商务谈判在日常工作中的应用(海南航空)-许晋(1)

1、商务谈判在工作中的灵活应商务谈判在工作中的灵活应用用 许许 晋晋 老师老师2 擅长易经、中高层管理、营销管理课程并出版有轻轻松松做中层七招锁定大客户等中高层管理系列、营销系列图书及音像制品。 中和管理理论创建人 清华、北大、上海交大总裁班讲师 中国企业家协会特聘高级讲师 香港光华管理学院特聘讲师 时代光华高级认证讲师 电视教育频道、职业指南频道特聘 讲师、经销商杂志特约评论员3课程概览课程概览一商务谈判的基本理念二商务谈判的五个阶段三商务谈判的沟通说服技巧四商务谈判中的基本心态商务谈判的基本理念商务谈判的基本理念一一启发启发在一次校务会议中，校长在黑板上画了一个在一次校务会议中，校长在黑板上画

2、了一个“O O”, ,他问在场的老师这是什他问在场的老师这是什么记号？么记号？ What?What?启发启发英语老师：数学老师： 语文老师：化学老师：生活老师：音乐老师： 试试看，他们会怎么回答？他们有错吗？给我们什么启发？试试看，他们会怎么回答？他们有错吗？给我们什么启发？商务谈判过程中都站在各自立场上诠释问题可能导致的结果商务谈判过程中都站在各自立场上诠释问题可能导致的结果.谈判条件及处理方法谈判条件及处理方法僵局僵局基本上，这是把对方往谈判基本上，这是把对方往谈判桌上推的力量桌上推的力量无法单独无法单独解决解决无法无法容忍容忍谈判谈判上法院上法院上街头上街头利利理理力力什么情况下需要谈判

3、什么情况下需要谈判1、有谈判动机、有谈判动机2、有两个或两个以上的谈判主体、有两个或两个以上的谈判主体3、有寻求建立或改善社会关系的行为、有寻求建立或改善社会关系的行为4、有协商合作的可能、有协商合作的可能谈判的概念谈判的概念谈(交流、沟通）与判（决策），谈判-沟通之后决策谈判是让别人支持我们从他们那里，获得我们想要的东西！谈判是让别人支持我们从他们那里，获得我们想要的东西！10舍与得舍与得谈判的本质是什么？客户为什么要选择你？您有什么资源？双赢谈判的基础双赢谈判的基础3. 共同基础共同基础1.自身需求自身需求2.对方需求对方需求商务谈判人员的三大法宝商务谈判人员的三大法宝态度态度知识知识技巧

4、技巧综合素质综合素质谈判中获取自己高层信任谈判中获取自己高层信任1.1.积极主动承担责任积极主动承担责任2.2.对高层领导的要求做快速反应对高层领导的要求做快速反应3.3.明了客户企业的目标明了客户企业的目标, ,策略策略, ,和挑战和挑战4.4.熟悉自己行业的动态熟悉自己行业的动态5.5.解决问题的能力解决问题的能力6.6.调动自己公司资源的能力调动自己公司资源的能力7.7.熟悉自己公司的产品熟悉自己公司的产品8.8.过去工作的成就过去工作的成就9.9.与客户有关人员的良好关系与客户有关人员的良好关系10.10.熟悉客户行业的动态熟悉客户行业的动态领导支持是谈判的关键点领导支持是谈判的关键点

5、1、反馈问题的七个步骤、反馈问题的七个步骤2、执行任务的三层境界、执行任务的三层境界3、养成主动汇报的习惯、养成主动汇报的习惯4、树立领导是最大客户的意识、树立领导是最大客户的意识大英图书馆的谈判案例大英图书馆的谈判案例目标：目标：大英图书馆搬迁大英图书馆搬迁方案：方案：搬家公司搬家公司预算：预算：350350万英镑万英镑财务现状：财务现状：预算超支预算超支怎么办？怎么办？馆员策划方案：馆员策划方案：150150万，条万，条件支出余额归其所有件支出余额归其所有执行方案：执行方案：实际耗费：实际耗费：5050万，馆员净赚万，馆员净赚100100万万商务谈判的五个阶段商务谈判的五个阶段二二商务谈判

6、的基本要求商务谈判的基本要求谈判主体、谈判客体、谈判目标谈判目标谈判目标谈判主体谈判客体谈判背景谈判背景谈判背景谈判背景谈判背景谈判背景谈判背景谈判背景谈判的准备阶段谈判的准备阶段1、写下所有目标，然后按优先级排序？ 2、优先级：最终目标/现实目标/最低限度目标3、明确可以让步的问题和不能让步的问题4、用一句话来描述目标5、区别“想要”和“需要”确定谈判客体确定谈判客体你救谁？你救谁？准备阶段之评估对手准备阶段之评估对手给予准备充分的时间公司情况？ 谈判者的个人情况及谈判风格？对手曾经参加过谈判吗？对手之间有什么分歧？对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？对手是否有能力和威信达成他们的目标？

7、对手在压力下是否会速战速决？评估对方实力资料/人/余地猜测对手目标，分析对手弱点评估对方底线及需求评估对方底线及需求人公司产品价格谈判背景谈判背景1、所需设备及辅助工具？2、确定谈判地点主场/客场？3、留意细节时钟/休息/温度/点心？4、安排座位案例案例 1992年上海甲公司引进外墙防水涂料生产技术，日本乙公司与香港丙公司报价分别为22万美元和18万美元。经调查了解，两家公司技术与服务条件大致相当，甲有意与丙公司成交。在终局谈判中，甲公司安排总经理与总工程师同乙公司谈判，而全权委托技术科长与丙公司谈判。丙公司得知此消息后，主动大幅度降价至10万美元与甲签约。问题：1、如何评论甲公司安排谈判人员

8、的做法?2、如何评论丙公司大幅度降价的做法?谈判的开始阶段谈判的开始阶段适合你的工作场所的穿着文化你想成为什么样，就穿成什么样即便不想升职，也要穿得让人尊重25基本礼仪基本礼仪谈判中的初始阶段谈判中的初始阶段1、专业的行为表现2、目的和应注意的问题3、困难和解决方法4、判别气氛5、提出建议6、回应提议谈判中的僵持阶段谈判中的僵持阶段威胁侮辱虚张声势胁迫分而制之使用诱导性问题攻心术测试边界线典型的谈判战术及应用技巧典型的谈判战术及应用技巧对付不同的谈判对象对付不同的谈判对象问题问题可能的解决办法可能的解决办法困惑的谈判者l运用幻灯机、黑板等演示工具来阐明引起困惑的复杂问题。l把复杂的建议用短而易

9、懂的句子写下来。l逐步地按照简明的议程行事以防止进一步的困惑。l准备引入第三方以全新的眼光来看待问题。优柔寡断的谈判者l系统而有条不紊地进行谈判，并复述要点。l一段时间以后允许回顾讨论的问题。l暂时休会，让优柔寡断的谈判者咨询其他成员。l用一种全新而有创意的方式来表述问题。挑衅的谈判者l重述所有事实，保持冷静并避免情绪化的语言。l拒绝被拖入口舌之战，时时保持冷静。l坚定地表明侮辱、威逼和恐吓是不能接受的。l提议休会直到消了火气。情绪化的谈判者l不要质问谈判者的动机或诚意。l谈判者情绪突变时，不要打断他；耐心等待，然后做出答复。l以合理的问题来回应情感的爆发。l暂时休会以允许情绪化的谈判者平静下

10、来。评估调整阶段评估调整阶段柔道法：柔道法：不花费自己的力气而战胜对方不花费自己的力气而战胜对方出出 现现 异异 议议 的的 好好 处处?出出 现现 异异 议议 的的 原原 因因?异异 议议 的的 形形 式式?30系统系统:Who else? (还有谁还有谁?) 身份身份:Who am I? (我是谁我是谁?)能力能力:How? (怎样做怎样做?)行为行为:What? (做什么？做什么？)环境环境:Where and When?(何时、何地何时、何地?)环境（人事物）环境（人事物）行行 为为能能 力力身身 份份系统系统信念信念/价值价值信念、价值信念、价值:Why? (为什么为什么?)大脑思考

11、的六个层次大脑思考的六个层次31六个层次解释六个层次解释系统系统 身份身份 信念价值信念价值能力能力 行为行为 环境环境意意识识所所主主导导潜潜意意识识所所控控制制现实生活反映了高三层现实生活反映了高三层 高三层决定了下三层高三层决定了下三层 32解决异议的逻辑解决异议的逻辑拒绝处理的方法常常有间接否定法、询问分解法、举例法、转移法和解释法 33赞美的意义赞美的意义激励就是为向塑造方向前进而进行鼓励或者惩罚的行为、秀才赶考激励就是为向塑造方向前进而进行鼓励或者惩罚的行为、秀才赶考34赞美理论应用赞美理论应用马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论35赞美的核心赞美的核心PMPMP达成协议阶段达成协

12、议阶段1、在谈判尾声不能_2、认真回顾双方达成的协议3、澄清所有模棱两可的事，减少误会4、避免时间不够带来的被动结束谈判结束谈判1、适时地提出并强化最后报价2、鼓励表决强调利益鼓励与喝彩避免赢对输的局面保全面子3、促进互让4、攻克最后一分钟犹豫谈判中的说服别人的沟通技巧谈判中的说服别人的沟通技巧三三三三二二一一执行思维执行思维创新思维创新思维沟通思维沟通思维中国人的哲学思维中国人的哲学思维40公开区Open盲 区Blind隐私区Hidden潜能区Unknown己己 知知己不知己不知人人 知知人不知人不知公开区Open沟通本质沟通本质41信信 息息思思 想想 感感 情情达达 成成 共共 识识目目

13、 标标沟通在管理中的应用沟通在管理中的应用视频：小孩不笨201（1-5）沟通在管理中的应用沟通在管理中的应用观察（望）、聆听（闻）、问话（问）、反馈（切）观察（望）、聆听（闻）、问话（问）、反馈（切）刘邦与张良刘邦与张良43听觉型听觉型视觉型视觉型触觉型触觉型语言？语言？ 声音？声音？视觉？视觉？方方 式式沟通对象分析沟通对象分析4445面部图示面部图示46亲和关系的建立亲和关系的建立亲和关系的认识亲和关系的建立方式呼应的方式引导的方式呼应和引导的过程身心情绪状态同步身心情绪状态同步肢体行为状态同步肢体行为状态同步感知表象系统同步感知表象系统同步信念价值意见同步信念价值意见同步建立亲和力（先跟

14、后带）建立亲和力（先跟后带）47同理心（同理心（简述语意+情绪表达）简述语意：用自己的话，自己的话，将当事人所表达的内容响应给当事人。情绪反应：把觉察觉察到当事者情绪表达出来。同理心同理心:站在对方的立场去感受并表现出来站在对方的立场去感受并表现出来!保持情绪同步保持情绪同步481. 当事人说：我一向很信任他，从不怀疑，所有的账目不曾查过，甚至连私人的印章及银行存折都放在他那儿，没想到他却卷款跑了，哎，真是人心隔肚皮，怎么料得到呢？ 简述语意：你相信的人却欺骗了你你相信的人却欺骗了你2. 当事人说：当时的情形是他骂我、讽刺我、我也反骂他，越吵越厉害，后来我实在忍无可忍了，顺手拿起报夹就打过去，

15、没想到打伤了他，早知道会如此，我不会动手。 简述语意：你与别人发生争执且伤害他你与别人发生争执且伤害他简述语意练习简述语意练习49情绪反应情绪反应：觉察当事者情绪觉察当事者情绪，并恰如其分地把它表达出来。因为（简述语意），所以你觉得（情绪反应）因为（简述语意），所以你觉得（情绪反应）例题： 当事人说:我还在念高中，但是我发现自己怀孕了，男友又避不见面，我也不敢告诉父母或朋友，我该怎么办才好 同理心：因为怀孕且男友不负责，所以你觉得又害怕又因为怀孕且男友不负责，所以你觉得又害怕又无助无助同理心表达基本句型同理心表达基本句型50五五人一组，人一组，A说一件说一件带有情绪的带有情绪的事，事，其他人其

16、他人同理同理A， A静静的听，看静静的听，看看谁同理你比较贴切看谁同理你比较贴切 ，练习后交换，最后心得分享。，练习后交换，最后心得分享。基本句型：基本句型： 因为（简述语意），所以你觉得（情绪反应）因为（简述语意），所以你觉得（情绪反应）同理心练习同理心练习511.1.声调的配合声调的配合：高低调、大细声、快慢：高低调、大细声、快慢速度、说话语气速度、说话语气2.2.身体语言的配合身体语言的配合：站姿、手势、头的：站姿、手势、头的位置和动作、面部表情位置和动作、面部表情3.3.语言的配合技巧语言的配合技巧：总有办法给对方一：总有办法给对方一些肯定些肯定肢体语言同步肢体语言同步52进入对方的地

17、图，从对方的信念、价值观、规条的角度看事情，进入对方的地图，从对方的信念、价值观、规条的角度看事情，找出从这个角度看到的正面意义。对对方说话里可以接受的部分找出从这个角度看到的正面意义。对对方说话里可以接受的部分给予肯定（包括：肯定对方的感受；肯定对方的正面动机；肯定给予肯定（包括：肯定对方的感受；肯定对方的正面动机；肯定对方可以肯定的观点；从对方的角度肯定；肯定还有未知对方可以肯定的观点；从对方的角度肯定；肯定还有未知/更好的更好的解决办法），后才说出自己的意思解决办法），后才说出自己的意思(避免使用避免使用“但是但是”和和“不过不过”这两个词语这两个词语)。 除非对方邀请，否则不首先提出自

18、己的看法或批判。除非对方邀请，否则不首先提出自己的看法或批判。用对方用过的词，重复对方的说话。用对方用过的词，重复对方的说话。价值信念同步价值信念同步53控制情绪的步骤（图示）控制情绪的步骤（图示）觉察与接觉察与接纳情绪纳情绪选择不选择不同的行同的行为为消除或淡消除或淡化负面情化负面情绪绪形成积极的形成积极的BVR系统系统调整认知调整认知改变信念改变信念54距离在沟通中的应用距离在沟通中的应用关系距离亲人朋友社交公众55互动核心互动核心脸笑、嘴甜、腰软、激情、仪表脸笑、嘴甜、腰软、激情、仪表商务谈判中的基本心态修炼商务谈判中的基本心态修炼四四57支持一个人在这个这个世界上活下去的是他（她）的信念。信念系统的效率决定了这个人人生的成功快乐与否。信念系统可以分为信念、价值、规条。简称BVR自我沟通的核心是树立正确的信念系统自我沟通的核心是树立正确的信念系统59改变信念改变信念1、意义换框法、意义换框法2、环境换框法、环境换框法3、二者兼得法、二者兼得法人们常见的不幸福信念框架主要有：人们常见的不幸福信念框架主要有： “可能性可能性”的局限信念“我没有可能”(hopelessness