酒店实习生心理偏差对策分析

1、河南师范大学本科毕业论文 学号： 0805324038酒店实习生心理偏差问题及对策研究Research on Hotel Interns Psychological Deviation Problem and Countermeasure 学院名称： 外国语学院 专业名称： 旅游管理 年级班别： 2008级 姓 名： 杨鹏 指导教师： 王晶 2012年5月酒店实习生心理偏差问题及对策研究 摘 要 大学生的专业实习是其在大学期间必须经历的一个过程，也是当今职业教育教学计划中的重要组成部分。尤其是对于餐饮、旅游这些操作性很强的专业而言，实习过程对实习生、企业和学校都有着举足轻重的作用。酒店实习生是

2、一群特殊的员工，他们有着自己独特的心理活动，在实习过程中也会遇到一些特殊的心理问题，影响实习的效绩。本文从分析酒店实习生的心理问题及原因出发，根据目前酒店实习生的工作现状，针对性地提出了解决酒店实习生心理偏差问题的对策。 关键词 酒店实习；心理偏差；培训；管理Research on Hotel Interns Psychological Deviation Problem and Countermeasure Abstract College students professional practice is a necessary process during the period of u

3、niversity. It is also an important part of the teaching plan in the current education. Especially in the highly operational major, such as catering and tourism, the process plays a decisive role for the interns, enterprises and schools. Hotel interns are a group of special staff, who have their own

4、unique psychological activity. In the process of practice, they will also meet some special psychological problems, which can influence students performance a lot. This paper, from the analysis of hotel interns psychological problems and the reasons, according to the current working situation, puts

5、forward the countermeasure of the psychological deviation problem of the Hotel interns. Keywords hotel internship; psychological deviation; train; management 目 录摘 要 I目 录II前 言11酒店实习的内涵及善用实习生对酒店的意义1 1.1善用实习生对酒店的意义2 1.2酒店实习对实习生的影响2 1.2.1酒店实习对实习生的积极影响2 1.2.2酒店实习对实习生的消极影响32酒店实习生心理偏差问题及原因探讨3 2.1酒店实习生心理偏差表

6、现3 2.1.1对酒店期望过高3 2.1.2实习生极易产生心理上的不平衡4 2.1.3酒店实习生的工作积极性普遍不高4 2.1.4部分实习生容易出现角色定位错误4 2.1.5部分实习生表现出消极怠工的心理4 2.1.6对酒店缺乏认同感和归属感4 2.1.7人际沟通障碍5 2.2酒店实习生心理偏差问题的原因分析5 2.2.1酒店实习方面的制度不够健全5 2.2.2酒店与实习生在角色认知上出现错位6 2.2.3部分学生角色调整意识不强6 2.2.4对工作的认识不到位7 2.2.5酒店对实习生的培训不到位7 2.2.6实习生抗挫抗压能力差83解决酒店实习生心理偏差问题的对策探讨8 3.1学校方面8

7、3.1.1培养专业技能和丰富专业知识8 3.1.2学校要合理选择企业作为实习基地8 3.1.3学校要对实习生进行全面过程管理9 3.2酒店方面9 3.2.1健全沟通机制9 3.2.2强调人性化管理10 3.2.3制定实习生招聘使用计划，科学挑选实习生10 3.2.4制定科学合理的激励制度，调动实习生的积极性11 3.2.5为实习生制定完善的培训计划11 3.2.6制定实习生绩效考核制度12 3.3实习生个人方面12 实习生要注意培养自己的情商12 3.3.2学生要正确认识旅游管理专业和酒店管理专业的实践性12 3.3.3实习生要做好充足的心理准备12 3.3.4实习生应该积极配合指导老师或酒店

8、的管理人员124结语13参考文献14致 谢15前 言近些年来随着高等教育的改革，教育越来越大众化，越来越多的青年从中受益。每年都有大批的旅游管理专业的学生从学校走向社会，为我国的旅游事业和酒店业的发展做出了自己的贡献。现在的学校更加重视学生的素质教育，不仅理论扎实而且要能够将所学的知识应用到实践中去，二者相得益彰相互促进。我国餐饮旅游类院校的培养目标就是培养具有良好思想素质、扎实理论基础和丰富业务知识、较强业务技能、较高外语水平、身心健康的高等应用型人才1。科学化、规范化、制度化的实习对学校、实习单位尤其是实习生都具有重要的意义。各个学校根据教学安排，组织一部分学生到酒店去实习，给尚未踏入社会

9、的学子们一个进入社会的机会和创造一个能够把知识应用到实践中的平台。餐饮业高流动率需要人力资源进行阶段性补充，即将毕业的餐饮、旅游管理实习生接受了两年的专业熏陶，思想活跃，是酒店业人力资源接替的理想目标。由于大学生是一个特殊的群体，在酒店实习的时候担当多重角色，需要他们在酒店实习的时候处理好这些问题。一方面他们作为在校大学生，在酒店实习时他们作为知识探索者；另一方面他们有作为酒店的员工，需要完成酒店的日常工作任务以及与同事建立良好的人际关系。大学生一般在酒店实习六个月到一年的时间，这段实习时间能否取得预期效果，跟实习生能否正确处理一系列的心理偏差方面遇到的问题息息相关。国内关于酒店管理专业实习的

10、研究内容主要涉及实习生的表现、实习功能、影响因素、改进措施、实习基地建设、实习设计与时间安排等几个方面。学生酒店的顶岗专业实习是学生由学校走向社会的一个过渡期，学习生活环境有较大变化，由此心理和行为上在实习阶段表现出特有的特征，对此及原因和对策的研究，有助于提高学生的适应能力，及实习教学目的的达成。本文从实习生心理偏差方面入手，探讨实习生在酒店实习过程中遇到的心理问题及对策分析，希望能够使实习生在酒店更好地发挥聪明才智，圆满完成学校的实习任务，为酒店培养和留住后备人才资源。1酒店实习的内涵及善用实习生对酒店的意义酒店实习，是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求，结合实习单位和实习生自身的实际

11、情况，由设有旅游管理专业的学校组织安排，也可以由实习生自主选择在酒店的某些岗位上进行见习和实习。实习是教育教学的重要组成部分，是学生把理论与实践相结合，知识转化为能力的过程，是课堂教育的延伸。实习是教学计划的重要组成部分，是落实培养目标的重要教学措施。旅游行业属于服务性行业，注重实际操作性，顶岗酒店实习就是一个至关重要的教学环节，有助于强化学生专业意识，训练提高实际操作的专业技能，更有效地培育出符合行业需要的专业人才2。1.1善用实习生对酒店的意义1.1.1有效节省人力和财力首先，在工资方面，据调查，实习生的薪资待遇不到正式员工的一半，用人成本低廉；其次，在酒店实习的大学生一般都具有较扎实的专

12、业基础和一定的专业技能，经较短时间的培训后便可很快上岗，为酒店节省了不少培训成本；再次，酒店往往会根据经营状况及淡旺季来灵活调整对实习生的招纳，有利于对人力成本的控制。1.1.2有利于酒店提前进行人才储备当前，酒店面临着人力资源相对不足的新形势，人才流动的速度也逐渐加快。在这种情况下，一些高学历、从业经验又比较丰富的人才成为各大酒店的争夺对象。人才严重流失的现状迫使酒店经营者对人力资源储备的眼光放得更远，逐步转向即将毕业的实习生3。1.1.3促使酒店提高服务质量和经营管理水平大多数的酒店实习生都接受过良好的教育，服务意识较强，素质较高，更能为客人提供满意的服务。另外，实习生在工作中能够更多地发

13、现服务和管理过程中的瑕疵，并据此提出一些建设性的意见。1.2酒店实习对实习生的影响1.2.1酒店实习对实习生的积极影响1.2.1.1有助于学生完善知识结构酒店实习能够促使实习生深入了解到自己所要从事的职业岗位的一些具体要求，了解酒店需要什么样的人才，进而有针对性地培养和弥补自己的知识和技能，得到一些非常有价值的行为矫正。1.2.1.2提高学生理论联系实际的能力作为基础和前提的书本知识固然全面和重要，但理论性较强，只有与实践相结合，才能真正吸收。酒店实习就给学生提供了这样一个机会，从而为大学生毕业之后更快地适应新的工作环境奠定坚实的基础。1.2.1.3帮助学生更好地进行职业规划酒店实习能够帮助学

14、生更好地进行职业规划，同时，也有助于实习生在一段时间的实习体验之后选择比较喜欢的职业岗位4。酒店实习生的工作满意度受到社会、酒店及个人三大因素的影响。毋庸置疑的是，工作满意度较低的实习生很有可能在实习期结束后便转向其他行业，其职业选择的方向与工作满意度密切相关。只有工作满意度提高了，实习生才有可能继续留在酒店行业当中，否则培养与发展中国酒店管理专业人才，创建高价值的酒店人力资源库，将显得异常艰难。1.2.1.4促使学生积累基层工作经验，为管理工作打下基础几乎所有选择从事酒店行业的大学生都希望自己能够向管理层发展，但即便是酒店管理专业的学生也不可能一开始就在管理岗位上，而往往是从基层做起。所以，

15、酒店实习能让实习生深度熟悉各岗位的职责和规范，为以后的管理工作奠定基础。1.2.2酒店实习对实习生的消极影响1.2.2.1占用学生大量的学习时间 由于大多数旅游管理或酒店管理专业的实习均由学校统一安排，一方面，学校就必须在前两或前三年加快教学的进度或者压缩学时，以挤出36个月的时间让学生到酒店实习；另一方面，有部分学校随机抽出24个月的时间让学生临时到酒店实习，甚至有的学校几乎不与酒店联系，学生需要自己落实实习单位5。显然，无论哪一种情况，都需要占用学生大量的学习时间。 1.2.2.2由于实习感受与想象的反差，损害学生酒店从业的积极性等情况长期以来从事酒店行业的人学历普遍较低，拥有专科以上学历

16、的员工很少。因此就给人造成了一种错觉，认为拥有较高学历的从业者就应该是这个行业的佼佼者。然而实际上，没有任何工作经验的大学生真正走上实习岗位后，动手能力较差，操作技能不娴熟。仅仅拥有理论知识装备的大学生难以适应以体力工作为主的高强度工作，这样很容易使得酒店经营者对旅游管理专业的大学生产生不良印象，从而直接影响他们的就业。2酒店实习生心理偏差问题及原因探讨2.1酒店实习生心理偏差表现对酒店期望过高 在校大学生一般对酒店了解不多，大多数学生只是看到了好的一面，对酒店充满着无限美好的期待。在实习之前，一些学生所憧憬的多是收获的积极方面，而对其中的困难预计不足。另外，为了能够在旺季填补员工不足的空缺，

17、酒店在宣传和推介时避重就轻，更提高了一些学生不切实际的预期。在这种情况下，大学生怀揣着美好的希望奔赴即将工作生活半年或者一年的地方。当他们进入酒店开始接触酒店的时候，一种受欺骗受蒙蔽的感觉会笼罩他们很长一段时间，有的人甚至抱怨整个实习期。实习生极易产生心理上的不平衡一方面，进入酒店之后，各个实习生所在的部门或岗位不同，如前厅部、餐饮部、客房部等，那么必然就会产生一些差异，如工作的强度、培训的机会等，实习生就会产生心理上的不平衡；另一方面，在实习生看来，与正式员工相比，他们的工作相同，得到的薪资待遇却大相径庭，因而产生不满心理。酒店实习生的工作积极性普遍不高由于酒店工作大多都是一些简单重复的工作

18、，实习生经过岗位培训掌握这些专业技能后，觉得所做工作简单乏味，没有当初时的工作热情和积极性了6。部分实习生容易出现角色定位错误学生的主要任务是学习，而员工的主要任务是尽职尽责的做好本职工作。学生和员工的最大区别在学生只需要对自己负责，员工除了要对自己负责以外还需要对他人负责7。部分学生进入酒店以后一直以学生的心态参加工作，必定会出现工作上的问题。部分实习生表现出消极怠工的心理部分实习生进入酒店以后，表现的消极甚至怠工。不按规定完成任务，不服从酒店的安排，不听从部门领导的指示，与同事间的关系处的比较差等。对酒店缺乏认同感和归属感首先，一些酒店的排外现象影响了实习生对酒店的认同感。其次，许多客观因

19、素的存在也难以使实习生产生强烈的工作责任感和使命感。由此，实习生的酒店意识就会比较冷漠，对酒店经营状况漠不关心，对现有的实习机会也不会珍惜重视。人际沟通障碍酒店企业其实就是一个小社会，各式各样的人、各种突发情况都可能碰到。当今80后、90后的大学生，个性非常鲜明，自我意识都很强，平时大多数是趾高气昂，我行我素。但到了实习单位，在这里哪怕是最普通的员工都是他们的师傅，他们就不得不收起自己的任性，虚心向老员工请教，也深刻体会到社会的人情冷暖。因此，在实习过程中人际沟通是他们做好工作所必须逾越的一道障碍。实习生不是酒店的正式员工，由于心态没有摆正且总以自己是大学生自居，不能很好地融入到酒店新的集体里

20、，以及正式员工对实习生的态度问题，如有些正式员工还会歧视、欺负实习生，把一些重活、累活都交给实习生去做，还有的正式员工往往将实习生定位为帮手和打杂的，有事的时候就使唤，没事的时候就搁在一边，没有真正尽到“辅导”的职责。大家缺少沟通，造成了双方之间的矛盾。2.2酒店实习生心理偏差问题的原因分析2.2.1酒店实习方面的制度不够健全2.2.1.1一些酒店的招聘制度不健全一些招聘流于形式，工作岗位分配过于随意。有人总结说长得好看台前服务，长得过于个性后台忙活。对于实习生也采用这种招聘定岗形式8。据在酒店实习的学生反映，他们的定岗是这样的安排的。大家坐在一起，人力资源部门根据每个人的性别、身高、相貌、体

21、格等来定岗定人，所谓的面试就是部门主管过来看一看顺便问一个问题：你能吃苦吗？一些实习生因为上述原因被分配到他们认为不好的部门，另一些被分配到体面的部门，有的学生就会产生一种不平衡感，甚至有人认为伤害了他们的自尊，就为日后消极怠工埋下隐患。2.2.1.2绩效考核制度不健全现代社会讲究的是公平正义，这些观念在大学生心目中生根发芽。实习生进入酒店以后与正式员工同样劳动，甚至付出的更多投入的更大，但是到发工资时实习生都会比正式员工少拿很多钱有的不到他们的一半。由于没有报酬或报酬过低，使实习生心理上产生抵触情绪。劳动付出与所得报酬的较大落差引发学生内心的不平衡感。付出这么多也得不到肯定与认可，有的实习生

22、心里会极度的不平衡，到处抱怨消极怠工，酒店的服务质量提不上去。过于务实的心态不仅影响了正常的工作，而且不利于对其知识的掌握，而缺乏长远眼光则使一部分实习生失去了在酒店从业的热情。2.2.1.3激励制度不健全实习生作为酒店劳动力的必要补充但却没有得到应有的奖励，打消他们工作的积极性。每个酒店都有自己的激励制度但是对于实习生的激励制度却是少之又少，最多的就是月度优秀实习生称号或者是给予优秀实习生一定的奖金，其他的方面的激励措施几乎没有。实习生一般都在春节期间进入酒店，在酒店最忙的时候为酒店送来劳动力，当春节时看到同事们拿着奖金时，很多实习生心里满是委屈。同是为酒店出力却有两种不同的待遇，根本没有一

23、家人的感觉。实习生看重的不是那几百块钱的奖励，而是对他们来说提升和拓展机会更为重要。每个实习生都希望自己的努力的得到肯定，能够进入基层管理部门实习，可以有轮岗实习或者得到进一步拓展的机会，这对他们来说是最大的激励。可以增强他们继续学习的动力以及责任感，也可以影响他们对未来职业的选择，为酒店培养后备人力资源。但是酒店提供的轮岗机会无法充分满足实习需求，更不要提进入基层管理岗位了。2.2.2酒店与实习生在角色认知上出现错位 酒店有淡旺季之分，旺季需要大量的员工，而为了降低成本淡季需要裁掉多余的员工，这中间的用工差额就需要在酒店旺季及时补缺，如何足额保质的招到低价的短期工就成为大多数酒店人力资源部门

24、的主要任务。学校的旅游管理专业、餐饮管理专业是一个实践性动手性非常强的专业。他不仅要培养学生有扎实的理论素养，而且还要培养学生的业务技能。有一部分学校采取校办企业实习的办法，但更多的还是与酒店合作，采用产学结合的模式培养学生的动手能力。学生把到酒店实习作为他们学习的延伸，他们渴望在酒店中得到完整的培训，希望都得到轮岗的机会，期待把所学的知识应用到实践中去，很少有学生是为了挣钱而到酒店实习的。学生的动机很单纯目标很明确。酒店把学生作为廉价的劳动力来使用，希望他们能够踏实、吃苦耐劳，与酒店正式员工一起完成酒店部门交与的任务。一般只给予岗前培训和入职培训，没有完整的培训计划，更不可能有轮岗实习的机会

25、。再者酒店没有把实习生作为后备人才来培养，不会投入太多的精力去关注和培养，两者在在角色上的认知错位导致矛盾的产生9。2.2.3部分学生角色调整意识不强学生意识是指在实习生的心目中一直把自己当作学生来看待，没有调整好心态，在工作中和生活中与正式员工保持一定的距离。这也是他们在犯错误时、缺乏责任心时、谈条件时、心理安慰时的最好的借口。角色转换对于学生来说是非常困难的一件事情，需要酒店认真对待这件事情。从四五岁开始他们就在心里牢牢的记下学生这个称号，十几年的学校生活让他们习惯别人称他们为学生，慢慢的学生意识已经渗入他们的骨髓中，根深蒂固。到了酒店他们依旧没有认识到转换到员工意识的重要性。这是转向员工

26、的重要一步。2.2.4对工作的认识不到位2.2.4.1部分学生实习心理准备不足由于部分学生实习心理准备不足，酒店简单重复的工作使得他们丧失工作的热情和积极性。每天简单重复性工作让学生觉得酒店工作极其无聊，以至于使他们放弃了原本在酒店工作的念头和打算，更怀疑其在校学习餐饮专业的意义和作用。2.2.4.2部分学生实习动机不明确或不正确根据黄丹和姜红在酒店管理专业实习过程管理研究中统计，提前获取职场经历和体验，为就业积累经验88人，占78.6；理论结合实践，提高专业综合能力48人，占42.9；为获取学分47人，占42.0；打工赚钱23人，占20.5；其他4人，占3.610。从上面数据可以看出，大部分

27、的学生实习动机是正确的，但是还是有相当部分的学生没有选择“提前获取职场经历和体验，为就业积累经验”或“理论结合实践，提高专业综合能力”，把实习当成课程任务完成或是当成打工赚钱的事情。2.2.4.3劳动强度和时间超出学生心理预期和承受能力。实习生到酒店时大多在旺季，上岗后马上就会全力投入到酒店工作中去。酒店工作劳动强度较大，精神紧张，加上个别酒店无视劳动法，每天的工作时间都可能会超过法定时限，且遇到大型任务时更是无法保证正常休息。有些实习生对实习的艰苦性没有足够的思想准备，当他们发现自己日复一日的体力劳动时，就会出现心理不平衡的现象，从而使自己失去在酒店业工作的信心。2.2.5酒店对实习生的培训

28、不到位在某种程度上，实习生对酒店的第一印象的好坏将决定其工作的积极性。为了给实习生留下好的印象，酒店人力资源必须认真准备实习生的岗前培训。但是有很多酒店认识不到这一点，把这宝贵的第一课集中在让实习生学习公司的规章制度上，费心思的约束实习生要让所有实习生尊章守矩，想法很好但是实际效果很差甚至激起学生的反感。也没有系统的向实习生介绍公司的文化，培养不起实习生对公司的认同感和归属感。岗中培训是让实习生提高操作技能，更好的融入饭店。要系统的有针对性的对每个实习生进行提高培训，针对实习生在工作中遇到的问题和困惑，在部门中或者在公司人力资源部进行培训，不讲空话不喊空口号。有的酒店的企业宗旨是“we alw

29、ays do more”，原本是酒店将会为顾客提供超值服务，但是员工借用了这句话觉得公司希望的只是员工付出的更多，更不要说实习生了。2.2.6实习生抗挫抗压能力差现在很多学生都是独生子女，依赖性强，处处以自我为中心，一遇到困难，在家靠父母，在校靠老师、靠同学, 一到酒店后没人帮助便什么都干不了。从学校到酒店，实习生虽然完成了地点环境的转换，但心理上依然固守着自己的学生角色，学要被呵护、关爱；另一方面学生年纪轻、遇事少，心理自我调节能力很弱。实习过程中会遇到许多想不到的困难，比如：心理压力、工作疲劳等。酒店是一个服务性行业，这个行业非常特殊，它要求实习生做到认真听取客人的意见，对客人提出的要求尽

30、量满足，始终要抱有“顾客永远是对的”的原则，这就要求实习生们要学会“忍”，尤其是男同学，万万不可因为客人的要求无理就与之争吵甚至大打出手。实习生还应该有吃苦的准备。不要想着干轻松的活，一点苦都吃不了，一点气也受不了，这样的心理干什么活都会觉得苦觉得累。3解决酒店实习生心理偏差问题的对策探讨3.1学校方面培养专业技能和丰富专业知识在日常教学过程中注重培养学生的专业热情，并让学生充分了解专业特色和岗位特色，注意综合素质的培养。酒店实习需要有一定的理论知识作基础，从而能够指导实践工作。学校在进行专业教育的过程中，不仅要完成教学计划所规定的课程内容，还要让学生熟悉本专业的特色，并针对现代大学生的特点，

31、加强学生的情商培养和挫折教育。学校要合理选择企业作为实习基地从目前情况来看，学校在实习单位的选择上占主导地位。学校在为实习生选择实习基地时，应秉承与酒店建立完全信任关系的理念，将学生在酒店的实习工作视为学校教育的自然延续11。学校应该严格甄选企业，并做好相应的实习基地考察工作。学校要对实习生进行全面过程管理首先，在实习之前，学校要对学生进行充分的宣传动员，做好角色转化和定位工作，让实习生真正地了解到实习是一个艰苦的过程。在酒店实习的第一个月最艰苦，无论在餐厅还是客房，这对于这些对一直以来都是坐着上课的学生是一个挑战。因此，让学生做好吃苦耐劳的思想准备是十分必要的。其次，在实习中做好全程的跟踪。

32、一方面，学校要与酒店进行良好的沟通，通过各种通讯工具或定期实地探访等方式，了解每个实习生的情况，能够及时发现并解决问题；另一方面，学校应该为学生的实习制定具体的方案，并选派有责任心、经验丰富的老师担任指导，给予实习生必要的帮助。再次，实习之后学校要对学生的实习工作给予客观的评价和总结。一方面，学校领导要严格按照标准对学生的实习进行考核；另一方面，学校也要组织学生进行自我评价、自我总结，查漏补缺。3.2酒店方面健全沟通机制健全沟通机制，做好入职前的宣传和入职后的交流工作，同时加强与实习生所在学校的沟通。学校和酒店应该在入职前对学生进行宣传教育，做好预防工作。向学生如实的介绍酒店的情况，特别是酒店

33、工作的特点，降低学生的期望值提高学生对酒店的满意度，使他们对酒店工作有一个正确的认识。学生都有一种不服输心理，苦点累点都可以理解都能够接受。最不能够接受入职前后的巨大反差，他们会认为这是一个骗局，感情和心理都接受不了，影响他们在以后工作中的情绪。入职后是酒店的忙季，酒店忙于业务上的事情无暇顾及实习生。而这个时候的工作量大加班时间长，实习生的工作压力大怨言也比较多，这就需要酒店人力资源等相关部门及时介入疏导，安抚学生们的情绪，错过这个送上关心的最佳时期，学生的情绪会暴躁、消极怠工，影响到酒店的服务质量和酒店在学生心目中的形象，也使得部分学生打消了在酒店工作的念头，酒店也就失去了培养后备人力资源的

34、机会。在正确的时间进行正确的沟通，所投入的金钱和时间和所获得收益相比并不多，关键在于建立健全完善沟通机制，他所需要的是用经验在需要的时候及时和实习生沟通，疏导其心中的郁闷和不快。实习生实习期间必须接受企业和学校的双重管理，这就要求企业必须和学校建立有效的沟通机制，通过和学校的密切联系，深入地了解每一个实习生，建立有效的企业学校双重管理机制，将实习生的工作问题，生活问题及思想问题及时反映给学校，充分发挥学校的辅助管理机能。将学校作为实习生的最好的心理辅导站，学校的关心能够使实习生感受到家的温暖。强调人性化管理酒店要对实习生实行科学的人性化的管理，树立“员工”第一思想。服务业追求的是“顾客就是上帝

35、”，但只有满意的员工，才有满意的客人。“以人为本”管理摈弃传统以物为中心的管理思路，提出酒店管理要以人为中心，把人视作管理的主要对象和酒店最重要的资源，尊重个人价值，全面开发人力资源，通过企业文化建设，培育员工共同价值观，运用各种激励手段，充分调动和发挥人的积极性和创造性，引导全体员工去实现酒店的目标，依靠全体员工的共同努力，促进酒店的不断发展12。实习生进入一个陌生的环境中，多多少少会表现出一些不适应，酒店应该根据学生的特点给他们尽量安排在一间宿舍里，减少他们对新环境的恐惧感。酒店还可以在饮食上下功夫，在他们到的那几天特地为他们准备几道家乡的菜肴，亲切感油然而生拉进了彼此的距离，酒店就像家一

36、样的照顾他们。给与实习生更多的关怀，改善实习生的生活条件，提高满意度，增强他们的归属感。另外可以定期和实习生召开座谈会、联欢会以及一起出去游玩，沟通感情缓解压力。不需要花费太多的时间和人力，一个会议室、一两个小时、几杯茶水再加上好的氛围，让实习生自愿说出心中的委屈和不快，降低对酒店的不满意感，增加满意感和忠诚度，有利于酒店留住实习生，培养酒店的后备人力资源，提高酒店的服务质量和美誉度。管理者只有把管理的重心转移到调动员工的积极性上来，增强员工的主动精神，才能使酒店形成一种人人关心经营，人人为经营尽心尽力的局面。制定实习生招聘使用计划，科学挑选实习生酒店的招聘制度是把控酒店员工质量的重要通道，招

37、聘制度科学，执行到位就能够为酒店招募到合适的员工。酒店工作不仅仅是简单枯燥甚至是繁重的体力活，也有直接对客服务。一线服务员代表整个酒店的形象，他们的质量直接体现在酒店的服务质量上，因此酒店要招聘那些适合酒店工作的人员。实习生招聘也要严格按照正式员工的程序走，经过初试、笔试、面试等程序严格筛选面试者。结合个人能力与兴趣因人安排岗位，并能创造轮岗机会。酒店服务的专业技能和岗位经验可以通过岗位培训很快就能掌握，但是一个人的性格、情商是短时间很难改变的。因此要求在招聘员工时不仅仅看身高、外貌，关键是看这个人的综合素质是否适合在酒店工作13。制定科学合理的激励制度，调动实习生的积极性虽然说实习生的实习期

38、不长，实习期满就要回到学校去，有些人主张不用费太多心思去激励这些实习生。酒店应该正确看待实习生，把他们看作是酒店“潜在的竞争力”，将其放在酒店的人力资源的战略规划中。 仅仅是物质奖励已经满足不了实习生对工作的积极性和热情，酒店需要在其他方面多加考虑。对于优秀实习生，可以给他轮岗实习和进入基层管理岗位工作的机会，增强他们的责任心和求知欲望，把满腔的热情都投入到为酒店服务中去。也激励他们在毕业以后投身酒店行业。为实习生制定完善的培训计划酒店的实习生和其他员工最大的区别是他们对知识的渴求，他们总是希望在顶岗实习中学到新知识，得到新锻炼，以提高其个人能力和综合素质，他们对实习工作既充满期望，又充满担忧

39、，更加渴望得到酒店的帮助和指导。培训并不是简单的技能培训和岗位经验的获得，它还包含很多关于酒店文化、企业制度等方面的内容14。从学生到员工的技能可以培训，唯有实习学生的员工心态只能通过企业灌输、示范、教导、岗位操练等让学生认可，使之实现真正的转变。没有达到员工心态的实习不是完整的实习。只有让企业文化深入实习生的心中，成为其生活的一部分时，实习生才会有真正的归属感。如果只以控制劳动力成本和补缺为目的接收学生实习，即便时间很短，学生所出的问题也将层出不穷，长期下去会损害企业在学校、学生中的形象与声誉。3.2.6制定实习生绩效考核制度对实习生绩效进行及时、科学、合理的考核，支付合理的工作与福利待遇，

40、尽量提高他们的工作积极性和满意度。科学的绩效考评制度可以帮助制定合理的薪金制度，薪金制度公平合理才能够使实习生安心工作，努力取得更好的成绩。3.3实习生个人方面实习生要注意培养自己的情商在校期间，实习生应该抓住各种机会，培养自己与各种人打交道的能力。酒店实习中，实习生必然会面对形形色色的客人，尤其是在餐厅工作的实习生，更是要直接与客人打交道。因此，实习生必须要掌握与人交流的技巧，特别是要学会察言观色，这是做好服务业的重要前提。学生要正确认识旅游管理专业和酒店管理专业的实践性认识实习的重要性和价值，主动地进行角色调整，适当调整自己的薪酬期望，以学习和锻炼为首要目的，要以长远的目光，积极参与旅游或

41、酒店经营活动。同时，注意培养自己独立处理问题的能力。现在很多学生都是独生子女，依赖性比较强，常常以自我为中心。他们进入酒店工作后，便会觉得很无助，不能独立面对事情。实习生要做好充足的心理准备酒店业是一个特殊的服务性行业，它要求实习生必须始终抱着“顾客永远是对的”的原则，尽量满足客人的要求，因此实习生们必须要学会忍耐，要做好“受气”的准备。另外，实习生们还必须要做好“吃苦”的准备。既然选择了这个行业，不管多苦多累，都要坚持下去。实习生应该积极配合指导老师或酒店的管理人员酒店实习时间一般比较长，期间实习生会遇到许多意想不到的困难，尤其是心理压力比较大。这时，实习生们应该主动向指导老师或酒店管理人员讲明情况，寻求帮助。4结语以上主要内容是实习生在酒店实习的内涵及意义，实习生的心理问题及原因探讨，心理偏差的对策分析这三个方面，并且分别从酒店方、校方和实习生三个角度对实习过程管理提出了若干建议。事实上，对酒店实习生的管理必须学校、酒店、实习生三方面共同努力，但以酒店管理为主。酒店要将实习生看成是自己的员工，在管理上又要有所区别，特别注意区别两者的心理差别。酒店应根据实习生的这些特点，采取相应的管理办法，才能让他们发挥所长，努力工作，完成实习任务。在整个实习过程中，学生、酒店和学校三方是紧密相联、缺一不