面对面顾问式实战营销

1、面对面顾问式实战营销千年科技企业内训教材营销篇（一）主讲：杨智鹏前言什么是顾问式营销？告知型销售，顾问式销售（背景）1 销售的原理及关键： （一）销售，买卖的真谛： 1.销售的过程中我们销的是什么？l 通过问题得出多种结论，说明每个人的观念都是不一样的就有多样性，不一样的观念通过决策就会有不一样的行为，不一样的行为就会导致不一样的结果。l 观念决策行为结果l 结论：我们销的是“自己”：在产品和顾客之间永远有一个非常重要的桥梁业务员，我们在销售任何一种产品的同时其实是在销售我们自己。l 举个例子：乔吉拉德，雪弗兰汽车，顾客宁愿等2各月才能拿到汽车，也不愿意到乔吉拉德的同事那里马上把车开走，客户买

2、的是汽车吗？乔说：我卖的不是雪弗兰汽车而是我自己，而是乔吉拉德这个品牌。l 成功者，第一名，冠军都是有方法的，都是有正确的观念的。l 假设一个客户看到了我们现场的某一位就不喜欢你，或者看着你就别扭，这种可能有还是没有？那么，这个客户还会不会给我们介绍产品的机会？所以我们在接触新客户的时候一定要让自己看上去不是那么的讨厌，ok?如果客户不接受我们，我们就出局了，就没有机会了，即使你的产品再好，服务再好，他宁可去买不好的他也不买你的，现实就是如此！l 如果你看起来像骗子，讲得越好就越是骗人。l 人对人的第一印象的形成就只有3秒钟，一旦形成要改变将要付出很多的努力！l 全世界有60亿人你有多少机会给

3、别人建立第一印象，只有一次！虽然有60亿人但是你永远没有第二次机会留给别人第一印象。l 第一印象有多重要。例子：公司来了一个新同事，一进来就不喜欢，搜集缺点。一看就喜欢.l 人在见到一个人的前3秒会形成第一印象，用接下来的30秒去验证自己的第一印象。l 别人先见到你让后会和你说话，接下来的14句话会决定他还要不要和你聊下去。叫做开场白。l 第一印象和开场白在很大程度上决定你的成交，所以请大家记住一句话，如果给人的第一印象不好那么你连介绍产品的机会都没有了。l 重要观念：让我们自己看起来像个好产品！l 反例：人都这样，公司和产品也好不到那里去！我们没有办法把公司搬到顾客面前，客户不会知道这个产品

4、怎样，也不知道服务如何！他只知道你和他讲什么，你给他的第一印象是怎样的，所以如果印象不好你就完了。l 互动一：6个人上台介绍产品。 销售人员留下良好第一印象的关键就是：1.你看起来要像那个行业的专家。2.告知型的的销售人员，3.顾问型的销售人员。（帮顾客买）以专家权威的角度出现。. 2.销售的过程中我们售的是什么？l 答案：我们售的是观念：我们在销售过程中是卖我们想卖的容易还是买顾客想买的比较容易？关键是顾客想买什么？l 不同的人会有不同的想法！不同的观念，但是一种米可以养白种人，人在不同的时期不同的抓状态下，需求是不一样的。l 没吃早餐，面包的例子。不同的人在不同的时间、阶段、状况下购买的需

5、要是不一样的，但是我们大部分的销售人员都是面对不同的人都是同一套销售方法。l 观，代表的是价值观，就是对他重要还是不重要，l 例子：卖口红，一万富婆。亿万富婆。500元，最好的不贵。你自己都认为贵，客户会不会知道！如果这是顾客说贵那么会认为顾客有眼光，同意了顾客的说法。销售信心丧失！500元的口红对两个人的重要是否一样？l 以上两者的差异性是很大的，因为价值观，购买价值观是不一样的。l 也许现在你听的一头雾水，没关系你先照单全收，我在学习的过程中，等到碰到状况就会领悟了！包括今天我所要讲的一百个观念，有些是我在做销售1年里悟到的，有些是两三年悟到的，也有做了五年才悟到的，甚至有就在昨天才刚刚悟

6、到的，有很多并不是我自己的观念，这些是我总结了很多的世界顶尖的销售精英们的经验得到的！一定会有适合我们的。l 例子：没有结婚的男同事，来了一个女同事，梦中情人，没有结婚，没有男朋友，和同事们处的都不错，有一个状况，单亲，有钱，独生女，关键母亲告诉她：天下男人没有一个好东西！从小灌输这种观念，学校中尝试和男人交往，受骗上当受伤害，第二次，第三次，三次验证！越来越相信母亲的说法。l 用什么方法进攻？要答案！l 送花有没有用！吃饭！电影，都没有用，因为固有的观念l 唯一的方法就是去改变他的观念。l 顾客有没有可能在购买之前接触过负面，有没有可能买过类似的产品服务不好，有没有可能受过骗上过当？l 所以

7、会有负面的观念，要说还是要去问！世界上有多少个男人？你交过多少个男朋友？3/30亿是多还是少？有没有可能那个好男人就在现场？那么你选择那朋友的标准是什么？l 当对方提出了好男人的标准的时候，我们照着去做，就会有机会是不是？l 这就是迎合客户的价值观去做销售，当客户对我们的产品有负面的时候我们就好花时间去调整他的观念，了解他的需要，弄清楚客户选择的标准，然后我们去配合客户的标准来做销售！l 这个叫做配合客户的价值观去卖的意思！答案（二）信念：顾客相信的事实！l 请问各位：顾客相信的事实和事实有没有区别？不等于事实可是顾客就相信是事实我们要不要配合他？l 改变对方的观念比较容易还是配合对方的观念比

8、较容易？l 当顾客对我们有很多负面的时候，我们没有办法的时候才去改变观念。 3.买卖的过程中顾客买的是什么？“销售”这两个字是外来的，而中国人几千年沉淀下来的一个和交易，商业有关的词汇是买卖。l 顾客销的是自己，售的是观念，那么顾客买的是什么呢？l 我们比一定每天都是在卖东西，但是我保证你每天都是在买东西！所以体会我们自己在购买东西的时候的一些心理状态，想法，我们就会知道顾客是怎么想法，把这种感受融合到我们的销售中去，互换角色，站在顾客的立场去想问题！l 我们在卖的时候会考虑什么，所以我们在卖的时候就要注意什么！l 我们再买东西的时候买的是什么？要答案l 有的时候我们买了很多我们根本不需要的东

9、西！l 答案：顾客买的是感觉。l 买衣服，价钱、款式等都好，但服务员态度不好！顾客不会买。l 地摊上看见在商场里的同一款衣服，价钱比商场便宜，由于地点带来了不好的感觉，所以顾客也不会购买。l 女人嫁老公要不要有感觉！感觉是看不见摸不着的东西！是一个综合体！l 想尽办法让顾客感觉好一点，制造一个感觉好的过程。l 有些客户就是谈不下来，交换客户！换人跟单 4.买卖的过程中我们卖的是什么？答案：卖的是好处，会带给客户什么样的利益和快乐，以及避免和减少什么样的麻烦与痛苦。l 人们做出购买行动是为了要比没买的的时候好，可以帮助我带来快乐利益，减少麻烦和痛苦。l 顾客永远不会买产品，买的是我们的产品能给他

10、带来的利益和好处。l 例子：麦克风，音响，电脑，水机，我们不是买物品本身而是买它的好处，（古董除外）l 一流的销售人员卖结果，二流的卖成分。l 现场卖饮料，卖的是产品的本身和产品的好处，卖产品的好处容易被人接受。l 陈安之到哈尔滨，要电话的例子l 电话卡的例子l 水机的例子l 现场卖水机！ （二）人类行为的动机：人们做任何事情都是有原因的，他买你的产品，不买你的产品，来听培训，不来听培训，一定都是有原因的，世界上一切的人包括动物，做事情都有以上的三个原因：追求快乐，逃避痛苦，觉得他是可以做的可行的！只有这三种原因。l 请教在场的各位一个问题，一个人在做事情时是追求快乐的驱动力大还是逃避痛苦的驱

11、动力大呢？（举手）l 农夫和牛耕田l 胡萝卜和驴子l 到底是快乐的力量比较大还是痛苦的力量比较大？l 例子：两个长跑运动员做警察和小偷。l 早上起床l 顾客把钱给到你的手里是快乐还是痛苦？当顾客拿出前来购买了产品帮助其避免麻烦，减少痛苦。这就是一个人们购买的原因！l 如何让顾客把这个痛苦的事情做？如何让顾客掏钱这个动作！如何然你的员工，团队，顾客去做他不太喜欢做的事！全世界就只有两个办法，就是快乐与痛苦的办法。l 例子：蟑螂的例子：快乐不够大，l 我刚才在做的就是说服一个人去做给多少钱都不做的事情！通过这个例子关键是我们学到了什么？l 说服别人的观念：1.逃避痛苦的力量是追求快乐的力量的五倍！

12、 2价值观说服，（若果对自己下手，他一步一定吃）人们为别人不出，超过为自己。（老总）（老公）（孩子），更重要的事！ 3.其他的力量促使他行动！l 销售是很容易的事情：手里拿一把刀。“没有痛苦的顾客不会买”l 使用痛苦，给顾客痛苦，不买的损失和痛苦，而不是一直说好处！l 学会给痛苦。l 例子：约女孩子，打电话！（痛苦在哪里？） （三）面对面销售过程中客户的心理在考虑什么？l 六个问题：你是谁？ 你要和我谈什么？ 谈的事情对我有什么好处？ 如何证明你讲的是事实！ 我为什么要跟你买！（度假）（保险）（水机） 我为什么要现在就买？l 卖拐小品。l 炒大锅菜，一个杯子，我们从不同的角度看到的会不会一样？

13、l 探讨环节！l 销售信心，销售是信心的传递，情绪的转移!l 主控权，引导整个销售过程。l 买它想买的，想尽办法创造购买需求！l 是卖还是帮助买？l 察言观色。判断身份，从怀疑到建立信任感！（在建立信赖感之前永远都不要讲产品）l 使用痛苦，早的话，晚的话。l 多对单销售，分工明确，攻单插嘴！适当的告诉顾客一些无关大局的负面，这样更可信！l 欲擒故纵，不销而销。l 引起顾客的注意是一切销售的开始！l 引导性问句！腰部一下，膝盖以上。没有讲腿！l 潜意识说服（肢体带动）l 卖拐是一件很困难的销售，没有购买需求，货不真价不识，但我们的产品是不是比拐好！我们的客户有没有需求，那产品能不能买的出去？l

14、六问句的重要性：为什么要跟我买？为什么要立即买？l 全场都在给痛苦，医生最会给痛苦？没有还价的机会！l 再次分析六问句！现在买的好处！现在不买的损失！l 分析给顾客好处和痛苦！（刀，扩大，撒盐）2 沟通：一个人生活以及他生命的品质取决于沟通能力。l 沟通和说服：不做销售要不要有说服能力（去哪里玩的问题？）有人的地方就会有说服和被说服？是你影响别人还是别人来影响你！l 沟通的原则：多赢或至少双赢！l 沟通的目的：把我们的想法、观念、点子、服务、产品、让别人接受！l 沟通的效果：让对方感觉良好！l 沟通三要素：1.文字。2.语调。3.肢体动作！（各占比例是多少？）7，38，55l 原因：体会游戏：

15、左手食指，右手手掌心！小蜜蜂。l 二，每组上来两个人！把手指放在额头上！看结果大家分享！l 语调：同样的一句话，有的人说出来就让你觉得怪怪的！有的人就让你觉得很舒服。l 例子：我让xx做一件事情，他做砸了！“你是怎么搞的吗？搞成这样！”l 语调加肢体动作占93%沟通的双方：一个是自己一个是对方！l 应该是对方说的比较多，还是自己说的多比较容易得到结果!(耳朵嘴)l 要想让顾客说就要尽量问（文对问题）（扑克牌）l 问题有两种模式：开放性的问句，封闭性的问句。两难选择的销售技巧；二选一的销售技巧；福勒法则在1930年，最早提出要提出约束性的问题。给他两个答案，不管选哪个都是对我们有利的。l 买酱油

16、的例子！是洗碗还是买酱油！看电影还是逛公园！现金还是支票，定金还是全款！一千还是500！要一套还是要3套带给朋友！l 游戏活动！六个问题问出我手上纸上的动物是什么？l 顾客要买什么我们知不知道？唯一的方法就是要去问！把它给问出来！l 下一个问题：只能用约束性的问题！游戏：我是谁？l 问话的六种作用：问开始，问兴趣，问需求，问痛苦，问快乐，问成交！l 问问题的方法和技巧：1。问简单比较容易回答的问题！ 2.问让顾客说是的问题！ 3从小是开始问，从局部开始问 4.引导性和约束性的二选一问题。 5.事先想好答案 6.能用问的尽量少说。7+1法则！l 活动：问是的问题的影响力！老鼠老游戏l 惯性的情况

17、下即使是错误的东西你也会坚持 。l 要把问题问好是很不容易地：世界上两种人，说服能力很好！律师，保险业务员谁厉害。说还是问。l 聆听的技巧1礼貌2建立信赖感3用心去听4态度诚恳5笔记6确认7停顿3-5秒8不打断不插嘴9追问不懂的10不要发出声音11点头微笑12眼睛注视鼻尖前额13坐定位14不要组织语言l 领导说的模模糊糊，下属听的明明白白，做的实实在在。l 赞美技巧：1真诚发自内心2闪光点3具体4间接赞美5第三者赞美6赞美要及时l 自己被赞美的并努力工作的例子。世界上最伟大的推销员你去赞美你的敌人于是敌人就变成了朋友，你去赞美你的朋友于是朋友就变成了手足。l 经典的赞美：1你真不简单2我很欣赏

18、你3我很佩服你l 活动，主管去赞美我们团队中的每一个员工。l 肯定认同技巧：销售目的要达成思想一致，今天别人如何对你，就说明你曾经是怎样对待别人的。l 顾客有不同意见时，先认同在转换（翟鸿燊的销售）抬杠的人不被人喜欢！l 七句话：1你说的很有道理，2我理解你的心情，3我了解你的意思，4感谢你的建议，5我认同你的观点，6你这个问题问的很好，7我知道你这样做是为我好！3 销售的十大步骤：1. 准备：越充分好事情就会越早降临！l 身体l 精神上面的准备（精神和焦点注意到什么地方）注意力等于事实。对客户的好处和对客户的帮助上而不是提成上。我们的出发点是要帮助顾客解决问题。l 我们为什么怕客户拒绝，因为

19、我我们想卖顾客产品，但是顾客不买所以别拒绝我们很难受！但是如果顾客有心脏病.l 出门的时候我们要去想，最近拜访客户的成功画面。谈的很好的成功的画面。l 销售就等于走出去，说对话，把钱收回来。l 联想正面成功的画面，焦点放到好的地方，执行力就往好的地方去执行。l 专业知识的准备：对自己的产品非常了解，（产品的流程）对竞争对手的产品如数家珍，“知己知彼，百战不殆”。顶尖的销售人员是杂学家，像水。跟任何人都能谈得来。l 非专业知识准备l 对了解顾客的准备，顾客的情况。 2. 良好的心态l 态度好能力好的人为精品；态度好能力不好为半成品；态度不好能力不好为废品；态度不好很有能力为毒品。l 面对工作的态

20、度：一种人当成职业；一种人当成事业。l 台湾企业家的例子。了解白手起家的情况l 收入跟能力的关系l 企业需要三种人才：科研技术型人才；行政管理类人才； 销售人才。根据自己的性格，选一种自己喜欢的来做。l 学习有多重要，能力偷不走，3. 如何开发客户l 先找出准客户的必备条件l 谁是我们的客户l 他们会在哪里出现l 客户什么时候会买，预算的时候是最好时机。l 为什么我的客户不买，解决不买的原因。l 谁在跟我抢客户l 不良客户的七种特质：l 完全持否定的态度：1信心是任何购买的关键2行动之后要比行动之前好3假如一个人对生活不抱有肯定的态度，他是不会购买的4凡事百般挑剔，难以相处l 很难向他展示产品

21、和服务的价值：1不给你介绍或展示产品的机会2也不愿意了解，一开始抱怨、讨价还价3价格与次品比较来激怒你l 即使成交也是一桩小生意 ：1拳击手，被打的被动局面，赖在那里2 销售规格佣金得不偿失l 做完这次生意没有后续的销售机会1在未来的几个月几年不肯能再向你购买2不能引发未来的销售关系l 做成生意但是没有鉴证或推荐的价值 1没有影响力2没有知名度3不受人尊敬4不认识潜在客户5认识潜在客户也不介绍给你 l 生意做的不好1抱怨生意太差、竞争对手、政府，所有的人2讨价还价、延迟付款，花很多时间讨债3欠款l 客户地点离你太远1长途跋涉2效率太低3花很多的时间，把同等时间花到其他客户身上效果更好l 黄金客

22、户七个特质：l 对你的产品或服务有迫切的需求（越紧急，对细节、价格、要求越低）1迫切需要2解决问题3获得立即好处l 我们的产品与服务与他的计划有没有直接的成本效益关系1直接降低成本2明确可算出3成本回收块4轻易决定向你购买5不要太多时间去评估l 对你的行业产品或服务持肯定态度，对你过去产品、行业、服务认可。l 有给你大订单的肯能，大订单，大采购l 对方是影响力的中心：一开始找对人，四两拨千斤。找到业界、领导、影响力的中心，协会主席、秘书长；本人在行业中备受尊崇，赢得许多优良的口碑、热心的人。l 对方的财物比较稳健，付款比较迅速。l 客户办公室或他家离你很近。l 与顾客面对面的聊是最有效的方式l

23、 选择了销售就是选择了拒绝，成功率是1/30，把拒绝当老师，把拒绝当成顾客了对我们的产品不够了解，把30反推，把决绝当成每次的价值。4. 如何建立信赖感l 你看起来像这行业的专家l 注意基本的商业礼仪l 问话可以建立信赖感，“请教”l 聆听建立信赖感，苏格拉底的例子。不是不会说，而是说太多了l 身边的物件建立信赖感l 使用顾客见证建立信赖感l 使用名人见证建立信赖感l 媒体见证l 权威见证l 一大堆名单见证l 熟人见证l 环境和气氛5. 了解客户的需求l N现在l E满意l A不满意l D决策者l S解决方案l F 家庭l O事业l R休闲l M金钱l 对方在使用其他产品并且很满意不想换其他的

24、产品：1你现在用什么.。2你很满意现在这个产品。3你使用这个产品多久4。在使用A产品之前，你使用什么品牌。5你来到公司多久了。6在A产品到B产品时你是否在场。7在决定换用之前对A进行了解研究再转换。8从B到A产品换用，是否对企业或个人产生很大利益。9为什么同样机会来临，你不给自己机会了解一下呢？6. 产品介绍：如何介绍产品以及所选产品的价值？在介绍产品时如何与竞争对手做比较l 配合对方的需求或价值观l 一开口就是最大的好处l 让顾客参与l 产品带来的利益、好处及减少的麻烦和痛苦l 竞争对手的比较：1不要贬低竞争对手。2三大优势与三大弱点。3独特卖点。7. 解除顾客的反对意见l 销售是从拒绝开始的，成交是从异议开始的。l 四大策略：1说比较容易，问比较容易。2讲道理比较容易，还是讲故事比较容易。3西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易。4反对、否定比较容易，还是同意、配合再说服比较容易。l 两大忌：1直接指出对方的错误。2发生争吵。l 六大抗拒原理：1价格。2功能表现。3售后服务。4竞争对手。5支