RSN顾问式销售培训8.05

1、顾问式销售培训目目 录录七七 后续跟进后续跟进六六 行动收尾行动收尾 二二 亲和开场亲和开场四四 定制方案定制方案 三三 发掘需求发掘需求 五五 化解异议化解异议 一一 RSNRSN销售销售风格销售策略销售流程关注重点魅力型知识丰富、重要细节、强调产品，但不强调产品对客户的价值，且可能目的不明确开场技术型知识丰富、注重细节、强调产品，但不强调产品对客户的价值，且可能目的不明确产品特点，产品特点，产品特点，产品特点，产品特点杀手型可能赢得业务，但会给对方施加较大压力，咄咄逼人，总是试图结束谈话，表现出仅对交易本身感兴趣收尾准顾问型希望做到以客户为中心，但在提问、倾听以及根据客户需求介绍产品功能和

2、客户收益方面做得不够开场，仅提一个问题了解需求或仅用一句话陈述需求，产品功能和产品收益，产品功能和客户收益（收尾）真正顾问型扩展对话内容，擅于提问、倾听和引导客户，真正以客户为中心，适度推进：把握能体现自身独特优势的机会开场对话了解客户需求沟通技术/产品/理念化解异议/解答客户疑问收尾落实行动计划RSN销售销售策略类型我们在这里RSN销售RSN销售策略模型充分准备准备工作、调研销售拜访目标设定销售拜访计划表亲和开场问候/自我介绍拉近关系进度回顾/关系连接目的/议程过渡到需求对话发掘需求客户的目标有哪些？客户的目前状况如何？客户对现状的满意度如何？客户的组织需求和个人需求有哪些？制定决策的流程是

3、什么？时间结点？促动采购决策的重大事件？预算？定制方案建议与构建定位你的解决方案（能力与价值）总结与确认征询、澄清和化解客户异议征询客户问题确认未来的持续沟通 化解异议认同/同理回应提出问题，探寻原因引导性回答确认行动收尾收尾总结巧妙定位/客户收益确认客户对所讨论问题的反馈意见请求业务成交/下一步行动计划留下良好印象后续跟进后续跟进、支持履行销售承诺1234567 增强您的自信心为销售拜访提供导航地图 最大程度地利用自身能力和专业知识让自己表现得与众不同满足客户更高层次的期望充分准备“良好的先机是你一路领先的保证。”- A.J.Foyt, 赛车手 开场非常重要。开场是您给人的第一印象，决定了客

4、户对本次拜访的期待。这是客户了解您的窗口为什么需要准备？建立联系您的风格、专业水平和准备工作的详尽程度1 1策略准备客户准备技术准备123n确定销售周期阶段n明确会谈目标n预期会谈过程从开场到收尾 n调研有关客户组织、重要举措、公司愿景、业务战略及竞争对手的信息n巧用技术手段n设想客户需求，验证您的设想n更新并研究客户资料 n确定优先介绍的方案特点和客户收益n收集行业和市场信息n确定内部资源n明确实施过程中的关键问题n准备如何回应客户异议和竞争压力Specific （具体的）：目标是否以结果为导向，是否具体明确？Target Date （有时间期限的）：您是否为目标设定了时间期限？Observ

5、able （可观测的）：在拜访结束时，您将观测哪些指标，从而判断是否实现了目标Reasonable , yet Challenging (合理而又具有挑战性的) ：目标是否现实可否？设定目标时是否考虑到以下因素：您在销售周期中所处的阶段，客户准备就绪的程度，内部和外部环境，经验水平，所需工作量等？Measurable (可衡量的) ：评估结果的标准是什么？ 在业务层面和个人层面上与客户建立联系 为接下来的沟通设定基调 识别客户的关注点亲和开场“良好的先机是你一路领先的保证。”- A.J.Foyt, 赛车手 开场非常重要。开场是您给人的第一印象，决定了客户对本次拜访的期待。这是客户了解您的窗口为

6、什么需要开场？建立联系您的风格、专业水平和准备工作的详尽程度2 2介绍您自己、您所在的公司以及您的团队成员建立初步的信任并说明来意语言简练、态度积极，切勿漫无边际的闲扯通过一般话题、 个人话题和业务话题拉近关系提出问题介绍您的团队成员 根据客户的表现把握时机扼要重述你们上一次会谈的情况对于首次拜访，在概要中提及介绍人或与客户 的共同之处作为您与客户建立联系的“桥梁”调用您的准备工作结果明确您的目的，强调客户的潜在收益（对客户来说意味着什么）以引起客户的兴趣确认会谈时间概括介绍一下您的议程安排了解客户对您的目的/议程安排有何反馈意见通过充分的准备工作和有针对性地提问，聚焦在客户需求上 向客户提出

7、需求问题前，先征得客户同意 问候/自我介绍1 拉近关系2承前启后3目的/议程4过渡到需求对话5开场模型我没有要跟你做客户，我只是跟你聊天 让客户感觉到被“倾听” 通过提出好问题为客户创造更多价值 有针对性的提出致胜的解决方案 把自己定位为客户的同盟发掘需求“大部分演员都没有认识到倾听在演戏时有多么重要。”-斯宾塞特雷西，演员如果您能像一个侦探那样，在充分调查清楚前，绝不轻易盖棺定论，您就可以改变整个对话额节奏。如果您能像一个侦探那样来探究线索，并不急于做出判断时，你就能把握整个谈判的节奏。为什么要进行需求对话？探究3 3了解客户目标。询问“您对的目标是什么？” 深入探究识别客户的其他目标锁定客

8、户了解客户提供产品解决客户问题了解决策程序、竞争对手、促动采购决策的重大事件、时间进度和预算等事项。了解客户目前的状况、运营情况或流程了解客户对目前状况的满意度，客户对那些方面满意，希望在哪些方面改进了解客户的长期计划和目标了解客户个人的投入与风险-对他/她个人来说有哪些利害关系？探究客户的业务外的兴趣，以及客户对您公司、产品和您个人的感觉。提问策略模型进行快速高效的需求对话目的/需求1现状2满意度3未来需求4个人需求5执行问题6认同提问技巧进行快速高效的需求对话铺垫分享深入探究节奏 - 采用语言和非语言的方式进行回应。 - 在适当的时候通过身体语言（目光交流、点头）表现出倾听的姿态，通过语言

9、标识认同对方观点也非常重要。- 提问前先做合理的铺垫，使提问过程自然推进而不显唐突，从而顾里客户提供更加全面完整的回答。 - 欲想取之，必先予之。 - 与客户交换信息，已鼓励客户与您分享更多信息。- 通过对客户表述和想法的进一步追问（例如“什么原因”或“具体指什么”）来深入理解客户的想法，发现其需求或疑虑背后的原因。- 提问后请保持安静。- 不要提出多选问题。- 不要自问自答。- 一次只问一个问题。当同时提出很多问题是，有些问题会被遗漏。- 给客户思考的时间。 开放式问题- 用“为什么”、“什么”、“何时”、“何地”和“如何”等词语来开始提问，以获得更多信息和观点。主动性问题- 为客户提供分享

10、重要信息的机会。提问，而非讲述（用问题的形式表达）。不应该做的封闭式问题- 用“是否”、“可否”、“能否”等词语开场，客户将给予您有限的信息（是/否）。 被动性问题- 做出假设我不是很确定您的方法是什么，但是我们这样就为客户提供了反驳您的机会。陈述，而非提问（用陈述表达）。提问技能与客户展开真正的对话构建应该做的不要做出假设；应提出问题，不如：您的方法是什么？开放式：用于大范围探询需求选择式：用于提供客户选择方案诱导式：引导集团客户选择产品封闭式：让客户只能说是漏斗式：整合前述方式引导结论提问技能与客户展开真正的对话其他的提问方法？清楚知道你沟通的目的客户关心的重点将自己的目标与客户的目标做连

11、结这些观念在心里，以肯定句清楚叙述将此肯定句加上观念与效益，变成情境，以疑问句问出。 情景式询问方法销售客户好处情景式：一般来说，客户比您更了解自己的需求/期望是什么。您可以利用所听到的信息引入您的观点/解决方案/产品。倾听可以拉近关系。倾听技能有效地深入探究和回应客户的需求为什么需要倾听？敷衍地听：往往表现为没有参与到沟通过程中，或者在对话中缺少主动的言语交流，甚至走神。貌合神离：表现为一定程度地参与对话，但不能有效利用对话机会做到真正的沟通。选择地听：表现为在同一时间做多件事情例如在听的同时思考自己接下来要说什么，或者考虑其他问题等等。有效地听：表现为仔细倾听，了解整件事情的来龙去脉，并会

12、提出问题确认理解。倾听最佳做法倾听全神贯注的倾听者不仅关注对话内容，而且听话听音，同时还会注意对方的声调、节奏和肢体语言。 不要打断对方。保持目光交流。以认同对方开头，通过语言和非语言方式予以认同。通过追问，确认理解。确保双方有平等的发言机会。适时记笔记。在电话沟通时需要用语言充分表达自己的态度。解读肢体语言。 对提及的所有数据和态度做完整的记录。记下关键字词和词组而非整个句子，以抓住重要的观点和感受、疑虑、好恶和各种细节。保持目光交流，观察您的客户。还要关注语音语调，以及对一些关键词的强调，这对于电话沟通尤其重要。使用记事本，有条理地记笔记。例如，将笔记本的右上角留空，以便记录补充信息。如果

13、现场不方便做笔记，应在会谈后立即补记相关内容。最大限度地利用您的笔记内容，包括在拜访过程中，拜访结束后，下一次拜访前准备时，撰写电子邮件和信件时，起草方案时。要将信息输入您的客户管理系统。 记笔记的方式和时机记录客户的信息并加强对他们的关注度应该避免的不要显得只是在埋头记笔记，不用记得一字不落（电话交流的情况除外）。不要在面对面沟通的情况下失去目光交流。不要使用碎纸片来记笔记。不要在讨论机密、敏感和高度战略化信息时记笔记，因为这会让客户有所顾忌，不愿多谈（电话交流的情况除外）。不要在记下笔记后却置之不理。 应该做的将产品和服务转化成提供给客户的解决方案为客户提供他们做决策时所需的细节内容有效引

14、导客户对解决方案的价值判断卖产品也卖思想，把客户变成信徒过渡到收尾环节定制方案客户需要的是解决问题的方案而不是产品。将产品转化为方案，需要的不仅是对话能力，更是转化能力。F 特征：每样商品都有特征分门别类并按照要求编辑。A 优点：特征各自代表的优点。B 利益：把每个优点与企业客户或客户的利益结合起来。E 证据：拿出证据（临床研究报告、政府）来证明符合客户的利益。为什么需要进行方案对话？FABE4 4商品分四个层次加以分析、记录并整理成商品销售的要素点。定制方案方案对话模型建议与构建介绍整体概况介绍整体概况时，构建表述结构，简明扼要的指出核心方案的要点。例如，“有三种方式第一种”方案的每个要点都

15、要结合客户的关注重点不要纠结于细节，或急于确认 定位解决方案根据客户需求有针对性的介绍您的产品功能和客户收益使用客户语言保持简洁，但要防止遗漏信息适当措词，影响客户认知 总结与确认以“总而言之”或“总的来说”等标志性词语开头总结客户收益询问客户反馈，确认客户意见 （产品功能及客户收益）定制方案确认的最佳做法什么是确认？确认就是请求客户对您阐述的内容给予反馈的过程，可帮助您确认客户的理解程度和认可程度：n提出开放式问题。n重新提及已阐述过的内容。n启发客户给予反馈。 为什么要确认？n它能让您保持与客户间的互动。n它能让您了解客户的反应。n通过确认得到反馈信息，您可以适时调整，合理地引导客户。n因

16、为您已经了解客户对方案建议的反馈，所以对于达成销售目标，您会更加自信。人们为什么抗拒确认？n很多销售人员在进行确认时都会感觉不自然。n人们认为确认行为有风险如果客户持否定态度的话，怎么办？n过度确认（对无需确认的事项进行确认或反复使用相同的确认措词）会显得刻意做作。n确认技巧是需要训练的。n不询问、不确认则更加危险。确认本身不会使客户产生抗拒心理或否定态度。n确认给予您发现问题并及时纠正的机会。确认并非刻意做作的行为。定制方案确认的最佳做法何时/如何确认：贯穿拜访全程何时不要使用确认？n如果客户对您进行确认感到唐突n如果客户以点头等明显的肢体语言回应（口头确认便显得多余）在你答复了某个问题或回

17、应了某项异议后： 这是否回答了您的问题？ 这是您想表达的意思吗？ 这是否解决了您的疑虑？在您提出了某个建议或解决方案后： 您觉得这个建议/解决方案能否达到您的预期？我想听听您的想法。在你们交谈了几分钟后： 到目前为止，我们已经谈到了您对这部分有疑问吗，或者您有什么反馈意见吗？ 关于我说的这个部分，您有什么问题或想法？在您结束拜访或请求成交之前，提出最后一个确认问题。 我准备的内容差不多了，看看您还有什么想了解的？了解客户的真实想法强化自身的可信度解决问题为销售成交扫清障碍化解异议悲观主义者在机遇中看到困难；乐观主义者在困难中看到机遇为什么需要化解客户的异议？角色扮演反馈5 5化解客户异议的关键

18、是寻找其潜在的疑虑。给与反馈（内容具体；举例说明）n指出优势所在和待改进之处。n锁定要点；不要漫无边际。n保持开放的心态。n坦诚相对；不要过于鲁莽，但一定要说出您的真实看法。n对于对方可改进的任何方面，都应提供反馈。n不要因为他人已经发表过看法，或于他人观点相悖而避免给与反馈。n在给予反馈时，应与接收反馈的人员直接对话并保持目光接触。 接受反馈n保持开放的心态n保持内观；听取您可采用的信息，而不是关注您反对的意见。n倾听反馈时不要打断对方。n做笔记。n听取您的优势所在，也关注您的待改善之处。n不要打断对方，不要急于辩解。在听完所有反馈后，如有疑问在提出。n对提供反馈的人表示感谢。 化解异议异议

19、化解模型关联提问定位及引导123确认4n认同/同理回应n缓解客户消极情绪n为你的提问做铺垫n与客户建立关系 n帮助客户将宽泛的意义聚焦在具体的问题上n识别潜在需求n继续采取认同与探究的方式 n针对客户的需求/疑虑作出引导性的回应n言辞简练、内容具体 n征求反馈，确认客户异议得到有效化解n确保双方均参与到对话中，而非单方叙述 化解异议总结应该做的n预见客户可能产生的异议并准备相应的回复n持认同和同理回应的态度，充满自信n将客户异议看做是加深您与客户相互了解的机会，通过提问进一步确认、澄清n保持自信的态度n从表示认同和提问开场，勇于再次进行尝试n倾听并澄清异议 不应该做的n不要因为疏于准备，而在客

20、户面前表现得手足无措n不要表现出对抗心态或傲慢态度n不要直接（不，您不明白。）或间接（同时，我们还有）反驳客户n不要以“但是”开头“但是”表现出不认同和反驳的姿态n不要在客户首次拒绝时，就表现出挫败感或直接接受拒绝n不要忽视客户异议而过提问深入探究异议产生的根源n表示认同和提出开放是问题n征求反馈，确认客户异议是否得到有效化解n单方面推进自己事先准备的议程n不要提出明显偏向自己的引导性问题n不要想当然的单方面认为以化解了异议 修改的n价钱或花费（投资）n缺点（持续改进）n为何拒绝（关心的地方）n便宜（性价比高）n贵（金额较高）n困难（挑战）n繁琐（严谨）n低价旧款（经典畅销）n绑约（协议）n赔

21、偿金（服务费）抓住“关键时刻”（MOT） 赢的业务或顺利推进销售进程这是您的职责行动收尾不请求达成交易会使你在最短的时间内失去成交机会。为什么要收尾？说做就做6 6行动收尾收尾模型进行收尾总结最后确认反馈请求业务成交/就后续行动达成共识123维持和善关系4n强调关键客户收益和价值n言辞简短；避免涉及细节或引入新信息n请求客户最后确认对您所阐述内容的反馈-您认为此次讨论达成您的目标了吗？n请求业务成交n-我们现在就可以开始了。我们所需做的只是n安排下一步行动人物、事件、地点、时间n运用异议化解模型；再做尝试n留下良好的印象n以积极方式收尾持续推进销售进程建立信任将自己与竞争对手区别开来获得客户的赞赏后续跟进建立信任的最佳方式之一便是承诺了就一定做到，即使再小的事也不例外为什么需要后期跟进？完美的后期跟进策略能让您超越对此不够重视的竞争对手7 7后续跟进后期跟进策略n 将作出的所有承诺都记录在一个地方，比如输入计算机中或手写的“任务清单”。记得每天查看！n 坚决执行达成的共识所有行动步骤和下一步行动。n 按照事先的承诺进行后期跟进。n 寻求反馈。n 监控进度并调整