客户异议及处理策略

1、组长：罗程组员:米鸿飞、刘琪、刘鑫客户异议含义A处理客户异议的主要方法B 客户异议情景及应对方法Du客户异议处理基本原则 C客户异议带来的启示E客户异议的含义：客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售范围所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。1.事前做好充分准备2.答复时机要选择适当3.不要与客户争辩4.尊重客户的想法处理客户异议的主要方法u忽视法 补偿法u太极法 询问法u“是的如果”法 直接反驳法客户异议情景及应对方法情景1 如何挖掘客户深层次异议及其处理策略情景2 销售人员原因造成异议及其处理不当情景3 用正确的策略吸引消费者如何挖掘

2、客户深层次异议及其处理策略01 米：您好，欢迎光临华为手机专卖店，你看上我们哪款手机了呢？ 刘：这款不错，有些什么功能啊？ 米：我们这款手机64G内存，运行内存4G，金属边框和后盖，前置摄像头2000万像素，后置1200万像素，5.9寸屏幕，海思的CPU，型号麒麟950，8核，双卡双待，4G全网通. 刘：功能还不错，但是你们这个颜色我不喜欢，有没有土豪金啊？我觉得土豪金很好看（需求异议） 米：您说得对，土豪金确实好看，但是我觉得摩卡金更适合您，我们这款手机有摩卡金的，您可以试一试。（忽视法） 刘：摩卡金确实很好看，但是我对你们的CPU我不是很熟悉，我听别人说骁龙处理器不错啊。（产品异议） 米：

3、请您放心我们的CPU性能绝对不低，晓龙是4核，我们是8核，跑分在骁龙之上，反应能力没话说，绝对不会低于骁龙处理器的，而且我们对用户体验进行了深度优化，加上低能耗，这样您可以放心我们的手机功能了吧？（询问法） 刘：这样的话那功能还不错。可我觉得3899有点贵，我还不如加点钱买苹果，功能还要多些。（价格异议） 米：先生您说的有道理，但是功能不一定越多越好，功能越多，价格就不止这么多了啊。（补偿法） 而且我们的产品是可以和苹果抗衡的，首先这款机子的屏幕比苹果手机的大，对眼睛的舒适度高于苹果手机，看电影绝对是一流的选择。这款机子采用成熟的安卓系统，在软件支持和可玩性方面比较高，也符合我们大部分人的要求

4、，而且苹果手机用的自身的系统因为不是开放性的，所以在软件支持等方面不是很多，很多还需要付费安装。而且华为是中国企业，设计更适合国人习惯。所以这款手机并不比苹果差，而且性价比更高。 （直接反驳法） 而且我们现在支持分期付款，12期免息，现在搞活动还能抽奖呢，还会送您充电宝等礼品，值得下手哦。 刘：你这么说确实很不错，那我就买这款手机吧！异议1 需求异议异议2 产品异议异议3 价格异议（真实异议）忽视法补偿法询问法直接反驳法销售人员原因造成异议及其处理不当02 刘：您好，我想买台笔记本电脑，你能给我推荐一下吗？ 罗：好啊，您看看这款怎样？ 刘：这款电脑性能怎样？ 罗：这款电脑13.3英寸，I5处理

5、器，分辨率1920*1080，Windows10系统，双核，独显，SSD硬盘，玩游戏，看电影，办公都没问题。 （专业术语过多） 刘：你说这么多我也不太懂，我可能不需要那么多功能，你先说说价格吧。 罗：这款电脑才4299. 刘：这个价格有点贵了吧，刚才我看了一款屏幕电脑比你们大，价格还便宜点。 （价格异议） 罗：不可能，我们这款电脑已经是最便宜的了，您看的比我们便宜的，肯定不是英特尔的处理器吧？整体性能肯定比不上我们这款电脑的。 （直接反驳法）（内容夸大不实） 刘：就是因特尔的啊，我特意看了的。其实对电脑要求不多，也不怎么玩游戏，所以我还是再看看吧。 （需求异议） 罗：说了半天，你就是想买便宜的

6、嘛，那你看看这款怎么样？ （姿态过高，处处强势） 刘：算了，我只是想买合适的，不是想买便宜的，我再看看别家的吧。（销售人员异议）异议：价格异议 需求异议 销售人员异议方法不当：直接反驳法 姿态过高 术语过多分析用正确的策略吸引消费者03 罗：您好，欢迎光临！ 请问您要买衣服吗？有没有喜欢的呢。 刘：恩对，我确实想买衣服，但是我刚才看了一下，你们这里的款式和大小都不适合我啊。 （需求异议） 罗：那请问一下，您觉得具体是哪里不适合呢，我们这边还有很多款式，我可以给你推荐。 刘：我个人看起来挺显胖的，怎么搭配也不好看，我就想买宽松一点的衣服，颜色暗一点的，可我看你们这里 的衣服都比较修身，颜色也不适

7、合我。 罗：先生，其实我个人觉得，就是因为您显胖，才要买修身一点的衣服，只要搭配好了是不会显胖的，我们这边的衣服都尺寸是够的，可以让您既舒服又不显胖，而且衣服的颜色方面，不一定暗色就好，因为暗色会让你更注意您的身材，而亮色显得更有活力，看起来就不那么显胖了。 （太极法） 罗：您来看看这套衣服如何？ 刘：我觉得这套衣服还可以，但是我刚才也逛了几家服装店，你们这衣服价格要是偏高的啊。 （价格异议） 罗：先生你说的没错，我们价格确实要高一点，但是如果您比较一下产品的质量，我相信您会觉得我们这边是最好的，我们衣服的舒适度您觉得如何？还有我们的款式也是很新颖。所以价格虽然偏高，但是性价比也是很高的！ （ 是的如果法） 刘：确实，我也觉得比较舒适，款式也很喜欢，那我就买这套吧！ 罗：好的先生，请去前面付款，我给您包装好。异议 需求异议 价格异议策略：太极法 是的如