销售心理分析与顾客类型分析

1、 消费心理分析与顾客类型应对消费心理分析与顾客类型应对 刘丰云刘丰云主要内容：主要内容：顾客的定义顾客的定义顾客的消费心理与顾客类型顾客的消费心理与顾客类型 不同顾客类型的应对方式不同顾客类型的应对方式 顾客定义之讨论顾客定义之讨论何为顾客何为顾客“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。” 毛泽东顾客是需要我们提供服务的人？打扫卫生阿姨街头发传单的人赢利福利顾客定义之讨论顾客定义之讨论何为顾客何为顾客雷锋日记：把有限的生命投入到无限的为人民服务中去要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去 顾客定义之讨论顾客定义之讨论何为顾客何为顾客顾客是掌握你需求资源的人顾客是掌握

2、你需求资源的人 广义顾客:包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。狭义顾客:即购买我们产品或接受我们服务的人。顾客定义之讨论顾客定义之讨论何为顾客何为顾客专卖店顾客的划分专卖店顾客的划分根据顾客所在的位置分为两类 内部顾客 外部顾客 指专卖店内部的从业人员指一般意义上的“顾客” 顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客顾客购买动机分析顾客购买动机分析一、感情动机一、感情动机 情绪动机: 外部刺激 广告、展销、表演、降价 情感动机: 商品刺激 款式、颜色、质量、高价 顾客购买动机分析顾客购买动机分析二、理智动机二、理智动机 质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率三、信任动机三、信任动机 导购员

3、礼貌周到 商品品质优良、价格适当、品种繁多 信誉好、便利、店面布置美观 顾客购买动机分析顾客购买动机分析激发作用：球迷世界杯买电视 选择作用：影响购买 品牌维持作用：激励购买追求外型好、功能多、效率高等动机强化作用：正负之分 减价更便宜等待 中止作用：实现中止转变再度激发顾客购买动机分析顾客购买动机分析顾客消费心理顾客消费心理需求倾向需求倾向求实：追求使用价值实用主义者清汤求新：追求趋势、新颖、奇特引导者螃蟹与蜘蛛求美：追求欣赏和艺术价值审美主义者-ZIPPO求廉：追求廉价节约主义者-挑剔夫妻求名：追求名牌名利主义者-杰尼亚与皮尔卡丹求荣：追求高级、名贵功利主义者-1：20求恒：满足习惯忠诚主

4、义者-洗发水求同：大众化保守主义者-染发求趣：满足特殊爱好、兴趣童贞主义者-Micmouse顾客消费心理顾客消费心理需求倾向需求倾向顾客消费心理顾客消费心理8阶段阶段注意：吸引目光，注视观看广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 兴趣：产生、引发兴趣广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 联想：买时、买后的联想广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 需求：想要拥有、购买广告宣传、商品陈列、店员说明 顾客消费心理顾客消费心理8阶段阶段比较：类似比较，选择商品陈列、店员的接待和销售技巧 决定：思考下定决心 执行：购买 满足：达到需求强调售后 顾客消费心理顾客消费心理8阶段阶段顾客消费心理转变顾客消费心理转变购买“必要性”的商品

5、：购买“感觉上占便宜”的商品购买“安全性高”的商品：顾客消费心理转变顾客消费心理转变顾客类型区分顾客类型区分如何应对如何应对 进店顾客的不同形态进店顾客的不同形态 纯粹闲逛型 特点:A 无购买意图，感受气氛，消磨时光 不排除冲动性购买B 行为缓慢，谈笑风生；C 行为拘谨，徘徊观望；凑热闹应对方式:A 不必急于接触，注意动向B 欲察看商品时，热情接待巡视商品行情型 特点：A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品B 脚步不快，神情自若的环视商品C 临近商品不急于提出问题和购买要求应对方式：A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客 新商品、新进商品、

6、畅销品、促销商品进店顾客的不同形态进店顾客的不同形态 胸有成竹型特点：A 明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算B 进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品C 主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为应对方式：A “求速”，接近，快准狠，以求迅速成交B 不要废话，令顾客反感，导致销售中断 进店顾客的不同形态进店顾客的不同形态 老年顾客特点:A喜相对传统舒适、价格实惠款式，对新品有怀疑B购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短C对导购人员的态度反应非常敏感应对方式：A 态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心B 推荐价格适中、传统舒适、方便的款式忌：不耐烦或态度冷漠进店顾客的不同形态进店顾客的不同形

7、态 中年顾客 特点：A 多属理智购买，购买时比较自信B 经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品应对方式：以亲切、诚恳、专业的态度对待 进店顾客的不同形态进店顾客的不同形态 按顾客的年龄差异分按顾客的年龄差异分 青年顾客 特点：A 具有强列的生活美感，商品价值观念相对淡薄 见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动B 追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行C 购买具有冲动性，易受外部因素影响应对方式：尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的商品 男性顾客 特点：A 理智型购买，比较自信，不喜欢热情介绍B 购买动机被动性（专业的介绍，易改变主意）C 品牌、质地、款式、功能为主，价格因素较小D 希望

8、迅速成交按顾客的年龄差异分按顾客的年龄差异分 女性顾客 特点：A 购买动机具有主动性，灵活性和冲动性B 购买心理不稳定，易受影响，受情绪影响大C 乐于接受导购员的建议D 流行性、款式、品牌、价格质量和售后服务应对方式：A 增进感情,情绪感动,感同身受B 推荐较流行的款式 做陪她逛街的角色按顾客的年龄差异分按顾客的年龄差异分 急躁-易冲动型（容易发怒的顾客） 应对方式：A 要注意用语与待客态度B 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久 特点：A 短时间内做出先购的决定B 急躁、无耐性 C 易于突然中止购买 按顾客的年龄差异分按顾客的年龄差异分 悠闲-周到型（慎重选择的顾客） 应对方式：A 要慎重的听

9、，自信、专业地向他推荐B 不要强制顾客购买C 让顾客能有充分思考的机会 特点：A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没有把握 按顾客的年龄差异分按顾客的年龄差异分 沉默型（不表意见的顾客）应对方式：A 要注意观察顾客的表情动作B 以具体的寻问来诱导顾客C 耐心，提出不能仅仅用“是”或“否”回答的问题 直至顾客开口。特点：A 不愿交谈、只愿思考 B 对信息好像不感兴趣，但确实注意听有关信息 C 好像满不在乎 按顾客的年龄差异分按顾客的年龄差异分 绕舌-健谈型（喜欢说话的顾客）应对方式：A 不要打断顾客的话题，要能忍耐的听B 把握机会响应顾客的谈话C 夸奖其口才好，见识广D

10、要抓住一切机会将谈话引入正题按顾客的年龄差异分按顾客的年龄差异分 嘲弄-长刺型（喜欢讽刺的顾客）应对方式：A 要以沉稳的心情要接待B 以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽嘲C 避免争论，坚持基本事实 特点：A 明显地心情（脾气）不好 B 稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒C 其行动好像是预先准备的，故意的诱饵 按顾客的年龄差异分按顾客的年龄差异分 猜疑型（有疑心病的顾客）应对方式：A 具体予以询问，把握顾客的疑问点B 确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸）C 在说明过程中要具有信心并表现出诚意 特点：A 对销售人员的话心存疑虑B 不愿受人支配 C 经过谨慎的考虑才能做出决定 按顾客的年龄差异分

11、按顾客的年龄差异分 优柔寡断型（缺乏决断力的顾客）应对方式：A 针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较B “这个比较好!”适当的发出建议（要求售货员做参谋、要求做出的决定是对的）特点:A 自行做出决定的能力很小B 犹豫不定，心中斗争比较激烈 C 要售货员帮助做出决定按顾客的年龄差异分按顾客的年龄差异分 好胜-争辩型（不肯服输的顾客） 应对方式：A 尊重顾客的心情与意见，进而向他做推荐B 出示商品，使顾客确信是好的 C 交谈中多用肯定的语气 特点：A 对各导购员的话语都持异议 B 不相信导购员的话，力图从中寻找差错 C 谨慎、缓慢地做出决定 按顾客的年龄差异分按顾客的年龄差异分 专家型（知识丰富的顾客）应对方式：A 运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！ 一般人是不可能象您这么专业的！”之类的话 加以赞美B 发现顾客的喜好并推荐商品特点：A