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文档简介
1、我叫, 1年月至 2000 年 6 月就读于江西电力学校发 配电专业,中专毕业后,于 2000年 7 月分配到 供电公司。同 年 9 月进入 电力职工大学电力系统自动化专业脱产学习, 并通过 自学于 2004年取得了电气工程自动化本科学历。 2005 年我分配到 供电公司 分公司营业厅从事营业工作至今。在领导的指导、关心培养下,在同事的支持帮助、密切配合下, 自己较圆满的完成了本职工作,同时在自身技术积累、工作经验、问 题的分析与解决能力方面都有提高, 当然也还有许多需要继续努力学 习的地方。现将本人技术工作总结汇报如下:一、认真学习,掌握熟练工作技能营业大厅的主要工作包括有电费和业务费用的收
2、缴、 用电业务受 理、业务咨询以及受理客户的故障报修、投诉等。俗话说: “巧妇难 为无米之炊” ,没有过硬的业务知识和工作技能便无法进行正常的工 作。因此我深深感到加强自身学习、提高自身素质的紧迫性。记得刚 到营业厅工作的时候, 看着身边老员工娴熟的工作技能, 周到的服务 水平,我就暗下决心一定要尽快地学好业务。 我首先从基本的电费电 价政策、 业务收费标准学起, 了解掌握办理各项业务的工作流程和客 户办理各项不同的业务需提供的资料。 在最短的时间内掌握营销信息 系统的操作使用,并不断熟悉,提高工作效率。在工作中,我准备了 几本笔记本,将工作中遇到的疑难问题,分门别类的记录下来。待有 空时,就
3、向有经验的师傅请教或自己翻阅资料文件获取答案, 这样下 次遇到同样的问题就可以顺利解决, 也让自己的知识在实际工作中不 断获得积累。此外,收费工作要求营业员一定要认真仔细,为了避免 发生差错, 在收费时必须坚持唱收唱付, 在保证效率的同时还一定要 细心,虽然现在配备了验钞机, 但还必须掌握一些真假钞的识别方法, 为此我向银行工作人员请教,努力使自己的工作差错降至最低。去年营销系统升级、SG186系统上线,我参加了新系统的培训, 认真学习了新系统中各项业务操作流程, 并反复熟练, 提高自己工作 效率。当然新系统上线后也遇到过一些问题, 比如有的用户在银行代 扣电费后,想取消代扣,改为现金交费。在
4、大厅申请后,我通过“更 改交费方式”一项,已将缴费方式由金融机构代扣改为电力机构坐收, 但客户反映还是没有取消。 为了解决此项问题我积极与系统管理员联 系,在原先的“业务菜单” - “电费收缴”目录下增设了“缴费方 式管理” 权限,再通过其中的 “代扣关系管理” 将生效标志为由 “是” 改为“否”,即完成了取消代扣。在工作中我们总会遇到许多不同的 新问题,但只要用心、动脑就一定能够解决。在工作期间,我还先后参加过公司开展的“金牌营销员”培训、 服务礼仪及客户心理学培训、 营业窗口技能培训、 台线绩效系统应用 培训、营销信息系统培训和营销素质提升培训等,通过这些学习,使 自己专业技术得以升华,从
5、而提高了为客户服务的本领。 2006 年 12 月经江西赣西供电公司工程系列初级评审委员会评审通过助理工程 师任职资格。二、优质服务,换取客户最大满意为了做好窗口服务工作, 赢得客户满意, 我对自己提出了几点要 求,那就是紧抓一个基础、强化二个意识、保持三颗红心和养成四种 习惯。1、紧抓一个基础就是要求自己必须掌握精湛熟练的工作技能, 没有熟练的技能就无法进行正常的工作,更谈不上优质服务了。2、强化二个意识就是要求自己始终强化服务意识和换位思考意 识。牢固树立一切为客户服务的意识,将心比心,想客户之所想,急 客户之所急。记得有一次一位女士来到营业厅怒气冲冲反映搬新家后电量比 以往多出许多,质疑
6、我们的电表存在问题。听到女士反映后,我向她 耐心解释了电量增加可能存在的一些原因:比如线路可能存在漏电, 这可以请电工检查一下线路确定; 或者用电设备是否增多, 因为客户 是刚搬新家,所以用电设备上可能会比原先增加, 比如照明灯数增加、 空调、热水器、微波炉等家用电器的增加,都会使电量增加;以及季 节变化造成的电量突增等原因。 客户在听过我的解释后, 情绪不再那 么激动, 表示愿意先观察一段时间。 我建议客户回家后可以先将电表 下的空气开关打下, 看电表是否会走, 或者二三个小时内自己抄录一 下电度底码, 结合一下自己的用电量初步判断表计是否存在问题。 如 果怀疑电表还是存在问题,可以到我们营
7、业厅办理校表的手续。其实很多问题,只要站在客户的角度,替他们想一想,就能很好 的解决问题。3、保持“三颗红心”就是要求自己在工作中保持耐心、责任心 和平常心。在日常工作中, 我们每天面对性格各异、 素质不同的客户, 难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨甚至是责骂, 遇 到这种情况,我们应该耐心聆听,让他们把心里话说出来,站在他们 的立场为他们着想并表示理解。保持一颗平常心,避免感情用事,并 尽量去了解其中的原因,用我们最大的责任心去解决问题。虽然客户的抱怨可能听起来有些逆耳, 但却是他们发自内心的一 种讯息,一种珍贵的获取批评、建议、方法的讯息。准确地把握客户 对我们的意见与建议,
8、迅速有效的处理问题, 就能大大提高我们的企 业形象。4、养成四种习惯就是微笑、热情、真诚、坚持原则。每天让自 己脸上保持一个灿烂的微笑, 对工作充满热情, 待人真诚而又能坚持 原则的完成每一项工作。 这虽然并非一件容易的事, 但只要你把当成 一种习惯,就一定能做的越来越好。三、创新方法,提高工作效率为解决营业窗口只负责工单传递, 而不负责过程监控等问题, 建 立起业务受理后的中间回访和办结回访制度, 客户代表在负责受理客 户供电服务要求的同时, 自然形成了业务的委托关系, 成为为客户代办业务的代理。客户代表集业务受理、查询、缴费提示、业务收费、 报修、投诉等服务功能为一身,客户只进一个门,只找
9、一个人,其他 繁琐的程序和流程全交给客户经理办理,让客户真正省心省力。营业大厅虽然只是业务受理环节, 但整个业务流程还涉及了其他 相关班组, 为了监督各个环节都能在规定的时限内完成, 我们建立了 业务监督机制,制做业务流程监督登记表,表中涵盖了业务受理人、 工单编号、申请编号、客户名称、用电性质、受理申请日期、供电方 案答复日期、业务收费金额和日期、合同签订日期、装表接电日期和 资料归档日期。 这样就可及时对业务所处环节进行催办, 并督促班组 及时反馈相关资料归档。 化解了因不可预见的因素而延误承诺服务时 限或服务不当等造成供电企业诚信和信誉度的影响,此项服务制度的实施保证了优质服务的常态运转
10、, 有效地满足了 客户日益高涨的用电服务要求。四环路、工作业绩和荣誉人生的追求永无止境,一份耕耘、一份收获,由我组织参与的QC课题加强窗口形象建设提高客户满意率获赣西供电公司 QC成果优秀奖, 2003 年在公司举办的“优质服务是国家电网生命线” 演讲比赛中获得第二名。 2007 年参加省公司调考取得第二名, 2005 年和 2009年在公司举办的两届供电规范化服务礼仪比赛和营业窗口 劳动竞赛中获得了团体第一、 个人第一的好成绩; 在今年 8 月省公司 举行的第三届供电“服务之星”劳动竞赛中,我代表赣西公司参加了 比赛,通过专业理论知识、 现场答辩和工作业绩三方面的考核,获得 了“优秀服务之星”的荣誉称号。在我和同事们的共同努力下, 营业大厅先后获得共青团中央、 国 家电网公司授予的“青年文明号”, “全国电力行业用户满意明星服 务班组”,2006年 2 月被中华全国总工会授予 “女职工创新标兵岗” ; 2007年 5 月授予江西省 “巾帼文明岗” ;2008年 3 月授予江西省 “女 职工建功立业先进集体”; 2008年 5 月被新余市人民政府授予“文 明窗口”; 2009年 2 月营业大厅获得中华全国妇女联合会授予“巾 帼文明岗”、新余市人民政府授予的“文明服务大厅”荣誉称号,同 年 12 月被江西省质量协会、共青团江西省委“
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