浅谈酒店房务部的运营管理(1)

1、浅谈酒店房务部的运营管理酒店预订中的学问 13级酒店管理三班李婉婉上周五上午我们去了酒店参观，学习前台退房、结账流程。在酒店前台的参观时，看见了前台人员正在接听通过电话预定的客人咨询预订的问题。所以我就从酒店预订这方面入手。一般的酒店预定流程第一步: 选择好适合您的酒店后，您可以通过电话、网上下订单或传真，报客人姓名、房型及入住日期进行预订.第二步: 在收到您的预订信息后，我们会在一小时内予以确认.第三步：在收到我方确认后，客人只需在酒店前台报客人姓名即可.第四步：入住时候需要携带成人身份证件登记入住，并需要交付一定的押金。目前酒店预订可以通过网络预订、电话预定、到店预订。一、网络预订网上订酒

2、店不仅方便，而且选择多，十分受人欢迎。网络预订可以分为互联网预订、手机酒店预订客户端等方式获得酒店预订服务。目前有很多网站都在做酒店预订这一方面，比较国际性的有Agoda、Booking. 国内的有携程、途牛、美团、去哪儿、艺龙等多种方式来获得酒店预订服务。但是网络订酒店和电话预订与前台直接预订不同，不能直接和酒店工作人员进行交流。1) （1）网络订酒店的步骤1 注册会员。在网上订酒店的时候，往往会员的价格会更优惠一些。因此在网上订酒店，最先做的就是成为注册会员。成为一个酒店或者是酒店订购机构的会员并不难，一般用邮箱直接就可以注册。有些为了方便，甚至可以用QQ、微博或者是微信号就可以直接登录，

3、成为会员。2 输入入住和离开的日期。会员注册成功，进入预订网页之后，首先要选择入住酒店的时间和离开酒店的时间，输入完时间之后，点击“搜索”或者是“查找”等类似的按键，即可以进入到酒店搜索结果的界面。3 查找酒店。如果入住的酒店是连锁酒店，或者是在专门酒店预订的网站上预订酒店，那么除了输入入住和离店的日期之外，还需要给出一些更详细的信息，以便进行酒店的查找。比如需要输入入住的城市，或者输入指定分店的全名，这样可以有的放矢，提高查找效率。4 初步筛选酒店。如果不是入住指定的酒店，那么酒店搜索的结果出来之后，还需要进一步进行筛选。酒店筛选的原则很简单，就是在最经济的条件下满足自己的需求。在酒店筛选的

4、时候，可以将将酒店进行按照价格、评分、到目基的的距离等条件进行排序，初步筛选出酒店。5 确定酒店。酒店初步筛选完成之后，那么就需要最终确定一个酒店了。确定酒店的时候，除了价格因素之外，还有一个比较好的方面就是通过网友的评价，可以大体知道酒店具体的情况如何。如果各方面都比较满意，那么就可以点击预订了。6 填写订单。酒店确定之后，就需要填写订单了。一般酒店预定的订单填写都比较简单，比如需要填写有几个人入住、大体到店的时间、对房间和房型有没有什么要求等等。7 提交订单。订单填写完毕之后，就可以提交订单了。提交订单一段时间之后，酒店或者是网站会以发送短信或者是邮件的形式通知酒店预订是否成功，也可以在预

5、订网站的订单中查看。一般情况下，只要订单提交，都会订房成功。2) .网上酒店预定有什么好处？(1)预订完全免费；(2) 二是享受比酒店前台更低的价格；(3)优先订到房间，避免因找房而耽误您的行程；(4)无地域限制无时间限制实现酒店预定。3) 价格和房费1、 网上所公布的价格均为同各宾馆签定的协议价，它是宾馆给予优惠价，此价格比酒店前台当日挂牌价要低。2、 网上公布的网上预订价已包含服务费，不包含酒店其他费用及税收。如果您没有其它特殊要求，到酒店您只需支付预订时系统计算出的总房费即可，不需要再支付其它费用。4) 入住、离店时间按国际惯例，宾馆的入住时间为14：00，离店时间为正午12：00。如提

6、前入住或推迟离店，根据酒店不同要求，某些酒店须酌情加收一定的费用。5) 保留时间1、如在订单上无特别注明，一般情况下宾馆将保留至入住当日的18：00，过时将不予保留。如果晚于18：00到达酒店，请在预订时的特殊要求内注册具体什么时间能到达，火车或航班班次。这种情况某些酒店可能不予确认或需担保。2、如果因火车晚点或其它特殊情况不能按时到达酒店，请根据确认短信提供的号码致电酒店前台说明情况，并说明大致到达时间，这样酒店还会给您延迟保留。因超过最晚到达时间到达且没有通知酒店的，需自行承担后果。6) 预付房款1、当节假日期间或举办大型会展期间、旅游旺季等酒店房间紧张的情况下，部分酒店需要您将房款提前预

7、付至酒店，以保证您的预订能够顺利的获得确定。2、需要预付的酒店，订单一经确认将不可取消或修改。因此请在填写担保订单前慎重考虑您是否会修改行程，以免给您造成不必要的损失。如您未按订单上约定的时间或房间数量入住，所付房款不作退回。二、电话预定酒店预订工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1熟悉酒店对客服务礼仪规范2掌握酒店预订的相关工作规范1熟悉酒店对客服务礼仪规范2掌握酒店预订的相关工作规范1接收来自各种方式的预订1

8、接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预

9、订内容与要求6填写预订单7做好接待准备7做好接待准备6填写预订单5核实客人预订内容与要求4预订情况反馈3查询房态或订餐状况2及时记录、认真聆听1接收来自各种方式的预订 1.1 酒店预订方式包括来店预订、电话预订、信函及网络预订1.2 前厅预订员接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理酒店预订信函2及时记录、认真聆听2.1 预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求1酒店预订信函2预订记录单2.2 预订员在网上发现预订信息或阅读完预订信函后，应有选择地记录客人的预订内容及要求3查询房态或订餐情况3.1 预订员记录完毕客人预订要求后，及时向相关部门人员（客房、餐饮部等）或通过内部系统查询客人预订内容，看是否有能满足客人要求的房间、餐饮条件等 1客人预订记录单2酒店内房态表或订餐情况表3.2 如果客人有特殊要求，相关部门应考虑酒店有无能力满足客人要求，并向有关领导反映 4预订情况反馈4.1 预订员接到相关部门的信息查询回复或查询到相关信息后，第一时间向客人回复1酒店内房态表或订餐情况表2预订情况反馈信函等4.2 不同的预订方式应采用适当的反馈形式，如果实通过网上预订的，预订员应按照客人留下的联系方式及时与之联络5核实客人预订内容与要求预订员在对客人进行预订反馈的同时，需再次核实客人预