男宾部标准资料

1、第一部分：男宾部八大流程 1、迎接顾客当客人从男宾入口台阶进来时，服务人员应先15度鞠躬，面带微笑问好：“您好，欢迎光临男宾部，请问您手牌多少号，您的柜子在XX 区，更衣这边请。”（并打引领手势）2、引领顾客您好，欢迎观临，先生里面请，在引领客人时注意与客人保持距离，行走与客人左前方用眼睛余光关注客人是否跟随。3、开柜提醒帮客人开柜，您好，请更衣，请您保管好随身物品，请问您的衣服需要清洗吗？我们这里提供水洗服务，好的，请您锁好柜子，带好手牌，我是XX号服务员，有事您叫我。4、送客入浴您好，洗浴里边请，祝您洗浴愉快（鞠躬、打引领手势）。 5、水区接待顾客进入水区，行鞠躬礼并问好：“您好，淋浴这边

2、请，请稍等，我帮您调试水温，可以了，有需要请您叫我，XX号随时为您服务。”，并做好细节服务工作。6、干身接待您好，洗浴好了吗，我来为您干身，请您换上干拖鞋，更衣这边请（打引领手势）。7、二更接待顾客进入二更，行鞠躬礼并问好：“您好，您请坐，XX号为您服务，您是要上楼休息吗？我们这里提供循环消毒的浴服和一次性的浴服，还有更好一些的棉质家居服，您看您需要那一种。好的，这是您需要的浴服，请带好您的随身物品和手牌，上楼这边请，祝您休息愉快。” （打引领手势）8、欢送顾客（行鞠躬礼打引领手势）您好，这边请，谢谢光临，小心前方台阶，欢迎下次光临。第二部分：岗位职责 Ø 一更岗位职责：1 每日交接

3、班应注意检查更衣柜内外卫生；门锁是否开启自如；备品是否充足；设施设备运行是否正常；同时查看交接日志。2 清洁更衣室的整体卫生。检查灯光和排风是否按要求开启。测量更衣室内温度，应保持在26度-28度之间。3 给客人提供更衣服务：A、主动上前向客人问好，根据手牌号引领客人至衣柜处，帮其开柜。B、帮客人挂衣：先挂外套，后挂裤子，内裤、袜子要分开摆放，提醒客人带好随身物品。C、更衣完毕后，帮客人锁好柜子，需再次演示柜门已锁好，将手牌双手递给客人，再次提醒客人带好随身物品，询问客人是否有贵重物品寄存，并祝客人洗浴愉快。D、当客人再次返回浴区，需询问客人是否再次冲凉，如不需要，帮客人更衣。如需要，招呼水区

4、接待客人，提醒客人带好随身物品并欢迎再次光临：“祝您洗浴愉快！”4 门前接待要负责自己区域卫生，要按前厅卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。5 不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭，休息.6 必须熟悉和掌握员工员工知识手册的内容，顾客询问时要热情、耐心，准确地向客人讲解。7 发现可疑客人，要及时通知副理或店长助理，并注意可疑客人动向，如遇可疑客人有犯罪行为要敢于阻止。8 对老、弱、病、残、孕要给予关注和帮助，对每一位顾客都要具有为其提供优质服务的意识。9 要负责自己区域卫生，要按男宾卫生标准就进行清理，始终保持卫生清洁。Ø 水区的岗位职责:1 每日交班后，检查水区各

5、个区域的卫生，调试大池水的温度、查看设施设备是否完好，易耗品使用及备量情况，查看交接班日记是否有重要事项。2 客人洗浴时： A、主动迎接客人，引领客人沐浴或坐浴，帮客人调水温，同时询问顾客水温是否适宜。并致礼貌用语“先生您洗好，请把手牌保管好，祝您洗浴愉快”，巡视区域，随时为客人提供方便快捷的服务。询问客人是否需要刷牙或刮胡须，如果需要立即帮客人拿牙刷、一次性口杯、剃须刀等客用品。要勤询问顾客是否有需要。为客擦身，打香皂，洗头等。B、客人沐浴（坐浴）完毕后，进行其它项目的洗浴，如果客人要进大池，介绍各池的温度。客人下池后，把顾客的毛巾叠好放到池边并把拖鞋摆放至客人方便处（拖鞋脚跟正对池边）。并

6、致礼貌用语“先生您洗好，请把手牌保管好，祝您洗浴愉快”。及时回到站位岗位，迎接客人。要防止客人把头放入水池，同时提醒客人“小心地滑”；告之客人不能在大池内洗头发，涂浴液；若是老年人，或饮酒客人，要及时劝阻，并跟踪服务，以防止出现意外。客人要进蒸房时，服务员应立即拿坐垫帮客人铺上，调蒸房的温度，询问客人温度是否合适，需要一杯冰水吗？提醒客人不能在蒸房内晒挂衣物，睡觉，以防发生意外。对高血压、醉酒的客人要及时劝阻，同时提醒客人不要带金属物品进入蒸房，防止烫伤。客人使用喷淋蒸汽时，提醒客人不要太靠近桑拿炉，防止被蒸汽烫伤，且密切关注蒸房内的情况。客人离开后，及时清理区域卫生，并随时提醒客人带好随身物

7、品。如果客人要暂时寄存手机，服务人员必须登记客人手牌，并记清客人体貌特征，将物品送至指定位置交给保管员，有电话及时通知客人。（严禁为顾客寄存现金，首饰等贵重物品）C、客人洗浴完毕后，要上前至礼貌用语。“先生洗好了么？你是上楼休息还是更衣？”同时为顾客干身（按干身要求操作）帮客人披浴巾，换上干拖鞋，用两手在客人背颈处轻按摩两下，使客人全身放松，引领客人到二更，告之二更服务员招呼客人或打指引手势让至一更。3 不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭，休息。4 必须熟悉和掌握员工员工知识手册内容，顾客询问时要热情、耐心、准确地向客人讲解。5 发现可疑客人，要及时通知副理或店长助理，并注

8、意可疑客人动向，如遇可疑客人有犯罪行为要敢于阻止。6 对老、弱、病、残、孕要关注和帮助，对每一位顾客都要具有为其提供优质服务的意识。7 要负责自己区域卫生，要按男宾卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。Ø 干身的岗位职责:1 时间要求：10秒左右。2 用品要求：一条浴巾（擦身用）3 动作要求：A、客人到来首先把浴巾均匀搭在客人背上，大拇指贴着脊椎骨，手掌平铺顺着肩膀往下滑，接着顺着两肋上移，在肩膀处用手贴浴巾帮客人擦腋下。B、两手拉浴巾两端，用力轻重均匀左右摩擦客人背部，接着下移按次序上、下擦拭客人左、右腿。C、将浴巾反过来，把干燥面披在客人肩部，用手帮客人按摩、拿捏肩部，力道适中。D

9、、在帮客人擦背结束时，帮客人把毛巾、搓澡巾装进宣传袋内，一切完毕后请客人换干拖鞋。E、询问客人是上楼休息还是更衣离店，随后给予相应的引领。4 不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭，休息。5 必须熟悉和掌握员工员工知识手册内容，顾客询问时要热情、耐心、准确地向客人讲解。6 发现可疑客人，要及时通知副理或店长助理，并注意可疑客人动向，如遇可疑客人有犯罪行为要敢于阻止。7 对老、弱、病、残、孕要关注和帮助，对每一位顾客都要具有为其提供优质服务的意识。8 要负责自己区域卫生，要按男宾卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。Ø 二更的岗位职责:1 每日交接班，检查二更（包括梳妆台

10、）的卫生，易耗品、布草、设施设备安全等。查看交接日记，并核对报表，盘查外卖商品的数量与质量。2 客人洗浴完毕后：3 为客人提供睡衣，并给客人介绍外卖商品，讲清商品的价位、质地、型号等，注意推销的方式，不可以强行推销。4 如客人需买外卖商品时，立即拿出单子开单，按照标准格式记清客人手牌号，物品名称及型号、数量、价位，并封单，让客人签手牌，姓名，服务员签字，及时拿到输单台录入，以防造成跑单，完毕后回到区域服务其他客人。5 不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭，休息。6 必须熟悉和掌握员工员工知识手册内容，顾客询问时要热情，耐心、准确地向客人讲解。7 发现可疑客人，要及时通知副理或

11、店长助理，并注意可疑客人动向，如遇可疑客人有犯罪行为要敢于阻止。8 对老、弱、病、残、孕要关注和帮助，对每一位顾客都要具有为其提供优质服务的意识。9 要负责自己区域卫生，要按男宾卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。10 接听电话时，电话铃声不能超过三声，常用礼貌用语：“您好！男宾部×××很高兴为您服务，有什么需要，您请讲请稍等，对不起，请您再说一遍。谢谢您！再见！或时间性问好。”如需传唤人，应礼貌的告诉对方：“请稍等”如果对方通知或询问事情时，应按对方的要求做好记录，并记清时间、地点、姓名，并简单复述核对，然后礼貌结束谈话。等对方挂机后再放下电话。拨错电话号码，及

12、时主动道歉：“对不起，号码拨错了，打搅您了！”Ø 部长的岗位职责:1 配合店长及助理，了解本部门的情况，根据公司工作安排，制定工作计划。加强内部管理，搞好区域卫生清洁工作，规范内部服务程序，定期对本部门工作进行考核、评比。2 经常收集宾客信息，了解顾客的需求，及时向值班经理反馈信息，为其正确的决策提供依据。3 组织部门员工定期开展业务学习，规范员工仪表仪态、言行举止，达到标准化、程序化、规范化。4 正确理解公司每月的营销方案，认真贯彻，有计划的安排各区域落实，并不断检查。5 征求宾客的意见，不断改进工作。6 做好部门员工的思想稳定工作，关心员工的物质文化生活，帮助解决实际困难，控制人

13、员流失问题。7 在当班期间，处理客人的各类投诉，并做好记录，分析问题的原因，不断的在工作实践中改进，每月总结一次。 8 合理安排区域员工工作岗位排班和公休，高效的完成工作任务。9 做好本部门各区域及公司其他相关部门的沟通，配合和协调工作。10 每天交接班注意特别事项，做好当日的工作安排，如果上一班交代的工作问题未完成，应特别注明，以免给下一班造成不必要的麻烦。11 依据店长助理指示，围绕公司的经营观念，做好员工的思想工作。工作所出现的问题及处理结果，以书面或口头的形式及时上报。Ø 公卫的岗位职责:1 要负责自己区域卫生，要按男宾卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。2 不迟到、不早退、

14、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭，休息。3 必须熟悉和掌握员工员工知识手册内容，顾客询问时要热情，耐心、准确地向客人讲解。4 工作期间见客问好，15度鞠躬礼，面带微笑，严禁利用工作之便为他人或个人办私事，严禁酗酒，吃零食，看书看报，嬉笑打闹，聚众聊天，脱岗串岗，接打私人电话；5 发现可疑客人，要及时通知副理或店长助理，并注意可疑客人动向，如遇可疑客人有犯罪行为要敢于阻止。6 如遇行动不便，酗酒客人要主动上前搀扶。为在前厅暂时休息的顾客主动倒水，为吸烟的顾客主动点烟。顾客离开时，要将用过的烟灰缸及口杯及时清理后，返回原岗位。7 严禁在岗期间公开议论企业收入，营业状况及谈论顾客的各种言行。&

15、#216; 水果岗位程序及职责：12 进货：由采购部将水果购回，水果吧台人员要与收货员共同验收水果，确保水果质量和数量。13 检验：水果吧台负责人要负责检验水果质量，确保水果的新鲜。14 分类存放：水果取回后要进行分类存放，不得混放，要保持水果新鲜，发现破损或有异样异味的水果应立即做处理不能与完好的水果共同存放。15 餐台整理：水果吧台负责人对展示架和操作台及器具进行整理，准备待客。16 迎客、清洗：水果吧台负责人要将客人选取的水果进行清洗，并按客人要求进行改刀。客人选取水果时应致以迎宾语，您好，您需要什么水果？好的.17 盘子回收：客人用过水果后在哪个部门要求哪个部门服务员送回水果吧台，由水果负责人进行清洗消毒。18 餐具消毒：所有餐具必须进行清洗消毒，要求符合卫生相关规定。此项内容由水果吧员全面