秘书实务第八章(上) 接待预约来访和未预约来访的客人

1、模块二模块二 秘书办事模块秘书办事模块 模块目标模块目标 1 1、了解办公室日常工作的范畴、了解办公室日常工作的范畴 2 2、熟悉办公室日常工作的处理方法、熟悉办公室日常工作的处理方法 模块过程模块过程 1 1、任务导入、任务导入 2 2、任务分析、任务分析 3 3、知识点分析、知识点分析 4 4、任务实施、任务实施 5 5、实训小结、实训小结 项目二项目二 接待来访个人和团体接待来访个人和团体任务一任务一 接待预约和未预约的来访个人接待预约和未预约的来访个人 知识目标知识目标 1 1、迎送来访者的礼节要求、迎送来访者的礼节要求 2 2、接待的程序及要求、接待的程序及要求 3 3、接待记录表的

2、设计要求能够迎送来访者、接待记录表的设计要求能够迎送来访者 能力目标能力目标 1 1、能够接待来访者；、能够接待来访者； 2 2、能够设计和填写接待记录表、能够设计和填写接待记录表 教学重点教学重点 团体接待和涉外接待团体接待和涉外接待 教学方法教学方法 讲授法、示范法、模拟法、案例法讲授法、示范法、模拟法、案例法 任务导入任务导入 天地公司最近几年不断研发新天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈产品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多事务或参观学习的人员不断增多，经理秘书高山随时都可能会遇，经理秘书高山随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是到各种各样的来访者

3、，今天是20082008年年8 8月月2525日（星期一），高山日（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司张上班后查了下工作日志，公司张总上午总上午8 8点半参加公司重要会议，点半参加公司重要会议，1010点半将与华强公司常经理商谈点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。新开发的电子产品的合作事宜。 正在他忙着准备相关材料和正在他忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路接待物品时，常经理因工作顺路提前到了提前到了才送走了客人，又才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司来了两位要求见经理的其他公司的人员的人员（一）（一）接待来访的定义接待来访的定义 接待来访是商务活动中

4、经常性的一项接待来访是商务活动中经常性的一项工作。特别是日常接待，多是因工作或业工作。特别是日常接待，多是因工作或业务需要，做临时短暂的来访。不管是有预务需要，做临时短暂的来访。不管是有预约的还是没有预约的，秘书都应诚恳热情约的还是没有预约的，秘书都应诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事，既要、讲究礼仪、细致周到、按章办事，既要满足客人的需求，又要树立和维护组织的满足客人的需求，又要树立和维护组织的形象和利益。形象和利益。 相关知识点分析相关知识点分析 平时的准备工作平时的准备工作 迎送来访者的礼节迎送来访者的礼节 2 2、注意事项、注意事项接待的程序及要求接待的程序及要求（一）做好接待前的

5、准备工作（一）做好接待前的准备工作 平时的准备工作平时的准备工作 思想心理准备思想心理准备物质准备物质准备 诚恳的态度诚恳的态度 合作的精神合作的精神业务知识业务知识能力准备能力准备 环境准备环境准备 迎送来访者的礼节迎送来访者的礼节 自我介绍与为他人介绍自我介绍与为他人介绍握手握手互换名片互换名片恭送来访者的礼节恭送来访者的礼节迎送来访者的礼节迎送来访者的礼节 注意眼神注意眼神：握手时要注视对方的眼睛，表握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。握手时眼示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望，传达给别人的意睛东张西望，传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌思是心不在焉、轻视或内心慌乱。乱。

6、 握手的次序：握手的次序：职位高者、年长者、主人、女职位高者、年长者、主人、女性先伸手。性先伸手。注意：职位低者、年轻人、客注意：职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸人、男性则应该马上伸 握手的方法：握手的方法：力度：适中力度：适中时间：握上时间：握上2 2、3 3秒钟即可。秒钟即可。注意：多人相见时不可交叉握注意：多人相见时不可交叉握手；握手时应该摘掉手套手；握手时应该摘掉手套迎送来访者的礼节迎送来访者的礼节 递名片递名片 一般应是来访者、男性、身份一般应是来访者、男性、身份低者先向被访者、女性、身份高者低者先向被访者、女性、身份高者先递名片。先递名片。 递名片时应该站立姿态，双手递名片

7、时应该站立姿态，双手持名片，名片上的字正面朝向对方持名片，名片上的字正面朝向对方，以齐胸的高度递上。，以齐胸的高度递上。 接名片接名片放置到位。放置到位。认真读念。认真读念。双手接名片。双手接名片。接待的程序及要求接待的程序及要求 接待工作是展示公司接待工作是展示公司形象，反映企业精神形象，反映企业精神、企业文化的一项频、企业文化的一项频繁的商务活动，无论繁的商务活动，无论有预约和没预约的接有预约和没预约的接待，都有着规范的接待，都有着规范的接待程序和要求，都要待程序和要求，都要求在见到客人的第一求在见到客人的第一时间，应立即做出热时间，应立即做出热诚欢迎的动作表情诚欢迎的动作表情“3S”“3

8、S”语言，再语言，再区别有预约和未预约区别有预约和未预约的客人进行接待。的客人进行接待。接待的程序及要求接待的程序及要求有预约的客人接待程序有预约的客人接待程序未预约的客人接待程序未预约的客人接待程序主动迎接和问候主动迎接和问候了解约见情况了解约见情况按单位要求发放宾客卡按单位要求发放宾客卡 引导至被访部门或人员引导至被访部门或人员了解要访问的部门或人员了解要访问的部门或人员机敏应对机敏应对耐心倾听耐心倾听接待的程序及要求接待的程序及要求有预约的接待有预约的接待任务实施任务实施1、心理准备、心理准备2、整理接待室、整理接待室3、主动迎接、主动迎接 和问候和问候4、礼貌送客、礼貌送客任务实施任务实施 （二）未预约的接待任务实施（二）未预约的接待任务实施 1 1、秘书高山正在整理文件资料时，有两位客人前来。高山、秘书高山正在整理文件资料时，有两位客人前来。高山热情迎上前去询问：热情迎上前去询问：“您好，有什么需要我帮忙的吗？您好，有什么需要我帮忙的吗？”问清对方是来找张总办理事务，并没有预约。问清对方是来找张总办理事务，并没有预约。 2 2、请示张总能否见客人。张总今天日程已排满，只能明天、请示张总能否见客人。张总今天日程已排满，只能明天上午。要礼貌跟对方解释：上午。要礼貌跟对方解释：“对不起，今天张总实在抽不对不起，今天张总实在抽不出时间，