呼叫中心坐席管理与员工激励培训教材

1、呼叫中心坐席管理与员工激励培训教材呼叫中心成功运营的关键是呼叫中心成功运营的关键是: 呼叫中心运营的最大困惑呼叫中心运营的最大困惑呼叫中心的从业环境呼叫中心的从业环境 客服员工激励的方法客服员工激励的方法 呼叫中心面临的问题呼叫中心面临的问题课程大纲课程大纲F 呼叫中心的从业环境呼叫中心的从业环境 客服员工激励的方法客服员工激励的方法 呼叫中心面临的问题呼叫中心面临的问题课程大纲课程大纲呼叫中心的从业环境呼叫中心的从业环境J 呼叫中心从业环境呼叫中心从业环境J 改善员工工作环境改善员工工作环境学完本章课程后，您将了解到学完本章课程后，您将了解到1 1、呼叫中心的从业环境、呼叫中心的从业环境吵吵

2、忙忙挤挤乱乱压力大压力大精神紧精神紧病源多病源多2、改善员工工作环境、改善员工工作环境呼叫中心的从业环境呼叫中心的从业环境 客服员工激励的方法客服员工激励的方法 F 呼叫中心面临的问题呼叫中心面临的问题课程大纲课程大纲呼叫中心的从业环境呼叫中心的从业环境J 员工管理面临的问题员工管理面临的问题J 客服员工的工作性质客服员工的工作性质J 影响员工激励中的影响员工激励中的“保健因素保健因素”学完本章课程后，您将了解到学完本章课程后，您将了解到呼叫中心面临问题呼叫中心面临问题 新员工：新员工： 经验不足，富有冲劲；经验不足，富有冲劲； 老员工：老员工： 经验丰富却往往循规蹈矩，创意不够，经验丰富却往

3、往循规蹈矩，创意不够， 主主 动动性不强。性不强。 （“斗志衰退，老气横秋斗志衰退，老气横秋”） 如何更快的提升新员工的工作能力？ 如何更好的调动起老员工的工作热情？ 如何使这两股力量有效的溶合，提升团队凝聚力和工作业绩？ 呼叫中心工作性质呼叫中心工作性质: :l劳动力密集型劳动力密集型l知识密集型知识密集型蓝领蓝领？Knowledge Worker 白领白领？ 劳动力密集型“胡萝卜胡萝卜&大棒大棒”政策政策加福利加福利 加工资加工资加奖金加奖金扣奖金扣奖金 扣工资扣工资 增罚款增罚款 知识密集型知识密集型 F 报报 酬酬 F 认认 同同 感感F 自我价值自我价值影响员工激励中的影响员工激励中

4、的“保健因素保健因素” 工资过低，工资过低， 工作条件恶劣，工作条件恶劣， 监督十分苛刻监督十分苛刻 呼叫中心的从业环境呼叫中心的从业环境F 客服员工激励的方法客服员工激励的方法 呼叫中心面临的问题呼叫中心面临的问题课程大纲课程大纲呼叫中心的从业环境呼叫中心的从业环境 建立员工使命感建立员工使命感 建立意见的渠道建立意见的渠道 进行心理的安慰进行心理的安慰 员工的职业发展员工的职业发展 改善您员工待遇改善您员工待遇学完本章课程后，您将了解到学完本章课程后，您将了解到案例：案例： 某公司客户服务部，电话铃声持续地响起，一员工仍慢条斯理地处理自己的事，就是不接听。问之，他振振有词地说：“还没到上班

5、时间。”其实，离上班时间仅差一两分钟，就看着表不接。更有些客户服务部门的员工五点下班就赶紧“逃离”公司，不然慢了，遇到客户投诉就麻烦了，反而耽误回家。 这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心。而正是员工的责任心关系着企业的信誉、发展，的责任心。而正是员工的责任心关系着企业的信誉、发展，甚至生存。甚至生存。 u 建立员工使命感建立员工使命感 日本的日本的“终身雇用制终身雇用制” 信任信任 1. 对表现佳的员工，授给其处理业务更大的权利。2. 当下属的业务遇到一些困难时，要相信他一定能处理好并给予其必要的指导和帮助。 跟你闲聊，我投

6、入的是最宝贵的资产：跟你闲聊，我投入的是最宝贵的资产：时间时间。这样，便突出了咱们关系的重要性，表明这样，便突出了咱们关系的重要性，表明我很关心你的工作我很关心你的工作 -格拉曼 建立意见的渠道建立意见的渠道 员工，您都认识吗？ 员工，都知道您联系方式吗？短信、邮件短信、邮件聊天工具聊天工具手势表情眼神手势表情眼神会议会议Face to face活动活动w 进行心理的安慰进行心理的安慰 主动的倾听 建立发泄场地 安慰随时随地这是留住员工的最后一个步骤这是留住员工的最后一个步骤 x 员工的职业发展：员工的职业发展： 纵向发展纵向发展 横向发展：横向发展： 呼叫中心核心方向发展呼叫中心核心方向发展

7、 职职业发展前景业发展前景 座座 席席 代代 表表星星 级级 客客 服服 代代 表表组长组长质检人员质检人员值班长值班长质检专家质检专家现场主管现场主管培训讲师培训讲师总经理总经理客户总监客户总监客户经理客户经理项目经理项目经理总经理总经理客服总监客服总监质量总监质量总监高级培训高级培训质检讲师质检讲师 培培 训训员工不愿意接受培训？员工不愿意接受培训？ 没时间或不愿意挤出时间。培训过于枯燥。 培训的内容对受训人员来讲没有利益 没有自我目标、得过且过的员工通病。 解决之道解决之道 理解万岁。 培训人员要学会察眼观色 培训讲师要勇于创新、开发新案例。放弃该放弃的，才能得到更多。 提升型：提升型：

8、月平均服务质量分数在95分（含95分）以上的坐席在次月只参加新业务培训和新活动培训，技能提升培训和服务质量提升培训可以选择性自愿参加。 培训型：培训型：月平均服务质量分数在95分以下86（含86分）分以上的坐席，根据培训师课程设置安排参加次月所有课程培训。 辅导型：辅导型：月平均服务质量分数在86分以下的坐席需要由当班班长在次月5日前提交坐席问题汇总和辅导建议。坐席人员参加次月所有中心培训课程，接受质检组辅导员阶段性辅导和班长时时监督。 实施办法：实施办法： 执行流程：执行流程： 分数汇总：月底服务质量分数汇总后，按照培训制度要求分类次分数汇总：月底服务质量分数汇总后，按照培训制度要求分类次月

9、培训人员名单，在知识库上公布次月参与培训的人员名单。月培训人员名单，在知识库上公布次月参与培训的人员名单。 岗位负责人：质检组长岗位负责人：质检组长 坐席问题汇总：班长在月初看到上月服务质量分数后，在坐席问题汇总：班长在月初看到上月服务质量分数后，在5 5日前日前将本班级将本班级8686分以下坐席人员的服务问题和管理问题进行书面汇总，分以下坐席人员的服务问题和管理问题进行书面汇总，提交给品质经理、培训师和质检组。并及时通知需培训人员具体提交给品质经理、培训师和质检组。并及时通知需培训人员具体培训时间，并监督培训出勤情况。培训时间，并监督培训出勤情况。 岗位负责人：值班长岗位负责人：值班长 培训

10、课程安排：首先结合整体当月服务质量，制订次月常规课程，培训课程安排：首先结合整体当月服务质量，制订次月常规课程，月初完成课件开发。其次结合质检组长提供的坐席分数和班长提月初完成课件开发。其次结合质检组长提供的坐席分数和班长提供的个别坐席问题汇总对课件进行优化或课程讲解重点进行改进。供的个别坐席问题汇总对课件进行优化或课程讲解重点进行改进。 岗位负责人：培训师岗位负责人：培训师 问题坐席辅导：质检组在收到班长提交的问题坐席汇总后，制订问题坐席辅导：质检组在收到班长提交的问题坐席汇总后，制订辅导计划，加强对问题坐席的辅导力度，使坐席分数在辅导当月辅导计划，加强对问题坐席的辅导力度，使坐席分数在辅导

11、当月有明显提升。有明显提升。 岗位负责人：质检组岗位负责人：质检组企业管理资源网http:/ 企业管理资源网http:/ 企业管理资源网http:/ 企业管理资源网http:/ 各岗位对培训工作的责任与义务：各岗位对培训工作的责任与义务：1 1、培训师需要在月初准时提交培训计划，公布培训、培训师需要在月初准时提交培训计划，公布培训课程内容和课程安排。课程内容和课程安排。2 2、班长和外呼组有责任提供培训所需辅助材料和班、班长和外呼组有责任提供培训所需辅助材料和班级人员情况与服务真实情况。级人员情况与服务真实情况。3 3、品质经理有义务对培训课件进行审核或提出修改、品质经理有义务对培训课件进行审

12、核或提出修改建议。建议。4 4、班长有责任保证班级参与培训人员的出勤率。、班长有责任保证班级参与培训人员的出勤率。5 5、培训师有义务根据培训效果分析或其他岗位提出、培训师有义务根据培训效果分析或其他岗位提出的培训课程需求及时调整培训课程。的培训课程需求及时调整培训课程。6 6、值班经理有责任在月底时进行出勤人数汇总，及、值班经理有责任在月底时进行出勤人数汇总，及时对违反规定人员进行绩效评扣或提出处罚建议。时对违反规定人员进行绩效评扣或提出处罚建议。7 7、外呼组和质检组有责任对培训结束后的培训效果、外呼组和质检组有责任对培训结束后的培训效果进行巩固提升，配合培训师完成公司业务服务要求。进行巩

13、固提升，配合培训师完成公司业务服务要求。实施流程图：实施流程图： y 改善您员工待遇改善您员工待遇 “史堪农计划史堪农计划” 公司先订下员工对附加价值的劳动分配率，公司先订下员工对附加价值的劳动分配率，如果由于员工的努力创造附加价值提高的如果由于员工的努力创造附加价值提高的话，便提取超出部分的话，便提取超出部分的40%40%50%50%来分配给来分配给员工。在上述的劳动分配率之下，公司保员工。在上述的劳动分配率之下，公司保证员工的固定薪水；一旦由于工作努力创证员工的固定薪水；一旦由于工作努力创造盈余的话，就把部分盈余分给员工。造盈余的话，就把部分盈余分给员工。 绩效优化绩效优化 业务改良业务改良总结总结 世界