第十二章 网络零售与零售信息化

1、零售学零售学（第三版）教学课件（第三版）教学课件 广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作网络零售与零售信息化网络零售与零售信息化第十二章第十二章零售学零售学（第三版）教学课件（第三版）教学课件 广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作网络零售网络零售1零售信息化零售信息化2智能商店智能商店3本章主要内容本章主要内容零售学零售学（第三版）教学课件（第三版）教学课件 广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作第一节第一节 网络零售网络零售一、网络零售时代的来临一、网络零售时代的来临 （一）网络零售的迅猛发展（一）网络零售的迅猛发展 图：图： 2007-2011中国互联网市场交易额中国互

2、联网市场交易额 零售学零售学（第三版）教学课件（第三版）教学课件 广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 20112011中国中国B2CB2C网络零售商网络零售商Top10Top10排名排名网站名称网站名称主营品类主营品类企业类型企业类型20112011年交易额年交易额（亿元）（亿元）年度增长年度增长1 1天猫天猫综合百货综合百货网上渠道网上渠道920920206.7%206.7%2 2京东商城京东商城综合百货综合百货网上渠道网上渠道309309202.9%202.9%3 3亚马逊中国亚马逊中国综合百货综合百货网上渠道网上渠道6060100%100%4 4苏宁易购苏宁易购综合百货综合百货

3、传统商业传统商业5959490%490%5 5QQQQ商城商城综合百货综合百货网上渠道网上渠道5353165%165%6 6当当网当当网综合百货综合百货网上渠道网上渠道35.535.557.1%57.1%7 7凡客诚品凡客诚品服装服饰服装服饰网上渠道网上渠道353589.2%89.2%8 8一号店一号店综合百货综合百货网上渠道网上渠道27.227.2235.8%235.8%9 9易讯网易讯网数码家电数码家电网上渠道网上渠道23.723.7196.3%196.3%1010库巴网库巴网数码家电数码家电网上渠道网上渠道2121320%320%零售学零售学（第三版）教学课件（第三版）教学课件 广东财经

4、大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作（二）传统零售商（二）传统零售商“触网触网”商机商机1 1强大的品牌影响力强大的品牌影响力2 2稳定的进货渠道稳定的进货渠道3 3成熟的物流体系成熟的物流体系4 4健全的售后服务健全的售后服务5 5消费者多渠道的购物体验消费者多渠道的购物体验零售学零售学（第三版）教学课件（第三版）教学课件 广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作二、网络零售的营销策略二、网络零售的营销策略 顾客界面就是顾客所能接触到的与某一特定网站购物相关顾客界面就是顾客所能接触到的与某一特定网站购物相关的所有元素。包括主页的设计样式、商品陈列的顺序、浏览和的所有元素。包括主页的设计样

5、式、商品陈列的顺序、浏览和搜索的便利性、快速的下载等。网络零售商要充分考虑顾客需搜索的便利性、快速的下载等。网络零售商要充分考虑顾客需求，构建一个能够全方位满足顾客互动需求并达成与顾客和谐求，构建一个能够全方位满足顾客互动需求并达成与顾客和谐持久关系的界面系统，以此来优化顾客的体验。在构建顾客界持久关系的界面系统，以此来优化顾客的体验。在构建顾客界面系统时，系统的互动性、关联性、透明性、体验性、共享性、面系统时，系统的互动性、关联性、透明性、体验性、共享性、开放性、延展性是基本要求。开放性、延展性是基本要求。（一）顾客界面（一）顾客界面零售学零售学（第三版）教学课件（第三版）教学课件 广东财经

6、大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作n专业化和综合化选择专业化和综合化选择 n线上与线下的商品安排线上与线下的商品安排 （二）商品组合（二）商品组合零售学零售学（第三版）教学课件（第三版）教学课件 广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作（三）网络链接（三）网络链接网络链接需要做出三个决策：网络链接需要做出三个决策：1. 在网上购物中心开店还是独立开店在网上购物中心开店还是独立开店2. 在哪家购物平台上开店在哪家购物平台上开店3. 在哪些搜索引擎网站注册在哪些搜索引擎网站注册 零售学零售学（第三版）教学课件（第三版）教学课件 广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作（四）顾客服务（四）

7、顾客服务 顾客服务包含了从信息搜索到选择、下单、支付付、物顾客服务包含了从信息搜索到选择、下单、支付付、物流、退换货等一系列与产品本身紧密相连的各项服务。这些服流、退换货等一系列与产品本身紧密相连的各项服务。这些服务的无形性、过程性和与提供者的不可分割性等特征，使得客务的无形性、过程性和与提供者的不可分割性等特征，使得客户体验成为网络零售商品牌化的一个关键组成部分，有时甚至户体验成为网络零售商品牌化的一个关键组成部分，有时甚至比产品本身还重要。网络零售中的配送服务、退换货服务和信比产品本身还重要。网络零售中的配送服务、退换货服务和信息服务是三项最主要的顾客服务。其中，消费者对退换货服务息服务是

8、三项最主要的顾客服务。其中，消费者对退换货服务尤为重视。尤为重视。 零售学零售学（第三版）教学课件（第三版）教学课件 广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作n电子邮件电子邮件n博客或微博博客或微博n论坛论坛n虚拟社区虚拟社区n即时通讯即时通讯n广告植入广告植入（五）互动沟通（五）互动沟通零售学零售学（第三版）教学课件（第三版）教学课件 广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作三、全渠道零售三、全渠道零售 （一）全渠道零售的定义（一）全渠道零售的定义 全渠道零售是指零售商可以随时随地通过各种渠道与全渠道零售是指零售商可以随时随地通过各种渠道与顾客互动来完成零售业务，包括网站、实体店、服

9、务终端、顾客互动来完成零售业务，包括网站、实体店、服务终端、直邮和目录、呼叫中心、社交媒体、移动设备、户外广告直邮和目录、呼叫中心、社交媒体、移动设备、户外广告牌、游戏机、电视、网络家电、上门服务等。牌、游戏机、电视、网络家电、上门服务等。零售学零售学（第三版）教学课件（第三版）教学课件 广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作n接触不同的目标市场接触不同的目标市场n不同的商品以最佳渠道来销售不同的商品以最佳渠道来销售n提升企业资产价值提升企业资产价值n整合各种渠道增强顾客吸引力整合各种渠道增强顾客吸引力 （二）全渠道零售的优势（二）全渠道零售的优势零售学零售学（第三版）教学课件（第三版）

10、教学课件 广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作n开展全渠道整体促销活动开展全渠道整体促销活动n保持不同渠道间商品的互补性保持不同渠道间商品的互补性 n拥有一套完整的全渠道综合信息系统拥有一套完整的全渠道综合信息系统 n对非传统渠道订购的商品实施店内提货对非传统渠道订购的商品实施店内提货 （三）全渠道零售的实施（三）全渠道零售的实施零售学零售学（第三版）教学课件（第三版）教学课件 广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作第二节第二节 零售信息化零售信息化一、信息技术如何改进零售活动一、信息技术如何改进零售活动 1 1、信息技术能提高零售业务活动的效率和准确性、信息技术能提高零售业务活

11、动的效率和准确性 2 2、信息技术能加强零售商与顾客和供应商的亲密关系、信息技术能加强零售商与顾客和供应商的亲密关系 3 3、信息技术能为零售商带来新产品、新服务和新运营模式、信息技术能为零售商带来新产品、新服务和新运营模式 4 4、信息技术有助于零售商实施竞争战略，从而提升竞争优势、信息技术有助于零售商实施竞争战略，从而提升竞争优势 零售学零售学（第三版）教学课件（第三版）教学课件 广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作二、二、零售信息系统的开发零售信息系统的开发 零售商常用的信息系统：零售商常用的信息系统： POS系统系统 EDI系统系统 EOS系统系统 MIS系统系统 DSS系统系

12、统 VAN系统系统 零售学零售学（第三版）教学课件（第三版）教学课件 广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作三、三、零售信息系统的运用零售信息系统的运用1 1、数据仓库数据仓库2 2、数据挖掘、数据挖掘3 3、扩展性运用、扩展性运用零售学零售学（第三版）教学课件（第三版）教学课件 广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作第三节第三节 智能商店智能商店一、一、“未来商店未来商店”的出现的出现1、标示商品位置的电脑购物车标示商品位置的电脑购物车 2、落地式定位电脑：当顾客好参谋落地式定位电脑：当顾客好参谋 3、内置摄像机的电子秤：迅速秤重、自动打印价签、内置摄像机的电子秤：迅速秤重、自动打印价签4、手推车代替计算器、手推车代替计算器 5、聪明的仓库