宾客投诉处理及金钥匙服务(共28页).ppt

1、4.3 宾客投诉处理及金钥匙服务宾客投诉处理v投诉的定义及投诉的类型 1. 投诉的定义 投诉，是指宾客对饭店的设施设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 2. 投诉的类型（1）对设施设备的投诉（2）对服务态度的投诉（3）对服务质量的投诉（4）对饭店经营管理制度的投诉 （5）对异常事件的投诉v处理投诉的原则1. 真心诚意地帮助宾客解决问题2. 绝不与客人争辩v处理投诉的主要程序及方法 1. 宾客投诉心理分析（1）求发泄的心理（2）求尊重的心理（3）求补偿的心理 2. 处理宾客投诉的主要程序（1）热情接待宾客投诉，如客人情绪激动，应想办法使客人离开投诉现场，以免影响饭店正

2、常营业和饭店形象。（2）耐心倾听，认真记录，绝不打岔，绝不回避。（3）向客人表示歉意并给予关心。（4）分析原因，研究解决对策。（5）将解决方法告之客人并征求意见。（6）确定解决办法并及时采取行动。（7）反馈处理结果及客人意见，并再次向客人道歉和致谢。（8）将投诉报告及时上报，以便归类统计投诉类型和原因。3. 处理投诉的注意事项（1）站在客人的立场上，以肯定的态度听取，不争论，不辩解，坦诚道歉，诚心诚意地处理问题；（2）避免私了不上报；（3）避免事不关己便推卸责任；（4）避免感情用事，冷静地分析和处理问题；（5）避免在客人集中的地方处理投诉；（6）以事实真相为中心明确地说明情况；（7）态度要积极

3、，处理问题要迅速；4. 处理投诉的方法（1）换人处理（2）换场所处理（3）换时间处理v投诉的预测与防范 1. 加强与宾客的沟通 2. 注重改善服务质量 3. 加强设施、设备的管理，注重饭店产品的 出品质量。 4. 加强饭店的安全控制管理 5. 建立宾客投诉档案目录目录二 “金钥匙”1 “金钥匙金钥匙” ：是指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。 “金钥匙金钥匙 ” 原意为原意为“钥匙保管者钥匙保管者”，指古代饭，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在在现代饭店业中，现代饭店业中， “ “金钥匙金钥匙”已

4、成为向客人已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情“金钥匙”都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。 2 “金钥匙金钥匙”素质要求素质要求： 体魄、精力、献身精神、知识体魄、精力、献身精神、知识目录目录3 金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启一把金钥匙用于开启饭店饭店综合服务的大综合服务的大门；一把金钥匙用于开启该门；一把金钥匙用于开启该城市城市综合服综合服务的大门。务的大门。 金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士万能博士”，其佩戴的两把交叉

5、的钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。目录目录金钥匙组织徽标 目录目录4 “国际金钥匙组织国际金钥匙组织”是一个国际性的民间的酒店服务专业性组织。 1929年法国费迪南德吉列特 - 国际金钥匙组织创始人 “无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。”目录目录国国际际金金钥钥匙匙组组织织标标志志目录目录国际金钥匙组织国际金钥匙组织于1952年4月成立。其管理机构包括执委会、理事会、会员代表大会。总部日常运作的资金来源主要有会员会费和企业捐赠。目前，全球会员国39个，国际会员共4500名。其中，中国的金

6、钥匙已发展到155个城市、785家高星级饭店的1568名会员。国际金钥匙组织的格言国际金钥匙组织的格言 友友谊与谊与服服务务目录目录“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。5 中国金钥匙组织饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店白天鹅饭店的。目录目录中国区金钥匙主席中国区金钥匙主席孙东孙东 -“-“我热爱我现在从事的工作，我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的因为我在这份工作中找到了真正的自我

7、，我以我自己能终生做一名专自我，我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我自己也在客人的惊喜是惊喜，而我自己也在客人的惊喜中找到富有的人生。中找到富有的人生。” 目录目录1999年年2月月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。2000年第47届国际金钥匙年会在中国广州召开。 中国金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个成员国团体会员。70年以前,一群法国人创造了一种新的理念:酒店金钥匙服务。70年以后,一群年青的中国人经过几年奋斗,正在把这一理念在中国这块

8、古老而又新鲜的土地上发扬光大。70年的理念传递,70年的世界扩展,都是在努力追求达到极致 尽善尽美的个性化服务。尽善尽美的个性化服务。 目录目录目录目录中国饭店金钥匙组织的座右铭中国饭店金钥匙组织的座右铭“友善待客之道为服务之本” 中国饭店金钥匙组织的工作口号中国饭店金钥匙组织的工作口号 “友谊、协作协作、服务” 中国饭店金钥匙的使命中国饭店金钥匙的使命 为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务，倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来满意加惊喜。 目录目录中中国国金金钥钥匙匙组组织织标标志志目录目录中国金钥匙的全新理念中国金钥匙的全新理念在客人的惊喜中找到

9、富有的人生在客人的惊喜中找到富有的人生。这种富有- 首先是精神的富有：拥有不断的追求；其次是知识和技能的富有：不断地丰富自己；再次是朋友的富有：缘的不断扩大：最后才是物质的富有：不过小康而已。 截止2003年2月底，中国饭店金钥匙组织已发展到54个大中城市，178家高星级酒店里共有248名金钥匙。） 目录目录6 “金钥匙” 资格要求。从事酒店业5年以上，有3年以上在前厅部或礼宾部直接参与对客服务工作的专职经历；必须掌握一门以上的外语；曾参加过“金钥匙”组织关于服务理念方面的培训等。要成为“金钥匙”，首先要向国际“金钥匙”协会申请，由协会派专人进行实地考察，考察项目多而且严格，涉及内容大至国际商

10、务运作惯例，小到帮客户打听一件小事。通过考察后才能获得国际“金钥匙”协会颁发的“金钥匙”荣誉称号。国际“金钥匙”组织是面对服务者个人的组织，拥有2-3个“金钥匙”成员的酒店才可以申请成为世界“金钥匙”酒店联盟成员。目录目录某年的春交会期间, 广州白天鹅宾馆,2023房的泰国客人给饭店金钥匙柜台打了一个电话,说想买2000只孔雀和4000只驼鸟。在大多数饭店职员看来,这似乎是一个童话故事。然而,这正是考验中国饭店金钥匙的想象力的时候,因为在他们的字典中,“不可能是不轻易出现的。饭店金钥匙不愿意随便说“对不起.。金钥匙小孙就是这样一个人。在接到这一特殊的委托代办任务后,大家都觉得这事只能向动物园打

11、听,但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟，正在一筹莫展之际,金钥匙小孙忽然想到几年前曾看到过一篇报道,2000只孔雀和只孔雀和4000只驼鸟只驼鸟目录目录 内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年办了一个野生动物养殖场,不知是否有希望。于是电话发挥作用了,经过耐心的查找,并在同事的帮助下,小孙终于找到了该养殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分,这家养殖场还真有大量的孔雀和驼鸟。这样,就在客人提出要求后的25分钟,小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午,小孙为客人安排了一辆车和一位翻译,把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意,因为饭店金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想

12、象。目录目录 一次偶然的店外服务赢得一次偶然的店外服务赢得253253间间/ /天的开房天的开房 5月的南京已有夏日的气息，玄武饭店的金钥匙小张到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川流不息。小张发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使他意识到一定是出了问题。他快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。凭着金钥匙服务理念，他毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。目录目录团队陪同激动地对客人说：南京的金钥匙接我们来了 。并对我说：你们的

13、饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。当客人接过他的名片后，十分惊讶，原来此团队不入住玄武饭店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。 数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对我的服务表示衷心的感谢：您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。目录目录迟来的嫁衣迟来的嫁衣 10月5日晚9点钟左右，我在大堂值班，有一位女士匆匆忙忙地找到我求助。我问清了原委了解到，这位丛女士，是某医院的大夫，她明日早8：3

14、8分在松原宾馆举行婚礼，所以今晚入住大厦901房，明早在大厦接亲。可是她刚才打车从宽平大路到大厦，和母亲为了拿鲜花，把婚纱、皮鞋、钻戒、手表、皮包、结婚证等价值1万多元结婚用品忘在后备箱内。现在特别着急，表情似乎快要哭出来。我一听，便知道这件事的严重性及后果，所以感到很棘手。我略微平静一下心态，安慰丛女士说：“不要着急，客人把物品忘在车上是经常发生的事”我们会为您找到的。丛女士的心情才有所缓和，我告诉丛女士，大厦礼宾员会为打车来的宾客记录出租车号的，您的车号单在哪儿，他这才从兜里掏出那张小卡片。我接过来看了一下，是车号为吉A437XX的出租车。我安慰丛女士到房间等候，于是我联系了出租车派出所，

15、根据车号我查到了此车是通达出租车公司的，司机叫张伟，电话是131X但拔打多次无法接通，于是我又联系交通之声广播电台，求助媒体来广播，希望车主能听到，一个小时过后都一无所获。我记下了相关资料。这时丛女士来到大堂来找我，我向丛女士大概说了一下情况，丛女士听后长叹一声，失望地道这婚我不结了。目录目录我连忙安慰，婚可以照常结，没关系。我告之丛女士，当前要解决的结婚证、戒指、手表、皮鞋、等都可以向亲友来借，明天来应急，如果借不到我的结婚证、戒指可以借给您。像红盆、镜子、红包布可以找朋友去昼夜超市去买。唯独婚纱是最棘手的，因为明早6点接亲时要穿。我急忙打开金钥匙服务手册，联系了几家婚纱影楼，结果都闭店了，情急之下我求助了长春市“都市蚂蚁”出租车队朱队长，朱队长派了12辆在路面上行驶的出租车在市内繁华地段寻找未闭店的婚纱影楼。半个小时后终于找到了位于重庆路上的梦工厂婚纱影楼，并说好明早3:30分去试婚纱，4点化妆。联系妥当后，我才松了一口气，又订了一辆出租车明早3:00来接丛女士去“梦工厂”试婚纱，这时丛女