林一新0316客服篇

1、宁宁波大红鹰学院期末大作业瑞丽女坊运营报告所在学院经济管理学院课程名称网店仿真运营网 店 名瑞丽女坊班 级10营销3班姓 名林一新时 间2013年12月5号 2013年 12 月 5 号 瑞丽女坊运营报告客服篇一、网店概况1.店名本店铺的店名叫瑞丽女坊，瑞丽是韩语中“美丽可爱”的意思的词语的音译，又因为我们的店铺销售的是女装，所以在“瑞丽”两字后面又加了亲切的“女坊”两字，连起来就是我们的店名。2.网址3.经营范围本店铺只销售女装，女装种类包括：T恤、西装、卫衣、短外套、针织衫、连衣裙。4.店铺客服方面的概况我们店铺的客服主要是帮顾客解答疑惑，接受顾客咨询。可以讲客服就是我们店铺的后勤部队，帮

2、助顾客处理意见，会在第一时间给顾客反馈，客服会全天在线，即使客服不在电脑旁边，我们也会选择登录手机旺旺，确保能在最短的时间内给顾客答复。客服还会在后台进行相关的资料管理，这样可以对顾客提出来的问题进行更加准确的回答。甚至我们的客服通过与顾客聊天的方式来分析顾客的需求，向我们的采购部门提供实时的信息，以引导采购部门选购最贴近的物品。二、岗位职责1.熟悉产品，了解产品相关信息对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如

3、指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2.接待客户作为客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：本店铺商品的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。3.查看宝贝数量店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。4.客户下单付款，跟客户核对收件信息很多卖家朋友容易忽视这

4、一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低店铺的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。5.修改备注有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，就有义务将变动反馈出来，这样，

5、制单的顾客就知道这个订单信息有变动。6.中差评处理当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。三、业绩分析1、营业额营业额即通过客服落实的付款金额。本店铺每天大概销售2-3件女装，女装的平均销售单价在45元左右，一个月的营业额大概在2800元。这个营业额已经超出了本小组的预期，在最开始成立本店铺的时候，我们仅仅是希望能平均一天卖出一件女装，如今平均能保持在2-3件的销量已经不

6、错了。上图是我们店铺9、10月份的业绩，由图可知，9月份的业绩是最好的，当月成交金额达到2879.90元，成交用户数为50人，成交笔数为55笔，客单价为57.60元，笔单价为52.36元。2、询单到最终付款成功率成功率即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。本店铺每天基本有10个左右的顾客前来咨询，下单但没有支付的消费者有5个左右，最终付款人数为2人左右。因此，询单到最终付款成功率为20%，这对于我们刚刚开设不久的店铺而言，应该算是比较高的成功率，毕竟现在在淘宝上大商家是比小商家更容易赚到钱的，尤其是像我们刚刚开设的小店铺，而且投入资金也是非常有限，就更难存活了，能做到

7、20%的成功率，我们小组人员也是非常满意。3、旺旺回复率旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例。本店铺的旺旺回复率绝对是100%。因为我们不仅在电脑上安装了阿里旺旺软件，而且在客服的手机上也安装了旺信软件。这样，客服就不会漏掉一个顾客的咨询，就算我们在上课，也能通过手机直接回复。4、响应时间响应时间是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。我们在电脑上安装了阿里旺旺，在手机上安装了旺信，把响应时间控制在二三十秒。5.退货率退货率是指单月本店铺顾客退货数量/单月本店铺销售数。本店铺的商品退货率为零，可见消费者对本店铺的商品还是比

8、较满意的。6.投诉率截至目前为止，买家对本店铺的客服投诉率为零。四、技巧及经验1.技巧在淘宝购物，不仅仅宝贝要好，客服的服务质量也是买家选择店铺的一大重要元素。网上购物和实体购物不同，实体可以接触到事物，可以亲身体验，但是网上购物摸不到，看不到的，什么原因让买家决定购买你家的产品。作为与顾客沟通的第一桥梁，客服起着非常关键的作用。(1)问候语作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗？”，作为客服回答应该是“亲，你好，欢迎光临，我是瑞丽女坊的客服，很高兴为你服务！”若是之前光顾过的买家，再次光临时“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，瑞丽女坊很乐意为您服务！”这样的回答，给买家一种亲切

9、感，服务态度影响着买家购物的心情。(2)客服反应时间买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家还会有购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。（3）产品咨询每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦！买家的问题一般都会很细致的，你不细心，不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚，买家要的就是你肯定的回答，给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽

10、量婉转的回答，不要把话说的绝对，或者绕开这个话题！介绍产品的其他特性！客服要懂得趋长避短！（4）退、换货因为不是看到实体购买的，所以在买家收到货物的时候可能会有诸多的挑剔的，买家看到的是和自己期望值不符的时候会要求退、换货。a退货最好不要出现这种情况，质量的问题还可以理解，如果宝贝不是自己期望的，买家会要求退货的，这种时候可以建议买家挑选同等价格的商品替换，买家还是坚持退货的话，只有给买家安排退货了。但很重要的一点是，在与买家沟通的过程中，不要让买家以为我们不肯退，有故意拖延的意思。b换货换货的原因有可能是质量问题、尺寸问题，还有颜色选择问题。在这些问题上与买家沟通时积极拿出解决问题的态度，有

11、的买家可能会换不止一次，这样的情况客服一定要有耐心，买家不是因为很喜欢这个东西的话是不会浪费这么多时间在换来换去的游戏中的，这样的买家只要一次让他满意，就有很大可能成为回头客的。（5）其他a客服登陆旺旺与买家聊天的时候，选用的字体最好是宋体，小四的，过于大的字体给人很霸道的感觉，大小字体最好不要。b一般咨询买家多的话，可以设置自动回复“亲，你好，现在客服咨询量较多，回复比较慢，请亲谅解哦！请亲把问题一并列出，我们会及时给你详尽的回复的，谢谢亲的配合！”c在聊天的时候，还要多注意运用旺旺表情，这样给人轻松愉悦的心情跟你聊，就 好像面对面聊天一样，有时候也可以缓解买家不高兴的情绪，情绪是会感染的。

12、2.经验（1）本学期充当了我们小组的客服，在与顾客沟通的过程中，个人认为一个优秀的客服是能够探寻顾客的需求，能站在顾客的角度想问题，而不是一味地推销自己的产品，客服的最终目的就是能够达到双赢。（2）当客服遭遇顾客的辱骂、人生攻击时候，我认为客服不应该一味地忍让。因为客服不是出气筒，客服也是人，当自己的权益受到侵害，就要争取，当然前提一定要是礼貌的、平静的、理性的。（3）我们网店客服与实体客服是不太一样的。我比较擅长用文字跟顾客表达，网店客服一定要很熟悉所在行业的专业知识、产品、库存还有价格制度、促销礼品、淘宝后台的操作等等。打字速度要快，能好把顾客常问的问题做个文档，碰到同样的问题可以复制一下

13、，当然也是要根据实际的顾客的问题加以稍微修改便能快速回答。（4）遇到又要降价又要赠品又要包邮的顾客，客服切记烦躁，起码这样的顾客是想要购买我们的产品的，要理解买家想买东西要实惠的心情。我们可以跟顾客沟通，讲明产品的价格不是客服所能决定的，只是公司有规定，商品的价格是不能擅自修改的，然后向买家承诺7天无理由退换，保障售后的服务质量。五、问题及对策1.能不能再打个折？别的家都打折，你们怎么不打？这类问题在此行业的客服中所占比例比较大。当顾客提出这类的问题时，说明顾客对该产品已经有了一定的了解，此时已经有了一定的购买倾向，但是能不能实现最终下单购买还在一念之间，这时客服的作用就显得非常重要了。当顾客

14、质疑“你们凭什么不打折时”时，客服人员千万不能急躁，而要冷静下来，以换位的心情理解顾客的心理，安抚他们的情绪，然后详细解释不打折销售可以带给顾客哪些好处，用事实证明自己的策略是正确的，让顾客心服口服。因此当遇到上述问题时，做为客服人员首先应理解顾客的想法；然后解释别人打折是有原因的，如定价过高或库存量太大等；最后解释自己不打折的原因，如保证每位顾客在任何时候都可以放心选购。2.有什么赠品啊？多买些产品能不能给我点优惠？这是一种有期望才有抱怨的问题。这类问题在客服中遇到的也非常多。顾客问这类问题时，说明已经有了很强的购买欲望，但是还是希望在购买前再得到一些优惠，以求得到效益最大化。对于这类问题，

15、客服可以明确表示：其实无论是送礼物，还是优惠，还是其他任何形式的活动，都是基于为客户着想，让大家得到真正实惠的一个目的。另外对于顾客想要某一产品做为赠品，客服人员还可以表明：很开心这么喜欢某某产品，只是店铺没有将买家喜欢的产品随意赠送的规定呢，如果有类似的赠品活动，一定在顾客开口之前就告诉顾客。总之，在为这类顾客进行服务时，客服人员一定要充分理解顾客的心理，尤其是在没有赠品还不包邮的情况下，力求让顾客心理平衡，最终心情愉快的购买本店商品。3.买家拍错商品一般是人的话都会犯错的，更何况我们是正常人。有的时候我们会遇到买家拍错商品的颜色或者尺寸，这时候买家已经付款。这种情况下一般的买家会要求退款重

16、新拍，客服应该在第一时间跟买家联系帮助买家在后台更改，避免买家进行退款程序的操作，影响店铺的退款率。4.关于商品价格问题产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如买家：“价格还能再便宜点吗？”客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！”如果买家还是不肯放手的话，一般这样的买家其实已经决定买了，就是看看能不能有机会再减少点，这时客服的回答“亲，这是店主定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢！”六、总结时光转瞬即逝，不知不觉已经到了12月份，回顾担任小组客服的点点滴滴，才