流程分类框架APQC

1、序号0级1级2级3级4级101愿景和战略21定义业务概念和长期愿景31评估外部环境41分析和理解竞争格局52识别经济趋势63识别政治和监管问题74评估技术创新85理解人口因素96识别社会和文化变更107理解生态相关因素11 2调查市场并识别客户需求12 1开展定性/定量分析13 2采集和评估客户需求14 3选择要进入的市场15 4开展内部分析16 1分析组织特性17 2描述现有流程基线183对系统和技术进行分析19 4分析财务定位20 5识别企业核心竞争力21 5建立企业愿景22 1使利益相关人对战略愿景达成一致23 2制定业务战略24 1制定整体使命描述25 2评估战略备选方案26 3对购并

2、/收购/剥离战略进行设计和管理27 4制定全公司的品牌战略28 5制定知识管理战略29 1识别所有关键职能领域的知识管理需求30 2设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例31 3识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责32 6组织架构设计、安排组织单元之间的关系337设计并设定组织目标348阐明业务单元战略35 3管理起步战略36 1设计起步战略372评估起步战略38 3选择起步战略39 4确定高阶战略4002产品/服务研发41 1产品/服务42 1新产品/服务的战略和概念制定43 1调研客户和市场需求44 2设计开发成本和质量目标45 3勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标4

3、6 4调研领先的技术、构件和研发需求47 2设计新产品/服务，评估和改进已有产品/服务48 1将客户需求转变为产品和/或服务需求49 2产生新产品/服务创意50 3根据新品研发战略评估已有产品51 4识别已有产品/服务的改进点和扩展点52 5定义产品/服务功能53 6淘汰过时的产品/服务547对产品/服务的效能测量指标进行识别和改进553设计、构建和评估产品/服务561将资源配置到产品/服务项目57 2布置高阶资源的功能和技术评估58 3产品和服务的详细设计59 4将详细设计文档化60 5构件原型61 6消除质量/可靠性问题627开展内部质量/服务检验并对灵活性进行评估638识别出研发/提升的

4、绩效指标649与供应商和协议生产企业开展协同设计65 4对新的或改进后的产品/服务进行市场检验66 1布置详细的市场研究67 2开展客户实验和访谈68 3产品/服务特性和功能定稿69 4技术要求定稿70 5识别出对于生产/交付流程的改进要求71 5生产核准被和市场发布72 1对原型的生产与（或交付流程进行设计和检验73 2设计和获取必要的原料和设备74 3实际对流程或方法论进行应用和检验754对新产品/服务进行766对产品生产和服务交付提供支持777对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持78 1监控生产运行79 2识别出产品/服务的设计和参数配置变更80 3为现有产品/服务改进流程”采集反馈

5、信息81 4对产品/服务的交付流程测量指标进行识别8203产品营销83 1制定营销、分销和渠道策略84 1理解产品需求并预测客户购买行为85 2识别市场细分和目标客户86 3定义报价和定位87 4对渠道战略进行定义和管理88 2制定客户战略并加以管理89 1制定客户管理战略90 2设定客户管理目标91 3开展销售预测92 4确定销售总体预算93 5确定客户管理测量标准946整理/分析/评估客户管理结果953对广告定价和促销活动进行管理961广告设计和管理971制定广告目标和战略982定义目标客户993雇佣第三方广告机构1004开展广告活动1012沟通管理1021制定媒体预算1032制定媒体计划

6、1043执行媒体计划1053渠道管理和商业活动管理1064定价设计和管理1071开展分产品预测、设定价格1082执行定价计划1093评估定价效果1104必要的定价改进1115促销活动设计和管理1121制定出能够“直达客户”的促销概念1132进行“直达客户”的活动计划1143实验和执行“直达客户”的促销活动1154整理/分析/评估”直达客户”的促销效果评价标准1165改进“直达客户”的促销效果评价标准1176制定出能够“直达客户”的促销概念1187进行“转达客户”的活动设计1198实验和执行“转达客户”的促销活动1209整理/改进/评估”转达客户”的促销效果评价标准12110改进“转达客户”的促

7、销效果评价标准1226包装策略的制定和管理1231制定包装策略1242试验包装策略1253执行包装策略1264改进包装1274销售伙伴和联盟管理1285销售机会和销售漏斗管理1291对大客户进行识别和管理1301制定大客户计划1312识别优先级高的客户1323确定预算1334制定销售/大客户计划1345客户电话呼叫工作的排程1356销售计划达成共识后执行1367整理/分析/评估销售结果1376录入、处理和跟踪订单一订单管理1381接受并验证销售订单1392采集和维护客户信息1403判明库存可用量1414确定物流和运输安排1425将订单录入系统1436对缺货通知单和产品升级通知进行处理1447处

8、理订单查询（涉及订单接受后的订单执行情况14504产品交付1461计划并获取必要资源供应链计划1471产品/服务的要货需求管理1481制定基线预测1492与客户形成协同计划1503达成公认预测1514分配可承诺量（ATP1522生成物料计划1531生成无限能力计划1542与供应商和协议生产商协同计划1553识别关键物料和供应商能力1564生成有限能力计划1573生产排程1581生成生产厂级的计划1592半成品库存的管理1603与供应商协同1614生成详细排程并执行1622物料和服务采购1631制定采购战略1641制定采购计划1652阐明采购要求1663将需求与供应商能力进行匹配1674分析公司

9、的采购支出档案1685寻找效率和价值提升的机会1692选择供应商、制定/维护合同1701识别供应商1712供应商认证和检验1723合同谈判1734合同管理1743订购物料和服务1751请购和复核1762请购批准1773对供应商询价、并跟踪报价1784生成/传送采购订单1795推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意地回复1806到货接收记1817例外情况调查和处理1824供应商评价和发展1831供应商信息监控和管理1842对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析1853对库存/生产流程提供支持1863产品的生产与交付1871生产排程1882产品生产1893设备维护排程和执行1904将产品/服

10、务交付给客户1911确认个体客户的特定服务要求1922对满足服务所需的资源进行识别和排程1933为特定客户提供服务1944保证服务质量1955物流和仓储管理1961制定物流策略1971将客户服务需求转化为物流需求1982对物流网络进行设计1993就外包需求进行沟通2004特定服务交付政策并加以维护2015对运输排程和成本进行优化2026定义关键绩效指标2032对进场物流做出计划2041对进场物料接收做出计划2052对进场物流进行管理2063对进场交付的绩效进行监控2074退货管理2083仓储运作20921021121221321421621721821922022122222322422622

11、72282291对库存调拨进行跟踪2对进场物品进行接收、检验和存储3对产品可获得性进行跟踪4挑货、包装和交运5对库存准确度进行跟踪6对第三方物流的储量和运输表现进行跟踪2154出场物流运输的运作1对出场产品进行计划、运输和交货2对承运商的交货表现进行跟踪3运输车辆管理4对承运商发票和单据进行处理和审核5退货管理：逆向物流管理1退货认理2执行逆向物流3执行抢修和财货抢救4对售后保证和索赔进行管理和处理22505客户服务1制定客户关怀/客户服务战略2建立客户档案并加以管理3客户服务活动管理1执行客户支持2302获取售后反馈2313对客户问询做出响应2321对信息问询做出响应2332对计费问询做出响

12、应2343对服务问询做出响应2354对客户抱怨进行管理2365采集客户反馈并做出评估2371开展定量/定性评估2386测量客户满意度2391监测对产品和服务的满意度2402监测对抱怨解决的满意度2413监测对沟通的满意度2424判定客户忠诚度/终生价值2434整体客户管理（例如:关系建设与维护24406人力资源2451创建和管理人力资源规划、政策和战略2461HR战略的制定/整合/传递2471识别组织对HR的战略性需求2482识别组织对HR的战术性需求2493定义HR和业务部门的角色和职责2504确定人力资源成本2512制定并实施人力资源计划2521制定员工总人数计划2532制定补贴计划254

13、3制定继任计划2554制定员工多样性计划2565开发其他HR项目2576制定HR政策2587执行HR政策2598设计员工收益2602对计划进行监控和更新2611对目标的实现程度进行测量2622测量出对业务战略的贡献2633与利益相关者沟通计划、传递更新内容2644明晰HR部门带来的增值2655回顾和修订HR计划2662招募、筛选和聘用员工2671生成员工招募要求2681生成员工需求2692制定岗位描述2703发布招募需求2714对内部/外部的岗位发布网站进行管理2725改变/更新招募需求2736对招聘经理进行通知2747管理招聘日期2752招募候选人2761确定招募办法2772开展招聘活动27

14、83对候选人提供者进行管理2793筛选候选人2801识别和开发候选人选择工具2812面试候选人2823考评候选人2834聘用和拒绝候选人2844候选人背景调查的管理2851保证候选人的背景信息的健全2862开展背景检查2873推荐/或不推荐候选人2885新聘用人员/复聘人员的管理2891制定OFFER2902OFFER谈判s2913雇用候选人2926候选人跟踪2931在系统中创建该候选人的记录2942数据管理/跟踪2953未被聘用人员的信息存档和保留2963培养员工并提供职位发展指导2971员工定向管理2981开发员工入职程序并加以维护2992向经理介绍新员工3003工作场所介绍3012对员工

15、绩效进行管理3021对绩效目标进行定义3031设计绩效管理的架构和程序3042从组织目标中提取个人和团队的目标3053从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标3064就补贴的构成和原则进行沟通3072对员工绩效进行回顾、评价和管理3081给员工指定教练和导师，并给员工提供指导3092回顾员工的目标3103根据目标来测评绩效3114开展评估3123对绩效管理本身进行评估和回顾3131对效果进行评估3142对目标进行回顾3153明晰培训相关要求作为培训计划的素材3163对员工关系进行管理3171健康和安全管理3182人事雇佣关系管理3193对劳资双方就工资等问题谈判的流程进行管理3204对帮助

16、进行人事关系管理的合作伙伴的管理3214对员工发展的管理3221制定能力管理管理3231定义组织和个人绩效对能力的要求3242识别出目前技能存在的差距3253制定计划以弥补差距致3272制定员工职3325就补贴的构成和原3264定义工作产出、产出标准并保持产出和标准的协调-业发展规划3281设计职业发展规范的框架3292设计绩效管理的架构和程序3303从组织目标中提取个人和团队的目标3314从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标则进行沟通3333对员工技能的发展进行管理3345培养和培训员工3351协调员工和组织的发展需求使一致3362培养职能部门/流程所需的能力3373通过对所需和可得

17、技能的分析来明确培训要求3384对员工和管理层的培训项目进行开发、执行和管理3391执行后对培训和培训项目的再完善3402评估培训效果3416对员工的潜能进行管理3421将需求和资源进行匹配3434奖励和保留员工3441对奖金、表扬和激励项目进行设计和管理3451设计薪水/工资的架构和计划3462制定津贴和奖金计划3473对津贴和奖金的竞争力进行分析3484根据财务、津贴和HR政策来明晰对薪资的需求3495工资管理并实施至员工3506奖励和激励员工3512津贴的管理和执行3521提供员工津贴项目3531退休计划3542保险计划3553医疗计划3564储蓄计划3572对津贴的中领登记进行管理35

18、83对权利诉求的处理3594保证津贴的调和一致3603员工援助和保留的管理3611开展一些专项项目以帮助员工达成工作/生活的平衡3622对家庭支持系统进行开发3633对保留和激励指标回顾3644对薪水计划进行回顾3654薪水册管理3665员工重新安置和退休3671晋升和降级流程的管理3682免职管理3693退休管理3704请假管理3715为被解雇的员工提供求职帮助的设计和实施3726个人定岗的管理3737员工换岗和工作安排的管理3748减员和退休的管理3759移民国外的管理37610员工换岗流程的管理3776员工信息管理3781汇报流程的管理3792员工查询流程的管理3803员工信息的管理和维

19、护3814内容管理3825HR信息系统的管理3837工作时间和考勤的管理3848员工沟通的管理3851制定员工沟通计划3862对员工建议进行采集和管理3873员工抱怨管理3884员工沟通的刊印38907IT和知识管理3901对信息系统管理进行规划3911理解业务部门和用户对信息和知识的需求3922对服务水平进行定义和管理3933制定信息管理和知识管理的战略3944从业务战略提取信息系统需求3955定义企业信息系统架构3966对信息技术/方法论做出规划和预测3971开展研究3982对各类IT产出信息进行跟踪管理3997建立企业数据标准4008建立信息系统质量标准和控制4019建立信息系统安全标准

20、和控制方法40210对IT产出/能力进行营销40311制定和跟踪IT计划40412项目管理40513IT供应商管理管理40614IT客户满意度管理4072应用系统开发和维护4081设计、开发和应用企业信息系统4091对具体需求进行评估并判定其可行性4102设计信息系统架构4113信息系统的详细设计4124购买和开发信息系统4135测试、评估和实施企业支持系统4146信息系统的参数配置管理4152信息和内容的管理4161对企业信息架构的设计和维护4172信息所有者的指定和维护4183对信息分类进行设计和维护4194为每一种信息类型指定安全级别并进行维护4205对信息管理的标准、政策和程序进行设计

21、和维护4216业务记录和文档的管理4223实现系统安全和控制4231建立系统安全策略和安全级别4242测试、评估和实施系统安全和控制4253信息系统基础设施/数据中心运作管理4261集中式信息技术资产的管理4272集中式运营服务的提供4283分布式信息技术资产的管理4294信息技术网络运营的管理4305确保业务连续性（例:灾难/紧急事件准备度4316信息技术基础设施的安全和控制的测试、评估和实施4327进行计量/计费4338IT库存和资产的管理4349提供运营支持4354IT服务支持4361可获得性管理4372设备管理4383备份/恢复管理4394绩效/能力管理4405事件管理4416问题管理

22、4425使得协同工作成为可能4431调查知识工人、项目团队和实践社团的特殊需求4442评估和选择协同技术4453评估目录和专家定位系统4464定义和安排角色以支持协同工作和内容4476运用变革管理的原则来实施新技术4481对变革做出计划4492变革时间表的管理4503实施变革45108财务管理4521财务规划和管理会计的开展4531开展规划/预算/预测4541预算政策和程序的制定与维护4552定期预算和计划的部署4563定期预测的部署4581库存会计的开展4592销售成本分析4603生产成本管理4614差异分析4625出具获利能力分析报表4633成本管理的开展4641识别关键成本因子4652对

23、成本因子进行测评4663识别关键活动4674资产安置和利用的管理4684财务表现的评估和管理4691客户和产品的维度的获利能力评估4702新产品评估4713生命周期成本核算4724客户和产品组合的优化4735跟踪新客户和产品战略的财务表现4746部署基于活动的表现评测4757持续成本改进管理4762收入会计的开展1客户信用管理1制定信用政策2新客户信用的分析和审批3对现有客户的回顾4出具信用/收款报表2给客户开票1维护客户/产品主记录2生成客户计费信息3将计费信息传递至客户4应收登帐5对客户关于计费的查询作出响应3应收处理1制定应收政策2客户付款接收/入银行帐户3现金汇款处理4准备应收报表5将

24、应收活动过至总帐4774784794804814824834844854864874884894904914924934944954收款管理和处理1针对拖欠户制定政策4962分析拖欠户的财务能力4973与拖欠户联系/谈判4984内部讨论解决办法4995调整/销帐的处理5005帐务调整/扣除额的管理和处理5011制定帐务调整的政策/程序5022调整分析5033与客户联系/谈判5044内部讨论解决办法5055准备冲帐发票5066和处理相关的帐目登帐5073总帐和报表管理5081政策和程序的管理5091就服务水平协议进行协商5102制定财务政策5113设立审批额度并执行5124构建常见的财务系统51

25、32开展总帐会计5163分摊处理5174期末调整的处理（例:利息和货币转换等5185公司间交易的处理5196总帐科目平衡5207合并报表5218试算平衡5229管理调整5233固定资产会计5241制定固定资产会计政策和程序5252对固定资产的主要数据文件进行维护5263固定资产增加或报废处理和记录5274固定资产调整/改造/重估/转移的处理5285固定资产维护和修理费用的处理记录5296折旧计算和记录5307固定资产帐调帐5318固定资产（包括实物库存跟踪5334提供财务报表5329为税务、法务和常规报表事宜提供固定资产数据5341准备业务单元财务报告5352准备合并财务报表5363出具业务单

26、元报表/审核管理报表5374出具合并报表/审核成本管理报表5385准备提交给董事会的财务报告5407生成常规报表5396生成季度/年度的财务文件和提交给股东的财务报告5414固定资产管理5421开展资产规划和投资项目审批5431制定资产投资政策和程序5442制定资产支出计划和预算并审批5453投资项目和固定资产购买的审批5464审批进程中投资理由的说明5472投资项目的财务管理5481投资项目立项5492投资相关往来财务记录5503投资项目与预算花费的监控和跟踪5514项目的关闭/资本化5525已完成的投资项目的财务回报测评5535工资处理5551制定政策和程序5562采集和记录员工工时信息5

27、573带薪假/不带薪假的分析和报告5584常规加班时间和其他时段的监察5595员工利用率分析和报告5602工资支付的管理5611将工时录入工资发放系统5622员工收入信息的维护和管理5633应扣减项的维护和管理5644监察员工税务状态变化5655工资发放5666手签支票发放5677期末调整处理5688对员工关于工资发放的查询作出响应5693税务管理5701应缴纳税额的计算与缴付5712生成和发放员工年度税务报告5723常规工资缴税表的归档5736应付和退费处理5741将付款申请单和采购订单供应商主文档进行对验5752电子商务维护和管理5763发票复核并将信息键入应付管理计算机系统5774付款审

28、批5785财务利息和反转处理5796税务处理5807例外事件的调查和处理5818办理付款5829对关于应付的查询作出响应58310保留财务记录58411财务记录调整5852退费处理5861制定退费政策和审批限额并加以沟通5872相关税务数据采集报告5883退费和预付的审批5894退费和预付的办理5905业主往来帐户管理5917理财管理5921制定理财计划、政策和程序5941短期现金计划5952现金平衡管理5963现金等值品管理5974现金收入管理5985准备现金预测5996信用监控6007现金流出监控6018现金状态报告6023银行帐户整合理顺6034财务风险管理6048内控管理6051建立严

29、密的内控流程，包括职责隔离等6062与内外部的审计师会晤讨论他们对内控的评估6073对信息系统和电子商务上的内部控制的严密性进行评估6084创建一个员工可以通由其汇报可疑的信任缺陷的流程6095创建一个对抱怨进行调查的正式流程6106提出补救建议6117对审计结果进行汇报6129税务管理6131制定税务策略和计划6142税务处理6151执行税务计划/策略6162准备申报6173准备国外税务事宜处理6184延交税计算6195税务记帐6206税务法规遵循性监控6213对关于税务的问询作出响应6224国际基金/购并的管理6231国际汇率监控6242交易管理6253期货流通6264结果报告62709物

30、业管理6281物业设计和建设6291制定物业战略6302地点规划6313物业能力计划6321对物业能力进行设计6332对预算进行分析6343选择物业6354条款谈判6365对建设过程的管理6376老物业的处置6384工作场所和工作用品的提供6395工作场所和工作用品的获得6401对工作场所和工作用品的配置/排列/功能进行变更6412工作场所和工作用品的维护6421人员和用品转移6431人员的转移6442物料和工具的转移6452工作场所和工作用品的维修6463为工作场所和工作用品提供保养维护6474安全管理6483工作场所和工作用品的处置6491设备处置6502工作场所的处置6514人身危险的管

31、理6525资产设备的管理65310环安管理6541明确健康、安全和环境的影响6551评估产品、服务、运营对环境的影响6562开展健康、安全和环境审计6572策划并执行健康、安全和环境的专项工作6581识别法规规定和利益相关人的需求6592评估未来的风险和机会6603制定政策6614对环境健康和安全事件进行记录和管理6623员工培训教育6631与利益相关人的沟通和提供支持6644对健康、安全和环境专项工作的监控和管理6651对环境健康和安全的成本收益进行管理6662对环境健康和安全的指标进行测评和报告6671实施应急处理6682实施污染预防6693向员工提供环境健康和安全方面的支持6705确保和

32、法规的一致6711一致性监控6722开展一致性审核6733遵守法规相关人的要求6746补救措施管理6751制定补救计划6762联系专家并交换意见6773识别并贡献所需的资源6784调查法律问题6795调查危害原因6806修订或制定政策68111外部关系管理6821投资者关系建设6831对债权人关系进行计划、建设和管理6842对分析师关系进行计划、建设和管理6853与股东沟通6862政府和行业关系管理6871管理和政府之间的行业关系6882管理与类政府实体的关系6893管理与贸易/行业组织的关系6904对游说疏通活动的管理6913董事会关系管理6921结果汇报6932提交审计6944法律和道德问题的管理6951制定道德观政策6962公司治理政策的管理6973策划并开展预防性法务工作6984确保和法律道德规定的一致6995外部律师的管理7001对问题进行评估并明晰工作需求7012雇佣/保留