全面质量管理Total Quality Management

1、物业管理部企业管理知识培训资料一、TQC管理全面质量管理Total Quality Management（TQM ），是全面质量管理的简称。它是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。该管理模式盛行于上世纪八十年代，但至今开展这项活动仍然有着重要的意义。二、6S管理整理（SEIRI）将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。目的：腾出空间，空间活用，

2、防止误用，塑造清爽的工作场所。整顿（SEITON）把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。清扫（SEISO）将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。目的：稳定品质，减少工业伤害。清洁（SEIKETSU）将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保持环境处在美观的状态。目的：创造明朗现场，维持上面3S成果。素养（SHITSUKE）每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（也称习惯性）。 目的：培养有好习惯、遵守规则的员工，营造团队精神。安全（S

3、ECURITY）重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。 目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。用以下的简短语句来描述6S，也能方便记忆：整理：要与不要，一留一弃;整顿：科学布局，取用快捷;清扫：清除垃圾，美化环境;清洁：清洁环境，贯彻到底;素养：形成制度，养成习惯;安全：安全操作，以人为本.因前5个内容的日文罗马标注发音和后一项内容（安全）的英文单词都以“S”开头，所以简称6S现场管理。 三、6西格玛管理六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，是旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地、集成地采用质量改进流程，实现无缺陷的过程设计（面

4、向六西格玛的设计，简称DFSS），并对现有过程进行过程定义(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)，简称DMAIC流程，消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。换句话说，六西格玛就是一个代名词，其含义是客户驱动下的持续改进。其方法体系的运用包括业务改进的各个方面：包括时间、成本、质量、服务等各个方面。其方法体系也不仅仅是统计技术，而是一系列的管理技术和工业工程技术的集成。简言之，六西格玛管理模式是一种以顾客为导向的持续改进的管理模式四、TDM信息系统： TDM

5、是指物理样机验证设计的数据管理平台，它包括试验前准备、试验执行和试验结果反馈三个阶段，为试验业务用户提供从业务流程、试验资源、试验数据（原始、过程、结果）、知识和标准、与其他信息系统接口集成等服务，以业务管理和数据管理为核心，通过与专业的数据处理、分析工具进行整合，实现业务便利，提高业务效率。核心价值TDM的核心价值在于对过程数据的管理，也就是失败的管理。因为大部分试验是通过失败的积累来证明成功的。在没有TDM信息化手段的时候，试验用户凭借的是个人业务经验，找感觉开展试验业务，是师傅带徒弟的传承模式，是散乱的数据管理和存储，缺乏对过程的管理和结构化的数据关联。未来TDM对试验业务管理的作用很明

6、显， 但是TDM的未来方向走哪里？不同的TDM软件产品提供商有不同的观点。有的产品偏向工具化，为用户提供丰富的数据采集、处理、分析工具；更多的产品偏向数据的管理，让TDM和专业的分析工具各负其责。不同的用户有不同的偏好，最后还是市场会决定产品的走向，但有一点，TDM作为制造业信息化的核心组成部分，其价值正在被用户认识和认同，市场必将蓬勃发展。分时多工（Time-Division Multiplexing，TDM）是一种数字的或者模拟（较罕见）的多路复用技术。使用这种技术，两个以上的信号或数据流可以同时在一条通信线路上传输，其表现为同一通信信道的子信道。但在物理上来看，信号还是轮流占用物理通道的

7、。时间域被分成周期循环的一些小段，每段时间长度是固定的，每个时段用来传输一个子信道。例如子信道1的采样，可能是字节或者是数据块，使用时间段1，子信道2使用时间段2，等等。一个TDM的帧包含了一个子信道的一个时间段，当最后一个子信道传输完毕，这样的过程将会再重复来传输新的帧，也就是下个信号片段。(wiki)时分复用是指一种通过不同信道或时隙中的交叉位脉冲，同时在同一个通信媒体上传输多个数字化数据、语音和视频信号等的技术。电信中基本采用的信道带宽为 DS0，其信道宽为 64 kbps。 电话网络（PSTN）基于 TDM 技术，通常又称为 TDM 访问网络。电话交换通过一些格式支持 TDM：DS0、

8、T1/E1 TDM 以及 BRI TDM。E1 TDM 支持2.048 Mbps通信链路，将它划分为32个时隙，每间隔为64 kbps 。T1 TDM 支持1.544 Mbps 通信链路，将它划分为24个时隙，每间隔为64 kbps，其中 8 kbps 信道用于同步操作和维护过程。E1 和 T1 TDM 最初应用于电话公司的数字化语音传输，与后来出现的其它类型数据没有什么不同。E1 和 T1 TDM 目前也应用于广域网链路。BRI TDM 是通过交换机基本速率接口（BRI，支持基本速率 ISDN，并可用作一个或多个静态 PPP 链路的数据信道）提供。基本速率接口具有2个64 kbps 时隙。T

9、DMA也应用于移动无线通信的信元网络。 时分复用器是一种利用 TDM 技术的设备，主要用于将多个低速率数据流结合为单个高速率数据流。来自多个不同源的数据被分解为各个部分（位或位组），并且这些部分以规定的次序进行传输。这样每个输入数据流即成为输出数据流中的一个“时间片段”。必须维持好传输顺序，从而输入数据流才可以在目的端进行重组。特别值得注意的是，相同设备通过相同 TDM 技术原理却可以执行相反过程，即：将高速率数据流分解为多个低速率数据流，该过程称为解除复用技术。因此，在同一个箱子中同时存在时分复用器和解复用器（Demultiplexer）是常见的。 TDM是一种对交通需求（包括交通生成分布方

10、式分配）全面实施控制与正确引导的科学方法，从而达到交通需求与交通供给的适度平衡（供需平衡）。交通需求管理TDM(Travel Demand Management)是指运用经济和法规等手段对交通需求量进行科学地控制与调节，削减不合理的交通需求，分解、转移相对集中的交通需求，从而使供需达到相对平衡，以保证城市交通系统的有效运行，缓解交通拥挤，改善城市生态环境和生活环境质量。总结国外的TDM策略，交通需求管理可以从车辆和交通规划两个角度入手。首先，从车辆的角度，TDM对策可以分为车辆拥有需求管理和车辆使用需求管理。其次，通过交通规划实现：交通产生阶段，尽量减少出行的产生；交通分布阶段，将出行由交通拥

11、挤的终点向非拥挤终点转移；交通方式选择阶段，将出行方式由低容量向高容量转移；交通分配阶段，将出行由拥挤路线向非拥挤路线转移、由拥挤时间段向非拥挤时间段转移。 （TDM）是对治疗指数窄、毒性作用强、个体差异大的药物，测定其血液或其他体液中的药物浓度，根据药动学原理制订个体给药方案。按照“医院管理评价标准”的规定，医院应当开展治疗药物监测，推广个体化给药方案。血药浓度监测是以药代动力学原理为指导，分析测定药物在血液中的浓度，用以评价疗效或确定给药方案，使给药方案个体化，以提高药物治疗水平，达到临床安全、有效、合理的用药。传统的治疗方法是参照教科书上推荐的平均剂量给药，其结果是仅一些患者得到有效治疗

12、，另一些则未能达到预期的疗效，甚至出现了毒性反应。当前临床经常使用的药物中，需要进行监测的药物大致有几十种，常见监测品种为：阿米卡星、万古霉素、环孢霉素A、他克莫司（FK506）、霉酚酸、卡马西平、苯妥英、苯巴比妥、丙戊酸、地高辛、甲基地高辛、阿米替林、多塞平、锂盐、氯氮平、利培酮、奥氮平、甲氨蝶呤等。 TDM的测定方法大致分为免疫学测定法和分析分离法。 由于分离分析法不能迅速处理，所以现在一般都用免疫学测定法。免疫学测定法虽然又可以以测定方法来分类，但是也有以专门的器械及自动分析装置的使用方法来区分的。 患者的因数如幻灯片显示有病情、年龄、性别、日内及季节的变化、遗传因素、妊娠、体重的变化等

13、。 其他因素有进食与服药的时间、食物、饮酒及吸烟的影响、并用的药剂、药剂的形态、投药方法及肺的扩张数等。1.可以把握个体患者的药物动态 2.可以为个体患者设计用量 3.可以判断是否可以和其他药剂混用、以及药物间的相互作用 4.可以进行药物中毒的早期发现以及预防 5.可以把握服药状况 TDM由基本模块、系统管理模块、图形模块、与其他CAM软件接口模块、仓管模块、条形码输入模块、定货模块、车间控制模块、夹具及辅具模块等模块组成。TDM的基本模块是刀具管理的内核模块。它提供了基本的刀具管理，使您节约管理时间。统计数据表明，在1900年时人们普遍使用高速钢刀具，那时刀具用于加工的时间可以达到90%左右

14、，用于管理的时间仅有10%。随着技术的不断发展，到1997年，人们普遍使用的是镀层硬质合金刀片，切削速度得到大幅度的提高。加工时间的减少和刀具品种的多样化使得刀具管理的时间增加到了85%。而运用TDM系统，可以大幅度减少用户搜寻合适刀具的时间，减少计划编制、执行和数控机床的程序编制时间，也减少刀具调整、观察刀具寿命等时间。TDM的基本模块同时通过合理控制每把刀具的行踪，通过减少不必要的刀具来减少库存量。如刀具用户经常有需要某种刀具，因库房没有而进行了采购，实际上在某机床的刀库里有这样的刀具，而这把刀具并没有在使用或可以通过合理调度来避免同时使用。TDM的基本模块还通过控制每把刀具的使用权限，可

15、以有效防止损坏机床及工件，也避免刀具的不合理使用。而设置不同用户的使用权限，不同刀具的使用权限的工作则通过系统管理模块来完成，这样您就可以掌握每件刀具的去向。TPM管理TPM起源于“全员质量管理（TQM）”。TQM是W·爱德华·德明博士对日本工业产生影响的直接结果。德明博士在二战后不久就到日本开展他的工作。作为一名统计学家，他最初只是负责教授日本人如何在其制造业中运用统计分析。进而如何利用其数据结果，在制造过程中控制产品质量。最初的统计过程及其产生的质量控制原理不久受到日本人职业道德的影响，形成了具有日本特色的工业生存之道，这种新型的制造概念最终形成了众所周知TQM，其中与

16、设备维修相关的就成了早期的TPM。 当TQM要求将设备维修作为其中一项检验要素时，发现TQM本身似乎并不适合维修环境。这是由于在相当一段时间内，人们重视的是预防性维修（PM）措施，多数工厂也都采用PM，而且，通过采用PM技术制定维修计划以保持设备正常运转的技术业已成熟。然而在需要提高或改进产量时，这种技术时常导致对设备的过度保养。它的指导思想是：“如果有一滴油能好一点，那么有较多的油应该会更好”。这样一来，要提高设备运转速度必然会导致维修作业的增加。 而在通常的维修过程中，很少或根本就不考虑操作人员的作用，维修人员也只是就常用的并不完善的维修手册规定的内容进行培训，并不涉及额外的知识。 通过采

17、用TPM，许多公司很快意识到要想仅仅通过对维修进行规划来满足制造需求是远远不够的。要在遵循TQM原则前提下解决这一问题，需要对最初的TPM技术进行改进，以便将维修纳入到整个质量过程的组成部分之中。 现在，TPM的出处已经明确。TPM最早是在40年前由一位美国制造人员提出的。但最早将TPM技术引入维修领域的是日本的一位汽车电子元件制造商Nippondenso在20世纪60年代后期实现的。后来，日本工业维修协会干事Seiichi Naka jima对TPM作了界定并目睹了TPM在数百家日本公司中的应用。IBSC管理体系 来源：中航工业 综合平衡计分卡（简称IBSC）改变了企业以往只关注财务指标的考

18、核体系缺陷，通过价值与目标、客户与评价、流程与标准及学习与发展四个方面的指标之间相互驱动的因果关系，展现组织的战略落地轨迹。IBSC是中航工业重点推进的一项管理工具，是构建集团公司战略管控体系的基础，是加强集团公司战略管控能力，确保战略落地的重要举措。在中航工业所属单位中，中航国际深圳公司是实施IBSC管理的先行者和受益者之一，希望他们的成功经验能给尚在行进中的很多单位带来信心和启迪！        中航国际深圳公司自1982年成立以来，已逐步发展成为集高科技制造、商业地产、物业管理、酒店管理、零售、高档消费品、贸易、矿产资源等核心业

19、务为一体的多元化大型综合企业，其直接投资企业20家。公司拥有深中航集团股份、中航地产、深天马、飞亚达、天虹商场5家境内外上市公司及深南电路、中航资源、中航物业、中航商贸、格兰云天酒店管理等一批具有影响力的知名企业。       2006年，中航国际深圳公司经营班子反复论证“十一五”发展规划，最终提出实现“300亿元”这一总体发展目标。当时，公司上下不少人对这个目标心存疑虑，认为其“极具挑战”。公司决策层明白，迎接这一前所未有的挑战，不仅要敢于顶住前所未有的压力，树立前所未有的信心，更为重要的是要从提升管理效能入手，构建起对战略进行全面

20、、有效管理的管理体系。2006年年底，中航国际深圳公司引入了综合平衡计分卡战略管理工具（以下简称IBSC），以此推动战略的全面快速落实以及动态管理。       一、推进的历程        从2006年11月开始，在3个月左右的时间内，中航国际深圳公司在7个职能部门、9个骨干企业建立起包括战略图、平衡计分卡战略目标、指标和行动方案的公司整体战略分解体系，完善了中航国际深圳公司及各业务板块战略的内在逻辑，明确了总部定位与价值创造，建立了一个化战略为行动的战略执行体系

21、，2009年IBSC覆盖到中航国际深圳公司全部投资企业。在推进IBSC过程中，中航国际深圳公司建立了从总部到各业务单元的战略管理组织和季度回顾会管理流程，并在2010年完成了IT化，通过组织和流程的保障，实现了IBSC系统的顺利推进。       中航国际深圳公司在推进IBSC体系应用的过程中形成了以下特色：       1、实现了IBSC与预算管理和年度经营计划的有效结合。从2008年开始，中航国际深圳公司在年度战略更新时，就已经实现与预算管理同步进行。同时在设立投资企业的

22、年度经营目标时，改变了通常以财务指标为主的模式，从综合平衡计分卡四个维度抽取关键指标和行动方案作为年度经营目标下达到投资企业，引导投资企业全面关注财务、客户、内部流程和学习成长四个维度的工作，关注内外部的平衡，短期目标和长期目标的平衡，并以此作为投资企业总经理的年终考核依据。2009年，面临金融危机的严峻挑战，中航国际深圳公司引入月度运营会体系，从而能更好地在战略引导下动态管理运营工作，在应对经济危机和后续的运营管理工作中起到了重要作用。       2、实现了IBSC与精益六西格玛的有益结合。中航国际深圳公司从2005年开始引入精益

23、六西格玛管理工具，在导入IBSC管理体系后，公司将精益六西格玛与IBSC有效地结合起来，IBSC帮助明确企业发展的战略及行动重点，精益六西格玛帮助用系统、科学的方法实现和达成战略绩效目标。       3、实现了IBSC与绩效考核的有效结合。由于中航国际深圳公司最初是把IBSC定位为战略管理工具而非绩效考核工具，所以在推行IBSC的前两年，并未把IBSC与绩效考核关联起来。到2009年，IBSC体系与运营管理体系已经很好地融合了，中航国际深圳公司开始从IBSC中抽取绩效考核KPI指标，作为绩效考核方案的重要组成部分，从而实现战略目标对

24、绩效考核的牵引，使员工在工作中更关注战略目标的达成。       4、实现了IBSC信息化。2010年，中航国际深圳公司实现了IBSC管理的信息化，通过IT平台完成IBSC战略回顾和战略更新工作，规范了工作模式，提升了工作效率，并使得员工对战略执行的参与度大大提高，2011年他们将开始在主要投资企业中推广应用。       二、取得的成效       1、推动“十一五”规划目标达成。通过引入IBSC，中航国际深圳公司

25、系统梳理并有序开展了各项管理工作，在业务发展、项目并购、资本市场融资等方面均取得重大进展。公司核心业务实现稳步快速增长，主要财务经营指标达到并超过预期。按财务合并口径，2010年中航国际深圳公司实现主营业务收入302亿元人民币，实现利润总额13亿元人民币，圆满完成了“十一五”增长目标。       2、提升了管理能力，对公司开展战略管理、绩效管理和精益六西格玛管理起到了积极的推动作用。通过导入IBSC体系，改善了工作思维方式，从思维方式上保证做正确的事情和把事情做正确。有效调动了全员积极性，使每一个层级的员工能够将自己的工作与战略结合

26、起来，了解自身岗位对公司战略目标的贡献和价值。       2008年，中航国际深圳公司获得中国战略执行明星组织称号，天虹商场获得全球战略执行明星组织称号和中国战略执行明星组织称号；2010年，飞亚达公司获得中国战略执行明星组织称号。       三、推进的感悟        首先，领导的全力参与以及各投资企业的高度重视是成功的保障。在项目启动之初，中航国际深圳公司成立了以总经理吴光权为首的综合平衡计分卡推

27、行委员会，以及以党委书记赖伟宣为领导的项目推进小组。无论是在总部层面还是业务单位层面，各级的高层领导乐于接受新的管理方法，并积极亲自投入大量时间，将新的管理方法融入企业自身的管理过程中。高层从意识与行动上的实际支持，强有力地推动了IBSC体系的建立和进一步落实。       其次，要做到上下结合，一体化推进。中航国际深圳公司总部和投资企业同时导入IBSC系统，实现了公司到部门到各投资企业的战略分解与支撑。随着IBSC应用的深入，中航国际深圳公司持续完善和优化战略回顾、年度更新的组织和流程，形成完整的战略管理体系，并与企业年度经营计划、

28、绩效评估、精益六西格玛等结合，持续改善企业的经营绩效和整体管理水平，促进战略管理与企业经营工作的融合。       四、下一步举措        1、通过5+1+5的方式进行战略规划更新。由于宏观环境变化和行业竞争状况日新月异，如果还是固守静态的5年规划，有可能会失去商业机会。2011年，中航国际深圳公司拟开展5+1+5的动态战略规划更新模式：前看5年，结合当年情况，再后看5年，实现滚动的战略规划，使得未来2-3年的战略举措更加聚焦，对市场和客户的把握更到位，资源的

29、配置更合理，对目标的达成更有把握。       2、不断优化完善综合平衡计分卡各层面的逻辑支持关系。各层面的逻辑支撑关系梳理清晰了，财务目标的实现就是一个必然的结果。在关注增长的同时更要关注盈利，要把盈利能力和效率提升落实到综合平衡计分卡的支撑体系中去。       中航国际深圳公司通过不断优化和完善战略与运营管理体系，推动公司持续发展壮大，支撑集团“五化万亿”目标的实现。AVIC在我们公司是中航工业的英文字首AVIC质量管理体系任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质

30、量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。 指企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。 在现代企业管理中,ISO9001:2000质量管理体系是企业普遍采用的质量管理体系.I SO9001:2000标准是有ISO(国际标准化组

31、织)TC176制定的质量管理系列标准之一. 编辑本段内涵 质量管理体系应具有符合性 欲有效开展质量管理，必须设计、建立、实施和保持质量管理体系。组织的最高管理者对依据ISO9001国际标准设计、建立、实施和保持质量管理体系的决策负责，对建立合理的组织结构和提供适宜的资源负责；管理者代表和质量职能部门对形成文忏的促序的制定和实施、过程的建立和运行负直接责任。 质量管理体系应具有惟一性 质量管理体系的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品类别、过程特点和实践经验。因此，不同组织的质量管理体系有不同的特点。 质量管理体系应具有系统性 质量管理体系是相互关联和作用的组合体，包括：组织结构合理的组织机构和明确的职责、权限及其协调的关系；程序规定到位的形成文件的程序和作业指导书，是过程运行和进行活动的依据；过程质量管理体系的有效实施，是通过其所需请过程的有效运行来实现的；资源必需、