TS9标准管理层培训教材第一部分

1、.1提高质量意识 借鉴科学方法提升企业核心竞争力 华晨金杯贯彻TS16949标准管理层培训 中国汽车技术研究中心 郑元辉.2内容一、自我介绍二、市场/政府质量信息三、过程方法四、ISO/TS16949标准的核心内容五、丰田管理模式4P，14项原则.3一、自我介绍1、中国汽车技术研究中心培训中心2、ISO/TS16949标准转化为国家标准GB/T 18305标准起草人3、QS-9000标准及五大工具中文版起草人及专家评审组成员4、国家注册高级审核员5、国家注册第三方审核员教师.4二、内容简介1. 我国汽车产品质量的现状J.D.Power2006年中国新车质量调研汽车质量与服务投诉分析召回情况2.

2、 质量管理与企业收益3. 产品实物质量与质量管理的关系4. 目前整车厂面临的环境5. 提升企业核心竞争力.51.我国汽车产品质量的现状.6调研样本：2006年7月至9月间在中国22个城市的7148名新车车主 .7调研方向：为制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后26个月内遇到的问题的评价标准。该项调研对九个IQS类别的135个问题进行量化：驾驶、操控及刹车，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响系统，车子外观，车子内饰，变速系统和发动机。综合得分以每百辆车所出现的问题（PP100）来衡量，得分越低说明质量越好。 调研结果：自2005年调研以来，中国汽车的新车质量略有上升，

3、更多消费者指出过高的油耗是一个问题。 .81.2 J.D.Power2006年 中国汽车性能、运行和设计中国汽车性能、运行和设计（APEALAPEAL）调研）调研 .9调研样本：7148位在2006年17月间购买新车的车主，于2006年79月在中国的22个主要城市展开调查 .10调研方向： 以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后26个月内其性能和设计在哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调研主要考量决定消费者对汽车吸引力整体满意度的八大因子。这八大因子分别为：发动机和变速系统，方向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅以及造型/外观。调研结果： 在竞争日

4、益激烈的中国汽车市场，车辆吸引力变得至关重要。所有测评的APEAL得分都比上一年度有所下降，导致下降的原因之一是掀背式车型市场份额的增加。 .111.3 J.D.Power2006年中国售后服务满意度（中国售后服务满意度（CSICSI）调研调研 .12调研样本：5673位新车购买者，涵盖35个品牌。被调查的私家车的购买时间是从2004年9月至2005年5月。实地调查的时间是从2006年3月至2006年5月，调查地点是中国的20座主要城市 .13调研方向： 以衡量顾客在购车1218个月后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售新乘用车的制造商。顾客整

5、体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为七个因子，分别是（按权重排列）：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。 调研结果： 在顾客售后服务满意度方面，中国本土品牌正日益缩小与国际品牌的差距。经过2005年的努力之后，整个行业的分数略微提高，这一提高主要归功于中国本土品牌的良好表现。 .141.4 J.D.Power2006年中国汽车销售满意度指数（中国汽车销售满意度指数（SSISSI）调查调查 .15调研样本：7910位新车主，涵盖了中国22个主要城市的31个汽车品牌 .16调研方向： 旨在衡量中国市场的消费者对新车购置过程的满意程度。 该指

6、数基于客户在六个方面的感受经历，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为重要，按重要性排序分别为：交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交车时间以及书面文件。调研结果： 随着使用互联网选购新车的日益流行，利用互联网辅助购车的车主也期望更多 。 .17根据J.D.Power的新车质量调查显示，我国国产新车的质量在逐步提高，但这提高的部分却完全被车辆绝对的保有量的增长所淹没了根据另一项数据显示，我国消费者对汽车质量的投诉正逐年上涨，在各项商品投诉总数量排行上，自2005年，汽车杀入三甲。.181.5 汽车质量与服务质量 投诉分析.19数据来源中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工

7、程研究院2006年年底联合发布了2006年中国汽车质量与服务质量投诉分析报告，报告数据来源是网络和电话结合的形式。.202006年年度中国汽车质量及服务质量年度投诉分析报告（CAAS）2006年共收到用户投诉4060 例，其中,有效投诉3626例。用户投诉方式主要为网络及电话（传真）；投诉来自北京、天津、上海、重庆、沈阳、河北、江苏、广州、湖北、山东等全国各个省、市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，产品概括国内汽车市场的绝大多数车型。 2006年全年收到的汽车投诉中，汽车质量的投诉比率高于汽车服务质量投诉的比率，分别为：58%和42%。从投诉解决的情况看，一次投诉解决率(即1次投诉厂家能给予解

8、决的)为67.7%，二次投诉解决率为19.4%，三次以上投诉的解决率为12.9%。 .212006年汽车投诉的问题主要集中在几方面： 1、新车质量问题多且较严重，不少投诉车辆的购买时间只有 3 6 个月。2、经济型轿车投诉较多，用户对个别经济型轿车的真实油耗提出质疑。3、同一问题反复维修，保修期内服务质量的纠纷日渐增多。 其中，质量投诉具体表现为：涉及发动机投诉占20.5%，变速器投诉占12.2%，制动系统占15.4%，离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占51.9%。服务质量的具体表现：投诉人员技术占24.1%，投诉服务收费问题占12.5%，投诉服务态度占25.4%，投

9、诉配件供应问题占6.7%，投诉其它服务问题占31.3%。.222006年汽车用户投诉的三个典型现象 1.汽车用户二次以上投诉比例较大车主因为同一个问题多次投诉的比例较高。除维修人员技术水平存在差异，个别部件本身就存在缺陷外，个别厂家售后服务差，也一定程度上造成了用户的多次投诉。2.车主不甘弱势地位，集体投诉增加以前，车主在遇到汽车出现质量问题或售后服务问题，大多是独自维权，即自己找厂家或者寻求国家相关部门解决处理。2006年以来，汽车用户集体投诉时有发生。3. 车主明确提出“要求召回”的数量增多去年，共有22家厂商实施了36次召回行动，平均每月3次，召回数量累计超过28万辆。由于”召回”案例较

10、多，且有利于保障消费者权益，反映到投诉中，车主明确提出“要求召回”的数量也在增多。.232006年年度中国汽车质量及服务质量年度投诉分析报告（CAAS）通过对2006年中国汽车用户投诉的全面分析，可以看出，随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，汽车质量及服务质量方面，现有法规体系标准的不足正在显现，比如，由于同我国时存在着德系、日系、美系等不同车系，在产品质量、服务质量和标准等方面就有着差异。无论是市场还是广大用户需要相关法规更细化，更具操作性。 .24“随着越来越多的中国国产品牌厂商着眼于向国外出口汽车，然而要在其他竞争市场上获得客户认可并取得成功，提高质量显然势在必行。进入成熟市场的前提是

11、必须满足消费者对产品质量的期望。中国国产品牌能否在全球市场上取得成功，很大程度上要看他们能否尽快在质量、可靠性和耐用性方面赶上跨国汽车制造商。” J.D. Power Asia Pacific 高级副总裁兼中国区董事总经理 John Humphrey .25.26总体情况从从2004年年3月月15日至日至2006年年12月月31日日 召回次数：召回次数：77次次 受影响车辆数：受影响车辆数：701492辆辆 实施召回的制造商：实施召回的制造商：34家家 包含：自主品牌、合资、进口包含：自主品牌、合资、进口 召回涉及车型：召回涉及车型：84个（包括：个（包括：M1、M2车型）车型）.27总体情况

12、1010272740400 05 5101015152020252530303535404045452004年2004年2005年2005年2006年2006年0 05 51010151520202525303035354040召回次数召回次数召回数量召回数量.28总体情况 数量最大的三起召回行动：数量最大的三起召回行动：1、长安铃木奥拓燃油管固定夹子（、长安铃木奥拓燃油管固定夹子（157480）2、北京现代点火开关（、北京现代点火开关（98559）3、广州本田燃油箱（、广州本田燃油箱（70240） 数量最小的三起召回行动：数量最小的三起召回行动：1、保时捷、保时捷911车顶锁定马达（车顶锁定

13、马达（2）2、奔驰、奔驰A级、万里傲雨刮器臂（级、万里傲雨刮器臂（2）3、奔驰、奔驰G55 AMG燃油回油管（燃油回油管（5）.29缺陷原因缺陷原因导致召回的缺陷原因复杂，但概况为：导致召回的缺陷原因复杂，但概况为： 设计原因、制造原因（主要是零部件）设计原因、制造原因（主要是零部件） 符合符合汽车召回管理规定汽车召回管理规定关于缺陷的定义。关于缺陷的定义。77772323设计、制造设计、制造其它其它.30缺陷原因缺陷原因缺陷发生的系统和部件特点：缺陷发生的系统和部件特点： 包括：发动机、变速器（含动力传动系统）、制动、包括：发动机、变速器（含动力传动系统）、制动、转向、悬架、车身、电气系统。

14、甚至内饰！转向、悬架、车身、电气系统。甚至内饰！规律及特点：规律及特点： 呈现一定的集中性，因电子呈现一定的集中性，因电子/电器元件缺陷导致的召回电器元件缺陷导致的召回次数较多，近次数较多，近40。原因：原因： 略略.31群体特点采取召回的制造商采取召回的制造商“群体特点群体特点”按召回汽车产地分为：国产和进口国内制造商可分为：自主品牌和合资品牌格局：格局：进口为主导，国产为辅进口为主导，国产为辅4 469692727进口进口合资合资自主品牌自主品牌.32群体特点至今尚未实施召回的国内制造商近至今尚未实施召回的国内制造商近40家家,占占75%： “产品无缺陷的汽车制造商产品无缺陷的汽车制造商”

15、 东风日产、长城汽车、北京奔驰-戴克、北汽福田、昌河铃木、 长安汽车、贵航（集团）、哈飞汽车、江淮汽车、上汽仪征、 东风悦达起亚、庆铃汽车、中顺汽车、华晨金杯、上汽通用五菱、 江南汽车、广州丰田、一汽夏利、江西昌河汽车、吉利汽车、 一汽吉林、郑州日产、跃进无锡分公司、江铃陆风、华普汽车、 中兴汽车、比亚迪汽车、上海大众、南京长安、万丰客车、 北京汽车制造厂、江铃汽车、一汽丰越、南京菲亚特、一汽海马、 四川一汽丰田、华泰汽车、郴州吉奥汽车等.33群体特点自主品牌召回情况： 市场占有率较高的制造商有：天津一汽、奇瑞、吉利、哈飞、长丰、华晨金杯、比亚迪、长城、中兴等。 除奇瑞和长丰汽车外，其他自主品

16、牌制造商3年中尚未实施一次召回行动。质量好？技术好？ 正常吗？对比参考数据 2006年自主品牌轿车98万辆，份额25% 2005年自主品牌轿车85万辆，份额23 2004年自主品牌轿车46万辆，份额20%.34.35废品废品返工返工检验成本检验成本预防成本预防成本召回召回顾客流失顾客流失信誉下降信誉下降库存增加库存增加额外运额外运输成本输成本质质量量成成本本隐隐含含质质量量成成本本直直观观质质量量成成本本销售额销售额降低降低生产能力生产能力闲置闲置额外管额外管理成本理成本海平面海平面.36传统质量成本模型100%0质量合格率单单位位合合格格产产品品成成本本预防和鉴定成本损失成本总质量成本总质量

17、成本 RR.37零缺陷下的质量成本优化模型零缺陷下的质量成本优化模型100%0质量合格率质量合格率单单位位合合格格产产品品成成本本预防和鉴定成本损失成本总质量成本总质量成本R.38六西格玛质量管理下的质量成本优化模型60质量合格率质量合格率单单位位合合格格产产品品成成本本预防和鉴定成本损失成本总质量成本总质量成本K100%.39质量与企业收益根据六西格玛管理的实证资料，随着质量的不断提高，企业的利润率不断提高，质量成本占销售额的比重是不断下降的，即达到六西格玛质量水平的企业，其质量费用还不到销售额的10%，达到五西格玛质量水平的企业是10%15%，达到四西格玛质量水平的企业是15%20%，达到

18、三西格玛质量水平的企业是20%30%。 0%5%10%15%20%25%30%33445566质量水平质量成本/销售收入.40质量成本控制体系质量成本控制体系产品设计工艺设计制造销售和服务QFDDFMEAPFMEASPC防错SPC6.41质量与企业收益通用电器公司的经验数据:在产品设计阶段发现并解决问题，成本是0.3$在制造过程中发现并解决问题，成本是3.0$在售后服务过程中发现并解决问题，成本是30.0$.42.43什么是产品？什么是产品？产品 product？过程的结果ISO 9000:2000.44生产方式及质量控制方式的变更工业革命以前：手工作坊美国人惠特尼(Eli Whitney )

19、提出了互换性原理，首先成批制造具有互换性的零部件大量组装步枪(1798) 。泰勒(F. W. Taylor )提出了劳动力的分工、时间与动作研究，被称为“科学管理之父” (1875)。亨利.福特(Henry Ford )发明移动的大规模生产流水线(1913)美国贝尔实验室休哈特博士(W. Shewhart )提出统计过程控制(1925) 。.45生产方式及质量控制方式的变更 美国贝尔电话实验室的道奇和罗米格(Dodge &Romig )提出了生产抽样检验理论。戴明(Deming)提出了生产持续改进的概念和方法体系，被战后日本工业界首先接纳(1950) 。通用电器的范根堡姆提出全面质量管

20、理的概念美国工业界开始承认和采纳戴明和田口(Deming and Taguchi )的方法(1980)。精益生产的管理方法和哲理六西格玛（Six sigma）的生产管理方法在GE、摩托罗拉等公司的推广应用。.46什么是真正的全面质量管理？国内多家汽车生产企业，进行产品出口，但无法在产品销售国建立足够的销售服务网络，只能是由国外的经销商将售后服务一次性买断，导致无法控制售后服务的质量。广州丰田能在短期内进行批量生产，并能达到较高的质量水平，与成熟的供应链系统是分不开的。对于整车厂，全面质量管理不仅仅涉及本企业内部过程，应包括从设计开发、生产、以及对整个供应链的控制以及售后服务。.47什么是真正的

21、全面质量管理？产品质量是设计出来的，制造出来的，更是管理出来的。.48如何看待质量管理体系认证ISO 9000，QS-9000，ISO/TS 16949， VDA，这些质量管理体系标准都反映了全面质量管理的基本思想和原则，是国外先进企业管理经验的汇总总结。企业获得认证后的效果？.494、目前整车厂面临的环境政府法令消费者竞争对手能源、环保、安全.50政府法令 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中华人民共和国国家发展和改革委员会中华人民共和国国家发展和改革委员会 中中 华华 人人 民民 共共 和和 国国 商商 务务 部部 中中 华华 人人 民民 共共

22、和和 国国 海海 关关 总总 署署令令第第 60 60 号号 自自20042004年年1010月月1 1日起施行日起施行缺陷汽车产品召回管理规定缺陷汽车产品召回管理规定规规定中明确指出：由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、定中明确指出：由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形的问题发生均须采取召回行动。的情形的问题发生均须采取召回行动。 整车召回期限最低为整车召回期限最低为1010年。年。.51 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 2005 2005年已制定完成并计划施行，后推移到年已制定完成并计划施行，后推移到20062006年实行。年实行。 第五章 汽车产品三包责任 第二十七条 汽车产品的三包有效期包括整车三包有效期，主要总成和系统质量保证期。 整车三包有效期为2年或40000公里，已先达到者为准。 主要总成和系统的质量保证期为3年或者60000公里，以先达到者为准。主要总成、系统包括发动机、变速器、车身、转向系统、制动系统、悬架系统、前