳新生力量。 四）激励驱动，留住人才 随着竞争日趋激烈

33、，企业间人才的争夺也更加白热化。实践证明，企业想要保持长久的活力，就要形成良好的激励机制，同时重视企业文化的塑造和建设，对员工知识、人格、价值给予高度尊重，鼓励员工奋发向上、努力工作；同时通过丰富多彩的企业文化活动，培养员工的集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。 1 树立 “ 员工也是顾客 ” 管理理念。企业不仅要给员工提供工作场所，更要为员工营造精神的家园。通过充分沟通，力图多角度、多层次地满足员工的精神需求，关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。强调规范管理中的人性化因素，严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范、公平的基础上更富有人情味。 2 给人才创造机会，让机

34、会造就人才。主张讲精神、讲奉献，鼓励员工做无名英雄，但是决不让雷锋吃亏 ” 坚持以物质文明带动精神文明，促使企业中的雷锋 ” 不断成长的涌现。员工管理将遵循一条原则：善待我内部顾客 员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家、能手；倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也尽可能避免企业人事决策中的人情因素和凭资历提拔弊端。从而最终形成员慈利火车站广场物业管理方案具体内容工能进能出、职位能升能降、待遇能高能低的员工管理的良性机制，真正激活人力资源。 3 创造宽松环境以发现人才。用人问题上将坚持唯才是举、任人唯贤的原则，重表现、看能力、决不以偏概全，埋没人才。为此，将在员工中坚持开展合

35、理化建议活动，设置员工意见箱，广太员工中定期开展意见调查和建议征集活动，认真听取、分析和处理员工反映的意见的建议，为优秀人才的涌现创造条件。 4 营造文化氛围，促进交流沟通。提倡 “ 尊重每一位员工 ” 坚持以人为本，致力于开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，不断增强员工的集体协作精神。同时也使人才更加重视集体、珍视现在职位。将开展与员工谈心、对家在外地的员工通过通信、电话等进行 “ 家访 ” 以加强与员工及其家庭的沟通。对年度工作业绩卓著、表现特别优秀的员工，将考虑由公司出资，请其父母或配偶前来东莞一周，与员工共度新春佳节等多种形式的活动。 五）持续培训，与时俱进别 抓好

36、员工培训和管理是现代企业一项长期的不可缺少的工作，也是提高企业核心竞争力、参与市场竞争的利器。管理处各方面的工作步入正常后，将分岗位、层次并结合员工个人意愿和职业发展方向，制定有针对性的培训计划，帮助员工提升自己的管理或技术水平、工作能力。一般情况下，员工每周培训不少于 2 小时，每月不少于 8 小时。同时，对专业对口地参加各类社会培训、进修的员工，工作时间、班次安排上适当予以照顾；对培训后工作业绩明显改进的将考虑给予报销部分学费，作为一种激励手段。 第四章 管理制度、质量体系文件简介 一、公众管理制度 依据有关物业管理法规，建立公众管理制度，目的规范慈利火车站广场用户及商户日常行为，对个别人

37、的不文明行为进行有效的约束和纠正。如在装修管理方面，将对装修依法进行管理，制定装修申报审批、验收标准、违章处理及进入花园施工人员的管理等制度；绿化管理方面，以园林绿地进行有效的管理，通过制度及合理的引导，强化用户爱护绿地的行为和环境保护意识，以优美的环境陶冶人的情操；卫生管理方面，做了卫生保洁工作的同时，努力培养用户的公德心和文明修养，不仅引导业户维护小区内外洁净的环境，并将倡导和逐步实施垃圾分类处理，减少环境污染。慈利火车站广场将要制定和出台实施的主要公众管理制度目录、索引如下（限于篇幅，恕不一一罗列具体的条文、内容） 一） 业主、用（租）户公约 二） 房屋使用和维慈利火车站广场物业管理方案

38、具体内容护管理规定 三） 装修管理规定 四） 装修施工人员出入与现场作业管理规定 五） 安全保卫管理规定 六） 消防管理规定 七） 环境卫生管理规定 八） 绿化管理规定 九） 用电管理规定 十） 用水管理规定 十一） 用户物品搬出放行管理规定 十二） 机动车出入管理规定 十三） 停车场（库）管理规定 十四） 商户管理规定 十五） 用户走、回访制度 十六） 用户邮件、报刊收发管理规定 二、管理处员工岗位职责 明确的岗位职责与合理的岗位设置一样，保证管理处各方面工作正常运作、内部协调配合以提高工作效率的重要保证。将在管理处质量体系文件中的岗位描述中，逐一明确每一名员工、从管理处主任到普通保安员、保

39、洁员的具体工作职责、直接上司下属、相关部门与协作岗位等，并对全体员工进行相关的培训、讲解，实际工作中进行经常性检查和督导，从而帮助他正确、及时、圆满地履行岗位职责，确保管理处整体工作的正常开展和有序推进。 各个岗位员工职责的具体内容，此处从略。 三、质量体系文件主要内容简介 一）质量手册 本公司质量手册阐述了本公司的质量方针和质量目标，描述了本公司按照 ISO9000/2000 版标准，有能力提供满足业户需求的物业管理服务，并通过管理体系的有效执行和改进提高业户的满意度。 本公司以过程为基础建立质量管理体系，采用 P-D-C-A 循环模式，实施日常管理和服务的过程中不断改进、完善和超越，以不断

40、提升管理绩效和服务品质。 二）主要的程序文件、作业指导书目录索引 1 程序文件： 1 物业管理合同评审程序 2 物业验收、接管程序 3 物业入伙（住）管理程序 4 供电管理程序 5 供水管理程序 6 保安服务程序 7 消防管理程序 8 机电设备管理程序 9 维修服务工作程序 10 房屋维护管理程序 11 车辆停放管理程序 12 太厦应急情况处理程序 13 保洁管理程序 14 绿化管理程序 15 物业管理费用收取程序 16 公用设施管理程序 17 用户装修管理程序 18 电脑使用管理程序 19 社区文化策划和实施程序 20 物品采构控制程序 21 供应商筛选、管理程序 22 物品领用管理程序 2

41、3 文件和资料控制程序 24 质量记录控制程序 25 员工培训管理程序 26 管理和服务质量检查考评程序 27 内部质量审核程序 28 用户投诉处理程序 29 用户意见调查和分析处理程序 30 管理评审程序 31 纠正和预防措施控制程序 32 物业管理标识和可追溯性控制程序 33 统计实施程序 34 不合格产品和服务控制程序 35 用户押金收、退程序 36 财务核算与报表编制程慈利火车站广场物业管理方案具体内容序 37 费用报销程序 第五章 日常管理、服务工作概述 一、 公共安全与消防管理 维护物业范围内住户消费者的人身、财产安全以及物业本身的安全（完好）物业管理单位首要的任务和责任。对慈利火

42、车站广场而言，其公共安全和消防工作更显得特别重要，必须确保万无一失，安管提供 24 小时全天候服务，坚决杜绝偷窃和抢劫事件发生。 一） 公共安全管理（含车辆出入行驶及停放管理） 公共安全管理和防范必须借助 “ 人防 ” 和 “ 技防 ” 双重手段并把两方面有机地结合起来，通过具备高素质、高度责任感的治安人员和配置合理、现代化的监控、报警系统的共同作用，防患于未然。 1 组建并保持一支优秀的安管队伍。为了保证安管员的政治、业务和专业素质，拟挑选、招聘优秀退伍军人，组成保安队伍的骨干和主体，并将进行系统、全面的政治思想教育、专业业务培训和高强度的体能、军事训练，并需当地派出所提供无犯罪证明后经考试

43、、考核合格后，安排正式上岗，考试、考核成绩最差的两名则予以淘汰。 2 坚持日常培训、训练和集体学习制度，使安管队伍成为学习型团队。根据我经验，正常工作、值班之外，保安员应坚持每周 3 次、时间累计不少于 4 小时的集体培训、训练和学习，由安管部有针对性地制定每周培训计划，然后不折不扣地组织实施。同时，管理处将制定适当的引导和激励政策、规定，鼓励安管员学习安管、消防方面的业务知识和技能，以及智能化、电脑和物业管理基本知识等。从而使管理处安管队伍成为一个追求上进、作风良好的学习型团队。 3 实行定期岗位轮换和夜间值班人员交叉换岗制度。为了使各岗位安管员避免因在某一岗位长期值班、工作而失去 “ 新鲜

44、感 ” 出现工作 “ 疲塌 ” 精神不振等问题，拟对各安管值班岗位实行每季度一次的轮换或对调，尽可能使安慈利火车站广场物业管理方案具体内容管员在工作岗位上保持高度的责任感和良好的精神面貌；为了解决夜班安管员、特别是零点班 ” 固定岗安管员因生理原因后半夜容易 “ 犯困 ” 而打 “ 瞌睡 ” 巡逻安管员因难以监督而可能出现的躲到暗处睡觉 ” 等严重失职的情况出现，将对 “ 零点班 ” 值班安管员进行 “ 整点交叉换岗 ” 和半小时一次的对讲通话（查岗）并形成制度，经常进行突击检查。 4 制定 “ 突发事件处理预案 ” 并在公安等部门的指导下，定期进行演练，以保证小区万一发生各种突发事件或治安案

45、件时的快速反应和正确应对，使事态得到及时控制和有效处理。这里的突发事件 ” 包括抢劫、斗殴、交通事故、行凶打（杀）人、劫持人质、爆炸、聚众闹事等等。 5 加强各种安全监控、报警设施、设备的日常检查、维护，使 “ 技防 ” 手段日常保持在良好的技术状态，功能得以正常发挥。 6 加强车辆管理，为住户及广太消费者提供便捷、安全的服务。 1 根据周边及慈利火车站广场范围内道路、场地和停车场出入口的分布情况，合理、科学规划停车位和机动车辆行驶与出入的路线，完善全套交通指示标识系统； 2 根据新天地华庭內的停车情况，安排安管员加强对各停车位的车辆进行巡查，按照管理规定放行车辆，做好相关记录。 3 酌情购买

46、停车场第三方责任保险，以应付万一发生机动车被盗、损坏时的赔偿支出。 二）消防管理 消防管理重在平时的预防和一旦发生为警、火灾时快速、正确的反应。针对新天地华庭的物业特点和消防工作的极端重要性，工作思路和对策如下： 1 科学、合理、充分地配齐消防灭火器材。对街道内外、停车场应配备的灭火器、灭火沙桶、消防斧、救身绳等消防灭火器材，公司将在接管后本着科学、合理的原则，按国家有关规定和比例马上配齐并安装、摆放到位。 2 建立、健全日常消防管理、检查制度并切实执行到位。同时，管理处经理作为第一消防责任人，定期和不定期地巡视消防安全和消防设施、器材情况，发现问题或隐患应督促相关部门立即整改。 3 加强员工

47、，特别是保安员队伍的消防培训、训练，建立一支训练有素、关键时刻起作用的兼职消防员队伍。对一般员工，主要是定期进行消防意识和火灾预防等基本知识的教育；而对全体安管员和机电工程部相关技术管理人员、操作人员，则应按消防工作手册要求，对他进行系统的理论培训和实地操作训练，并每季度一次组织有针对性的消防训练和演习，使他掌握消防栓、灭火器的使用方法、各类火灾的扑灭方法、以及组织人员疏散和逃生的基本知识等等。要以安管员为主体，吸收各部门骨干，组成一支小区义务消防队，保证万一发生火灾时，第一时间赶到现场扑救，尽可能控制火势扩太或蔓延，减少财产损失和人员伤亡。 4 做好业户的消防知识宣传和普及工作。管理慈利火车

48、站广场物业管理方案具体内容处将定期出版消防宣传专栏；每年一次向用户派发有关消防和火灾防范知识的宣传材料；另外，还可以吸纳各业户（单位）一定的人员进入管理处义务消防队，或协助、指导他成立自己的义务消防队，定期进行训练或参加管理处组织的消防训练、演习。 一、 房屋及公用设施维修养护 一）房屋维修基金的建立、管理和使用 物业管理范围内的公用设施和房屋本体维修养护是日常物业管理的重要内容。慈利火车站广场的公用设施及房屋维修养护工作中，将本着 “ 管养合一 ” 方针，制订合理的检查、养护计划和实施方案，以延长建筑物的使用寿命和公用设施的完好率。 依据国家建设部有关文件规定，物业在交付使用应建立房屋维修基

49、金。具体办法，建议按照文件规定，与甲方共同商定。 物业管理企业也是独立核算、自负盈亏 ” 经济实体，利润自然也是追求的目标。但是物业管理企业应讲究综合效益，追求经济效益和环境效益、社会效益的统一。物业管理费的收取通常是量出为入 ” 然而房屋以及配套设备、设施也存在生命周期 ” 从竣工或安装投入使用到老化都有一定的使用年限，需要对其进行维修、保养或更换。投入的费用也将随设备、设施的使用年限而逐年增加。制定科学、合理的设备设施太、中修和房屋本体维修计划，合理使用维修基金就显得尤为重要。山庄的管理过程中，将制定出科学的设备设施、房屋本体维修养护计划，力争使新天地华庭保值增值。 二）公用设施维修养护计

50、划 根据慈利火车站广场各种公用设施的配置情况、使用年限，提出公用设施日常维修和定期养护两个初步方案。 两个方案包括道路、沟渠池井、园林绿化、文体场所、停车场、消防设施及排水管网等十二项内容。每一项均从工作计划、实施方案、招待标准、实施效果四个方面进行阐述。 慈利火车站广场公用设施日常维修计划慈利火车站广场物业管理方案具体内容一览表 序号 类别 项目 日常维修 计划 方案 标准 实施效果 1 区内道路 混凝土路面、人行道 每天检查一遍，随坏随修。 由机电工程部门专业维修工按项目维修规程实施 路面修缮质量标准 平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达 99% 以上。 小道路、砼道牙 2 室外照明 道

51、路灯 每天检查一遍，随坏随修（更换） 由机电工程部维修工按专业操作规程实施 电气作业安全操作规程； 灯具安装技术标准 灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达 99% 以上。 广场灯 高杆灯 投光灯 其他照明灯 3 沟、渠、池、井 雨水口雨水井 每周检查一遍，发现问题及时维修。 由机电工程部门专业维修工及作业规程实施维修。 井内无积物，井壁无脱落； 化粪池出口及分隔地无堵塞； 井盖上标志清晰 井盖完好率达 100% 无缺损，少污积；无堵。 污水井 化粪池 阀门井 4 园林绿化 绿化 每天检查一遍，发现问题，及时维修 环境管理部进行绿化补种，园艺维修。 园林绿化工作标准 绿化管理设

52、施、设备齐全完好； 绿化及时补种率达 99% 以上。 广场绿化带 慈利火车站广场物业管理方案具体内容5 停车场 地面停车场 每天检查一遍，随坏随修 由机电工程部维修工按相关维修规程维修 砼路面修缮质量标准 平整、无缺损、完好率 99% 以上 室内停车场（库） 6 消防设施及排水管网 排水管 每天检查一遍，发现问题，及时维修 由机电工程维修工按相关维修规程维修。 排水管施工技术标准； 消防设施安装技术标准。 管道畅通，无堵塞；无泄露； 消防设施正常有效。 室外消防栓 水泵结合器 7 公用标志、设施 标识牌 每天检查一遍，发现问题及时维修。 由机电工程部维修工按相关维修规程维修 标示清楚，无污积迹、破损； 安装牢固。 标志设放完好率 100% 标志无损坏。 警示牌 8 走廊摩托车、自行车放处 摩托车房 每天检查一遍，发现问题及时维修 由机电工程部维修工按相关维修规程维修 墙地面整洁，无损坏； 走道通畅； 结构完好。 无乱搭建； 整洁、通畅； 墙面无破损或污迹 自行车房 9 其它