投诉处理中心用语规范

1、投诉处理中心用语规范为规范投诉处理人员用语规范，特整理用语如下。另附客服中 心电话服务指南与电话礼仪，请地市客服参照，作为工作中日常用 语指导。一、投诉处理人员回复用语规范开场语：“您好！我是福建10010投诉处理人员，工号XXXX , 请问您是XX先生（小姐）吗？ ”语气热情、精神饱满、吐字清晰、 亲切主动。情况一：得到用户确认后，接：关于您在 X月X日拨打10010 反映的XX问题，我在这给您做一下解答（解释）。您现在方便接听 吗？若用户表示同意则开始解释，若用户表示不方便，则说：请问什 么时候方便与您联系呢？或征求用户”请问在 XX时间与您联系，可 以吗？（与用户约定时间，做好投诉跟踪）

2、。情况二：如不是机主本人且问题适合通过他人转告的，可问“请 问您贵姓？ XX先生（小姐）曾拨打10010反映过XX问题，现需对他（她） 的问题进行回复，您方便将结果转告他（她）吗？”得到肯定答复后可告 知，由其转告，在处理结果处留下接听人姓氏并备注沟通情况。情况三：如问题不适合通过他人转告或得到否定答复：“很抱歉打扰您了，我该怎么联系上 XX先生（小姐）本人呢？ ”对于投诉解释内容可自行掌握，注意用语亲切、大方；语气语调自然； 语言组织流畅。服务态度需认真、亲切，忌与用户抢话、提高音量、反问、 逼问、 态度傲慢、不屑。 能够有效引导用户并处理好用户情绪。结束语：情况一：在正常情况下，回复完毕后

3、需向用户征集满意度： “请问您对投诉处理的结果在0-10 分之间会打几分？”（ 0 至 4分为不满意、5 至 7 分为一般、8 至 10 分为满意）得到用户答复后：“请问您对我的服务态度会打几分？ ”（ 0 至 4 分为不满意、5 至 7 分为一般、8 至 10分为满意）， 若用户不满意： “很抱歉，没有给您提供满意的服务，我司的服务质量监督员将在 7天内给您回访（对投诉原因为“GSM曾值 业务投诉建议-本地SP'或"GSM曾值业务投诉建议-全国SP'的投诉 工单， 投诉处理组按上述原则处理后用户仍不满意时，则投诉处理人员不再使用“我司的服务质量监督员将在7 天内给您

4、回访”的结束语 ），您还有其它问题需要帮助吗？”（ 停顿，确认无问题后）好的，感谢您的支持！再见！ ”语气自然亲切，表现出帮助用户的态度，切忌催促。若用户答复为满意时： “好的，感谢您的支持！如需帮助欢迎再次拨打10010，再见！情况二： 如果所投诉现象确实对用户造成了一定的不便，结束语可说“非常抱歉给您带来不便，您在使用过程中出现问题可随时与10010 联系，我们将尽快帮您排除故障。 ”得到用户认同后，再用满意 度征集用户，语气应当诚恳，切忌有口无心，否则反而会引起用户的 不满。情况三：当问题已解释完毕，用户要求与回复人员聊天、用户闲扯联通业务以外的问题迹象明显的或受理完业务后被纠缠时我们应

5、该说： “对不起，您现在还有其他问题需要帮助吗？如没有，我们就联系到这（请配合我们的工作），好吗？（停顿，确认无问题后）再见！语气自然大方，不卑不亢，语速适中。等待由用户方先挂机，如确 属无理用户，回复人员可先于用户挂机。二、回访用语规范1、投诉处理人员投诉处理中心投诉处理人员在投诉答复完毕的同时征询除世界风以外的客户的满意情况：“很抱歉，耽误您一会儿时间，请问您对本次的处理情况在0-10 分之间会打几分？”（ 0 至 4 分为不满意、5 至 7分为一般、8 至 10 分为满意）A、满意“谢谢，请问您对我的服务态在 0-10 分之间会打几分？”（ 0 至 4 分为不满意、 5 至 7 分为一般

6、、8 至 10 分为满意）“。 。 。 （” 用户评分）“好的， 非常感谢您的支持。很高兴为您服务，再见！”/“感谢您的支持，如果您在使用中有任何问题，请及时与我们联系，我们将竭诚为您服务！”/“好的，非常感谢您的支持。很高兴为您服务，祝您周末愉快！/工作愉快！/节日愉快！”B 、不满意“谢谢，请问您对我的服务态在 0-10 分之间会打几分？”（ 0 至 4 分为不满意、 5 至 7 分为一般、8 至 10 分为满意）“。 。 。 （” 用户评分）“很遗憾，我没有提供让您满意的服务，一周内我司的服务质量监督 员会再次与您联系，感谢您的支持，再见”2、回访人员投诉处理中心回访人员需对世界风用户以

7、及不满意用户进行满意度调查：（ 1） 、您好，我是联通服务质量监督员，工号 XXXX, 您上周投诉过 XX 问题，并对XX 不满意，我们想了解您对这次服务的意见和看法，能占用您一些时间吗？谢谢！A、接受一回访人员：感谢您的支持！接（2）B、拒绝一回访人员：很抱歉，打扰您了，希望下次有机会再为您服务。祝您愉快！谢谢！（结束）C、没有空一 客服人员：没关系，您看我什么时间再给您电话方便呢？（可告知用户两个可选时间，如：）您看中午11： 00左右，还是傍晚时间，或者您告诉我一个时间。（确定时间后，感谢用户，并在约定的时间准时打给用户。） 感谢您的支持！（在预定时间内及时与用户取得联系）（ 2） 、向

8、用户了解对此前服务（处理结果/服务情况不满意）的意见、看法、建议。（ 3） 、告知用户二次处理结果。（ 4） 、征询本次用户满意度情况：“很抱歉，耽误您一会儿时间，请问您对本次投诉处理情况在0-10分之间会打几分？”（ 0 至 4 分为不满意、 5 至 7 分为一般、8 至 10 分为满意）A、满意“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分？ ”（0至4分为 不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）（用户评分）“好的，非常感谢您的支持。很高兴为您服务，再见！”/ “感谢您的支持, 如果您在使用中有任何问题，请及时与我们联系，我们将竭诚为您服 务！”/ “好的，非常感谢您的支持。很高兴

9、为您服务，祝您周末愉快！ / 工作愉快！万日愉快！”B、不满意“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分？ ”（0至4分为 不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）（用户评分）“就此问题未能与您达成共识，深表遗憾！”/ “很遗憾，就此问题未能与 您达成一致意见/看法，若您在使用中有任何问题，请及时与我们联 系，我们将竭诚为您服务！ ”附：客服中心电话服务指南与电话礼仪一、服务用语总则（一）语言的选择一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；若是外 宾，应使用简单的英语；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语 言，尽量不使用专业术语。（二）称呼用户语男士一般称先生，未婚妇女称小

10、姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”， 年纪稍长者可称为“女士”。对于无法确认是否已婚的妇女，不论年龄均称小姐。知道客户的姓氏时，可称“乂乂先生乂乂小姐；对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”（一）要学习通话流畅性及信息传递能力1 、自觉使用礼貌性的语言。如：欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。征询语： 需要我帮助吗？/有什么可以帮助您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？应答语： 好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的 /不要紧/没有关系。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/答谢

11、语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。2、发音要正确；语法要正确；使用标准普通话；3、恰当控制“唔”“嗯” “啊”等语气词的使用次数；4、语调使用恰当，要有良好的抑扬顿挫；5、语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中且不卑不亢；6、说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个通话过程。7、服务用语禁忌严禁说不尊重之语。举例：我不是跟你说得很清楚了吗？！ 谁告诉您的？！严禁说不友好之语 举例：没法查！没办法！这些问题不关你的事！ 严禁说不耐烦之语举例：你有完没完？！ 有什么事，快点讲！严禁说不客气之语 举例：叫你旁边的人别说话！有意见找领导去！ 严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语（二）要建立良好的客户

12、关系：1 、积极、专心地倾听您的客户所说的话并适当做出反应，体现 对客户的尊重；避免打断客户；2、严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户或强行挂断电话；3、想用户所想，急用户所急，建立客户与客服代表间相互的友 善、信任及忠诚感；4、对客户的需求给予迅速关注； 5、在长时间通话中称呼客户姓氏； 6、与客户保持同步，使通话符合客户的沟通方式，不宜过急或 过拖沓。二、1001客服中心规范用语1001客服中心，包括目前的普通台席、IN专席、CDMA专席， 是处理用户咨询、投诉、建议的台席，服务用语没有一个完全的统一 的模式，因此要求大家要用心服务，”以声带情，以情感人；说好每一 句服务用语。（一）一通完整的呼叫处

13、理分为四个通话阶段：1、礼貌开始通话的阶段，这一阶段的规范用语也是我们的初应语 应说：“您好，请问有什么可以帮您？”（大家在说“您”字时要突出，不可用无心字底的“你” “好”字要饱满）2、收集信息阶段，在这一阶段客服代表应集中注意力，迅速理 解用户需求并关注用户需求，尽可能表现出积极倾心的态度，如： 当您需要用户配合时，可说：“为了尽快解决您这个问题，能否让我向 您提几个问题？ ”当您需要了解用户使用的详细情况时， 可说：“请您详细说明一下当时 拨打（使用）的情况好吗？ ”当您需要得到用户帮助时，可说：“为了能更好地帮您解决这个问题， 我们需要您的帮助，请详细说明有关情况，好吗？”3、提供信息

14、阶段，在此阶段客服代表应特别表现出帮助用户的 态度，提供解决处理的方案，用语可较灵活，如: 当需要用户等候以待查询时，可说：“对不起关于您这问题我马上帮您 查实，请您稍等一下，好吗？ ”当用户所问的问题有解决方案时，可说XX小姐（先生/女士）,对不起让 您久等了，您所出现的问题我们已报与相关部门处理解决， 请您再观 察一段时间，好吗？ ”当需要用户等待回复时，可说：XX小姐（先生/女士），让您久等了，经过 查询您提出的问题我们正在处理，一有结果我们将及时与您联系.” 当需要重新确认用户信息时，可说：XX小姐（先生/女士），我想确认 一下您刚才报的号码或内容是我们会尽快为您解决这一事 宜”当需要

15、向用户道歉时，可说：“对不超您带来的不便，十分抱歉。” 当需要再次确认用户问题时，可说：“对不起，请允许我再与您确认一 下，您的意思是，对吗？ ”当遇到问题有多种解决方案时，可说：“关于您的这一问题，有两种办 法供您选择，一种是，另一种是，”4、以追求效果的结束语结束通话的阶段，在这一阶段中要体现 出我们对用户的负责，及我们客服应答的规范性、专业性及完整性， 规范用语如下：第一种也是我们结束语的主流，在非特殊情况下都应使用： ”请问还 有其它问题吗？（停顿，确认无问题后）好的，感谢您的来电，再见！” 第二种，当用户确认没有问题了，并主动向话务员说"再见"时，可说："

16、;不客气，感谢您的来电。再见。"第三种：如果是因为系统故障造成用户的投诉电话，结束语可说“感谢您的谅解，再见。”或“非常抱歉给您带来不便，我们将竭诚为您服 务，再见。”语气应当诚恳，切忌有口无心，否则反而会引起用户的不（二）根据服务用语的两个原则，我们应使用恰当的规范用 语使电话受理更具有流畅性；更易与我们的客户建立和谐，轻松, 愉快的通话气氛。下面我们将工作经常遇到的例子汇总如下，供大家参考：当您拒绝用户时，用语应委婉，可说：“虽然我们无法，但可以”当用户责怪处理太慢时，可说：“我们会尽快为您处理此事.”在与用户沟通过程中，我们经常要让用户感受到客服代表与他的立场 是一致的，所以通

17、常我们要说：“是的、当然、我理解、明白、您说得 对。”当用户理解有所偏差时，我们应该换一种说法与用户再次沟通，可说: “十分抱歉，我想您可能误解了我的意思，请允许我再为您解释一遍，当用户提出的问题，我们一时无法确认时，可说“对不起， 关于您刚 才所提到的问题，我们需要核实一下再给您回复，请您留下联系电话， 我们会将核查结果及时回复给您”当用户提出的要求超出客服代表工作权限时，可说“对不起，您刚才 提出的要求，在我的职权范围内无法给您一个满意的答复， 需要请示 一下相关领导，请您留下联系电话，我们一有结果将及时与您联系。”当用户所提的问题与现实情况有所出入时， 需要再次核实真相时，可 说：“对不

18、起，一般情况下不会出现您所反应的情况，我们现在为你测 试一下，请您稍候再观察一下，好吗？ " （或“我们帮您核实一下，请 您留下联系电话，我们会及时给您回复。）当得到用户反馈信息或意见、建议时，可说：“您的建议很重要我们会 及时转给相关部门，感谢您的支持！当您得到用户反馈信息或意见、建议需要我司回复时，可说：“感谢恁向我们反映这个问题，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系，给 您一个满意的答复”对用户道歉时可说：“对不起，给您添麻烦了，请您谅解”或“对不起给您带来不便，十分抱歉。”当系统正在调阅资料，用户催促时，可说：“电脑正在查找，请您稍等” 当我们与客户沟通的过程中，发现用户情绪

19、不稳定时，可说“我们十 分理解您的处境，请您先不用着急，我们将尽快为您处理此事”当您希望获得用户谅解时，可说：“我们十分理解此事给您带来的不便，我们将尽快催促相关部门为您处理解决此事。”（三）遇特殊情况时，您可使用如下规范用语：1、当客户声音很小时：我们应该说： “对不起，我听不清楚您的声音，您可以大声点吗？”（注意语气词只作为表示一种疑问，征求的语气，不可加入声调，发音要轻） 。若是属通信工具的原因，可说： “对不起，可能是您的电话（手机）音量问题，请您换部电话（手机）再拨1001 ，好吗？”2、当没有听清对方报的号码或内容时：我们应该说： “对不起，我听不清楚您的声音，请您再重复一遍，好吗

20、？”3、当用户使用地方性语言进行咨询时：我们应该说：“对不起，请您使用普通话，好吗？”4、当用户语速太快时：我们应该说：“对不起，请您说慢得一些，好吗？”5、当客服代表在初应语之后听不到客户任何声音时：我们应该说： “您好！请讲话，您已接通 1001 客服中心。 ”停五秒若没有回应，则再说： “您好， 听不清您的声音，请您稍后再拔打，好吗？”过三秒，若仍无声音，可说“再见”后挂机）6、当客服代表听到对方声音有干扰，断断续续，无法听清时：我们应该说： “您好！很抱歉，我听不清您的声音，如方便，请您稍候换一部电话再拨，好吗？”（ 稍等片刻，若仍无法听清，可说“再见”后挂机） 。7、当客户报的手机号

21、码有误时：我们应该说： “对不起， 您的手机号码是XXX 吗？ （如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”8、当客户报错密码时：我们应该说： “对不起，您提供的密码不正确，请您再核实一下，好吗？”9、当客户咨询非联通业务时：我们应该说： “对不起，您咨询的问题不在联通公司业务范围内，请您拨打XXX 电话查询（或请您通过其它途径查询），好吗？”10 、当某些业务暂时不能为客户受理时：我们应该说： “对不起！您需要办理的业务暂时无法受理，请您再关注一段时间，好吗？”11 、当平台出现故障，系统暂时无法操作，而电话依然进入时：我们应该说： “很抱歉，目前您所查询的数据，由于

22、系统暂时无法提供，请您换个时间段再查好吗？谢谢！（” 若有特别通知是因某系统升级所致，应说： “很抱歉，目前系统正在升级，暂时无法查询，请您稍候再拨打进来查询好吗？谢谢!）”12 、当用户要求得到其他部门电话、资料或找公司内部员工时：我们应该说： “对不起，关于您提的问题或要求。我将会通过相关部门转达到他，由他直接与您联系，请您留下联系方式，好吗？”（ 客服业务范围内的）；或者我们可以说：“关于您提出的问题或要求，您可以通过拨打XX 电话来解决。（客服业务范围外、灵活处理的）13 、 当对方说是某政府职能机构工作人员因工作需要查询某位机主的信息时：我们应该说： “对不起，我们必须保护用户的利益

23、，不能泄漏客户的个人信息，请您开具单位介绍信，带经办人有效证件直接到相关部门（公司综合部）查询，好吗？”。14 、 当对方说是新闻媒体、或消协人员要查询公司非电话受理中心解决的业务时：我们应该说： “对不起， 针对于您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理，请您留下您的姓名、联系方式由我司相关部门尽快与您联系。”15 、当用户投诉你或其它客服代表服务态度不好或业务不熟悉时：我们应该说： “对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，感谢您的建议！”16 、当用户一拨打进来就要求找班长或经理时：我们应该说： “您好！ 1001 就是联通公司直接面对用户的窗口，您有任何意

24、见或要求都可以直接与我们反映，我们都将尽快上报给相关部门或领导进行处理的，好吗？” （若用户表示与话务员说不清就要找经理，可说：请您将大致情况与我说明一下，好吗？这样我们也好尽快报予相关人员处理）17 、 当有人打电话要求与客服代表聊天，或受理完业务被对方纠缠时：我们应该说： “对不起， 请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有， 请您挂机，把线路让给其它的客户（请配合我们的工作）， 好吗？”语气自然大方，不卑不亢，语速适中。18、当用户对客服代表进行表扬时：我们应该说：“不客气，这是我应该做的。”(四)不同类型的用户采取不同的规范用语1、全面否定型：(1)特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局(2

25、)采取方式：表示理解；尽快引导客户诉明投诉要点；听清并记录告知用户解决方案记录；达成共识，征求意见。例1:同：“你们联通的信号怎么这么差，什么都不如移动的好！ ”忖：“手机作为现代重要的通信工具，若是碰上打不通或接不上的 情况确实让人十分着争，您的心情我们了解，那您能先详细讲述一下 出现此种问题时的具体情况，我们帮您查明一下原因，好吗？ ”叵)要有足够的自信，绝对的诚恳。多站在对方的立场上考虑 其感受，注意使用同理心。切忌自认为不足，在语气上不沉着，否则 会让用户认为话务员“心虚”而更加纠缠此问题。2、喋喋不休型(1)特点：不厌其烦的叙述同一件事(2)采取方式：采取适当时机终止客户的叙述；引导

26、客户 回到投诉要点；快节奏讲明问题解决方案(注意：不要征求客户意 见)；迅速退出后尽快解决。例2:同：“小姐啊，我跟你们反映多少次了，怎么一直没有帮我解决，你们是怎么处理的啊，你们知道吗，这样给我造成多大的损失啊” 巳“您好，您所要反映的问题是对吗？为了能尽快给您解决 这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？ ”“您的问题我已详细了解了，我会采取XX种方式解决，解决后我 会尽快通知您。”度:首先要有十分的耐心，倾听，理解用户所说的问题，并抓 住重点，在适当时候截住用户的话峰，告之我们将采取的行动，并会 给其回复通知。3、缺乏信任型(1)特点：对解决问题报以怀疑态度(2)采取方式：一定声明工作职责

27、加强用户信任；表示对 用户的重视；确认用户所说的内容；明确解决方案，解决时限； 达成共识。例3:可：“你们到底有没有给我处理，我看你们根本没有帮我反映过 吧我不想跟你们说了，我要找你们领导说话”E： “作为公司客户中心员工我的责任就是将用户的问题视为自 己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我 会全力解决您所提出的问题。”叵口气要肯定而自信，态度亲切且有亲和力，用语规范且专 业，切记不可唯唯诺诺。若用户只要求领导来接电话为他解决，这时 也不要说领导开会或在等等，这样只会让用户感觉到你是在推脱责任，只会让用户更加不信任你甚至是公司。4、立竿见影型(1)特点：急性子用户(2)采

28、取方式：强调讲明对用户急迫心情的理解；让用户 了解我们的工作程序；讲明时限；达成共识。例4:同：“我的手机丢了，你马上帮我报停，快快，马上，就现在”同：“您的心情我们十分理解，针对您提出的问题我将采取 XXX 方式，尽快为您处理，请您先与我们核对一下相关的资料以及联系电 话，这样之后方便与您沟通，(核对并记录好之后)您的手机十分钟 左右就可以报停，请您到时再观察一下，好吗？ ”叵 此时要特别表现出帮助用户的态度， 急用户所急，尽量详 尽告诉用户我们的工作步骤，让其了解以取得其信任。语气和蔼，语 速适中，尽量配合用户的说话节奏，切不可拖拖沓沓，还不紧不慢的， 让人感到话务员是漫不经心，机械化式的工作。5、推卸责任型(1)特点：掩盖事实真相(2)采取方式：注意讲明用户事情根由；指明解决地点及 方法；达成共识告知其相关服务；(注意讲话严谨)例5:0: “我的手机昨天还打得好好的，为什么今天突然就不能打电 话，屏幕上会显