呼叫中心概述ppt课件

1、呼叫中心概述呼叫中心概述2第一章第一章 呼叫中心的概念和功能呼叫中心的概念和功能2呼叫中心的概念呼叫中心的概念一呼叫中心的功能呼叫中心的功能二呼叫中心的作用呼叫中心的作用三第一章第一章 呼叫中心的概念和功能呼叫中心的概念和功能2什么是呼叫中心？什么是呼叫中心？ 呼叫中心是企业利用现代通讯手段集呼叫中心是企业利用现代通讯手段集中处置中处置与客户的交互过程的机构。与客户的交互过程的机构。 第一章第一章 呼叫中心的概念和功能呼叫中心的概念和功能2功能功能紧急情况效力紧急情况效力留言留言员工和公司热线员工和公司热线员工效力支持员工效力支持客户支持客户支持客户效力客户效力号码查询号码查询催款催款市场调研

2、市场调研发掘销售时机发掘销售时机销售销售第一章第一章 呼叫中心的概念和功能呼叫中心的概念和功能2建立建立呼叫中心意义呼叫中心意义提高客户称心度和忠实度提高客户称心度和忠实度降低效力本钱降低效力本钱,有效利用资源有效利用资源优化流程优化流程,提高效力效率提高效力效率发掘新的市场资源发掘新的市场资源提供市场细分数据提供市场细分数据第二章第二章 呼叫中心的运用呼叫中心的运用2呼叫中心的产生呼叫中心的产生一呼叫中心的分类呼叫中心的分类二第二章第二章 呼叫中心的运用呼叫中心的运用2采用不同接入技术采用不同接入技术呼叫类型呼叫类型呼叫规模呼叫规模呼叫功能呼叫功能运用性质运用性质分布地点分布地点呼叫中心分类

3、呼叫中心分类第二章第二章 呼叫中心的运用呼叫中心的运用2接入技术接入技术基于交换机的呼叫中心基于交换机的呼叫中心基于计算机板卡式呼叫中心基于计算机板卡式呼叫中心呼出型呼叫中心呼出型呼叫中心混合型呼叫中心混合型呼叫中心呼入型呼叫中心呼入型呼叫中心呼叫类型呼叫类型呼叫规模呼叫规模小型呼叫中心小型呼叫中心中型呼叫中心中型呼叫中心大型呼叫中心大型呼叫中心第二章第二章 呼叫中心的运用呼叫中心的运用2呼叫功能呼叫功能运用性质运用性质分布地点分布地点呼叫中心呼叫中心WEB呼叫中心呼叫中心IP呼叫中心呼叫中心多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心视频呼叫中心视频呼叫中心自用呼叫中心自用呼叫中心外包呼叫中心外包呼叫中心托

4、管型呼叫中心托管型呼叫中心单址呼叫中心单址呼叫中心多址呼叫中心多址呼叫中心第三章第三章 呼叫中心的技术呼叫中心的技术2呼叫中心技术开展历程呼叫中心技术开展历程一呼叫中心主要技术构成呼叫中心主要技术构成二第三章第三章 呼叫中心的技术呼叫中心的技术2互联网技术CTI技术计算机技术基于PSTN第四代呼叫中心第四代呼叫中心第三代呼叫中心第三代呼叫中心第二代呼叫中心第二代呼叫中心第一代呼叫中心第一代呼叫中心第三章第三章 呼叫中心的技术呼叫中心的技术2自动语音分配系统自动语音分配系统(CAD)(CAD)客户关系管理系统客户关系管理系统数据库效力器数据库效力器交互式语音应对交互式语音应对(IVR)(IVR)

5、自动外拨系统自动外拨系统呼叫管理系统呼叫管理系统(CNS)(CNS)效力器效力器计算机集成计算机集成(CTI)(CTI)呼叫中心关键技术模块呼叫中心关键技术模块第三章第三章 呼叫中心的技术呼叫中心的技术2ACD 功能功能 呼叫流呼叫流 程控制程控制技艺技艺 分配分配预测等预测等待时间待时间提示功提示功能能呼叫转呼叫转移移话务统话务统计计坐席提坐席提示示监听监听第三章第三章 呼叫中心的技术呼叫中心的技术2CTI 运用运用 弹出式弹出式屏幕菜屏幕菜单单协调语协调语音与数音与数据转移据转移智能拨智能拨号号计算机计算机加强路加强路由控制由控制计算机计算机加强话加强话音控制音控制第三章第三章 呼叫中心的技术呼叫中心的技术2IVR 效力效力语音录音和坐席支持系统语音录音和坐席支持系统呼叫管理和呼叫管理和ACD报表系统报表系统预拨号系统预拨号系统CRM支持系统支持系统或客户数据库支持系统或客户数据库支持系统PBX, ACD, VoIP呼叫中心主要技术构成呼叫中心主要技术构成 第三章第三章 呼叫中心的技术呼叫中心的技术295518客户效力中心座席省集中后网络拓扑表示图客户效力中心座席省集中后网络