场务服务培训-屈松年

1、影务工作概述1.影务工作是整个影城服务工作中非常重要的一个环节。2.观众的进/散场的组织工作，观众在观影过程中的安全保障、舒适程度以及放映质量的监督等都是场务的工作内容。3.影务员工应确保正确的影片在正确的影厅按照正确的时间放映，同时也要确保观众在入场时、观影时、散场时对影城的设施设备、清洁及所享受到的服务表示满意。岗位基本要求1 影务员工除具备服务从业人员基本知识、素质要求外，以下提及的观念、意识和能力应更加突出。 大局观 影务员工需关注的项目较多，如：放映质量、消防安全、观众秩序、清洁卫生、环境舒适度等，因此需要我们更加全面的了解影城的各方面知识控制好工作中各个环节的衔接工作。岗位基本要求

2、2 热情、周到 影务岗位是与观众距离最近的服务岗位，我们应从客人的角度出发，让他们感受到我们的热情服务，有宾至如归的感觉。 坚持原则 在工作中对违反影城规定的不良行为时应该坚持原则，如窜厅的客人必须礼貌阻止，身高超过1.3米未购票的儿童必须礼貌要求补票。 注：IMAX厅所有顾客均需购票岗位基本要求3 灵活、宽容 在处理客人投诉时我们应学会灵活应对观众的质疑，宽容对待客人的苛刻言语，不与之争吵 协调、合作 影务员工之间应相互默契配合，补充协调岗位之间的轮换，有效维持营运的连续工作。 场务服务环节流程及标准 检票口服务 入场指引服务 巡厅引座服务 散场疏导服务 3D厅收发眼镜服务 为特殊观众提供的

3、服务 客人遗落物品的处理 突发事件处理一、检票口服务 - 概述 检票口岗位的员工应具备组织能力确保观众有序地入场、离场，观众等待检票入场时的正常秩序维护，对必须购票入场的顾客严格把关以及对特殊人士提供帮助。 营运中检票口必须有至少一名员工在岗工作（不可脱岗），高峰期时值班经理增派员工辅助检票工作，共同完成检票口岗位工作。一、检票口服务 检票/播报 检票时间 影片开映前10分钟（客流高峰可适当提前）检票，检票口员工使用对讲机与巡厅员工沟通是否可以检票入场。 进场播报 确定检票时间，按照影城标准播音要求，准确播报进场内容。一、检票口服务 检票接待检票接待 恭迎客人（站姿端正，微笑欢迎，声音亲切，友

4、善的目光接触）热情礼貌的问候客人：您好，欢迎光临，请出示您的电影票。 礼貌接过电影票后迅速查看信息：时间、日期、厅号、片名，然后撕下票根，将影票交还客人并用标准的手势为客人指引影厅方向：“号厅请直走，数字x，请对号入座。” 检票过程中，应时刻防止观众进错影厅。 保持警惕，发现有顾客携带可疑物品，或可疑人员时应及时通知当班值班经理及安保员工。一、检票口服务 影城其他规定 未到检票时间要求进场的顾客应礼貌提醒：麻烦您再等一下，提前10分钟进场。 其他：保洁正在清厅或该厅没有散场。 对无票儿童确认是否超过1.3米，如超过应礼貌地请其家长至票台补票后入场 IMAX厅必须购票。 影城谢绝外带食品进入影厅

5、，对携外带食品的观众应礼貌地请其食用完毕或寄存后再进场。 影城谢绝宠物带入影厅，对携带宠物进场的观众应礼貌地解释影城的规定望其理解，如果观众要求换场或退票，通知值班经理处理。一、检票口服务 岗位职责 检票口员工有权调配其他影务人员，安排观众的进、散场，特别是客流高峰时段，合理疏导观众群，节约观众进、散场的时间，同时避免由于人群拥挤所造成的人员伤害危险。 认真做好检票口广播工作。 确保每一位通过检票口的顾客都持有有效的影票影城员工在非工作时间观影需登记后入场。 提醒中途离场外出或购买小食的观众保存好票根以备再次入场时查验。 检票口员工在接待来访人员时应礼貌问询来访者信息，然后通知值班经理处理。二

6、、入场指引服务 巡厅员工在收到检票口员工通知X影厅检票后，站立于所需指引影厅的悬挂厅号牌下方，迎接客人的到来，当观众距自己2-3米时，热情礼貌的问候客人并手势指引：您好，欢迎光临号厅，请对号入座，祝您观影愉快！ 指引手势标准：手指（5个指头）并拢，腕、肘和肩关节呈直线，动作干净利落，方向准确。 遇到迟到的观众应主动问询其厅号、片名、座位号，并持手电筒将其引领至相应座位上。 及时发现客人走错影厅或故意窜厅，如发现应礼貌为其指引正确的影厅或请其离场。三、巡厅引座服务1 巡厅工具 对讲机及耳塞 手电筒、手表、测温枪、黑色水笔 巡厅工作 电影开场后，每间隔30分钟进入影厅巡视一次每次巡视不超过3分钟，

7、巡视影厅环境，监督放映质量，观众总人数及观众观影情况等； 巡厅时安静进入影厅，靠右站立/行走，防止与顾客相撞； 主动为中途外出的观众指引方向（如购买小食上卫生间等）。三、巡厅引座服务2 工作内容： 电影开映前10分钟检查LCD屏内容是否与放映影片一致，感受影厅内环境是否正常：地脚灯、场灯、保洁灯、背景音乐、温/湿度、异味等 电影开映时进入厅内检查影片是否正确放映，并检查画面质量及声音：银幕画面是否明亮、清晰、色彩鲜艳。英文版影片字幕的高低是否合适、水平、无抖动。声音是否悦耳、音量大小是否适中、无异常杂音。 发现放映质量问题，及时通知放映员和值班经理进行处理。三、巡厅引座服务3 工作内容： 查看

8、是否有不文明的观影行为：吸烟、翘脚、食用果壳类食品、拍照/摄像、制造噪声或刺激性异味而影响其他观众观影，发现后应低头弯腰前去并礼貌劝阻客人使其纠正不文明行为。 电影开映10分钟后将影厅厅门关闭。 出于安全考虑，不允许观众坐在台阶或扶手上观影，发现后应礼貌提醒：“您好！为了您的安全，请回到您的座位上观影，谢谢配合！”四、散场疏导服务 影片结束前2-3分钟进入影厅，在影厅过道等候，待影片结尾字幕开始时打开厅门，准备疏导观众离场，如有提前离场的观众，主动为其开门。 观众离场时，影务员工应礼貌提醒观众：“请带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临！”请客人有序离开影厅。 观众从检票口处离场时，及时打开一

9、米线线带，并礼貌与观众道别:“请慢走，欢迎下次光临！” 散场结束后通知保洁打扫。注意事项 巡厅人员需暂时离岗的，一定要与其他场务员工交接后并通过对讲机请示值班经理后得到许可后方可离开。 散场时，礼貌提醒客人洗手间位置，减少不必要的工作量。 散场后通知保洁打扫卫生，客人较多时协助清洁厅内卫生，清洁完毕后及时通知检票口。五、3D厅收发眼镜服务 准备工作准备工作： 开场前5分钟，检查厅内卫生是否做好。 用对讲机询问票台该场次售票数，准备充足3D眼镜及人员配备。 将3D眼镜储藏柜置于桌面，检查3D眼镜是否擦拭干净并装袋封口，如有未擦拭的眼镜，应及时用清洁湿巾擦拭干净。 通知检票口已准备就绪并在影厅门口

10、等候客人。 五、3D厅看厅服务 进场进场： 检查每位观众的票根，核对日期、时间、片名及厅号是否正确，确认无误后方可发放眼镜，凭票发3D眼镜且一位观众只发放一副3D眼镜。 发给客人3D眼镜时，礼貌提醒客人：请检查眼镜的镜片、镜框、镜腿是否完好，中途离场（包括上洗手间，接打电话）都需将眼镜交还给工作人员，客人在确认之后方可进厅。五、3D厅看厅服务 看厅看厅： 在影片开映时领用一副3D眼镜检查所放映影片是否正确，3D效果是否正常，确认后归回3D眼镜 对观众在观影过程中出现的问题第一时间处理，同时杜绝因主观原因出现丢失问题 整个观影过程中提示中途离场的观众带好3D眼镜交给工作人员保管，再次入场时凭票领

11、取3D眼镜。 随时为观众擦拭3D眼镜、解决佩戴的疑问，如：中途3D眼镜功能失常需更换等。五、3D厅看厅服务 散场散场： 每场电影结束前5-10分钟，准备好储藏箱，检查人手是否充足，如不足应立即呼叫同事协助。 如遇观众较多时使用一米线置于出口处，仅限一人通过，一名员工站在影厅内过道礼貌提醒观众排队，维持排队秩序，以免发生拥挤，并提醒观众拿好3D眼镜，另一名员工检查并回收3D眼镜 礼貌提醒顾客交还3D眼镜，接过3D眼镜后，迅速检查镜片是否完好，外观有无损坏，并感谢顾客光临，快速放回储物箱中，等待下一位观众。六、为特殊观众提供的服务1 散场后逗留在影厅过道的观众，影务员工应该礼貌请观众出示电影票，如

12、果无票或所购影票的影片已放映结束，应礼貌劝其离场，发生纠缠时及时通知值班经理处理。 窜厅的观众，影务员工首先礼貌查核电影票，确属窜厅的观众，礼貌劝其回到正确的影厅或离场观影途中要求更换影片的观众，首先向其解释影城的购票须知，望其理解，发生纠缠时及时通知值班经理处理。六、为特殊观众提供的服务2 带儿童的观众在等候入场时，儿童喜欢要求先入场，如等候儿童较多，可让观众带儿童先入场，避免因人流量大而给儿童带来不必要的伤害。 发现摔倒的观众首先通知值班经理，在值班经理赶到之前留守照看，不可盲目触碰伤者，待值班经理判断后再行处理。 遇到突感不适的观众，征求对方同意后引领至值班经理办公室，为观众送上温水并交

13、由值班经理处理。七、客人遗落物品的处理 如拾到客人遗落物品，第一时间交至检票口，不可私自查看，通知值班经理，由值班经理详细登记后存放在办公室指定位置，等待失主认领。 礼貌接待前来认领失物的客人并通知值班经理处理，由值班经理为其办理认领手续，禁止没有登记就让失主领取。 如果在影城内未找到顾客描述的遗留物品，礼貌要求客人留下姓名及联系方式，如有拾到或其它消息将会与客人联系，但不可承诺我们能够找到其遗落的物品。八、突发事件处理 -放映事故放映事故： 场务人员第一时间通知放映室和值班经理（使用对讲机清晰简明叙述事故状况），第二时间向现场的观众礼貌道歉并告知值班经理马上赶到请观众暂时留在座位上不要离开，

14、并留在影厅照看观众，礼貌安抚观众的情绪。 现场解释：“各位观众，十分抱歉！放映机出现故障造成影片中断放映，请大家不要离场我们马上处理。” 如果是3D影片放映事故，影厅门口员工准备好回收眼镜工作，当接到值班经理的处理决定时，按照指示迅速准确执行。八、突发事件处理 -顾客投诉 顾客投诉 ： 遇到顾客投诉时员工应本着“顾客永远是对的” ，“顾客就是上帝”的宗旨，善于站在客人的立场上在维护影城声誉的前提下尽量设身处地为顾客着想，而不要过多地想要维护自己的面子。因此在应对客人投诉时，不管过错在自己还是在客人，员工均要作适当的让步。 处理顾客投诉时应保持头脑冷静，微笑服务，运用自己的服务技巧和工作经验解决问题。当碰到无理取