商务礼仪课件讲义(共36页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上商务礼仪讲义（20112012第二学期）教学目标 本课程旨在向学生提供最新的、适用的现代商务礼仪的基本常识、规范、原则和技巧，通过讲解商务活动中的基本礼仪规范，帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、风度修养，为学生今后形成良好的人际关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定基础；指导学生在未来的商务活动中减少失误，赢得更多商机。教学基本要求 （一）在学生对现代礼仪的基本原理有较深入的认识基础上，通过课堂讲授、教师示范和学生操作等方法，让学生熟悉商务礼仪基本常识； （二）培养学生的礼仪意识，掌握现代社会商务交往中应掌握的各种礼仪规范，并能在各种场合较为得体地运用。 教

2、学重点与难点 1、教学重点：掌握商务礼仪的基本原则和主要规范。 2、教学难点：礼仪意识的培养；礼仪深厚的文化渊源与礼仪的现实表现之间的紧密关系；礼仪中一些比较复杂的规定及其掌握。第一章 商务礼仪概述第二章 尊位的概念与位次的排序 第三章 商务活动中的见面礼仪第四章 商务活动中的往来礼仪第五章 商务活动中的仪容仪态礼仪第六章 商务活动中的着装礼仪第七章 商务活动中的言谈礼仪第八章 商务活动中的餐饮礼仪 第一章 商务礼仪概述一、礼仪的含义与功能 礼仪的狭义概念 是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往中在礼宾规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。如奠基、剪彩、鸣放礼炮

3、等。 礼仪的广义概念 是人们在长期的社会实践中，对人类自身言谈行为的模式和思维方式达成的一套社会协议和共识，是人们必须共同遵守的一系列言行及仪式的标准。 站在不同的角度对礼仪概念的解释u 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。u 从道德的角度来看，礼仪可以被界定为人们为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。u 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中所适用的一种交往艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。u 从民俗的角度看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。u 从传播的角度来看，礼

4、仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。u 从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美。它是人的心灵美的必然外化。 礼仪的功能 p 礼仪是文明的标志p 礼仪是道德的示范p 礼仪是人们行为的准则和交往的枢纽二、商务礼仪的概念及特点p 内容之一是律己规范。主要包括商务人员的言谈举止、仪容仪表、穿着打扮等方面的规范，亦称专业形象设计。p 内容之二是敬人之道。主要包括商务人员在面对交往对象时进行交际与应酬的基本技巧。 商务礼仪的特点 p 坚持正确的理念 （1）摆正位置：维护自尊；尊重为本 （2）调整心态：接受他人；换位思考；和而不同 p 掌握有效的方法 （1）明确“有所不为” （2）尽力“有所为”

5、三、商务礼仪的原则与惯例（一）律己敬人 p 律己是商务礼仪的基础和出发点。需要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 p 敬人是商务礼仪的重点与核心。要求人们在商务交往中，与交往对象既要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友善置于第一位。与律己敬人相关的惯例p 不妨碍他人 p 爱护环境 p 节制吸烟 p 尊重隐私 p 尊老爱幼 p 尊重妇女尊重隐私p 为了保护个人自由选择生活方式的权利。个人信息正好在一定程度上标示着一个人的生活方式，对个人信息的保护意味着对个人自由选择生活方式的保护。p 为了保护个人安全。包括：一是个人财产安全；二是个人

6、生活和工作的安全。个人信息被认为是应该充分保护的对象。慎问隐私p 慎问收入支出p 慎问年龄大小p 慎问恋爱婚姻p 慎问身体健康p 慎问家庭住址p 慎问个人经历p 慎问信仰政见p 慎问所忙何事 尊老爱幼p 一直是人类社会各民族的共同道德要求，对这一道德标准的践踏必然招致人们的反感。但在具体实践中，又要巧妙运用。p 在商务活动实践中，尊老爱幼表现为一种理念，体现在各种活动的细节安排上。尊重妇女p 来源有两种说法：一是妇女代表着母亲，尊重妇女就是对母性的尊重；二是对弱者的保护，认为女性代表着弱者，而男性、特别是中世纪的骑士更是以扶弱济贫、尊重妇女作为自己骑士风范的一种象征，由此而产生尊重妇女的习俗。

7、p 在具体实践中，在两种情况下不能照办，一是正式的商务活动中，二是部分阿拉伯国家里。p 正式的商务活动中，一个重要的礼仪原则是对等原则。即不管男士女士都必须服从于职位上的排序和对等要求。职位高的人就具有相应的优先权（Order of Precedence）。（二）互动沟通 p 一是要求商务人员在其商务往来中必须主动进行换位思考、善解人意。 p 二是要求商务人员在其商务活动中要时时、处处努力做到“交往以对方为中心”。 p 不对他人指手划脚p 不当他人面指出对方的过失p 不笑话他人的过失p 不让对方尴尬；如有可能，化解他人的尴尬（三）平等宽容 平等是现代礼仪的基础，是现代礼仪最根本的原则。 （1）

8、不论双方的身份、背景、民族及所代表的企业有何种不同的差异，在交往过程中，双方都要有一个平等的态度。（2）这种平等是相对的平等，是在对等基础上的平等宽容是为人处世的较高境界，也是具备较高修养的表现。 （1）理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。 （2）虚心接受他人对自己的批评意见，即使错了，也要认真倾听。 （四）从俗随主 p 不要自高自大，惟我独尊，以我划线，简单否定其他人、其他单位、其他国家不同于己的做法。必要之时，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致， p 要遵守入乡随主、客随主便的原则，按照主方的礼仪习惯来完成商务活动。（五）真诚适度 热情有度：要求人们不仅仅待人要热情而友好，

9、更为重要的是，要把握好热情友好的具体分寸。过分热心往往意味着对别人能力的贬低。距离有度：应视双方关系的不同，而与对方保持与双方关系相适应的适度的空间距离。 举止有度：不要随意采用某些意在显示热情的动作；不当众做出一些不雅的动作（修饰避人）。（六）信守约定 在商务活动中，任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用商务礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，其商务交往就难以成功。 第二章 尊位的概念与位次的排序 一、尊位的概念p 尊位也叫上位，实际上就是一场活动中最重要、最尊贵的位置。这种位置既可以是座位，也可以是站位、行位。这种位置在不同的场所、不同的文化和不同的历史阶段有着不同

10、的确定标准。p 尊位是各种礼仪活动中的一个基点，有了这个点就便于确定其他人的位置，包括整个活动的行进方向，离开了尊位的确定，礼仪活动就失去了方向。 尊位的特征形成众星捧月之势具有视野上的最佳位置具有行动上的最便利条件“以右为尊”的渊源p 一种认为，古代君主为防暗杀而不许近臣带刀，但君主本人腰间佩剑。如果有人紧抓其剑柄，就可能被其他人行刺，由于剑柄向右，为了安全，将最信任的人安排在自己的右手边，这样就产生了以右为贵的习俗，谁被安排在主人的右边，就等于获得了主人信任。 p 另一种说法，源于基督教教义中基督耶稣的预言。他在临死前，在罗马犹太总督和希律王面前，对审讯他的法官们说：“从现在开始，人之子（

11、指耶稣本人）将会被安排坐在伟大的上帝右手边”。这样就形成了以右为贵的习俗。几点说明：p “以右为贵”是从主方尊位的视角而言的。通常情况下，公认主方尊位又比客方尊位更重要一些，因此，有时主人将主方尊位让与客方主人以示更进一步的敬重和尊崇之意。p 我国传统的做法是“以左为贵”，我国古人认为“左吉右凶”，“吉事尚左，凶事尚右”（老子）。认为左代表阳，右代表阴。二、位次及其排序1、位次也就是出场的顺序。这种顺序是一种优先权的获得和体现的过程，即先出场的人比后出场的人具有各方面的优先权。2、如果说尊位为活动的安排确定了基础，位次的排序则保证了活动的有序进行。3、在正式的政务和商务活动中，位次排序主要是依

12、据利益关系而定的。4、交叉和平行排列是商务活动中位置安排的两种最主要形式。（一）位次的概念（the order of precedence）交叉和平行排列是正式活动中位置安排的两种最主要形式 （二）位次排序原则 三、实践中的位次排序和尊位的体现 总体要求1、以右为上2、面门为上3、居中为上4、远门为上5、前排为上（临台为上）6、有椅子与沙发两种座位沙发为上7、如果有一边是窗，能看见窗外景色为上8、西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的为上（一）会见的尊位确定和位次排序 （二）会谈的尊位确定和位次排序 日常交际中不同位置代表的关系（三）会议的尊位确定和位次排序 （四）宴请的尊位确定和位次排序 （五）

13、迎送的尊位确定和位次排序乘车座次（1）、乘车座次（2）、乘车座次（3）乘火车时迎宾线、送宾线：南飞雁式其他迎送时的标准顺序1、走路：两人同行，右为尊，三人同行，中为尊，三人前后行，前为尊。 2、出入电梯：有人控制的电梯，陪同者后进后出，让客人先进先出，把选择方向的权利让给地位高的人或客人。无人控制的电梯，陪同人员先进后出并控制好开关钮。3、楼梯上：先说一声：“在X楼。” 上楼时应该让访客先走，下楼时走在前面，因为一般以为高的位置代表尊贵。   第三章 商务活动中的见面礼仪一、称谓礼仪 二、初次见面礼仪 三、致意礼仪 一、称谓礼仪1、对处在主宾、主人身份的高职位人员应以职衔相称2、可突

14、出学历、职称等资历和荣誉的称号3、应尽量使用敬语（二）非正式场合的称谓1、对亲属的称呼 与外人交谈时，对自己的亲属，应采用谦称；对他人亲属，要采用敬称。2、对朋友、熟人的称呼 （1）敬称 （2）姓名称 （3）亲近的称呼称呼的技巧（一）初次见面更要注意称呼（二）称呼对方时不要一带而过（三）关系越熟越要注意称呼二、初次见面的礼仪p 自我介绍p 为他人介绍p 被他人介绍 1、自我介绍 （1）商务活动中，自我介绍前，要注意观察是否具有适宜的环境。（2）开始介绍时要简明扼要，说明几项主要信息，让对方有回应的时间和余地。（3）自我介绍没有谁必须先向谁介绍的硬性规定和要求。（4）自我介绍时态度要端正，目光应

15、直视介绍的对象。（5）掌握分寸，高低适当。2、为他人介绍 （1）介绍人要对将要介绍的人的基本情况有一个比较准确和清楚的了解，了解的越充分，介绍的信息就越准确。（2）介绍人应注意礼节。（3）介绍的顺序一般是将身份、地位低的介绍给身份、地位高的，后被介绍的应该是双方中比较受尊重的人。 （4）介绍后，一般要互相握手、微笑并互致问候，在需要表示庄严、郑重和特别客气的时候，还可以在问候的同时微微欠身鞠一个躬，握手与否都可以。3、被他人介绍 （1）被介绍人要认真聆听介绍内容，目光注视被介绍人，面带微笑。 （2）如果本来是坐着的，要站起来。但如果是社交场合，女士和年长者、腿脚不方便者可坐着。（二）名片礼仪1

16、、姓名2、职位3、学位、职称4、公司、企业名称5、地址6、联系号码7、公司标志图案及颜色：Logo。8、双语内容2、使用名片的场合（1）初次见面时递送名片：（2）随赠品发放名片：（3）参加重要招待会、展览会时投送名片：3、递送名片的礼仪p 不可递出污旧或皱折的名片。 p 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。p 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片。p 起身站立走上前用双手或右手递过名片，字的正面朝向对方。面带微笑并说“多多关照”“常联系”等、最好做一下自我介绍。p 对外宾最好递上印有英文的一面。 p 辈份较低者，率先向对方递出个人的名片。 4、接受

17、名片的礼仪p 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；p 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一遍，以视尊重；p 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” ；   p 接受名片后，不宜随手置于桌上 ；p 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； p 不要无意识地玩弄对方的名片；p 接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。 三、致意礼仪（一）握手礼1、握手的顺序：地位高的先伸手2、握手的力度：一般情况，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。而用手指尖去点一点，则是无礼之举。3、握手的时间：通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是

18、握一下即可。4、握手时的礼节：应两眼注视对方的眼睛，面带微笑，表示诚意。完美握手的5点提示1、不考虑参与者的性别，在介绍的过程中，应该伴随坚定有力的握手。 2、起身然后握手。表现出对自己和对方的尊重。 3、握手要短暂一些，伴随着微笑和愉快的眼神接触。 4、在商务活动中，男士和女士都可以首先做出握手的动作。在社交活动中，男士等待女士先做出握手的动作，也是可以接受的。 5、当同别人会面时，为了表示自己的真诚，握手，然后放手前做短暂的停顿。（二）握手贴面礼p 是西方人异性之间或女性之间见面或送别时行的礼节。可等对方先动作，再立刻回应，否则可能陷入尴尬局面。p 握手；将右脸伸出去贴对方右脸；贴面同时作

19、出飞吻动作和声响；有时重复两到三次。p 行此礼时，要大方热情，不必扭捏作态，但切记不要热吻、真吻。（三）拥抱礼p 在国际交往中较流行，越来越成为商务活动中的时尚。 p 拥抱礼是欧美各国熟人、朋友之间表示亲密感情的一种礼节，多用于官方或民间的迎送宾客或祝贺致谢等场合。 p 行此礼时，一般是两人相对而立，右臂偏向上，左臂偏下，右手扶在对方左后肩，左手扶在对方后腰，按各自的方位，两人头部及上身都向左相互拥抱，然后头部及上身向右拥抱，再次向左拥抱，礼毕。女士之间也可以用帖面代替。（四）鞠躬礼p 在日本最流行，有专门的培训课程，要求也很严格。p 鞠躬是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节

20、。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于一般的社交场合。 p 鞠躬礼分两种，一种是三鞠躬，也称最敬礼。另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。p 在我国，鞠躬礼主要适用于演员谢幕时、举行婚礼时、参加悼念活动时和演讲的前后。（五）鼓掌礼p 在三种情况下使用：一是表示欢迎之意、喜悦之情；二是表示感激；三是表示欢送之意。p 避免双手手指分开，鼓掌无力，甚至鼓倒掌。要注意与其他人协调进行。（六）合十礼p 又称“合掌礼”，原是印度古代的一种礼节，后为各国佛教徒沿用为日常普通礼节。 p 行礼时，两掌合于胸前，十指并拢，以示虔敬。可分为三大类：（1）跪合十礼节。各国佛徒拜佛祖或拜高僧时所行的礼节。（2

21、）蹲合十礼节。某些国家的人在拜见父母或师长时的一种礼节。（3）站合十礼节。一些国家的平民之间、平级官员之间相拜，或公务人员拜见长官时常用的一种礼节。（七）作揖礼节p 又名拱手礼。是旧时的一种施礼方式。 p 左手握空拳，右手抱左手。 p 行此礼时不分尊卑，拱手齐眉，上下略摇动几下。重礼可作揖后鞠躬。 p 我国目前行拱手礼的场合有：佳节团拜礼节；节日祝贺礼节；业务会议礼节。第四章 商务活动中的往来礼仪一、约请礼仪 1提出约请：（1）提前约请（是一种恭维）（2）约请的时间、地点、理由应使对方认为恰当，使对方方便。注意避开对方忌讳的日子、对方的重大节日。（3）约请方式：面约、电话、信函。以当面呈邀请信

22、为最正规。2接受约请 3取消约请 标准的国际商务请柬应包括的内容（1）活动主题。（2）活动的主人，一般要注明主人的身份。（3）活动的时间、地点。（4）被邀请人的姓名。可以在请柬的文字里或请柬的信封上。（5）参加活动的具体要求，比如着装、座位席号、停车地点等。（6）联系电话。（7）使用专用敬语。为庆祝第二十五届国际鲜花节国际圣诞鲜花公司总经理彭驰贵*萨弥先生于2006年12月5日（周三）18：30至20：30 在北京格洛理中心饭店宴会大厅举行招待会恭请奥特曼*玛瑞斯特先生 届时光临请穿着正装或民族服装 如不能出席，请赐电告电话：X X X X X X X X X X X 二、接待礼仪1、迎接宾客

23、的礼仪（1）了解对方的情况：到达车次、航班，安排身份相当人员前去迎接。（2）提前到达，恭候客人。（3）问候、自我介绍，接过行李。（不代背女客人的随身小包）（4）准备好交通工具。（5）准备好住宿，将行程、安排等告知对方。（6）适当交谈。2、招待访客的礼仪 真诚地微笑、优雅的行礼、谦和的语言、亲切的问候、平等地 对待、慎重地回答、正确的引领、不让客人久等。 三、拜访礼仪p 忌讳：冒失之客（坚持“客听主安排”原则）；失约之客；不速之客；无礼之客；带病之客；肮脏之客；暧昧之客（主人不明来意）；无聊之客；喧宾夺主之客；难辞之客；贪婪之客。p 不入无人之门，必须先敲门。p 适时告辞：拜访时间一般以半小时左

24、右为宜；要辞就坚辞，选在自己讲话告一段落时告辞；不要在有人进来时，马上告辞；刚吃完饭不要告辞；若有多人在场，告辞时只向主人和发现的人打招呼即可。 四、馈赠礼仪（一）礼品的选择1、要考虑礼品的接受程度2、要考虑礼品的象征和纪念意义3、要考虑赠礼的场合4、要考虑赠礼的对象5、要考虑礼品的观赏性6、要考虑一定意义上的实用性7、要考虑受礼人的兴趣爱好n 礼品选择禁忌p 除特产外，食品不宜保存，故不送为佳。正式的场合尤其不要送食品。p 容易引起受礼者家庭不和的物品，如烟、酒、麻将等，也不应考虑。p 太贵重的东西给不熟悉的朋友。对方会觉得还不了这个人情，甚至怀疑你别有所图。p 送十分私密的礼物给不太熟的朋

25、友。p 送给公务员朋友、老师的礼物，最好不要太贵重，或者，送礼时最好直接送到对方居所，不要在工作场所赠礼，以免有“贿赂他人”之嫌。 p 禁忌之物。n 国际商务活动中送花常识世界各地都有送花的习俗，但要注意：（1）西方人送花只送单数，但不能送13枝；（2）西方人送花一般玫瑰代表爱情，菊花代表哀思；（3）很多地方的人都认为黄色的花不太好，送黄色的花要谨慎；（4）日本人送花不送荷花，荷花经常画在棺材上；（5）每个国家基本都有自己的国花，送国花一般都会受欢迎。n （二）礼品的包装尽可能事先进行包装。注意：1、包装前将礼品的价格标签去掉，若很难取，则应用深色颜料涂掉。2、易碎的礼品一定要装在硬质材料的盒

26、子里，然后填充防震材料，外面再用礼品纸包装。3、注意从颜色、图案等方面着手，选择合适的礼品纸，不选用纯白、纯黑颜色的。4、若礼品是托人转交，或者为了受礼人知道礼品的来源，可以在礼品包装好后，把送礼人的名片放在一个小信封中，粘贴在礼品纸上。n （三）赠礼的时机1、送花：在迎送初期相送；2、其他礼品：（1）会谈会见：一般是在起身告辞的时候送礼；（2）签字仪式：一般是在仪式结束时，互赠礼品；（3） 就餐宴会：分两种情况：正式宴会：如果有礼品互赠仪式，则应按计划在相应的时间段赠送，除此以外，一般是在宴会临近结束时赠送；家宴：一般是在宴会开始前赠送礼品。（4）祝贺欢庆：一般是开始或者提前赠送。n （四）

27、赠礼的方式当面赠送、请人代转、邮寄赠送、专门的礼仪公司专人递送1、会谈、会见等正式活动中一般由最高职位的人代表本方相对方人员赠送礼品；2、应从地位最高的人开始，逐级往下赠送；3、同一级别的人员应先赠女士，后赠男士，先赠年长的，后赠年轻的；4、双手奉献，或用右手，避免用左手；5、说些祝愿的话，表明赠礼的目的，自谦：说明礼物只是表达情感，是小的表示。6、有些国家的人接受礼品时有推辞的习惯，但只是一种礼节，不表示拒绝。应大胆坚持片刻。若对方再三坚持拒收，则可能有确实不能接受的理由，不能强求，也不可表示出愤怒或不高兴之意；7、赠礼时应参照相应的规定，最好不要与对方的规定有太大的冲突。n （五）受礼的方

28、式1、一般不当面拒绝礼品，除非对方确实有明显恶意或贿赂之意。2、东西方接受礼品的方式不一样。3、如果当面打开礼品，东西方人的表现也各不相同。4、一般在收到礼品后，西方人往往会在一周后，写一封感谢信，东方人基本没这个习惯。n （六）回礼的时机和方式1、不超值原则：回礼的价值一般不应超过对方赠送的礼品。否则，会给人以攀比之感，可能导致不愉快；2、会见、会谈等商务活动中，可以在活动结束前回赠礼品；3、收到私人赠送的礼品，回礼时应该有一个恰当的理由和合适的时机。4、分别之时是最好的回礼时机之一。 第五章 商务活动中的仪容仪态礼仪 一、仪容礼仪p 仪容是指一个人的外在相貌，即头、脸等直接裸露在外的部位。

29、 p 商务仪容礼仪就是在商务活动中为树立良好仪容形象而应该遵守的行为规范。 1、注意使用正确的洗浴用品。根据自身皮肤、发质选择合适的用品。2、注意正确的洁容手法。3、注意及时修剪和保养。包括指甲和身体各部分毛发的修剪。4、在清洁和修剪的基础上，要对仪容进行保养。护肤保养是仪容礼仪的关键，特别是女性。（二）仪容礼仪的重点：化妆 p 人的皮肤分为表皮、真皮和皮下组织三大部分。表皮与化妆美容的关系最为密切。p 表皮由外向内又可以分为四层，角质层、颗粒层、棘状层和基底层。表皮的四个层次不断地新陈代谢，由基底层向角质层生长转化。角质层不断地衰老并脱落。 p 皮肤的健美标准p 皮肤的湿润。皮肤的含水量很高

30、，水份的重量是皮肤总重量的70。因此，保持皮肤的水份，是皮肤光滑润泽的前提，是年轻美丽的象征。p 皮肤的弹性。皮肤富有弹性，就会光泽平整，皮肤失去弹性，就会松驰，出现皱纹。p 皮肤的色泽和细腻。皮肤白晰，通常都认为是美丽的皮肤，其实晒得黝黑的皮肤也是美丽的，而无论皮肤是黑是白，细腻总是美丽的。p 皮肤的健康。健康的皮肤能够抵御细菌侵蚀，防止感染，皮肤的健康是皮肤美丽的基础。p 皮肤的性质p 中性皮肤。油脂分泌量适中，皮肤表面柔滑滋润，富有光泽，是比较理想的皮肤。p 干性皮肤。皮肤外观洁白细嫩，皮肤表面油脂分泌量少，毛孔不明显，不易长粉刺。但脸部无光泽，易起小皱纹。选用含保湿成分的化妆品。p 油

31、性皮肤。皮肤表面油脂分泌量多，面部油亮光泽，肌纹粗、毛孔明显，易生粉刺，但不易起皱纹，护理时要注意皮肤表面的清洁。p 混合性皮肤。额头、鼻两侧、嘴周围偏油性，其他部位偏干性。护理时可局部用磨砂，并涂收缩水。p 过敏性皮肤。爱长皮肤病，分泌差，缺乏光泽，皮肤较薄，对外界刺激敏感，使用化妆品时容易过敏。在用新的化妆品时，先在耳后、手腕内侧做化妆品实验。p 皮肤的护理p 经常保持乐观的情绪，这是最好的“润肤剂”。p 保证充足的睡眠最佳美容法。p 保持皮肤清洁。p 养成多喝水的习惯。p 注意合理的饮食。p 日常皮肤护理方法：正确洗脸；面部按摩。p 化妆的基本要求 p 正确认识自己，扬长避短。p 以修整

32、、自然为准则。p 正确选择使用化妆品。一是根据自己的肤色选择，二是根据自己皮肤性质选择，三是要注意化妆品的质量，四是不要频繁更换化妆品。 p 不同的场合，不同的妆色。p 化妆的礼节。除非是不得已，不在众人面前化妆；不非议他人的化妆；不借用别人的化妆品；男士的化妆要能体现男子汉的气质，切不可搞得油头粉面，花里胡哨。（三）仪容礼仪的精华：香水 p 香水的种类：根据结构和香气散发的时间分为香精（Perfume）、香水（Eau de Parfume简称E.D.P ）、淡香水（Eau de Toilette简称E.D.T）和古龙水（Eau de Cologne简称E.D.C）。p 香水的香型：分为植物香

33、型和动物香型；其中植物香型又可分为花香型、木香型、果香型，大多比较清淡，而动物香型又可分为皮革香型、麝香型，大多比较浓郁。p 香水喷洒后，头半小时到40分钟左右的时段称为香水的头香或叫前味段，半小时之后进入香水的香体或者叫中味段，中味过后进入香水的后味部分，又叫“尾香”、“残香”、“底香”或“香迹”。 p 香水的使用方法 p 涂抹：一般应将香水涂抹在耳后、脖颈、手腕等有脉搏跳动之处，这样可用脉搏的微热帮助香水持续散发。有时，为了让香水的余香更持久，可以涂抹在腰部、髋关节等处的人体表皮处。将香水抹在脚踝则可以让香水的香味飘散出来时更自然。p 喷洒：应将香水喷在外衣服的腋下、衣服内衬部位、裙摆里侧

34、、裤管底口内侧等处。这样，一是可以防止香水一下子就挥发消失，保证香水可以持续散发，二是可以让香味的飘散更自然、迷人。p 香水的使用方法 1、要贴身接触 2、要少量多处 3、要喷于敏感、脉搏跳动明显的部位 4、要沐浴后使用 5、巧妙地喷洒：若想制造似有似无的浪漫香气，可将香水先喷于空气中，再雾一般均匀地落于身上。 6、不要使用在易出汗、汗腺发达的部位 7、不要一次喷得过多 8、不要反复摩擦 9、不要涂抹在暴露的部位 10、不要与不同香型系列的化妆品混合使用。p 香水品牌 古奇（Gucci） CD（Christian Dior） 夏奈尔（Chanel） 兰蔻(Lancome) 雅诗兰黛(Estee

35、 Lauder) 伊丽莎白.雅顿（Elizabeth Arden） 伊丽莎白.泰勒（Elizabeth Taylor） 伊夫.圣洛朗（Yves Saint Laurent） 纪梵希(Givenchy) 雨果(Hugo Boss) 范思哲(Versace) 鳄鱼(Lacoste) （四）仪容礼仪的要求：相对保守 仪容礼仪不能转移商务活动参与者的视线，仪容形象要相对保守，不能过分张扬、扎眼。另外，人们对非常前卫、时尚和开放的仪容形象会有不同的看法，不是每个人都欣赏前卫时尚的做法。 （五）仪容礼仪的华章：友善的表情 目光微笑p 目 光p “相互尊重”的目光语是通过目光的正视来表达的，正视会使人感到你

36、的自信和坦率。 p 眼睛的最大奥妙在于瞳孔，眼睛的瞳孔大一般说明人热情、态度积极；瞳孔小时说明人冷淡、态度消极。p 从心理学上来说，人际交往中拒绝目光的盯视，盯视最易招惹是非。 p 不同的目光创造不同的交往气氛。 p 目 光目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视、斜视。p 微笑先入为主的印象p 在很多情况下无实际意义

37、，是一种善意的修饰，介于两种极端表情之间。 p 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 p 在现代管理中，“微笑管理”是一种非常行之有效的管理艺术。 p 如何塑造良好表情气质修炼 p 有积极的心态p 加强性格上的涵养p 培养高雅、丰富的兴趣爱好p 形成独具风采魅力的言谈举止二、仪态礼仪 p 站姿、坐姿、走姿p 手势p 鞠躬p 其他：手位、上下车、上下楼梯、拾物 p 站 姿p 静态的身体造型，是其他动态身体造型的基础和起点，最易表现人的姿势特征。p 要领:头正；颈直；双眼平视前方，略向上15度

38、角；面带微笑；下颌微收；双肩后展、下沉；挺胸；收腹；立腰；提臀；男士双腿自然分开，脚尖向前，双手自然背后；女士双手交叉垂于身前，双腿并拢，脚尖分开3045度角。 p 不良站姿:身躯歪斜；弯腰驼背;双腿大叉;脚位不当;手位不当（叉腰；双臂抱在胸前；双手插在口袋里；双肘支于某处；双手脱住下巴）。 “站姿”可以显示出一个人的性格特征p 习惯把双手插入裤袋的人 p 时常把双手置于臀部的人 p 喜欢把双臂叠放于胸前的人 p 将双手握置于背后的人 p 习惯把一只手插入裤袋，另一只手放在身旁的人 p 两手双握置于胸前的人 p 双脚合并，双手垂置身旁的人 p 不能静立，不断改变站立姿态的人坐 姿p 公关活动中

39、最重要的人体姿势。 p 坐姿的基本要领（训练要求）：上身与站姿要求相同；男士双腿自然分开，脚尖向前，大腿与小腿呈90度角，双手自然放于膝盖上；女士双膝并拢，双手交叉自然放于膝盖上。 p 不良坐姿:叉开双腿；架腿方式欠妥; 双腿直伸出去；将腿放上桌椅;腿部抖动摇晃;脚尖指向他人;脚跟接触地面;双手抱在腿上（工作中不可以）工作中的不良坐姿走 姿p 最能体现人精神面貌的姿势（动态美）p 走姿的基本要领（方向明确：稳重；步幅适度：一脚之长；速度均匀；重心放准：勿将重心放在自己的后脚上；身体协调；造型优美）p 不良走姿：横冲直撞（避免在人群中穿行）；抢行（让道于人）；阻挡道路；奔跑；制造噪音；步态不雅（

40、八字步） p 鞠 躬p 只弯头的鞠躬p 不看对方的鞠躬p 头部左右晃动的鞠躬p 双腿没有并齐的鞠躬p 驼背式的鞠躬p 可以看到后背的鞠躬p 手位垂手 动作要领p 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；p 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。p 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。 “请”的手势手位桌上 身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。p 正确的姿势p 招手p 不同手势的含义包括握手、招手、摇手、手指动作等。 p

41、手掌向外；手掌向内；手掌向下；手掌向上；手放于体前；手放于体后。 p “O”形手势。 p 翘大拇指手势。 p “V”形手势。 p 塔尖式手势。 p 背手。 p 伸出食指手势。 p 捻指作响手势。 p 避免消极的身体语言 p 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。 p 避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。 p 腿脚不要不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安。 p 不要做不必要的身体移动，会显得你紧张、焦虑。 p 积极的身体语言 p 身体的接触，传递亲和力。 p 交流时人与人距离尽可能缩短以增加情感距离；但也不要太近，不要侵犯个人空间距离。 p 倾听时，身体前倾，目光全神

42、贯注。 p 入门时，目光平视、挺胸、抬头。 p 就座时，尽可能占领空间。 p 交谈时，不要忘了点头。 第六章 商务活动中的着装礼仪 一、服装的社会功能1、标示功能 （1）职业和身份的标示 （2）修养和作风的标示2、美化功能 服装可以通过款式、颜色对人体的缺陷进行一定的弥补，使其符合人们的美学要求，从而达到美化的作用。服装最重要的是增加你的自信而不是看起来漂亮。 二、服装的分类1、礼服：在庆典或者非常隆重的场合穿着、最具装饰效果的服装。2、正装：指平时工作或正式活动中的服装。有些行业中的统一制服也可以归在此类。要求款式简明、色彩统一、标示清楚、干净整洁。3、运动装4、便装：在工作及运动时间以外穿

43、着的服装。以穿着舒适、美观、实用和反映个性为主要标准。三、商务活动中着装的原则1、TPO原则p Time：即时间原则。包括季节、时代等因素，即所谓流行性、时代感。一套服装由于时代的不同而兴衰荣辱迥异。p Place：即环境原则。不同的环境需要与之相适应的服饰打扮，着装应与当时当地的气氛融洽协调。p Object：即对象、目的原则。着装应考虑不同的交际对象和目的，适应自己扮演的社会角色。2、盛装原则p Over dress is always better than down dress。 p 出席正式活动时，如果穿着正式一些，就有根据情况机动变化的余地。 p 礼仪的一个重要特点是不可逆性，一旦

44、发生很难挽回。p 着装不可过于时尚，如果时尚与权威和可信度相冲突，应选择具有权威感和可信度的服装。 3、适度原则着装不可过于时尚，如果时尚与权威和可信度相冲突，应选择具有权威感和可信度的服装。饰品在数量上要有度，以少为佳。 装饰效果上要有度。4、和谐原则着装协调得体的原则着装与体型、肤色、年龄协调。着装与气质、性格协调。着装符合职业、身份。着装的色彩、款式等搭配和谐。 四类服装不能乱穿。 完善衣装的五大细节 1、随身带一支质量上乘的笔。2、买几套好的套装。3、重在质量，不在数量。4、注意手袋、皮包和行李箱同服装的搭配。5、给人留个好印象。四、男士西装着装实务1、男士西装分类（1）根据款式分为欧

45、洲大陆式、美国式、英国式三种。欧洲大陆式肩头上翘、垫肩较厚，多为双排扣；美国式肩部自然摆放、没有厚垫肩、适当收腰，后中开叉，以单排扣为多；英国式介于两者之间。（2）根据纽扣排列分为双排扣、单排扣两种。扣子的扣法。（3）根据件数分为两件套或者三件套。2、西装配件及着装要领（1）衬衫：要求衣领挺括、衣服平整。（2）马甲：正式场合不可单独穿着。（3）领带：“领带的风格是力量和权威的表现”（4）皮带：钢质皮带头的西装皮带。（5）皮鞋：薄底素面的西装皮鞋。分皮底和胶底两种。（6）袜子：要配高腰的袜子，颜色与皮鞋统一，质地以棉质为佳。（7）大衣：注意款式与西装协调，挺括。（8）领带夹：外部看不到。p 领带

46、风格及适用场合 斜纹、单色：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合  圆点、方格、小的规则图案：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会p 领带和西服的常见搭配黑色西服：采用银灰色、蓝色调或深红与黑、白间的斜条领带，显得庄重大方，沉着稳健；暗蓝色西服：采用蓝色深玫瑰色、橙黄色、褐色领 带，显得纯朴大方，素静高雅；中灰色西服：配系砖红色绿色、黄色调的领带，别有一番情趣； 米色西服：采用海蓝色，褐色领带，显得风采动人，风度翩翩。 3、西装饰品组合（1）表（2）胸章（3）小方巾（4）钱夹（5）公文包（

47、6）笔（7）礼帽（8）围巾4、西服着装实务（1）拆除商标（2）打开兜口（3）正式场合西服要上下装一色同料。非正式场合，要款式统一，颜色搭配协调，反差不能太大。（4）西裤长度以裤口垂放在鞋面为标准。（5）平整、干净。（6）衬衫应扎在西裤内。  （7）领带的长度要合适。 （8）领带、衬衣要与西装配合，不要胡乱搭配。（9）手巾袋只能放手帕。（10）要注意穿着西装时的层次感。       （11）西装上衣、裤子口袋不能鼓鼓囊囊。（12）忌腰间挂物。男性装扮易犯的四项错误 第一，多种风格样式同时组合和过分讲究流行服饰。男装风格更注重整

48、体统一，这是游戏规则。 第二，衣冠不整，脏乱。有人把不干不净、不拘小节看成是洒脱、有男人味道，其实这些在现代化的写字间里只会有损形象。整洁是对自己更是对别人的尊重。 第三，穿戴标新立异。男人过于精雕细刻，有华而不实之嫌。 第四，忽视服装和配件的细节。搭配不仅关乎协调，更能显现个性。 五、女士着装实务1、西服裤装着装实务（1）长度要合适，最好是长及鞋面。（2）面料要具有一定的垂感，款式以直筒或者小喇叭形为好。2、西服裙装着装实务 （1）西服裙装款式 分为H、X、A、Y四款。（2）西服裙装配件衬衣；袜子；高跟鞋。马甲、领带、大衣。用的较少。 （3）西服裙装饰品胸针；手袋；帽子；丝巾。西服裙装避免有

49、碎花、小格子图案，最好素面无明显花纹图案。西服裙装的长短要合适，裙摆长度以膝盖为准。职位高的女士裙摆的长度可长过膝盖。一定要注意上下装统一，避免与休闲、运动等服装种类搭配、混穿。在室内参加活动时，要脱去罩在裙装外的大衣和风衣。p 套裙的穿着要求大小适度、穿着到位、考虑场合、协调妆饰、兼顾举止p 职业装基本款式要求1、有领 2、有袖 3、前门开襟 4、有扣子 5、搭配西装短裙 6、穿透明丝袜 7、配浅口皮鞋 8、鞋跟三分以下 六、着装礼仪禁忌p 内衣外露。 p 夏天女性在工作场所露出涂了指甲油的脚趾。p 进入主管办公室穿着随意。p 出席结婚仪式穿与新娘一样颜色的衣服。p 工作场合穿着短裤。p 紧

50、跟时尚。前卫的时尚主义在商务服装中其实并不起积极作用。 p 穿短袜子上班（腿露出来），袜子破洞或挂丝。p 穿的太紧。紧衣服只能使瘦人看起来憔悴，胖人看起来更胖。 p 穿着太伶俐，如同可爱的孩子，用过多小玩意装饰。 p 加强身体的缺陷。“太胖、太瘦、太高、太矮”。 p 衣饰的搭配不合适。 p 把昂贵和廉价的服饰搭配起来，整体看起来劣质、廉价。 p 穿着与年龄不符。 p 炎热天气着深色服装，渗出汗液。p 头屑多穿着深色服装。 p 穿假冒品。（应穿普通服装） p 穿便服不注意礼节。工作中的便服不意味着以下服装：运动服；吸汗服饰；迷彩类军服；商业服饰的突兀搭配，如T恤配领带，西装配布鞋等；过于暴露的服

51、装；内衣式的T恤；牛仔裤或家常裤；轻便鞋或擦不亮的皮鞋；凉鞋。p 穿的像个老淑女，或打扮的像个男人毫无女人味。p 慎穿褐色服装。p 衬衫小一号。纽扣间露出赘肉。第七章 商务活动中的言谈礼仪一、面对面交流的礼仪（一）基础1、掌握语音语感（1）语言要清晰 （2）语言要标准（3）声音的质量 （4）控制音量 （5）节奏、停顿的运用2、善用礼仪用语¬ 你好。既可以是“你好吗?”（体现关怀和体贴）也可以是“你看上去很好”（对其人格进行肯定）。有很多变形：“你好吗”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“见到你很高兴”、“大家好”等等。¬ 请。是一种让与的表示。这种让实际上是对他人权益的

52、一种承认、尊重和理解，是把一种优先的权利交给对方。是协作共事的基础。¬ 谢谢。不仅是对劳动的一种尊重，也是对人格的一种肯定。¬ 对不起。更多的是一种情感上的歉意表达。“抱歉”、“请原谅”、“劳驾”等。¬ 祝贺。实际上是对别人人格和能力的承认。“道喜”、“恭喜”等。¬ 再见。反映出当事人对已经经历的交往是满意的、肯定的。同时又说明当事人之间是尊重的、有好的。“晚安”、“明天见”、“一路顺风”、“旅途愉快”等。 初次见面：幸会 看望别人：拜访 等候别人：恭候 请人勿送：留步 对方来信：惠书 麻烦别人：打扰 请人帮忙：烦请 求给方便：借光 托人办事：拜托 请人

53、指教：请教 他人指点：赐教 请人解答：请问 赞人见解：高见 归还原物：奉还 求人原谅：包涵 欢迎顾客：光顾 老人年龄：高寿 很久不见：久违 客人来到：光临 中途先走：失陪 与人分别：告辞 赠送作品：雅正3、注意面部表情¬ 表情专注 ¬ 面带微笑 ¬ 点头肯定 ¬ 目光交流4、把握礼仪距离 应视双方关系的不同，而与对方保持与双方关系相适应的适度的空间距离。在交往中，对“交际圈”，也就是交际距离，是很注重的，处理不好会使人有“侵犯”或“受冷遇”之感。 亲密距离（<1546cm)：是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。

54、 个人距离（<46120cm)：4672cm通常是朋友和熟人间相距的距离，适合相互亲切握手、交谈等。 72cm120cm是双方手腕伸直，可以互触手指的距离，也是个人可以支配的势力圈。是人们在一般社交场合可以接受的距离，因为它减少了直接的身体接触，能使相互关系有一定分寸感， 社交距离（120cm360cm) ：120210cm是一般的社交空间，人们的工作交往、社交聚会和公共场所中通常保持这个间距；210360cm则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性，如首长接见、谈判、会晤、论文答辩等。 公众距离（3.67.6m)是演讲、表演等活动所持有的距离。¬ 影响人际交往区域的因素：ü 性别。男：空间大；女：空间小；男性对站在对面的陌生人反感，视为挑衅或竞争；女性对无意靠近自己身旁的陌生人极排斥，视为侵犯者。ü 性格。开朗的人空间距离小，内向孤僻的人距离大，封闭包裹自己，对别人靠近自己焦虑、不适、防卫。ü 社会地位。社会地位不同，交往的自我空间距离也有差异。一般说来，有权力有地位的人对于个人空间的需求相应会大一些。 ü 交往场合。拥挤的场合，容忍，但若有可能便会积极调整。ü 心理状态。心理平衡、心情愉悦时空间距离自觉缩小；心理失衡、心境烦闷时距离扩