店铺管理案例1_第1页
店铺管理案例1_第2页
店铺管理案例1_第3页
店铺管理案例1_第4页
店铺管理案例1_第5页
已阅读5页，还剩20页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、店铺的服务管理案例训练第一讲 售后服务第二讲 处理顾客投诉第三讲 店员情绪的调节第四讲 店员冲突的处理第五讲 资深店员的管理第六讲 如何激励店员第七讲 店铺无顾客时的工作l保修，护理l换货l退货 凡出售的产品，自出售日起建议30天之内，如有车缝线挑线、配件脱落或粘胶裂开、印花胶褪色、脱浆、辅料褪色、污渍等由公司造成的质量问题，可按公司退货程序并注明原因退回公司，公司收到退货7天内将可返修的产品，重新返修好，公司再安排送回客户。 l产品，包括质量、价值、洗涤、保养l店员，包括服务态度和技巧l环境，店铺的卫生、形象、氛围l有一位客人买了一件棉制的T恤衫，过了几天，他拿着这件T恤回来投诉退色，这种情

2、况应该怎样处理？l接受投诉l倾听，了解顾客的洗涤保养方法。l跟顾客分析原因，告知他正确的洗涤保养方法。l观察顾客的态度是否友善。l同时追究是哪位导购出售的这件商品。l如是导购或质量问题退换l道歉l要确保公司形象不受破坏及不对以后的销售造成影响。1、接受投诉2、易地而处3、平息怨气4、了解原因5、分析原因6、澄清事实7、道歉(我们的问题)8、结合实际,提出解决方法9、达成共识l在店铺里，会出现店员闹情绪的时候，那么请教各位，店员情绪不好，会有哪些影响？l有一天，店员小王来上班的时候，面色沮丧，沉默无语。开例会的时候也不发言，大家都不知道她怎么了？假若她是因为失恋了，如果在座的各位是店铺的领班，会

3、怎样做？ 有请两位学员代表上台做一个实例演习。l注重场合l了解原因l分享痛苦l安慰l开导l提高责任意识l店铺中引起店员冲突的主要原因是什么呢？请大家分组讨论。l那出现店员冲突之后，应该怎样处理呢？请大家分组讨论。l双方面了解事情的原委l换位思考l对他们进行关系调节l集体销售目标，做绩效考核l分组销售目标，有竞争意识l心理分析，应对策略l工作分析，严格要求l与其沟通，给予机会l心态好，忠诚度高l销售技巧好，有引导力l了解店铺运作，熟悉货品l能掌握客流方向，有部分固定客源l懒散l傲慢l喜欢支配他人l挑拔离间l一言九“顶”l议论顾客l认可与赞美，确定更高的目标l对事不对人l更多采用建议方式l用三明治的方式l及时l具体l针对满意的部分l真诚l首先是认可并赞美你的下属令人满意的部分l其次是提出不足给予批评l最后是给予积极的鼓励l整理卖场l交流经验l打破冷场的氛围l对货品进行整叠l对货架进行适当调节l保持卖场卫生l货品知识l货品的搭配l针对某种顾客类型的

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论