礼仪实战训练

1、 请关闭您的手机 礼礼 貌貌 礼礼 仪仪 中国作为一个闻名世界的礼仪之帮，早在三千多年前的西周时期，就已基本定型。 到了春秋时期，更是由孔子集其大成并发扬光大。此后由孔子所构造的礼仪体现一直影响中国社会长达两千多年。 礼貌礼仪是酒店企业文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。 酒店行业是服务的行业。礼仪、礼节、礼貌是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待服务活动的全过程之中，它可以为酒店和宾客之间架起友谊的桥梁。 酒店礼仪礼貌无处不在。无论是语言、行为，还是服务人员的一举一动，无不渗透着礼仪的内涵。如接待或与人见面时的称呼、握手；服务时的语言技巧、语音语调（电话总机服务）、风度、分寸

2、；与人相处或在公共场合的举手、投足、站立姿势、行走姿势。礼貌礼仪的基本礼貌礼仪的基本 微微 笑笑 一个有弧度的嘴角上扬，流露出无限的欢欣，散发着自信的光芒。这就是微笑，一个让世界与你一起共享的微笑。 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。阳光灿烂的微笑标准微笑练习把手举到脸前双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言 礼礼 貌貌 “

3、“十十” ” 字字 用用 语语 您好! 请！ 谢谢！ 对不起！ 再见！ 多说“您好” 常说“请” 要说“谢谢” 会说“对不起” 必说“再见”礼礼 仪仪仪表展示整体形象仪表展示整体形象仪态体现自尊与尊重 站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕得直，立得正，线条优美，精神焕发发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T

4、”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。 站 姿 坐 姿 动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。 男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿

5、并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。蹲 姿适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品； 自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。练习拾钥匙视 线视 线 目光凝视区域：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 目光的运用：目光的运用： 要

6、做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。 鞠 躬运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。 鞠 躬 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠

7、头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬鞠躬礼的正确运用握 手 动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁手式递物动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手式垂手动作要领 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自

8、然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。手式指引动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 行行 走走动作要领 要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走 举止言谈应规范，互敬互爱常微笑 发型适当无头屑，指甲干净常修剪 口腔清新神情爽，仪表要求记心