某医院物业管理方案

1、某医院物业管理方案构建 " 三化四定五制 " 的管理模式我们的管理模式是一个系统化的管理体系 , 其核心机制是三化、四定、五制。一、专业化、标准化、制度化 " 三化 " 模式员工队伍的配置和服务工作 , 坚持 " 三化 " 的管理标准 , 据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制

2、度, 使管理活动制度化。二、定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理各级服务机构,凡无特殊的,均应实行“四定”目标管理,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各医院的后勤服务管理处主任与部门负责人签定,一经生效,即以此为依据实施管理。三、 1+3 责任制、限时复命刷、服务访查制、考核监督制、责任追究制" 五制 "1.1+3 费任制为确保医院后勤服务责任真正到位,各医院的服务机构对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的 1+3责任制。即在岗

3、位责任方面,每个员工配置 AB 岗责任,以 A 岗为主,协助B 岗 ,A 或 B 岗员工离岗时相互自然顶替；同时,还有两个责任区,一是直接责任区,每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内,都有共同协助责任,不仅要协助部门班组的责任落实,而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项,负有相互协助协调和监督、相五通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区,每个员工服务求助,均有责任立即予以帮助和协助处理,发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目,均有责任立即协助处理。2.限时复命制公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外,必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作

4、事项,有时间要求的,必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项,承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次,报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立,用以强化管理和监督机制,有利于上级及时掌握情况,有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。3. 服务访查制医院后勤服务实行定期访查制度,公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查、征询意见外,一是实行每周一次的服务大巡查,由管理处主任率各服务部门负责人,全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位 , 对安全状况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作风备方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个季度对下属部门的服务满意度

5、、公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查,据此改进服务。4.考核监督制一是实行严格的员工录用制度,每个新加入医院后勤服务的员工,无论公共招聘还是推荐选职,必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试,必须达到规定的条件,择优选用,并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外,定期实施员工考评,对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度,考核成绩逐级上报备案。5.责任追究制从公司到医院的服务机构,实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准,以及追究的方法措施,一旦发生属责任追究范围的事项和情形,必严格

6、追究,按标准处理。锁定 " 六个一 " 服务目际我们公司对担负综合服务的医院,力求通过运用自身积累的经验,按 " 六个一 " 的目标,构造一个全方位的优质服务目标体系,使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。一、设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成全方位,具有星级化水平,这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标,这一目标在模式上展现为三个方面：第一, 医院委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位,追求最高满意度。第二,以医院后勤服务 " 管家 "的大概念责任定位和服务意识,延伸服务的义务和施展范围,并

7、通过公司的 "1+3" 服务责任制加以保证,使员工对医院的一切责任和义务的事项,凡耳闻眼见即动,不分彼此,自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域,每个场合和时间,无时无处不在。第三,以病人和医院为中心,充分体察病人和医院的需要,以做好服务为出发点,以微利、保本或无偿的方式,增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式,使医院的后勤保障能够全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即得到有效服务。二、创建一套一个电话一声招呼 Ok 便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构,后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便,运作顺畅快速而高效,这

8、是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破,是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项,只要一声知会,就能获得落实解决。这种 " 一个电话、一声招呼 OK" 的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,公司在××医院等后勤服务单位创建的 " 后勤服务受理监控中心 ",赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员,只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会

9、一声,就能解决问题,避免了有事不知打哪里,不知找谁,不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象 ,既方便了服务对象,又理顺了内部运作和监管,使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就 OK 的便捷服务机制,是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节,也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。二、输入一套人性化、 2 至品忱的服务文化使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品昧的追求,这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病,维护人民群众身心健康的职能,医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量,也必须注意人民群众,尤其是病人的心里特点和需求,引

10、入现代化服务意识和文化,改变医院建筑风格单调、色彩贫乏,院内氛围神秘、人面严肃,让人备觉冰冷,使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点, 用新的理念,考虑医院的文化建设,在医院引入体现人性化和高品昧的服务文化,为医院构造多点温雅文化信息,输入多一点人性化服务,使病人有 " 消费者 " 的感觉；让医院少一点单调刻板,多一点姿彩；少一点冷漠,多一点热情; 少一点疑虑,多一点自信；少一点苍白,多一点轻松微笑的面容,让医院真正成为人们信赖的地方。四、导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象,是医院获得社会效益和经

11、济效益的重要因素。医院现代化的标志之一,是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺,水电和各类供给时好时断,环境和服务不佳, 则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系,无疑是医院的一项重要的形象工程,是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院创造优质服务 , 必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转 , 生活保障服务到位外,须十分注意并以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象,重点是以最大潜力创造建筑外观新颖,室内外环境优雅,并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统,使公司所

12、服务的医院具有良好的现代医院形象。五、建立一套全方忧患系数的应变和安全保障体系医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比,难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤,事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所,它既对安全保障和应变能力要求高 , 又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安,如何最佳配合医院应对好突发事件,这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标,就是在这个方面以最大努力,按照医院的实际和特点 , 充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素,以及医院应对社会危难救灾等各种突发事件的运作,制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全

13、事故和安全管理的措施,以及协助配合医院应对突发事件的运作方案,从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。六、打造一个优秀物业、花园小区和文明社区优秀物业、花园小区、文明社区,是城市综合管理的重要指标项目,对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标,是反映医院建设、管理水平的重要标志。公司对医院的后勤服务管理,必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区为目标,按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准,制定后勤服务和管理指标和措施,并务求保证目标的实现。管理人员五训导各级管理人员对后勤服务工作任务的完成起关键作用,必须在实践中不断学习、钻研和总结,励精思想和工作方法,不

14、断提高能够实施有效组织管理的领导水平,在日常工作中,应学会掌握和运用如下行之有效的方法：一、不断扩充所需信息1. 深入具休充分了解掌握医院物业和运作全况及特点 ;2. 充分了解各项后勤服务运作情况 ;3. 掌握员工的个人情况、工作表现和思想动态 ;4.关注社会各方面的有关信息和方法 ;5. 经常了解掌握行业先进经验 ;6. 经常学习研究有关理论读物和政策。二、切入管理和追求完美管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识,时时注意、医院后勤服务运作方式一、常设机构从事医院后勤服务的常设机构一般为专业化的后勤服务公司派驻在被服务医院的后勤服务管理处, 例如 : 公司后勤服务北大深圳医院管理处,公司

15、后勤服务山东省医院管理处等等 , 一般一体化全方位体现承担医院后勤服务的常设组织机构为 :二、职责和责任配置1. 管馆处本部管理处本部主要承担所在医院服务管理的规划、策划、计划 , 内外重大关系事务的调处 ( 与医院监管层、上级公司,下属各部门以及相关的城管 , 派出所等政府部门 ) 、内部资源调配、指挥 , 监督考核、培训等。一般设主任、副主任、助理、文员、司机等岗位并规定相应职责。2. 事务部或调度中心主要承担服务过程的受理、分办、协调、督导和信息反馈职能。一般设正副总 ( 主任 ), 值班长和值班员若干名,并规定相应的职责。3.下属各实操执行层( 部、队 ) 主要承担各类范围服务项目的实

16、际具体终端服务操作,如工程机电队主要承担责任范围内的机电设备的运行维护保养 , 餐饮中心主要承担提供医院职工的餐饮 , 病员的营养以及接待餐的服务等等 , 由归口部门负责下属部门与上级部门的管理协调。各归口部门和服务部门 ( 队 ) 相应设备负责人和相关操作岗位 , 并规定相应的岗位职责。三、职能运作基本方式医院后勤服务运作方式上应紧贴医院的行业特点和客户要求,至少调度层和物业管理等相关实操部门 ( 机电队、保安队、保洁队、医辅部门如 ICU护工 , 手术室护卫 , 专门陪护 , 住院部、商业超市等 ) 应实行 365 天 24 小时全天候运行,随时接受来自患者及系统内外的后勤服务求助和咨询

17、, 并为整个医院正常运行提供保障。客户有事可以随时直接向运行的实操部门发出求助信息争取帮 ,也可以由调度部门 ( 事务部 ) 发出求助信息,由该部门迅速及时受理、分办、协调、督导解决 ,并反馈上级部门和客户。后勤服务管理处与所在医院后勤主管部门和上级公司三者之间宏、微观上均应保持工作协调上的必要互动 ,相五监督、相互支持、相互促进 , 以保证高效低耗优质服务。四、例选附录： XX 医院后勤服务管理处××医院通过招标投标 , 将医院后勤系统全方位一体化委托给某市 HB 后勤服务有限公司服务管理 , 该公司向××医院派驻了后勤服务管理处 , 具体承担了该医院

18、物业管理、医疗辅助服务、商业服务 ( 含物质配送与包住者 ) 和生活保障服务共四大类二十三项后勤保障服务。1.职能及机构设置HB 公司××医院后勤服务管理处下设：服务受理监控中心 ,承担后勤服务受理 , 分办、协调、督导、反馈职能 ;工程机电队,主要承担该院机电设备设施 ( 变配电系统、空调系统、给排水系统、锅炉系统、中控系统、中央闭路电视监控系统、正负压系统、中央制供氧系统、污水处理系统、电梯系统等 ) 的运行维护和房屋本休及公共设施的维护职能 ;保洁美化队, 主要承担室内外的卫生清洁保洁、消杀和绿化服务管理职能 ;保安队 , 主要承担医院内的安全保卫和车辆交通管理职能

19、;医疗辅助中心 , 主要承担医院挂号、导医、护工 ( 标本运送、陪检、医用品消毒、被服收送 ) 、专业陪护护理、太平间、医用垃圾处理服务职能 ;商业服务中心, 主要承担医院各类商业网点和商务的策划与服务 ;餐饮中心 , 主要承医院员工、病员的餐饮及客房和娱乐健身设施的服务职能 ; 管理处承担上述各项服务和经营管理的规划、策划、计划和组织实施、资源调配、内外重大事项和关系协调 , 对下属部门的指挥、培训 | 、服务质量的监督考核职能 , 充分履行公司对医院的责任、义务和承诺 , 并保证公司的合法权利得以实行 , 有效实现医院和公司预期的社会和经济效益 , 使顾客满意。2. 职能基本运作方式该服务

20、管理处共约 300 人 , 七个一线操作执行部门 ,一个服务受理监控中心 ,统辖处本部管理。管理处围绕医院后勤除了负责本处承担的服务管理的规划、策划、计划 ,服务资源调配 , 服务事务的指挥 , 执行调处 ,服务质量的监督考核培训等工作外 ,还受公司的领导督导 ,接受医院后勤监管委员会对服务质量的监督与协调 , 期参加医院后勤监管委员会和后勤例会,列席医院职工代表大 ,相互支持、促进,以实现为医院客户提供最满意服务的目标。服务受理监控申心和工程机电队、保洁美化队、保安队、医疗辅助服务中心部分岗位、物资配送部分岗位,商业服务中心网点均实行365 天 24 小时全天候运作,餐饮中心也实行每日16小

21、时的运作,以保证服务全方位、全天候 ,一个电话 OK。服务受理监控系统一、受理监控系统设立目的和组织构置现代综合性医院的后勤服务管理涉及面广 ,不仅包括了医院范围的所有房屋本体及公共设施维护保养与更新改造、各类机电设备设施系统的操作、保洁及绿化、保安与车辆管理、医疗辅助 ( 导医导诊、护工、专业陪护等 ) 、物质配送、餐饮及便民商业经营等十分复杂的服务。设立服务受理监控系统的目的就是使繁杂的服务能便捷和按时落实。而且由于服务对象的特殊性 , 要求服务保持极高的时效性、安全性和保障性。服务受理监控系统的组织结构模式 , 可以根据不同医院的服务情况来确定 , 一般来说, 在医院后勤服务机构的配置中

22、,后勤服务管理处主要负责所在医院合同服务管理范围的规划、策划、计划 , 内外重大关系事务的调处, 资源调配以及对下属各实操执行部门的指挥, 衔接系统内外、医患各类的日常信息诉求 , 方便系统内外客户求助 , 对口缩短客户求助链接 , 统一归类受理、分办、协调、督导、反馈 , 在管理处本部和各实操层之间设置一个接口, 服务受理监控中心来承担这种职能就成为必要。二、服务受理部门的职起和任务服务受理部门的主要职能 , 对医院后勤服务中凡公司责任、义务范围的服务事项实施受理、分办、协调、督导、反馈。具体任务包括 :1. 担负医院后勤服务热线电话和受理窗口每天 24 小时值班受理 ;服务受理监控制中心服

23、务过程受理、分办、协调、督导、反馈层2. 对外提供或指导与所在医院后勤及医疗服务相关的咨询和信息服务 ;3. 掌握当天各种媒介或医院或公司或相关机构发布的有关公告 , 通知及其他重要信息 ,并做出相应处理 ,为本系统提供信息服务 ;4. 受理后勤服务范围内的各种求助和投诉 , 并及时分发安排到相应的实施部门处理 ,做出必要的协调与督导 , 并有反馈的报告 ;5. 系统内外包括医院范围内安排的有关事务的办理、联络、知会 , 并相应分发、落实与反馈 ;6. 对发生的突发事件 , 及时上报有关部门并从事相应的联络调遣事务 ;7. 代表管理处对后勤服务工作进行客户回访和意见征询 , 并进行统计分析和报

24、告反馈;8. 对管理处下属各部门的工作时效和服务质量进行监督、考核和报告反馈。三、受理监控部门运悍的基本原则1.规类性、时效性、便捷性原则服务受理部门的设置 , 应满足和用于系统内外各类求助需求、事务性信息、投诉、咨询等事项在第一时间内得到最及时的受理响应 ,最准确地分发处理 , 最有效地督促落实 , 以免客户置身于医院的庞大后勤体系而不知所措 , 减少客户与各服务执行口的链接困难和协调困难, 实现 " 一个电话 OK " 。基本措施是受理平台应设置在医院的主要入口处 ,24 小时值班接待 , 并有热线电话、无线对讲机等相关配备 ,信息归口处理 , 及时督导反馈。2. 准确

25、性原则服务受理部门的设置 , 方便满足在接到受理事项或信息时 , 准确识别受理事项或信息的性质、重要程度和属性,以便有效迅速直接受理处理或通知协调有关部门妥善处理 ,同时对跟踪反馈的结果的正误应能作出正确的判断 , 以便监控督导 , 基本措施是在医院机构中配备良好素质的人员。3. 记录性原则服务受理部门的设置 , 必须建立相应的记录档案体系 , 及时动态地对受理工作作出分门别类的记载 , 以便于受理事项的交接、协调、跟踪、落实、反馈和事后的统计分析 ,总结经验教训, 考核指导相关工作 , 同时备查,便于跟踪追究责任。4.权威性原则服务受理部门的设置 , 应考虑其必要的权威性 , 以便于其协调、

26、督导相关部门工作时, 指令通畅有力 O 保障基本措施 , 一是赋予该部门相对于其他下属部门的考核否决权 ;二是该部门领导可由管理处成员兼任。5. 督导性原则服务受理部门的设置 , 应具有督导职能 , 除了应对所受理转发的非即时完成的事项和对相关部门的工作时效、质量督促、跟踪反馈之外 , 还应协助管理处 , 对部门的其他工作进行监督考核 , 并组织参与意见征询、回访工作处理。6.反馈报告性原则服务受理部门的设置 , 因其具有一定的信息处理的归口性和便捷性 , 因此还应建立健全各种相关信息反馈报告制度 , 应对所在医院后勤所涉及或可能涉及的信息进行科学的划分和收集处理 , 并应对信息的反馈报告按反

27、馈对象、反馈信息的属性、时间、反馈报告的方式作出相应的规定。后勤服务中的应急处理一、事故现场急救常识1. 急救原则 : 先救命, 后治伤。2. 急救步骤 : 止血、包扎、固定、救治。3. 常用急救方法(1) 包扎 : 伤口包扎绷带必须清洁 , 伤口不要用水冲洗 , 如伤口大量出血 , 要用折叠多层的绷带盖手帕或手巾 ( 必要时可撕下衣服 ) 扎紧 , 直到流血减少或停止 ;(2) 碰伤 : 轻微的碰伤 , 可将冷湿布敷在伤处。较重的碰伤 , 应小心把伤员安置在担架上 , 等待医生处理 ;(3) 骨折 : 手骨或腿骨折断 , 应将伤员安放在担架上或地上 ;(4) 碎屑入目 : 当眼睛为碎屑所伤

28、, 要去医院治疗 , 不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等东西娼擦眼睛·(5) 灼烫伤 : 用清洁布覆盖伤面后包扎 , 不要弄破水泡 , 避免创面感染 , 伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料。经现场处理后的伤员要迅速送医院治疗 ;(6) 煤气中毒 : 立即将申毒者移到空气新鲜的地方 , 让其仰卧 , 解开衣服 , 但勿使其受凉 , 如中毒者呼吸停止 , 则实施人工呼吸抢救 ;(7) 触电 : 应立即关闭电闸或用干木材等绝缘物把电线从触电者身上拨开。注意勿直接接触触电者。如触电者已失去知觉 , 应使其仰卧地上 , 解开衣服 , 使其呼吸不受阻碍 , 如触电者呼吸停止 ,则应进行人工呼吸。二、供

29、电中断1. 突然发生停电事故时 ,在第一时间通知机电队 ,并通知管理处主任和相关管理人员 ,利用消防广播等一切通讯手段 ,及时通知医院各科室采取应急措施。2. 机电队迅速集中人员分析停电事故和停电原因，在第一时间制定应急措施 , 保证在最短时间内供电。(1) 高压开关跳闸或损坏。开启备用发电机 , 按第一种情况第 2 条进行应急处理 , 如属一般故障引起的跳闸，故障点排除后，将高压开关复位 ; 如属供电上端停电 , 立即向供电局问明情况 , 请求尽快供电 ; 如确定高压开关熔丝烧毁 , 及时更换断丝或使用备用柜供电；(2) 低压侧大范围停电即低压侧主开关跳闸。首先启动备用发电机发电供电，再寻找

30、事故原因： : 如属支路短路、过载、漏电、接地等故障引起进线主开关跳闸，迅速隔离或切断故障点，将进线开关复位 ; 如属进线主开关本身故障，迅速排除故障送电；(3) 低压侧小范围停电即支路开关跳闸。先确定故障点是否在开关本身抑或在控制末端 , 如在开关本身用备用抽屉，如在控制末端，查明原因排除故障。3. 保安部坚守岗位，加强戒备，防止盗窃、破坏、火灾等其他事故发生。4. 受理部接昕电话，及时利用通讯设备传达各种信息 , 事后将记录整理后并递交管理处阅后存档。三、供水中断1. 机电队当班人员，第一时间到达现场，了解情况，分析、查明事故原因。(1) 如属于水泵控制系统出现故障，引起停止供水，应将水泵

31、工作状况由自动变为托运，并及时排除故障 ;(2) 如果是水阀本身故障 , 在有配件情况下，及时更换，没有配件时进行修理，暂使用，待配件到位后更换 ;(3) 检查供水总阀是否正常，如人为关闭，及时打开，并将情况反馈机电队长、管理处主任。2. 停水后 , 由机电队派人到备科室将热水器电源开关关闭，防止热水器缺水保护失控，造成热水器损坏。3. 对重点部位，如急诊科、手术室、 ICU等，机电队要绝对保证供水。4. 恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时处理。四、供餐中断1.营养餐应急供餐措施(1) 对营养餐应准备好临时简易订餐菜单,提前一天预定,并向患者做好宣传和解释工作,均浆和半流、全流食品提前

32、准备好,并用保温桶保温；(2) 备好中瓶煤气及高压阀临时炒小锅菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困难；(3) 尽量做些现煮面食类，确保患者用餐。2职工餐应急供餐措施(1) 采用以面食为主，中西结合的方式，制做一些西式糕点、面包，各种饼类，配有鲜奶制品等，可以凉吃的食品，多做几种粥类，开餐时用小煤气灶分批加热；(2) 组织人员包水饺，自做切面，用煤气汤炉加工，供餐汤面 ；(3) 副食以熟食为主，烤、卤及各式凉拌菜、小咸菜提前加工好，及备种茶蛋、咸蛋、卤蛋等 ；(4) 在保质、保量、保卫生的前提下，外定部分快餐饭盒，每份 6 元备用，一个电话解决问题，自制部分一次性快餐用具，以免消毒不到位 ；(

33、5) 筹备种种煤气用具、高压阀，检查灶具是否完好可用 ；(6) 用所有容器分类备水，以防停水急用 ；(7) 传达到每个员工，积极做好准备工作，并在门口提前张贴告示牌，请顾客对不周之处给予谅解，并告之供应的品种，以便就餐人员选择。五、电梯困人凡遇电梯故障困人，应首先通知电梯工，如电梯工超过 5 分钟仍未到达，则机电班经过培训之救援人根据不同情况，依下列步骤先行释放被困乘客：1.轿箱停于接近电梯口的位置(1) 确定轿箱所在位置 ( 根据楼层灯指示或小心开启外门察看 ) ·(2) 关闭机房电源开关 ；(3) 用专用外门锁钥开启外门 ；(4) 用人力开启轿厢门 ( 要慢、用力不要过大 )(5

34、) 协助乘客离开轿厢 ；(6) 重新将外门关好 ( 人在厅门外不能用手打开为止 )(7) 在轿厢内及时设置 " 故障停用 " 警示牌，故障修复后及时撤除。2.轿箱停于远离电梯口的位置时(1) 利用电话或其他方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动 ,不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭 ；(2) 进入机房，关闭该故障电梯的电源开关 ；(3) 拆除电机之轴端盖 ( 如有 ), 安上旋柄座及旋柄 ；(4) 救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使轿箱逐步移动至最接近电梯门口 ； 确认刹车制动无误

35、，放开盘车手轮 ；(5) 按照上述 "1" 中所列步骤救出乘客 ；(6) 在轿厢内及时设置 " 故障停用 " 警示牌，故障修复后及时撤除。3遇到其他复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位处理。4此规程如与个别电梯实际不符则以该电梯的困人救援程序为准。六、水管爆满当楼层内空调水管，给排水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理 : 1. 及时通知机电队和相关责任人赶赴现场 ；2. 迅速关闭水管阀门，切断水源，关掉室内电源 ；3. 迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，通知申控室关掉电梯 ；4. 关掉电源开关后，组织抢救房间

36、、楼层内的物品5. 用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接通电源后再用吸水器吸干地面水分 ；6. 打开门窗，用风扇吹干地面 o七、火警火灾1. 中控室人员(1) 自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知义务消防队员前往火警现场观察 ；(2) 火情确定后，向保安队、机电队负责人通报 ；(3) 拨打 "119" 向消防部门报警，向管理处主任、公司领导报告 ；(4) 启动相应的消防检查系统、喷淋系统、防排烟系统等设备 ；(5) 打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯 ；(6) 通过广播、警铃疏散人员 ；(7) 做好火警记录。2. 机电部人员(1) 在机电主管领导

37、下，负责应急电源设备的正常运行 ；(2) 机电队和知情人员要及时切断火灾现场电源，关闭空调机组 ；(3) 保证消防设备的正常运行。3. 义务消防队队员(1) 在保安部负责人带领下，负责火场灭火 ；(2) 保安部负责人和各班班长确定人员分配，确定辅设水带和使用的灭火剂、灭火器材 ；(3) 接到火警信号后，消防队队员立即到达现场观察，如确认火情，按下报警掣并及时组织灭火。4.管理处主任（副主任）(1) 管理处主任担任医院灭火救火工作总指挥 ；(2) 组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时组织力量抢救 ；(3) 向管理处以下各级主管明确布置救人、疏散物资和灭火任务，并监督检查执行情

38、况。消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火惰，服从领导统一指挥，按照消防队统一部署，带领员工积极执行；(4) 扑灭火灾后，组织各部门分析着火原因，惩罚当事人，教育群众，向医院、公司提交火灾报告并存档。5. 管理处受理部(1) 在受理部负责人领导下，负责现场维护警戒；(2) 维护公共秩序，保障通道畅通；(3) 负责现场群众的疏散、疏导，保障器材供应和补充，协助消防队工作；(4) 确定人员物资疏散安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送医务人员、病人有程序地疏散至安全区；(5) 逐房检查，核实相关人员是否完全撤离火灾现场。6. 灭火器的使用(1) 因电路、电器故障短路引起火灾，应迅速切断电源，

39、用干粉灭火器或其他阻燃材料进行扑救；(2) 汽油、柴油着火，用干粉灭火器进行补救；(3) 液化石油气等燃气着火，用干粉灭火器进行补救。7. 灭火器材使用(l) 干粉灭火器应对准着火部位啧射；(2) 使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效果。8. 人员疏散方案妥善组织群众撤离危险地带。严禁使用电梯，人员应从消防楼梯疏散。八、洪暴袭击1. 洪水来临时备岗位要及时报告，保安当班班长带人迅速关上车辆进口防洪闸；2. 保安队紧急集合，分两个组。第 1 组为突击组 ,10 人组成，由保安队队长 ( 副队长 ) 带领，赶赴现场，用沙包防堵备通道口及要害部位。第 2 组为支援

40、组，余下人员组成，由副队长 ( 班长 ) 带领，带好桶、盆、扫把等工具赶赴现场救援。 ( 队长不在由副队长顶替，副队长不在由班长顶替 ) 。3. 地下车场进口增设一岗位，指挥车辆停放地面车场。九、强台风潮沃 (下页表)十、治安刑事素件1. 制止斗革盖面今应急措施(1) 耐心劝阻打斗双方离开，缓解矛盾，如势态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向 , 应通知或将肇事者扭送公安机关处理；(2) 提高警惕 , 防止坏人利用混乱偷拿财物 ；(3) 说服围观群众离开 , 保证现场的正常治安秩序 ；(4) 协助公安人员勘查打斗现场 , 收缴各类打斗凶器 , 辨认为首分子。2.发生盗窃时的处理(1) 发现盗窃

41、分子正在作案 , 应立即当场抓获 , 报告公安机关 , 连同证物送公安机关处理 ；(2) 保护案发现场 , 不能擅自让他人接触现场和移动现场的遗留物品 ；(3) 对重大可疑案发现场 , 可将事主和目击者反映的情况 , 向公安机关详细报告 ； (4) 对可疑作案人员 , 可采取暗中监视或设法约束 , 并报告或移交公安机关处理。3. 发生刑事案件或恶性事故时的应急处理(1) 值班员迅速向带班班长、保安队长、管理处报告和向公安机关报案 , 如有伤员迅管理处接到台风潮汛警报或通知管理处主任进行员工总动员受理部张贴和利用消防广播通知医院各科室做好应急准备工作和重要物资转移保安队准备好防风、防汛物资,加强

42、警戒和巡察,防止其他事件发生,暴风雨来临时及时放下车辆进口防洪闸机电队检查防风、防汛设备,并在险情到来之前,做好补救措施,消除隐患,保证地面排水通畅保洁、医辅等相关部门员工负责关闭所在楼层的门窗,清收外部摆放悬挂物品等事务中控室检查消防广播等各种设施是否正常台风、潮汛来临时1 受理部组织人员 保安队坚守岗 机电队开启抗洪设 保洁员及时清理楼内 中控室检查灾情危2 保护重要设备和 位封堵决口， 备并保证所有抗洪 地面积水，设置防滑 及情况，随时保证人员隐蔽 随时补充物资 设备和临时应急设 警示牌，以免地滑伤 信息传达，做好电梯 备的可靠运行 人 的迫降或定位工作速送附近医院救治，如受侵害人的财物

43、己投保险的，由被保人通知承保的保险公司 ；(2) 保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘探现场，收集证物和线索 ；(3) 登记目击者和事主的情况，抓紧时机向目击者或周围群众了解案件、事故发生过程，收集群众的反映和议论，了解情况并做好记录 ；(4) 向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案 04.有人抢劫时的处理(1) 当值保安或相关人员及时发现，边报告边赶赴现场 ；(2) 如是单个抢劫，应立即制服，并将抢劫犯送到治安值班室 ；(3) 如是团体抢劫，应请来增援，并发动群众协助抓获抢劫犯罪分子 ；(4) 非当班人员接到通知后，由班长临时成立 10 人突击

44、组，跑步到现场，在队长或副队长的指挥下抓获劫犯 ；(5) 保护现场，疏散群众，并报警。5有人在医院无礼取闹时的处理(1) 保安班长及所在区域值班员及时报告并赶赴现场 ；(2) 耐心细致地讲清规定，劝解双方，请其离开 ；(3) 疏散围观群众，维持正常秩序 ；(4) 对不昕劝解的，可请双方到治安值班室或保安队，切不可粗言粗语 ；(5) 如若仍不理睬的，应立即报警。3 十一、爆炸事件1收到医院被放置爆炸物品信息时的处理(1) 得到医院被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持冷静，认真记录 ,同时以最快速度报告管理处主任，并立即向公安机关报案 ；(2) 由管理处主任负责，立即成立防爆炸指挥部。

45、增派保安，加强人员出入管理，对于陌生或形迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品 ；(3) 立即通知各门岗，检查停车场以及医院各岗位是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报，并报公安机关，请求协助 ；(4) 确定有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求公安机关立即处理。2. 在注爆炸时价紧急桌上馆住房(1) 值班人员接到爆炸报告后，立即赶到现场，确认后备保安队立即向管理处主任报告，同时向公安机关报案，如引起火灾即刻打 "119" 报警，如有人员伤亡，立即送医院科室抢救。并派人迎接公安、消防车辆、人员，引导其进入现场 ；(2) 立即成立临时时指挥部，由

46、管理处主任、机电队、保安队、受理部组成 ；(3) 机电队人员迅速切断相关电源 ； 保安人员组织疏散爆炸现场附近的人员，并在距爆炸中心30 米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织保安和受理部在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物 ；(4) 中控室高度戒备 , 监视有无火灾等可疑情况 , 备在岗员工也要坚守岗位 , 密切注意有无可疑情况 ；(5) 机电队负责提供楼层平面图 , 供公安人员破案时使用。十二、易燃、有毒气体泄漏1. 发现易燃气体泄漏 , 首先要清除泄漏点周围的易燃、易爆物品及火源 , 送到安全距离以外 , 防止燃烧、爆炸发生连锁反应 ；2. 指定专业技术人员迅速查清事故原因 , 制

47、定事故处理方案并马上实施 ；3. 准备灭火器、沙箱 ( 袋 ) 、铁锹等灭火工具 , 一旦易燃气体燃烧迅速扑灭 ；4. 如果是石油天燃气管道泄漏 , 应马上派人员关上上端阀门 , 并用通风机将泄漏点所在房间的天燃气浓度降至最低 , 然后方可进行检修工作 ；5. 如果是氧气管道泄漏 , 在关闭上端阀门之前要了解清楚该管段末端是否在用氧气抢救病人 , 如果有则尽可能采取其他办法供氧气 ( 如氧气瓶代替 ), 如果没有则应立即关闭上端阀门 , 开始检修 ；6. 如果泄漏气体已经燃烧 , 切不可关闭上端阀门 , 切断气源 , 要保持管道内正常工作压力 , 防止外焰回火进入管道引起爆炸 , 同时积极采取

48、措施扑灭火焰 , 冷却管道 , 方可停气检修。十三、食物中毒1. 当发现一人或数人进食后出现肠胃不适 , 头晕呕吐症状时 , 应及时送医院化验检查治疗 ；2. 及时向院感染科取得联系 , 请示指导工作 ；3. 停止一切售卖食物 , 待查处理 ；4. 管理处应组织食堂等单位和人员分析事故出现的原因 , 及时处理和整改 ；5. 事故处理完毕后 , 责任相关部门要以书面材料将事故经过 , 处理结果详细报告医院管理处阅处存档。十四、社舍救灾1. 社会救灾应急分队由全体保安队成员组成,由保安队长组织、抢险指挥部调动；2. 接到社会救灾的紧急通知后,应急分队应迅速集合 , 在第一时间内赶赴受灾现场 ；3.

49、 应急分队负责事故发生现场群众的疏散、疏导工作 , 负责报警并向上级有关部门报告现场情况 ； 保障应急抢救小组材料、物资供应 , 协助应急小组工作 ；4. 应急分队人员应服从命令 , 昕从指挥 , 无条件服从分队领导及各组组长的调配 ；5. 应急分队人员在现场应按照分工 , 备司其责 , 在处理各种事件中机智灵活、勇往直前 , 直到完成任务 ；6. 在紧急情况下 , 应急分队有权调动各部门的人员 , 使用各种应急设施、设备 ；7. 应急分队应定期进行训练、演习和业务培训, 各成员应积极参与 , 不得无故缺席 ；8. 应急分队应保证人员能在突发事件中迅速到位 , 设备、设施能及时启动和使用。医疗

50、辅助服务一、工作内容和注意事项1.挂号(1) 工作内容。开诊前持号 ( 分急诊、专料、专家三种 ) 根据病人自述症状进行分诊指导 ；(2) 宣传就诊注意事项及相关制度。接交现金唱收唱付 , 将挂号处方、门诊病历、挂号收据等交病人 , 指导到相应科室就诊 ；(3) 注意事项 分诊、挂号要准确 , 及时、方便病人就诊 ； 急诊、高龄老人、残疾人优先挂号 , 优先就诊 ； 挂号金额、票证曰清日结、无丢失、无差错 ；窗口服务注意形象 , 服务态度。2. 导医(1) 工作内容形象服务 : 热情、主动、微笑、使病人感到温馨 , 引导病人就诊 , 合理安排病人挂号、就诊、检查 , 缩短等候时间 ；维持就诊秩序 : 分流、疏导、宣传、创造井然有序就诊环境 ； 康复咨询服务 : 有问必答 , 百问不厌 , 增强病人对医院的信任感 , 增强治疗疾病信心 ；方便病人 : 送急诊人去急诊科 , 为高龄、行动不便者免费提供轮椅服务及就诊交费等。(2) 注意事项注意规范仪容仪表 , 言谈举止 ；指导病人就诊要准确无误 ；急、危、重病人 ( 凡是用车床或担架送来的急诊病人 ), 要立即送急诊料处理 ；遇到特殊情况要及时请示门办或相关部门 , 做好协调 ；注意为病人排忧解难。3.护工(1) 工作内容做好晨间护理 , 打开水 , 整理床单 ；更换消毒液 ；擦投床旁桌及治疗室台面 , 做