《酒店培训纲要》

1、酒店培训纲要精选pptPART TWO员工基本素质培训员工基本素质培训PART EIGHT建立人才培养机制，注重员建立人才培养机制，注重员工的发展工的发展PART FOUR酒店对优质服务的要求酒店对优质服务的要求PART SEVEN制定酒店各岗位合理的考勤制定酒店各岗位合理的考勤制度制度目录目录PART ONE深入贯彻酒店文化深入贯彻酒店文化PART THREE如何培养员工的酒店意识如何培养员工的酒店意识PART FIVE各部门岗位培训各部门岗位培训PART SIX如何规范员工行为如何规范员工行为PART NINE中高层可采取的管理模式中高层可采取的管理模式精选ppt1PART ONE深入贯彻

2、酒店文化精选pptPart one深入贯彻酒店文化深入贯彻酒店文化酒店宗旨酒店宗旨酒店经营酒店经营宗旨宗旨酒店用人酒店用人原则原则酒店工作酒店工作精神精神酒店管理理念：酒店管理理念：严高细实严高细实精选ppt酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决

3、定着酒店的文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。在进行酒店文化建设时，最为关键的是对酒店精神文化的准确定位，博采众家之长，为我在进行酒店文化建设时，最为关键的是对酒店精神文化的准确定位，博采众家之长，为我所用，包括中国传统文化中的优良成分、国外先进企业文化的经验等。所用，包括中国传统文化中的优良成分、国外先进企业文化的经验等。为了使酒店文化能够深入人心，在进行文化传播时，主要运用发挥酒店经理的垂范作用和为了使酒店文化能够深入人心，在进行文化传播时，

4、主要运用发挥酒店经理的垂范作用和酒店英模人物的影响作用，以增强酒店员工的企业意识，建立完善的酒店文化网络，并利用酒酒店英模人物的影响作用，以增强酒店员工的企业意识，建立完善的酒店文化网络，并利用酒店文化载体和重大事件进行传播，树立良好的酒店形象。店文化载体和重大事件进行传播，树立良好的酒店形象。在进行酒店文化建设中，为了避免重大失误，要及时进行总结修正，不断完善酒店文化的在进行酒店文化建设中，为了避免重大失误，要及时进行总结修正，不断完善酒店文化的内容。如果说内容。如果说“精神文化精神文化”稍显抽象的话，那么精心塑造酒店文化的稍显抽象的话，那么精心塑造酒店文化的“形形”与与“神神”就相对形就相

5、对形象一些象一些酒店就像人一样，酒店就像人一样，“形形”和和“神神”各不相同，模样和品行都不一样，有什么样的老各不相同，模样和品行都不一样，有什么样的老总就有什么样的企业。北京的总就有什么样的企业。北京的“炸酱面大王炸酱面大王”和和”仿膳仿膳”就不一样，就不一样，“龙门客栈龙门客栈”和和“香格里香格里拉饭店拉饭店”肯定不同。肯定不同。酒店如人，都有个名字，或叫酒店如人，都有个名字，或叫“牌子牌子”。而品牌化讲的不是一般意义上的店名，它是一个。而品牌化讲的不是一般意义上的店名，它是一个名优化的概念，从形到神、从外观到内涵都能取悦于消费者，并在市场中赢得广阔的酒店实体。名优化的概念，从形到神、从外

6、观到内涵都能取悦于消费者，并在市场中赢得广阔的酒店实体。从这个意义上讲，中国的名酒店实在太少了。要加强酒店的企业文化建设，必须明了企业文化从这个意义上讲，中国的名酒店实在太少了。要加强酒店的企业文化建设，必须明了企业文化的内涵，着力抓紧其核心，精心打造，精益求精。的内涵，着力抓紧其核心，精心打造，精益求精。精选ppt客人利益第一，酒店声誉第一客人利益第一，酒店声誉第一经营经营宗旨宗旨是酒店文化建设的核是酒店文化建设的核心和灵魂，是企业经营的出发点和心和灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念。也是文化系统的中想和基本理念。也是文化系统的

7、中心架构。它要解决的是酒店存在价心架构。它要解决的是酒店存在价值和意义，回答值和意义，回答“我是谁我是谁”、“我做我做什么什么”这两个基本问题。各个企业这两个基本问题。各个企业文化积淀不同经营文化积淀不同经营宗旨宗旨也不同。也不同。PART ONE深入贯彻酒店深入贯彻酒店文化文化酒店宗旨酒店宗旨酒店经营宗旨酒店经营宗旨精选ppt1.1.公开平等竞争，杜绝任何以公开平等竞争，杜绝任何以权谋私，假公济私和任人唯亲权谋私，假公济私和任人唯亲现象。现象。2.2.考用一致的原则，面试考核考用一致的原则，面试考核合格者方予试用，试用合格者合格者方予试用，试用合格者才能转正。才能转正。3.3.择优录取。择优

8、录取。正如正如员工突击员工突击中提到的，中提到的，“多多一些热忱，少一些冷漠；多一些付一些热忱，少一些冷漠；多一些付出，少一些计较；多一些专注，少出，少一些计较；多一些专注，少一些浮躁一些浮躁”，时刻保持积极向上、，时刻保持积极向上、豁达乐观的态度，把工作当做一份豁达乐观的态度，把工作当做一份享受的事情，就如享受生活一般去享受的事情，就如享受生活一般去感受工作的乐趣，就不会觉得工作感受工作的乐趣，就不会觉得工作是一种负担、一种压力，就能更好是一种负担、一种压力，就能更好的激发对待工作的热情。或许你的的激发对待工作的热情。或许你的工作能力或业务技术比不上别人，工作能力或业务技术比不上别人，但你可

9、以做到敬业精神绝不输于任但你可以做到敬业精神绝不输于任何人。何人。PART ONE深入贯彻酒店深入贯彻酒店文化文化酒店用人原则酒店用人原则酒店工作精神酒店工作精神精选pptPART ONE深入贯彻酒店深入贯彻酒店文化文化高高高起点、高标准、高效高起点、高标准、高效率。率。严严严密的制度、严格的管理、严密的制度、严格的管理、严明的纪律。严明的纪律。细细细致的思想工作、细微的细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。服务、细密的工作计划和检查。实实布置工作要落实、开展工布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实作要扎实、反映情况要真实。酒店管理理念：严高细实酒店管理理念：严高细实精选p

10、pt2PART TWO员工基本素质培训员工基本素质培训精选pptPart two员工服务知识员工服务知识员工从业观念员工从业观念员工从业能力员工从业能力员工从业心理员工从业心理精选pptPart twoPart two员工服务知识员工服务知识员工服务知识员工服务知识酒店及酒店所处环境的基本情况酒店及酒店所处环境的基本情况一般而言，当客人对陌生的环境能够很快一般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便源于酒店员工对相应环境背景知识的掌定感便源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。握。员工应该具备的文化知识员工应该具备的文

11、化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以是酒店员工在面对不同的客等方面。从而可以是酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同事酒店也应当进行有针对性的客

12、人中积累；同事酒店也应当进行有针对性的培训。培训。岗位职业培训岗位职业培训1.本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置2.本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。职责范围。3.本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。及国家行政机关对相应行业的管理规定。4.本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件

13、设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三三知知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即养，即“三会三会”。5.掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。填写方法、填写要求和填写规定。精选pptPart twoPart two员工从业能力员工从业能力驾驭自如的语言能力驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻语言是酒店员

14、工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：语气、语法、逻辑、身体语言、体现在以下几个方面：语气、语法、逻辑、身体语言、表达时机和表达对象。表达时机和表达对象。吸引客人的交际能力吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而

15、良好的交对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。础。敏锐的观察能力敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：1.善于观察客人的身份、外貌善于观察客人的身份、外貌2.善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求善于观察客人语言，从中捕捉

16、客人的服务需求3.善于观察客人的情绪善于观察客人的情绪4.善于观察客人心理状态善于观察客人心理状态深刻的记忆力深刻的记忆力1.使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。2.使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。3.使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。4.使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。5.使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。被尊重

17、。员工从业能力员工从业能力精选pptPart twoPart two员工从业观念员工从业观念大局观念大局观念1.每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。2.酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每天一个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每天一个人

18、都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。员工从业能力员工从业能力灵活机制的应变能力灵活机制的应变能力灵活机制的应变能力，对酒店员工而灵活机制的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应做到：突发事件，酒店员工应做到：1.迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意的加以疏导。并善意的加以疏导。2.用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样

19、的态度常常是使客人忿地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之事得以平息的忿之事得以平息的“镇静剂镇静剂”。3.尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。象。精选pptPart twoPart two主人翁观念主人翁观念1.要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不

20、仅使酒店整个服务链不在力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店整体自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店整体形象作出突出的贡献。形象作出突出的贡献。2.要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效的提供到位。的提供到位。3.要想酒店客人之所未想，把酒店所可能受到的损失都与自要想酒店客人之所未想，把酒店所可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些客人所没想到的纳入自己的服务范围。把那些客人所没想

21、到的纳入自己的服务范围。员工从业观念员工从业观念员工从业观念员工从业观念商品观念商品观念酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。商品的本质有着特殊的意义。1.酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。遵守商品生产销售的规律。2.酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与这种商品让客人体会到物有所值的感觉。使自己参与这种

22、商品让客人体会到物有所值的感觉。3.酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特性，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产要特性，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视。品给予特别的重视。4.酒店服务是酒店与客人双赢的经营过程。酒店员工酒店服务是酒店与客人双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。到了增值。精选pptPart twoPart two员工从业观念员工从业观

23、念员工从业心理员工从业心理态度态度态度是酒店员工从业心理的一个重要的组成部分，态度是酒店员工从业心理的一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：面进行阐述：1.有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。对客人笑脸相迎并不意味着员工就低人一等，而度。对客人笑脸相迎并不意味着员工就低人一

24、等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热枕。到酒店对他的欢迎，态度的友好与热枕。2.有些员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因有些员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、人而异。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国际、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员国际、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然对酒工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然对酒店留下不好的印象，是酒店的发展受到损失。店留下不好的印象，是酒

25、店的发展受到损失。市场观念市场观念树立市场观念要求对酒店员工做到：树立市场观念要求对酒店员工做到：1.对市场须进行细分对市场须进行细分2.准确把握市场周期变化规律准确把握市场周期变化规律3.重视市场心理，及时推陈出新重视市场心理，及时推陈出新效益观念效益观念酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：个方面：1.酒店应当通过市场不断扩大和客人的不断增多，酒店应当通过市场不断扩大和客人的不断增多，最大限度的摊薄成本，使成本得到及时补偿。最大限度的摊薄成本，使成本得到及时补偿。2.通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加。通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加。3

26、.酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益益4.酒店要处理好长期效益与短期效益的关系酒店要处理好长期效益与短期效益的关系精选pptPart twoPart two意志意志意志是一个人在面对事物时所表现出来的意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：主要表现在以下几个方面：1.恒心恒心2.耐心耐心3.自律自律4.自控自控员工从业心理员工从业心理员工从业心理员工从业心理情感情感情感是一个人

27、对所从事的工作与工作相关人、情感是一个人对所从事的工作与工作相关人、事的喜好、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感事的喜好、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：在以下两方面：1.作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。服务业的光荣、高尚。2.酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。级的关系。

28、精选ppt3PART THREE如何培养员工的酒店意识精选pptPART THREE服务意识服务意识质量意识质量意识制度意识制度意识团队意识团队意识品牌意识品牌意识精选pptPART THREE服务意识服务意识培养员工的服务意识对营销培养员工的服务意识对营销管理者来说是一个非常重要的课管理者来说是一个非常重要的课题，用题，用“生命工程生命工程”来形容其重来形容其重要性一点也不过份。要性一点也不过份。1.1.加强对员工服务观念的教育与加强对员工服务观念的教育与培养。培养。2.2.充分发挥激励机制的作用。充分发挥激励机制的作用。3.3.积极营造以人为本的酒店文化。积极营造以人为本的酒店文化。质量意

29、识质量意识1.把好入门关，提高员工素质把好入门关，提高员工素质知识的重要性是不可替代的。一些技知识的重要性是不可替代的。一些技能岗位（直接影响产品质量的岗位）的人员能岗位（直接影响产品质量的岗位）的人员在文化层次上要有一定的要求，并具备一定在文化层次上要有一定的要求，并具备一定的知识，且理解能力和接受能力相对就要强一些，的知识，且理解能力和接受能力相对就要强一些，这对于提高他们的质量意识也就比较容易些了。这对于提高他们的质量意识也就比较容易些了。2.加强员工培训，走好加强员工培训，走好“三大步三大步”（1）做好新员工入职培训，奠定良好基础）做好新员工入职培训，奠定良好基础（2）抓好质量培训考核

30、，提高员工重视程度）抓好质量培训考核，提高员工重视程度（3）不断对员工灌输质量意识）不断对员工灌输质量意识3.管理者加强质量意识是关键管理者加强质量意识是关键“没有不合格的员工，只有不合格的管理者。没有不合格的员工，只有不合格的管理者。”这句话说明了管这句话说明了管理者意识的重要性。基层管理人员就是生产队伍的指路人，员工理者意识的重要性。基层管理人员就是生产队伍的指路人，员工按照管理人员指明的方向前进。如果我们对一些违规现象视而不见，按照管理人员指明的方向前进。如果我们对一些违规现象视而不见，不制止、不纠正，员工就会逐步淡化质量意识，违规现象就会不断增加。不制止、不纠正，员工就会逐步淡化质量意

31、识，违规现象就会不断增加。4.加大质量考核力度，建立质量激励机制加大质量考核力度，建立质量激励机制质量的重要性靠什么来体现？加大质量考核力度，加大奖罚额度。对质量的重要性靠什么来体现？加大质量考核力度，加大奖罚额度。对于工作质量好的员工，就应该大张旗鼓地奖励；对于工作质量差的员工，于工作质量好的员工，就应该大张旗鼓地奖励；对于工作质量差的员工，理所当然应受到惩罚。理所当然应受到惩罚。精选pptPART THREE制度意识制度意识1.加强制度基础建设，提高制度的学习力加强制度基础建设，提高制度的学习力邓小平曾经指出：邓小平曾经指出：“制度好可以使坏人无制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使

32、好人无法充分做法任意横行，制度不好可以使好人无法充分做好事，甚至会走向反面。好事，甚至会走向反面。”2.树立按制度办事理念，强化制度的执行力树立按制度办事理念，强化制度的执行力将近期制定的制度和工作流程进行定期的将近期制定的制度和工作流程进行定期的修改和完善，深入贯彻修改和完善，深入贯彻“以制度管人，按制度以制度管人，按制度办事办事”的理念。的理念。3.完善监督约束机制，加大制度监督查处力完善监督约束机制，加大制度监督查处力完善监督约束机制，以预防为主，将工作完善监督约束机制，以预防为主，将工作做在做在“例外例外”前。如果管理不规范、监督不严前。如果管理不规范、监督不严格、查处力度不够，就有可

33、能出现问题。格、查处力度不够，就有可能出现问题。团队意识团队意识1.培养员工的团队情感培养员工的团队情感培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。的无形纽带。2.树立员工共同的目标和利益树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团个员工的目标和利益与团

34、队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。而努力工作。3.扩大参与，加强沟通扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作上下之间、员工

35、之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。的良好氛围。4.树立团队精神树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。作，共同前进。精选pptPART THREE品牌意识品牌意识1.完善管理体系，提高品牌创建水平完善管理体系，提高品牌创建水平通过举办专业技术知识讲座、技术服务质量评比等多种形式，让全体员工都来学习、关心技术服务质量、参与质量通过举办专

36、业技术知识讲座、技术服务质量评比等多种形式，让全体员工都来学习、关心技术服务质量、参与质量管理，要建立起完善的员工培训制度。入岗前后的培训都必须得跟得上。其次，就是要建立起完善的生产制度，并且还管理，要建立起完善的员工培训制度。入岗前后的培训都必须得跟得上。其次，就是要建立起完善的生产制度，并且还得将这个生产制度贯彻执行下去。必须要坚持从领导到员工人人遵守的生产风气。以提高全员的质量意识，从而形成人得将这个生产制度贯彻执行下去。必须要坚持从领导到员工人人遵守的生产风气。以提高全员的质量意识，从而形成人人关心质量、人人重视质量的良好氛围。人关心质量、人人重视质量的良好氛围。2.建立完善的企业文化

37、，让员工树立品牌意识建立完善的企业文化，让员工树立品牌意识建立完善的企业文化，用企业文化熏陶渲染员工，用企业文化让员工自我约束、自我提升。建立完善的企业文化，用企业文化熏陶渲染员工，用企业文化让员工自我约束、自我提升。首先，通过讲形式、讲首先，通过讲形式、讲措施、讲责任、讲大局等活动，不断强化员工的危机意识、市场意识、学习意识，团队合作意识，从而提高质量水平，措施、讲责任、讲大局等活动，不断强化员工的危机意识、市场意识、学习意识，团队合作意识，从而提高质量水平，进而提高品牌创建水平。进而提高品牌创建水平。其次，大力营造强有力的舆论气氛，良好的舆论气氛有利于激发员工的进取精神、创新精神、其次，大

38、力营造强有力的舆论气氛，良好的舆论气氛有利于激发员工的进取精神、创新精神、拼搏精神，在公司内部宣传刊物，开辟专栏，大力宣传品牌文化建设的意义和内涵。使员工对公司的品牌文化有了较深拼搏精神，在公司内部宣传刊物，开辟专栏，大力宣传品牌文化建设的意义和内涵。使员工对公司的品牌文化有了较深入的了解和认知。入的了解和认知。3.加大员工培训力度，提高员工品牌文化意识加大员工培训力度，提高员工品牌文化意识员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的进行专业培养和员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的进行专业培养和训练，

39、其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任训练，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。4.树立主人翁意识，为打造品牌公司做贡献树立主人翁意识，为打造品牌公司做贡献只有员工有了主人翁意识，才能在企业内部形成强大的凝聚力和良好的组织氛围。质量是企业的生命之所在，员工只有员工有了主人翁意识，才能在企业内部形成强大的凝聚力和良好的组织氛围。质量是企业

40、的生命之所在，员工是企业的主人，质量的提高需要大家共同努力，共同参与。告诉员工只有具备主人翁精神，工作会去积极地做，积极地是企业的主人，质量的提高需要大家共同努力，共同参与。告诉员工只有具备主人翁精神，工作会去积极地做，积极地去想，会做得更多，做得更好，从而积累更多的知识、经验和技能，人力资本就会增值，个人的发展机会就会很多，达去想，会做得更多，做得更好，从而积累更多的知识、经验和技能，人力资本就会增值，个人的发展机会就会很多，达到个人更高的生活目标。到个人更高的生活目标。精选ppt4PART FOUR酒店对优质服务的要求酒店对优质服务的要求精选ppt优质服务必须充分读懂客人的优质服务必须充分

41、读懂客人的心态：心态：我们知道，客人并非职业我们知道，客人并非职业人，而是追求享受的自由人，人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对饭店服务的评价化的特征，对饭店服务的评价往往带有很大的主观性，即以往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，自己的感觉加以判断。为此，饭店的优质服务首先必须做到饭店的优质服务首先必须做到充满人性化。充满人性化。给客人一份亲情给客人一份亲情给客人一份理解给客人一份理解给客人一份自豪给客人一份自豪PART

42、FOUR酒店对优质服酒店对优质服务的要求务的要求精选ppt客人在消费服务时，通常需要付客人在消费服务时，通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力。出一定的货币、时间、体力和精力。即客人总是希望以尽量低的代价换取即客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本，即饭店提自己所需的服务。低成本，即饭店提供的服务必须充分考虑客人的支出，供的服务必须充分考虑客人的支出，便客人感到值得、甚至超值。客人的便客人感到值得、甚至超值。客人的消费，总会根据自己所处的层次和特消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。有品位，即定的消费目的选择饭店。有品位，即饭店提供的服务不能有失客人的身份，饭店

43、提供的服务不能有失客人的身份，而应凸现和提升客人的身份和地位。而应凸现和提升客人的身份和地位。客人到饭店是来寻求享受的。高质量，客人到饭店是来寻求享受的。高质量，即饭店提供的服务应使客人有舒适和即饭店提供的服务应使客人有舒适和舒心之感。舒心之感。优质服务必须充分理解客人的需求：优质服务必须充分理解客人的需求：众所周知，客人的需求具有多样性和众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。饭店的服务要打动客人的心，其前需求。饭店的服务要打动客人的心，其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论，

44、低成本、有品位、高品质则是营销理论，低成本、有品位、高品质则是饭店客人的共同追求。饭店客人的共同追求。PART ONE酒店对优质服酒店对优质服务的要求务的要求精选ppt酒酒店服务质量的构成是综合性的，其主要包括四个方面：一是环境质量，主要表现为地理位店服务质量的构成是综合性的，其主要包括四个方面：一是环境质量，主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况；二是设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、置、周围环境、市政配套等情况；二是设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要求；三是产品质量，主要表现为客用品、餐饮产品的质量；四是服务水装修质量、完好程度等

45、要求；三是产品质量，主要表现为客用品、餐饮产品的质量；四是服务水平，主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准。饭店平，主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准。饭店的服务必须环环扣紧，步步到位。的服务必须环环扣紧，步步到位。服务认识误区服务认识误区 1.1.当顾客的需要不符合酒店的工作程序或服务程序时，员工要求顾客来适应酒店程序，而不是当顾客的需要不符合酒店的工作程序或服务程序时，员工要求顾客来适应酒店程序，而不是顺应顾客作出满足他们需求的调整。没有以客人为中心，也不考虑使客人满意。先把理让给客人。顺应顾客作出满足他们需求的调

46、整。没有以客人为中心，也不考虑使客人满意。先把理让给客人。 2.2.员工有意无意的一些小疏忽、小错误，导致了宾客过激的行为和语言，员工往往认为客人挑员工有意无意的一些小疏忽、小错误，导致了宾客过激的行为和语言，员工往往认为客人挑剔、故意闹事。首先纠正自己的失误，而不是去计较客人的态度。剔、故意闹事。首先纠正自己的失误，而不是去计较客人的态度。 3.3.的确是客人的错误，但是员工缺乏应变技巧，或者非要为自己扳回面子，大伤客人的自尊。的确是客人的错误，但是员工缺乏应变技巧，或者非要为自己扳回面子，大伤客人的自尊。要把要把“对对”让给客人，让客人满意。让给客人，让客人满意。精选ppt5PART FI

47、VE各部门岗位培训精选pptPart FIVEPart FIVE人事部培训人事部培训前厅岗位培训前厅岗位培训常用的四种培训方式常用的四种培训方式1.员工轮训是对企业内部所有员工进行分阶段员工轮训是对企业内部所有员工进行分阶段集中学习，轮训时，培训内容固定，企业员工集中学习，轮训时，培训内容固定，企业员工分期分批参加分期分批参加2.强化培训这是一个针对性很强的培训，主要用强化培训这是一个针对性很强的培训，主要用于技能性方面，尤其以需要培养员工在短期掌于技能性方面，尤其以需要培养员工在短期掌握技术时采用。握技术时采用。3.管理工作知识培训管理工作知识培训是为了企业干准备，我们是为了企业干准备，我们

48、的企业在发展进程中通过自己内部的淘汰，有的企业在发展进程中通过自己内部的淘汰，有的员工会从普通工人走上管理岗位，但作为员的员工会从普通工人走上管理岗位，但作为员工本人管理知识缺少，很难胜任工作，此时进工本人管理知识缺少，很难胜任工作，此时进行管理知识培训尤其必要。行管理知识培训尤其必要。4.领导能力提升培训一个企业的发展，领导是关领导能力提升培训一个企业的发展，领导是关键，领导是天生的更是后天培养的，在管理知键，领导是天生的更是后天培养的，在管理知识培训的基础上，针对公司中、高层管理人进识培训的基础上，针对公司中、高层管理人进行领导能力提升培训。行领导能力提升培训。1、酒店概况，包括酒店性质、

49、组织机、酒店概况，包括酒店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间业务内容及时间2、酒店业的职业道德、员工的着装、酒店业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态3、酒店的企业文化，包括酒店的服务、酒店的企业文化，包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神宗旨、服务风格、企业精神4、酒店的各项规章制度，考勤制度、酒店的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福利待遇奖惩制度，员工的福利待遇5、了解客房结构、房型、价格、了解客房结构、房型、价格6、消防知识、设施设备的使用，遇到、消防知识、设施设备的使用，遇到

50、突发事件的处理方法突发事件的处理方法7、参观酒店各点，包括安全通道、消、参观酒店各点，包括安全通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构房结构精选pptPart FIVEPart FIVE客房岗位职责培训客房岗位职责培训客房主管岗位职责：客房主管岗位职责：负责组织、协调客房和公共区域的负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内包含客房服务员的所有岗位职责内容容客房服务员岗位职责客房服务员岗位职责负责清扫整理客房和公共区

51、域，为负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务质的客房服务餐厅岗位职责培训餐厅岗位职责培训1.1.着装整齐、干净、守时、礼貌、服从指着装整齐、干净、守时、礼貌、服从指挥调动。挥调动。2.2.负责餐厅布巾类用品的送洗工作负责餐厅布巾类用品的送洗工作3.3.负责擦净餐具、服务用具，做好餐厅卫负责擦净餐具、服务用具，做好餐厅卫生工作。生工作。4.4.负责餐厅摆台，做好餐厅开餐前各项准负责餐厅摆台，做好餐厅开餐前各项准备工作。备工作。5.5.负责准备好翻台用餐用具。负责准备好翻台用餐用具。6.6.熟悉掌握餐厅菜单上各种不同菜肴，了熟悉掌握餐

52、厅菜单上各种不同菜肴，了解其原料、配料、配调方法、所属菜系等。解其原料、配料、配调方法、所属菜系等。7.7.熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容。料的产地、特点等内容。8.8.根据餐厅所规定的服务程序和标准，为根据餐厅所规定的服务程序和标准，为客人提供优质服务。客人提供优质服务。9.9.负责为就餐宾客解决就餐时所遇到的各负责为就餐宾客解决就餐时所遇到的各种事项种事项精选ppt6PART SIX如何规范员工行为精选pptPart SIX着装仪容和着装仪容和礼貌礼节礼貌礼节服务语言与服务语言与服务效率服务效率员工素质与个员工素质与个人卫生及其服人

53、卫生及其服务纪律务纪律精选pptPART SIX着装仪容和礼貌礼节着装仪容和礼貌礼节所有员工必须按照酒店规定着装，保持良好的精神风貌，树立良好的酒店形象。所有员工必须按照酒店规定着装，保持良好的精神风貌，树立良好的酒店形象。工作时间须着酒店统一发放的工作装工作时间须着酒店统一发放的工作装;注意仪容仪表，穿着整洁、得体、大方。注意仪容仪表，穿着整洁、得体、大方。着工作装时，应搭配与工作装颜色、款式得当的衬衣、袜子和鞋类着工作装时，应搭配与工作装颜色、款式得当的衬衣、袜子和鞋类;鞋应保持清洁光亮，无破损并鞋应保持清洁光亮，无破损并符合工作要求。符合工作要求。着西装时，须着衬衣，系打领带。着西装时，

54、须着衬衣，系打领带。女士头发梳理整齐，发型女士头发梳理整齐，发型(包括发式、颜色包括发式、颜色)不得太夸张不得太夸张;提倡化淡妆，金银首饰或其他饰物应佩戴得当。提倡化淡妆，金银首饰或其他饰物应佩戴得当。女士工作时间不得穿超短裙、低胸衫、过于休闲或其他有碍观瞻的奇装异服女士工作时间不得穿超短裙、低胸衫、过于休闲或其他有碍观瞻的奇装异服;着裙装时，外露袜子须穿肉色丝袜。着裙装时，外露袜子须穿肉色丝袜。制服及工作牌：制服及工作牌：员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。在工作时间员工应佩戴工作牌。员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。在工作时间员工应佩戴工作牌。员工离职时须把工作服

55、和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。员工的工作衣应随时保持干净、整洁。员工的工作衣应随时保持干净、整洁。男员工应修面，头发不能过耳和衣领。男员工应修面，头发不能过耳和衣领。女员工应盘头，保证良好的精神面貌。女员工应盘头，保证良好的精神面貌。男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒色高跟鞋，肉色袜。男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒色高跟鞋，肉色袜。手指应无烟熏色，女员工只能使用无

56、色指甲油。手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。精选pptPART SIX服务语言与服务效率服务语言与服务效率讲究服务技巧，提高工作效率，也是酒讲究服务技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质服务的要求。酒店提高优质服务店提供优质服务的要求。酒

57、店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。酒必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，店服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等。客铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等。客房部门主要是室内装饰布置技术、客房服务房部门主要是室内装饰布置技术、客房服务技术、卫生操作技术等。此外，还有按摩技技术、卫生操

58、作技术等。此外，还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。因此，酒店提供优质服务在不同场合、等。因此，酒店提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目的技术要求不同时间和不同、不同服务项目的技术要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。运用服务技巧，才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下，还要提高服在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工作效率。务工作效率。服务员在服务中起着非常重要的服务员在服务中起着非常重要的作用。作用。“服务之金服务之金”“”“服务是企业生服务是企

59、业生存之本存之本”。服务是朔造企业形象、增。服务是朔造企业形象、增强企业竞争力的重要手段。服务本身强企业竞争力的重要手段。服务本身是看不见、摸不到的无形的东西，消是看不见、摸不到的无形的东西，消费者不能把服务本身购买回家，他带费者不能把服务本身购买回家，他带回去的是服务产生的效果。对就餐的回去的是服务产生的效果。对就餐的顾客来说，他享受的除了餐饮实物以顾客来说，他享受的除了餐饮实物以外，更重要的是菜品的色、香、味、外，更重要的是菜品的色、香、味、形，餐厅的环境气氛，服务员的热情形，餐厅的环境气氛，服务员的热情服务等都会给顾客在感官上和心理上服务等都会给顾客在感官上和心理上产生不同的影响，不同的

60、影响就会给产生不同的影响，不同的影响就会给企业带来不同的效果。在现在餐饮业企业带来不同的效果。在现在餐饮业中，服务的价值越来越高，服务质量中，服务的价值越来越高，服务质量的好坏直接影响到企业的生存和发展。的好坏直接影响到企业的生存和发展。所以，作为一名服务员在工作中要学所以，作为一名服务员在工作中要学会运用服务技巧和服务用语，为顾客会运用服务技巧和服务用语，为顾客提供尽善尽美的服务。提供尽善尽美的服务。精选pptPART SIX员工素质与个人卫生及其服务效率员工素质与个人卫生及其服务效率由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也由于一些人缺乏对服务工作的