第三章第二节全陪导游服务规程 第四节 领队服务规程

1、第二节第二节 全陪团队导游服务规程全陪团队导游服务规程 全陪：全陪：national guide 全陪全陪是指受是指受组团旅行社组团旅行社委派，作为组团社的代表，委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供旅游团（者）提供全旅程陪同服务全旅程陪同服务的导游人员。的导游人员。 全陪的职责概括为：全陪的职责概括为： 全程陪同、衔接、监督、协调、配合、维护安全、处全程陪同、衔接、监督、协调、配合、维护安全、处理问题理问题一、准备工作一、准备工作（一）熟悉接待计划一）熟悉接待计划 旅游团成员的基本情况、整个的行

2、程计划旅游团成员的基本情况、整个的行程计划（二）物质准备（二）物质准备（三）知识准备（三）知识准备客源地客源地与与旅游目的地旅游目的地相关知识相关知识（四）与各接待社联络（接团前一天）四）与各接待社联络（接团前一天）二、迎接工作二、迎接工作提前提前30分钟接站分钟接站 、认找旅游团、自我介绍、核实人数、认找旅游团、自我介绍、核实人数、清点行李、清点行李、致欢迎辞致欢迎辞 三、全程陪同三、全程陪同（一）进住饭店服务（一）进住饭店服务 协助领队协助领队办理住宿登记手续；办理住宿登记手续；由领队分配房间由领队分配房间（二）核对商定日程（二）核对商定日程 全陪、领队、地陪全陪、领队、地陪（三）（三）监

3、督监督各接待社旅游接待计划的执行情况各接待社旅游接待计划的执行情况（四）（四）积极配合积极配合地陪的工作地陪的工作（五）（五）保护保护旅游者人身与财物安全；旅游者人身与财物安全；（六）离站服务工作六）离站服务工作1、提醒地陪确认各项事宜；提醒地陪确认各项事宜；2、与地陪结算，妥善保管单据；、与地陪结算，妥善保管单据；3、向地陪、司机道别、致谢。向地陪、司机道别、致谢。（七）乘坐交通工具的工作（站与站间）七）乘坐交通工具的工作（站与站间）全陪区别于地陪的工作重点全陪区别于地陪的工作重点n乘坐交通工具之前乘坐交通工具之前n乘坐交通工具过程中乘坐交通工具过程中n 脱离交通工具后脱离交通工具后（七）乘

4、坐交通工具的工作（站与站之间）（七）乘坐交通工具的工作（站与站之间）全陪区别于地陪的工作重点全陪区别于地陪的工作重点乘坐交通工具之前：乘坐交通工具之前：1、向游客交待行李托运等事宜。、向游客交待行李托运等事宜。出境海外旅行团出境海外旅行团由客人自己办理行李托运手续。由客人自己办理行李托运手续。2、向地陪领取向地陪领取交通票据及行李牌交通票据及行李牌当面点清当面点清；3、协助安检人员进行安检，、协助安检人员进行安检，最后一个最后一个离开安检口。离开安检口。乘坐交通工具过程中：乘坐交通工具过程中：1、协助领队分座；、协助领队分座；2、介绍交通工具及其内部设施、途中距离、所需的时间、介绍交通工具及其

5、内部设施、途中距离、所需的时间等。等。3、沿途讲解与组织文娱活动；沿途讲解与组织文娱活动；4、做好安全保卫工作与生活服务工作；做好安全保卫工作与生活服务工作；5、提前、提前30 分钟请分钟请客人做好准备，清点各自携带的物品；客人做好准备，清点各自携带的物品；6、与领队分工，一人领先，一人断后离开交通工具与领队分工，一人领先，一人断后离开交通工具。脱离交通工具后：脱离交通工具后： 1、尽快与地陪接头；、尽快与地陪接头； 2、介绍领队给地陪；、介绍领队给地陪； 3、向地陪介绍该团基本情况。、向地陪介绍该团基本情况。（八）末站服务（离境站）（八）末站服务（离境站）1、请末站接待社落实交通票据；、请末

6、站接待社落实交通票据；2、与领队话别，、与领队话别，致欢送辞致欢送辞；3、送站，返回派出地。送站，返回派出地。四、后续工作四、后续工作（一）处理遗留问题一）处理遗留问题（二）报销与结算（二）报销与结算（三）全陪日志三）全陪日志 P159 总结总结全陪团队服务程序包括以下几个步骤：全陪团队服务程序包括以下几个步骤：n 一、准备工作一、准备工作n二、迎接工作二、迎接工作n三、全程陪同三、全程陪同n四、后续工作四、后续工作接待接待准备准备后续工作后续工作 第三节第三节 领队服务规程领队服务规程领队：领队： 经国家旅游行政主管部门批准的可以经营经国家旅游行政主管部门批准的可以经营出境旅游业务出境旅游业

7、务的旅行社的委派，全权代表该旅行的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事社带领旅游团从事出境出境旅游活动的工作人员。旅游活动的工作人员。领队领队 tour escort 、 tour manager 、 tour director、 tour leader 代言人和领导者代言人和领导者一、准备工作一、准备工作（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划1、掌握旅游团资料：、掌握旅游团资料：游览日程表、团队情况、游览日程表、团队情况、团队报价、特殊要求；团队报价、特殊要求；2、了解旅游目的地的情况、了解旅游目的地的情况3、掌握接待社联系资料：、掌握接待社联系资料：社名、联系电话、社名、联系电话、联

8、系人、全陪和首站地陪的姓名。联系人、全陪和首站地陪的姓名。（二）物质准备二）物质准备 护照与签证护照与签证 护照的保管护照的保管二、接待工作进程二、接待工作进程（一）出国旅游说明会（一）出国旅游说明会1、致欢迎辞致欢迎辞2、旅游目的地情况介绍、旅游目的地情况介绍3、交待旅游过程中的注意事项（禁忌、气候、饮食习惯）交待旅游过程中的注意事项（禁忌、气候、饮食习惯）4、确认旅游团集合的时间和地点、航班起飞的时间。确认旅游团集合的时间和地点、航班起飞的时间。5、卫生检疫、卫生检疫n由旅行社联系检疫局人员来由旅行社联系检疫局人员来打防疫针打防疫针并发给并发给黄皮书黄皮书，也可在出境时购买必备药物并领取黄

9、皮书。也可在出境时购买必备药物并领取黄皮书。n 国际预防接种证明国际预防接种证明俗称黄皮书俗称黄皮书，是各，是各国卫生组织为防止严重传染病通过出入国卫生组织为防止严重传染病通过出入境传播而要求入境人员提供的预防接种境传播而要求入境人员提供的预防接种证明。各国卫生检疫人员有权拒绝未携证明。各国卫生检疫人员有权拒绝未携带带国际预防接种证明国际预防接种证明的人员入出境的人员入出境或采取强制检疫措施。或采取强制检疫措施。教材教材P164 护照护照（passport）是一国主管机关发给本国公民出）是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，以国或在国外居留的证件，以证明其国籍和身份证明其国籍和身份

10、。 护照分为：护照分为： （1）外交护照）外交护照 （2）公务护照）公务护照 （3）普通护照）普通护照发给一般公民、国外的侨民等。发给一般公民、国外的侨民等。 普通护照的有效期普通护照的有效期2007年年1月月1日施行日施行 中华人民共和国护照法中华人民共和国护照法 护照法护照法针对普通护照持有人不同的年龄段，针对普通护照持有人不同的年龄段，规定了不同的有效期。即：规定了不同的有效期。即：未满未满16周岁的人员周岁的人员所持普通护照有效期为所持普通护照有效期为5年，年，16周岁以上的为周岁以上的为10年。同时取消了护照延期的规定。年。同时取消了护照延期的规定。 签证签证（visa）是一国主管机

11、关在本国或外国公）是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印签注、盖印，表示表示准其出入本国国境或者过境准其出入本国国境或者过境的手续。的手续。 旅游签证旅游签证属于普通签证属于普通签证 签证手续签证手续 签证的有效期签证的有效期l1、准时集合、准时集合l2、清点旅游团人数、清点旅游团人数l3、分发护照、机票、分发护照、机票l4、办理出境手续、办理出境手续l5、登机，分配座位。、登机，分配座位。l l （三）首站联络（三）首站联络l1、办理入境手续、办理入境手续l2、与全陪和首站地陪取得联系。、与全陪和首站地陪取得联系。海关申报海关申报边防检

12、查边防检查安全检查安全检查海关总署公告海关总署公告2010年第年第54号（关于进境旅客所号（关于进境旅客所携行李物品验放标准有关事宜）携行李物品验放标准有关事宜） 2010-08-19 n为进一步增强海关执法透明度，方便旅客进出境，明确进为进一步增强海关执法透明度，方便旅客进出境，明确进境旅客行李物品征免税规定，规范和统一海关验放标准，境旅客行李物品征免税规定，规范和统一海关验放标准，现就有关事项公告如下：现就有关事项公告如下：n一、一、进境居民旅客携带在境外获取的个人自用进境物品，进境居民旅客携带在境外获取的个人自用进境物品，总值在总值在5000元人民币以内（含元人民币以内（含5000元）的

13、；非居民旅元）的；非居民旅客携带拟留在中国境内的个人自用进境物品，总值在客携带拟留在中国境内的个人自用进境物品，总值在2000元人民币以内（含元人民币以内（含2000元）的，海关予以免税放元）的，海关予以免税放行，行，单一品种限自用、合理数量，但烟草制品、酒精制品单一品种限自用、合理数量，但烟草制品、酒精制品以及国家规定应当征税的以及国家规定应当征税的20种商品等另按有关规定办理。种商品等另按有关规定办理。 海关总署公告海关总署公告2010年第年第54号（关于进境旅客所号（关于进境旅客所携行李物品验放标准有关事宜）携行李物品验放标准有关事宜） 2010-08-19 n二、进境居民旅客携带超出二

14、、进境居民旅客携带超出5000元人民币的个人自用元人民币的个人自用进境物品，经海关审核确属自用的；进境非居民旅客进境物品，经海关审核确属自用的；进境非居民旅客携带拟留在中国境内的个人自用进境物品，超出人民携带拟留在中国境内的个人自用进境物品，超出人民币币2000元的，元的，海关仅对超出部分的个人自用进境物品海关仅对超出部分的个人自用进境物品征税征税，对不可分割的单件物品，全额征税。，对不可分割的单件物品，全额征税。n 三、有关短期内多次来往旅客行李物品征免税规定、三、有关短期内多次来往旅客行李物品征免税规定、验放标准等事项另行规定。验放标准等事项另行规定。n （四）执行计划四）执行计划1、核对

15、商定活动日程，向旅游团宣布。核对商定活动日程，向旅游团宣布。2、监督计划的实施与落实。、监督计划的实施与落实。3、积极配合，共同完成旅游接待工作。积极配合，共同完成旅游接待工作。（1）处理问题；）处理问题；（2）维护集体团结；维护集体团结；（3）其他工作）其他工作 清点行李、分配房间与铺位、维护安全清点行李、分配房间与铺位、维护安全 4、出境前后的工作、出境前后的工作n（1）落实出境的票证；）落实出境的票证；n（2）向合作者告别）向合作者告别n（3）归国）归国n（4）举行告别宴会，向游客）举行告别宴会，向游客致欢送辞致欢送辞。三、后续工作三、后续工作（一）处理遗留问题一）处理遗留问题（二）报销

16、与结算（二）报销与结算（三）领队日志（三）领队日志 总结总结领队团队服务程序领队团队服务程序包括以下几个步骤：包括以下几个步骤：n 一、准备工作一、准备工作n二、接待工作进程二、接待工作进程n三、后续工作三、后续工作接待接待准备准备后续工作后续工作比较地陪、全陪、领队工作的异同点。比较地陪、全陪、领队工作的异同点。 地陪、全陪、领队三者的关系：地陪、全陪、领队三者的关系：协作共事协作共事一、协作共事的基础一、协作共事的基础 1 1、共同的工作对象；、共同的工作对象； 2 2、共同的工作任务；、共同的工作任务； 3 3、共同的努力目标。、共同的努力目标。二、协作共事的方法二、协作共事的方法 1

17、1、相互尊重，求同存异；、相互尊重，求同存异； 2 2、履行协议；、履行协议； 3 3、建立友情关系，主动争取各方面配合；、建立友情关系，主动争取各方面配合； 4 4、相互学习，勇担责任。、相互学习，勇担责任。 第四节第四节 景区（点）导游服务规程景区（点）导游服务规程 景区（点）导游人员景区（点）导游人员（resort representative） 也被称为也被称为讲解员、解说员、定点导游人员讲解员、解说员、定点导游人员， 是指在是指在旅游景区（点），旅游景区（点），如博物馆、自然保护区、如博物馆、自然保护区、旅游区、纪念馆、名人故居等为游客进行导游讲解旅游区、纪念馆、名人故居等为游客进行

18、导游讲解的工作人员。的工作人员。服务内容服务内容向导、讲解向导、讲解 一、服务准备一、服务准备（一）熟悉旅游团的基本情况（一）熟悉旅游团的基本情况 包括：包括：旅游团的人数、年龄、职业、身份、要求等情况。旅游团的人数、年龄、职业、身份、要求等情况。（二）知识准备（二）知识准备 掌握景区景点的知识及特色掌握景区景点的知识及特色 熟悉景区景点的参观规定熟悉景区景点的参观规定 掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识 熟练掌握各种讲解技巧熟练掌握各种讲解技巧 一、服务准备一、服务准备（三）物质准备（三）物质准备 准备好导游图册或有关资料准备好导游图册或有关资料

19、 导游讲解的工具或器材导游讲解的工具或器材（四）形象准备（四）形象准备 导游人员应按规定导游人员应按规定着装着装 佩戴佩戴导游证导游证 言行举止表现出良好的气质与修养。言行举止表现出良好的气质与修养。 二、接待工作二、接待工作 （一）迎接旅游团（一）迎接旅游团 一般一般在景区大门迎接在景区大门迎接旅游团旅游团 观察或询问观察或询问随团导游旅游团的随团导游旅游团的基本情况和要求基本情况和要求。 将游客集中起来将游客集中起来，正式开始导游工作。，正式开始导游工作。 （二）致欢迎辞（二）致欢迎辞 向游客问好；向游客问好； 自我介绍自我介绍 表达为游客提供热情服务的愿望；表达为游客提供热情服务的愿望； 祝游客游览成功。祝游客游览成