文件杂类酒店前厅管理2

1、交接班操作流程交接班操作流程提前10分钟到达工作岗位交接班重要事件及需注意的问题向接班人员交待清楚接班人员查阅交班记录，并询问有关不清楚的情况交接班人员都无疑问后，接班人员在记录本上签字，正式接班转接外线电话转接外线电话铃响后，立即接起电话礼貌问候Goodmoring/afternoon/eveningCapital star hotel你好，星都宾馆礼貌询问对方住客的姓名转入房内若有误，可建议其先至总台查询转总台查询转相应分机无人接听可留言转接到客房查询住客信息转接饭店内管理人员找总经理无人接听留下对方联系方式转告总经理转入总经办留言服务留言服务 将留言通知总台问清对方留言的内容、姓名、联系

2、电话核对住店客人的房号和姓名作记录外线给住店客人留言外线给饭店内管理人员留言通知到当事人问清留言的内容、对方的姓名、联系电话作记录叫醒服务叫醒服务o 客人直接致电总机客人直接致电总机作记录问清客人叫醒时间、房号、姓名礼貌问候记下对方工号作记录总台通知住客叫醒时间总台通知住客叫醒时间仔细核对将叫醒时间输入电脑通知管家部人工叫醒进行叫醒首 次 未 叫 醒进 行 二 次 叫醒做好记录叫 醒 服叫 醒 服务务火警通知火警通知问清楚着火地点、火势接到火警报告通知消控中心火警通知火警通知通知大堂副理、值班经理及相关部门经理接受客人的询问做好解释工作商务中心操作规范商务中心操作规范o 目的：为客人提供收发传

3、真、复印、票 务服务，提高工作效率，服务质 量。o 适用范围：商务中心文员订票服务订票服务收据联交给客人让其保存好向民航订票票到后核对登记并通知客人与客人确认票及收费情况客人取票时请其出示收据费用入帐票务服务订票服务礼貌问候明确客人要求火 车 票 ： 车次 、 目 的 地、 票 型 、 时间 、 张 数 、价格飞机票：目的地 、时 间、 张数 、航 班号 、机 型、 价格请客人填写票务委托单飞机票：房号、离开日期、姓名、证件号码、航班号码、目的地、联系电话、数量告知相关具体信息向客人解释相关费用火车票：房号、离开日期、目的地、车次、联系电话、票型、数量收取订金（现金）核对证件再次与客人确认并让

4、其签字检查客人所填内容是否齐全预订机票预订机票预订机票预订机票礼貌问候明确客人要求航班号，时间、目的地、价格向客人解释预订机票不作保证向民航作预订记录客人姓名及证件号码和联系电话确认机票确认机票确认机票所要确认的航班时间明 确 客 人 要求礼貌问候将确认后的订座记录编号告知客人收取相关费用（市话免费、长途收费）打电话到所属航空公司确认费用入帐改签机票改签机票确定所要更改的航班礼貌问候明 确 客 人 要求改签机票打电话到航空公司改签等航空公司派人来贴改签条通知客人取票复印服务复印服务礼貌问候明确客人复印要求向客人解释复印价格复印服务装订复印收费入帐（挂帐）开发票（现金）打字服务打字服务打字服务礼

5、貌问候明确客人打字要求向客人解释打字费用打字根据客人要求进行修改打印收费入帐（挂帐）开发票（现金）电话服务电话服务礼貌问候确认客人要求告知客人外线先拨9电话服务向客人解释收费情况 有必要时给予帮助入帐（挂帐）开发票（现金）英特网服务英特网服务礼貌问候明确客人要求向客人解释有关费用英特网服务帮助客人进入浏览器必要时给予帮助根 据 时 间 收费入帐（挂帐）开发票（现金）上网附图：上网附图：o 快件服务快件服务快件服务称 重 量 并 估算费用向客人解释有关费用礼貌问候明确客人要求物品寄出后通知客人通 知 相 关 业务单位请客人填写有关单据并收取压金费用入帐（现金）底单和发票交于客人旅游服务旅游服务收

6、取费用向客人解释有关费用明确客人要求礼貌问候跟团通知旅游公司开收据并让其保存好导游告知客人出行地点及时间告知旅游公司客人人数、出行时间通知旅游公司派导游导游到后通知客人旅游服务旅游服务传真服务（收传真）让取件的员工在内部传真本上签名保存传真等待收取部门、收到日期、时间、传真页数、由谁通知、由谁取件作好记录收到传真后通知相关部门人员收饭店内部传真收传真有预订查询客人是否有预订收 未 住 店客人传真开发票（现金）入帐（挂帐收费通知客人等待客人来取或由行李员送房向客人解释有关费用待客人入住时告知确认传真的归属收住店客人传真保存三个月以上请总台帮助查找保存在商务中心写上标题和姓名（若有）无预订在 总

7、台作留言保存好传真将传真放入信封传真服务传真服务（发传真）请发件人签名发传真市内确 认 号 码无误发送内部发传真发传真发传真收取长途传真记录表并有该部门经理签名长途传真注明时间、内容、张数若有污损折皱可建议客人复印或打印并告知费用检查原件是否干净平整向客人解释有关费用礼貌问候客人发传真收 费将原件和回单交给客人发送传真开发票（现金）入帐（挂帐）传真传真服务服务宾馆礼宾部的主要操作业务o 外岗o 内岗o 柜台岗o 寄存o 转交o 寄信o 散客行李o 团队行李-进团和出团外岗带白手套，站姿正确，挺胸抬头，两脚分开与肩宽，双手交带白手套，站姿正确，挺胸抬头，两脚分开与肩宽，双手交叉防于背后。叉防于背

8、后。当客人抵店时，应面带笑容，打开车门，向客人表示欢迎，当客人抵店时，应面带笑容，打开车门，向客人表示欢迎，开车门时，动作应是左手拉车门，先开后门，再开前门，开车门时，动作应是左手拉车门，先开后门，再开前门，右手遮挡车门框上沿，以防客人碰头，并提醒客人。右手遮挡车门框上沿，以防客人碰头，并提醒客人。如有行李，应及时帮客人卸下，并与客人清点行李，有无破如有行李，应及时帮客人卸下，并与客人清点行李，有无破损，确认无误后，搬行李上行李车，并引领客人到大堂接损，确认无误后，搬行李上行李车，并引领客人到大堂接待处办理入住，行李由柜台人员运送，然后立即回岗。待处办理入住，行李由柜台人员运送，然后立即回岗。

9、碰到老人和行动不便的客人要主动搀扶，客人需要出租车时，碰到老人和行动不便的客人要主动搀扶，客人需要出租车时，应尽量为客人提供服务，不推托，客人上车后应与客人礼应尽量为客人提供服务，不推托，客人上车后应与客人礼貌道别貌道别。外岗附图外岗附图1：o 外岗附图外岗附图2：o 内岗带白手套，右手拉门，右脚向前微跨一步，拉门时，应将门拉到自然位置。关门后，恢复原有站姿。客人进出时，应与客人友好的问候，熟练运用礼仪“十字”口诀，并面带微笑，切忌面无表情。应密切注意客人动态，帮客人解决一些力所能及的事情，并接受客人的问询。衣冠不整，带宠物，运货，送外卖者不能让其进入宾馆大厅，应友善的劝其离开或改道走。 5.

10、有发现行为不轨者，应报告大堂副理或保安部做适当处理。 6.应与外岗协调，密切配合，做到不断岗。内岗附图：内岗附图：o 柜台岗站姿正确，身体离柜台一拳的距离，不得靠墙，双手交叉放于背后，切忌手插入口袋。不串岗，不打私人电话，不扎堆聊天，不做与工作无关的事情。接受客人的问询，面带微笑，目光平和注视客人，想客人所想，急客人所急，忌打哈欠，做令人反感的动作。接受一切服务（包括总台，送散客行李等）。柜台岗附图：柜台岗附图：o 寄存问清客人的房号，行李件数并与客人核对，有无破损，询问客人有无危险品和贵重物品。取行李寄存登记牌，填写日期、房号、行李件数、经手人，上联要让客人签字，然后将下联交给客人，并提醒他

11、来取行李时，将下联交还并签字确认后方可取。做好行李的日常登记工作。散客行李寄存时间一般为三天。转交让客人填写转交单，需写明物品名称、件数、寄存人姓名及电话，取件人姓名、电话及房号。检查客人转交的物品是否完好，确认没问题之后，让客人签字。如客人有特殊要求还应写上备注，经手人自己也要签字确认。顺便作好转交的日常登记工作。转交期限一般为一个星期，最多三个月。取件时，应让其出示身份证（针对贵重物品），核对姓名和联系方式，都无误时，请客人在对客联上签字，经手人也要签字确认，并注销转交单。转交物品快要达到转交期限时，应及时主动联系转交客人，并向其说明情况。寄信接到信件，作好信件的登记备案，以待查询。在转交

12、本上注明寄信人（职员姓名），信件数量分类。第一时间及时寄出，并将回执从邮局带回，交给办公室。特殊部门（财务部）应多取一联。散客行李与外岗作好交接，清点行李件数，向抵店客人以微笑点头表示欢迎。客人登记时，站立于客人身后约1.5米处，行李须放在自己与客人、之间伸手可得的范围内，以便客人随时查找物品，随时听从客人吩咐，并注意接待员的暗示等。待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台人员拿房间钥匙（用行李车除外），提上行李，护送客人到房间。a.一路上对客人要热情主动，在客人的右前方1米左右遇有转弯时，应回头向客人示意。b.若客人有事需先到别处，让行李员把行李送到房间，此时行李员要以看到客人房间钥匙的号码

13、为准。进入房间前，先按铃，再敲三下，房内无反应，再用钥匙开门。进房后开总开关，待灯亮后，迅速查看房间的状况，然后退出，请客人先进房。进房后，将行李放在行李架上或按客人要求放好。团队行李（进团）领班根据团队指令，安排人手。在指定地点装卸行李，清点行李，检查行李有无破损，与领队确认到店行李件数。行李拉到大堂指定位置，待客人拿到房卡后，将行李拉至楼层。按照进团记录单，逐个房间按顺序将行李送入客人房间，并请客人确定，并专人在记录但上登记行李件数。送完之后，请领队签字确认无误。行李车附图：行李车附图：o 团队行李（出团）1.领班根据团队指令，确定的时间，安排人手拉行李车上楼层收行李。2.将楼层内各房间的

14、行李，整齐装车后拉到大堂，并在出团记录单上登记行李件数。3.与领队或客人确认行李件数，以及行李的完好程度。4.等客人确认行李完毕，经领队同意、拉行李车至旅游车前将行李装车。5.行李装车要先将大行李装车，装车时要尽量避免浪费空间，同时保证行李在装车过程中不发生破损。6.行李装车完毕后，请领队确认并签字。做好行李出团日常登记工作。一、对酒店大堂副理岗位的理解1、定义：大堂副理是酒店在大堂的代表，协调各部门向客人提供满意的服务，接受并在权限内处理客人在住店期间及离店后产生的问题。2、理解：大堂副理是酒店的代表，是客人有力的助手，是协调酒店各部门向客人提供满意服务的协调员，是酒店的眼睛，是酒店的神经末梢。大堂副理附图：大堂副理附图：o 二、大堂副理在酒店组织中的地位o 1、在行政上的地位：前厅部经理大堂副理前厅部员工2、在营销关系中的地位： 2.1顾客的利益永远放在最高处 2.2对客服务过程中一线员工是最重要的大堂副理前厅部经理酒店顾客前厅部员工3、在酒店产品链