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1、关系营销总复习关系营销总复习谢晶本课程框架介绍概述运作机理关键过程关系营销基本思路关系营销工具章节框架章节框架主要内容主要内容概述（基础知识）概述（基础知识）历史、含义、本质、原则、形态、市历史、含义、本质、原则、形态、市场模型、与相关课程概念辨析场模型、与相关课程概念辨析运作机理运作机理关系营销的构造（基本模式）、中心关系营销的构造（基本模式）、中心（客户忠诚）、构成（梯度推进）（客户忠诚）、构成（梯度推进）关键过程关键过程关系营销中的交互过程、对话过程价关系营销中的交互过程、对话过程价值过程值过程关系营销基本思路关系营销基本思路构建团队、分析需求、识别客户、价构建团队、分析需求、识别客户、

2、价值细分、关系维护、衡量回顾值细分、关系维护、衡量回顾关系营销工具关系营销工具俱乐部、定制、数据库、体验、频繁、俱乐部、定制、数据库、体验、频繁、互动互动本课程框架介绍单项选择题。每题1分，共20分多项选择题。多项选择题。每题2分，共10分判断改错题。判断改错题。每题2分，共10分简答题。简答题。每题6分，30分案例分析。案例分析。每题20分，共20分论述题。论述题。每题10分， 共10分第一章课程回顾关系、关系营销概念、内涵、特征、原则、作用理论、背景、最新进展、成果、中国发展六市场模型与传统营销、服务营销、庸俗营销的关系第二章课程回顾关系营销模式三元整合型关键介导变量型过程型C-安哥拉-北

3、欧-综合一级：2-3-4；多级价值、对话、交互客户忠诚客户满意、满意度测量忠诚、忠诚度满意与忠诚的关系梯度推进推进原理：忠诚：密切：1-3节约、激励、习惯、忠实基本、反应、可靠、主动、伙伴第三章课程回顾交互过程接触接触动作、情节、关系动作、情节、片段、关系网络伙伴关系价值过程客户价值客户终生价值客户预期/期望价值客户让渡价值客户感知价值对话过程纯营销广告公关销售活动关系关系本节框架介绍关键过程对话过程对话过程价值过程价值过程交互过程交互过程关系营销关键过程核心、要害表现形式起点和终点目的沟通层面第四章课程回顾构建团队内部关系、外部关系、相关关系发现需求调查、需求范围、个性、影响要素识别客户CLV CEV CBV生命周期、关系危机、信用、留存价值细分关系维护反馈衡量定义、收集、连接、认识、储存、更新、安全第五章课程回顾俱乐部营销：定义、特征、功能、使用范围、营 销设计定制营销：定义、优劣势、形成途径数据库

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