关于银行服务体系建设的思考

1、关于银行服务体系建设的思考为把我行打造成在当地最具竞争力的现代商业银行，不断完善我行服务体系，开创我行诚信服务文化建设的新局面，特制订完善服务体系，创新发展诚信服务文化的若干意见。一、指导思想坚持科学发展观，以提高内外部客户满意度为重点，以全面提高市场竞争力为目标，完善服务体系，建设我行诚信服务文化，坚持与时俱进，不断创新，提升服务层次和服务品牌价值，在系统内服务领先，在当地最具竞争力银行。二、服务体系建设的基本要求（一）深化服务认识，建设诚信服务文化。奉行服务是生产，优质服务就是生产力；服务是竞争，优质服务就是核心竞争力”的服务理念和追求客户利益，银行效益，员工收益”的增长目标，是我行独具特

2、色的诚信服务文化，已得到社会各界和广大客户的广泛认同，产生了良好的社会影响力。服务体系建设要始终贯穿于诚信服务文化之中，通过深入教育与引导，建立完善的服务体系激励约束机制，使新的服务理念成为员工的自觉行为；通过诚信服务文化建设，提升我行的服务档次和服务水平，打造独具特色的品牌。（二）通过服务体系建设，树立科学发展观念。树立发展是第一要务的观念，确保我行科学、健康、稳健发展，以发展推动服务体系建设的开展，以服务体系建设的不断深入进一步推动发展。（三）通过服务体系建设，不断提高市场竞争力。明确服务在提高我行市场竞争力中的关键作用，通过优质、领先的服务进一步提升我行竞争力，努力提高有效市场份额。1（

3、四）通过服务体系建设，实施标准化、规范化的管理。服务体系建设要结合标准化、规范化共同推进，包括渠道建设、业务流程、服务内容、产品管理、客户管理、风险控制、管理流程的标准化等。通过建立起标准统一的客户服务、业务操作和内控管理流程，提高我行内部的协调能力、业务办理效率和风险防范能力。（五）通过服务体系建设，利用中后台集中进一步增强控制能力。中后台集中是扁平化的基础，要通过集中有效地释放网点人力资源，提高网点服务水平与营销能力。（六）通过服务体系建设，提高协调一致的创新活力。面对不断变化的市场环境，必须持续创新服务和管理的流程，使营销服务能力不断提高；必须创新机制，使机制有利于调动员工的积极性，激发

4、员工活力。（七）通过服务体系建设，培养一流的人才。要根据服务体系建设的要求，结合员工职业生涯体系建设，以市场为导向，以服务领先为要求，打造一支专业人才队伍。（八）通过服务体系建设，提高整体服务效率。服务领先是对全行整体服务的要求，是二线与一线，后台与前台的协调与再服务的过程。通过服务体系建设提高整体服务效率，提高内部服务效率和客户满意度。三、服务体系建设的总体目标和标准服务体系建设的目标是：在系统内实现服务领先，在当地成为最具竞争力银行”。服务体系建设的标准是：（一）服务理念要在同业中达到领先。加快服务创造价值理念的2更新、转型，是我们对转型的基本要求和归宿，作为金融服务企业，任何转型的成果最

5、后都要传递和落实到服务的转型上。（二）服务技能要在同业中达到领先。服务必须要有熟练的技能作为基础，随着我行快速的发展，技能在服务质量上的基础性作用将会进一步体现。（三）服务手段要在同业中达到领先。服务手段单一，个性化不强一直是制约我们竞争能力的薄弱环节，必须在标准化、规范化管理的基础上针对不同客户、不同情况、不同需求提供多元化的服务手段。（四）服务产品要在同业中达到领先。既要加强金融产品的创新，适时根据市场情况推出好的新产品；也要充分利用好已有产品，做好测算和营销，发挥最大效益。（五）服务效率要在同业中达到领先。金融行业的竞争最后往往成为服务效率的竞争，服务领先必须要实现效率的领先。通过文明优

6、质服务体系建设，进一步加强服务管理，提高服务质量，改进和提高客户服务水平，在优化服务流程上”下功夫，在二线为一线发挥支持保障上”下功夫，在条线协同配合上”下功夫，在服务细节上”下功夫。四、服务体系建设的三年工作规划服务体系建设的三年工作目标是：全行要初步达到服务体系建设的七项基本要求，百分之九十以上的支行在当地同业中达到服务领先的要求，内外部客户满意度达98%。五、各部门在服务体系建设的责任服务体系建设要贯彻条线结合，以条线为主的原则，以总、省3行文明优质服务规范为依据，以服务体系建设基本要求七个方面和各年度工作八项目标为中心内容，结合各部门职能和业务产品认真组织实施。1、各级营业部门要按照总

7、行柜台服务规范、柜台服务须知的要求，发挥窗口作用，做到着装统一、仪容仪表统一、行为举止统一、各类物品摆放统一。熟练掌握业务操作规程，加快柜台办理业务速度，采取各项服务举措，缩短客户等候时间，提高服务效率。要熟练掌握星级柜员评定系统的使用功能，切实把服务的优劣由内部评判转变为客户评判，充分发挥客户评价监督作用。通过科学管理和严格要求，使服务质量和服务水平率先体现同业先进、辖内一流水平。各级营业机构的大堂经理要具备熟悉柜台业务规程，有较强的应变、协调、推介、英语会话能力的条件，按照服务规范要求，认真履行职能，主动接待、引导、分流客户，热情解答客户咨询，积极营销金融产品。2、个人金融业务部门要围绕发

8、展高端和VIP客户，研发服务产品，制定有效服务举措。加强理财中心建设，形成服务于中高端客户、具有品牌效应的中银理财服务体系。要对大、中、小客户采取不同的服务方式，做出差异化服务的规定，对柜台的服务项目和业务流程做出明确规定和要求。要加大市场营销力度，积极宣传我行产品，不断扩大优质客户群，扩大市场占有率。3、公司、国际结算业务部门要围绕优质、高效服务制定清晰的重点行业、重点客户及重点产品的营销策略和方案，完善以客户为中心的产品体系、服务体系和市场营销体系。客户经理要积极了解4公司客户的需求，为客户着想、替客户出谋划策，做到提示服务、贴心服务，协助客户在业务运营中节约成本和费用，赢得客户的信任和满

9、意度。4、银行卡部门要加强银行卡运作体系建设。尽快建立和完善市场营销和客户服务机制，完善银行卡产品功能，积极推出适应市场需要的新产品，及时发现和解决银行卡在运作中出现的问题，全力跟踪产品使用过程中的客户意见和反映，保证产品安全可靠和有效使用。5、信息科技部门要按照总、省行发展战略，抓好IT蓝图的分步实施。加快电子产品的升级改造步伐。所有应用系统都要面向市场、面向客户，兼顾统一性和差异性，为各项业务提供方便快捷的科技支持保障。6、各支持保障和行政管理部门要根据本部门职能，急一线所急，想一线所想，帮一线所需，为一线部门全力提供人、财、物支持。组织开展满意在市行”评比活动，通过部门互评，基层评市行等

10、活动，改进作风，提高办事效率，提高为基础服务的水平。7、各级工会组织要大力开展文明优质服务竞赛和技能测评活动。制定服务工作计划和方案，加大技能培训力度，努力提高业务技术能手等级，实施文明优质服务工作的组织协调、监督检查。市行各部门要加强对条线部门文优工作的对口指导和管理。市行文优办坚持每季一次的满意在市行”评比，及时通报评比结果。六、服务体系建设制度的落实1、建立服务体系把手”负责制度。各行要成立以一把手为组长、工会、业务发展部、综合管理部、营业部等部门负责人为成5员的服务体系建设领导小组工负责本单位服务体系建设工作目标和考核管理办法的制订以及服务体系建设工作的分工、协调。各支行和市行各部门的

11、幺把手”是服务体系建设工作的第一责任人，各级工会是服务体系建设工作的办事机构，负责落实和检查服务体系建设的各项具体工作。2、建立服务体系培训制度。做好全员的思想教育工作，树立以八荣八耻为主要内容的社会主义荣辱观，开展爱国主义、集体主义和爱岗敬业思想的教育，牢固树立服务意识。对新入行员工、换岗员工要先培训后上岗，培训时除学习业务知识、训练操作基本功外，还要重点学习柜台文明优质服务手册、柜台服务须知、员工守则、文明优质服务检查内容及评分标准等文件。各行要重视树立服务标杆的工作，注重服务明星的培植，把星级柜员、服务明星的培养列入人才培养的总体计划。3、建立服务体系承诺制度。向社会公开我行的服务流程、

12、收费标准与服务承诺，并将是否践行承诺作为考核检查的一项重要内容。4、建立服务体系检查制度。检查要突出重点地区、重点部门、重点业务和重点工作，对外要以客户反映大、投诉多的网点和服务项目为重点，对内要以对一线部门的支持保障效率、服务质量以及实现服务承诺为重点。市行对各支行每季度检查一次，各支行对所辖网点每月普查一次，各网点对本网点员工和营业环境等要日查日评。市区实行每日检查，其中，市行营业部和二线部门每周现场检查不少于一次，市区网点的现场明查暗访每月不少于一次。5、建立服务体系建设考核制度。服务水平的提高与否以及提高的程度应作为岗位职责及胜任评价的基础，并直接与员工绩效挂钩。6对服务中的先进集体和

13、个人要大力表彰和奖励，以弘扬服务精神，彰显精神力量，充分利用先进的示范效应，在全行营造良好的服务氛围。对服务意识和态度较差的员工要加强教育和考核，建立、完善淘汰退出机制。6、建立服务体系建设通报制度。对每次检查进行逐项打分、实名通报，以确保检查的严肃性和效果，对通报中指出的问题应作为下一次检查的重点，加强督促整改。7、建立服务质量投诉受理制度。要建立规范的客户投诉处理程序，降低客户投诉率。各级领导和投诉处理部门要高度重视客户投诉，不论是当面的、电话的、书面的、上级行转来的，都要认真及时处理答复。一般问题的投诉要在三日内处理完毕，急迫的要在一日内答复。凡属我方责任的，一定要妥善解决，安抚客户，并

14、严肃处理当事人。对有下列情况之一，当事人须下岗培训一个月，经考试合格方可上岗，当年不得参加星级柜员”评定，不得参加其它岗位的竞聘。且一次扣单位季度检查分10分。、被新闻单位曝光者；、被客户投诉，经查确有责任者；、无论何因与客户发生争吵者；、其他严重违规行为者。同时建立、完善内部服务的投诉制度，落实内部服务投诉的奖惩制度。要定期将有关投诉情况进行总结，并组织员工进行学习，提高我行员工的服务水平。七、服务体系建设的考核1、各行应根据服务体系建设的三年规划及年度目标任务，结合本单位实际和考核内容，制定计划。各部门根据自身的工作职能制订出为内外部客户提供优质服务的标准和考核办法。做到年初有计划，年中有检查，年底有考核。72、全辖服务体系建设的考核由市行工会根据考核计划组织实施。建立纵向检查与横向检查两个层面的检查。纵向检查由市行工会牵头，办公室、人力资源部及相关部门配合，负责对各业务条线和各支行的检查、考核。横向检查由各条线部门按照分行服务体系建设实施意见和文