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1、Porsche China Technical & Quality Conference 20132013中国技术及质量会议中国技术及质量会议2013年10月23-25日，厦门技术及质量循流程- 遵循流程遵、循应流对程未来-富博士富博士富技术及质量高级经理+86 21 6156 5826：电邮电邮电：邮Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 2 页议程1.2.3.4.5.介绍及激励未来支持系统和流程 经验教训支持系统和流程 即将到来的改变总结Porsche China Technica

2、l & Quality Conference Xiamen, October 2013第 3 页技术及质量 KPI 进展良好案例处理时间指标市场支持指标(MSI)案例反应时间指标维修质量活动(RQI)Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 4 页百分比 %2012 年中国在各市场中位列第一而 2013 年截至目前为止仍是世界范围内最好的市场Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 5 页

3、我们已经是第一名了! 还有改进的必要吗?MSIRQI100100%96MSI -中国9595MSI - 世界范围内919087.582.58595%8073.37590%70Q1 2012Q2 201220092010201120122013Q3 2012Q4 2012Q1 2013Q2 2013 在解决技术案例方面，我们真的是最佳市场吗？ 您真的认为，我们的维修质量达到了 98% 吗？Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 6 页RQI -中国RQI - 世界范围内96.87% 97.12%

4、 97.24%95.75%91.99%RQI: 98% 意味着什么?50 位客户中有 1 位需要再次造访维修车间，接受返修Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 7 页只关注我们所熟知的 KPI 并不能反映所有真实情况(SSS)，维修质量满意度仅为 80% 左右根据服务满意度Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 8 页020406080100首次妥善维修率83 %77 %SSS: 80% 意

5、味着什么?Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 9 页根据 SSS，每 5 位客户中就有 1 位需要接受返修请记住!98% 意味着：根据 RQI，50 位客户中有 1 位需要接受返修记住: 一位客户会影响 9 到 20 个其他人!不满意的客户Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 10 页议程1.2.3.4.5.介绍及激励未来支持系统和流程 经验教训支持系统和流程 即将到来的改变总结Pors

6、che China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 11 页每年的新车发布数量持续增长20181614121086420 每年有至少一个车型系列发布 2013 年共有 18 款新细分车型 2013 年共有 9 种全新的发动机型号2011车型系列201220132014型号细分车型发Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 12 页2018 年之前车辆保有量增长强劲400350300250200150100500+3

7、00%UIO2012201320142015201620172018Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 13 页千台电动车型带来的新动力电池电认证+HVT 培训充电设施高压部件Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 14 页每台次 ECU 数量增长强劲2010080ECU / car60402002012201420162018Porsche China Technical & Q

8、uality Conference Xiamen, October 2013第 15 页相比售后服务流程，客户期望提高的速度更快- 2% 2013 年，J.D. Power 亚太地区客户服务指数 5 年内首次出现下降832815 下降的是客户期望不断提高20122013客户期望的提高快于售后服务流程的Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 16 页JDP 亚洲客户服务指数量的增长将快于车辆保有量的提高量迅速增长!100车辆保有量2012201420162018Porsche China Tec

9、hnical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 17 页2013 年数值百分比 (%): 2015 2018 将这些员工必备的技术将发生变化！由于新车密集发布，学习过程大大缩短！由于电动车型的上市，更为复杂的案例！的电气/机械问题！机械问题将变为相互客户期望的提高带来投诉！Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 18 页 另外一项即将: 三的修理更换三包退货Porsche China Technical & Quality C

10、onference Xiamen, October 2013第 19 页议程1.2.3.4.5.介绍及激励未来支持系统和流程 经验教训支持系统和流程 即将到来的改变总结Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 20 页现有流程和系统支持我们的日常业务运营PCN车辆 出现问题技术咨询保修咨询客户客户客户中心PAG技术维信修息的质量诊断决维修定了信息反馈的质量客户陈述技术评估WWSPorsche China Technical & Quality Conference Xiamen, Oct

11、ober 2013第 21 页CP(CRM Porsche)PRMS(咨询管理系统)VAL(车辆分析日志)PQIS(质量信息系统)PQIS 关闭时间 / 保修索赔提交时间平均天数6543210提醒：索赔提交时间+ 30 %维修结束日期索赔输入日期日历天索赔输入 WWS系统的日期维修工单上有效打卡时间的最后一天20122013PQIS 质量行经常需要很长时间才能关闭Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 22 页只有 PQIS 质量行迅速关闭，支持系统才能有效运转CP 系统中的案例处理时间150

12、小时10050B 级和 C 级案例的处理时间经常比目标要高目标: 12小时006/1106/1212/1112/1260小时4020目标: 15小时006/1112/1106/1212/12Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 23 页 B 级案例 C 级案例客户需要等待较长时间，才能获得解决方案各个系统的编码质量必须得到！12003000由 RSA 报告1000250080020006001500不包括事故，轮胎和蓄电池案例4001000PQIS文档20050000发案例(PQIS)发案例

13、(RSA)Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 24 页故障仅有少数故障案例得以在 PQIS 中妥善CP 2012 年案例: 经常没有进行明确分类所有案例中有25% 以上未进行明确分类！笼统> 25 %类别清晰Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 25 页未能充分分类，不能妥善评估只有当案例质量优良时才能提供快速支持经过，时间及时，不涉及Porsche China Technical

14、 & Quality Conference Xiamen, October 2013第 26 页图片必须清楚地显示所述问题，时间延误，您怎样理解您的案例？Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 27 页检查一下，您是否理解创建的案例总结: 有哪些主要问题时间： 如果处理时间太长，客户会受到影响编码质量： 随意输入产生数据内容质量： 质量不高为良好而快速的支持工作造成Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, Octo

15、ber 2013第 28 页议程1.2.3.4.5.介绍及激励未来支持系统和流程 经验教训支持系统和流程 即将到来的改变总结Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 29 页三包: 请注意，销售的经销商须承担责任销售经销商维修经销商支持中国我们必须紧密合作以确保这一模式运转良好Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 30 页我们的目标: 主动地处理问题，而不是反应防范严重案例主动处理处理主动地防

16、范案例发生可以使客户更加满意，同时减少经销商的花费的精力Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 31 页花费的精力流程和系统: 我们为您提供三包支持！PCN车辆 出现问题技术咨询保修咨询客户客户客户中心PAG诊断维修客户陈述技术评估维修信息WWSPorsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 32 页CP(CRM Porsche)PRMS(咨询管理系统)VAL(车辆分析日志)PQIS(质量信息系统)我

17、们帮助您预防严重案例的发生PQIS 中的三包标志对可能出现的三包案例，PQIS 自动生成警告提醒客户到访维修车间客户离开维修车间创建 PQIS 质量行Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 33 页中国技术支持部门和 CCM立即通知PQIS 中的三包标志Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 34 页CCM 和技术支持部门将为进一步的行动提供支持CP 案例 CP 中的 “San Bao 标志”

18、 用于标记三包案例PRMS 案例 PRMS中的 “San Bao 标志” 用于标记三包案例 将引入过渡流程，直到新功能能够使用请不要忘记原有规则仍然有效 工单打开后，PQIS 质量行直接打开 正确填写所有数据字段 随附所有需要的文件 通过缩短维修时间，将 PQIS 工单打开的时间降到最低只有满足以上各点时，才能实现保修索赔、技术咨询和 CCM 要求的快速处理Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 35 页PIWIS / PQIS 的基本要求请不要忘记原有规则仍然有效确保描述清晰、可理解提供详细

19、的附件 (图片、语音)根据诊断结果、故障查找或其他信息 (如客户背景信息)不断更新案例立即阅读案例并尽快做出反应确保最好的案例质量 一次完成Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 36 页PRMS / CP 的基本要求合作伙伴项目 (PPP)使用中心可以使用 PPP 为客户提供代步车服务车辆故障长于 5 天新车保修案例相关维修需事先通过 PRMS 案例获得批准经销商延误的日期不获得支持为客户提供代步车是为了确保客户满意度Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 37 页议程1.2.3.4.5.介绍及激励未来支持系统和流程 经验教训支持系统和流程 即将到来的改变总结Porsche China Technical & Quality Conference Xiamen, October 2013第 38 页共同努力迎接未来未来机遇和并存三是当务之急中国支持您完成这些任务按