酒店OTA网络评价反馈回复制度

1、关于 OTA 网络评价反馈回复制度为进一步开拓网络市场， 做好网络客人的服务， 减少网络客人对酒店的投诉及做好出现投诉的应对措施，现制定如下网评处理办法。一、关注的主要网络为美团网、携程网、艺龙网、酒店网站以及以后新增加的网站销售渠道。二、前厅部（暂由大堂副理）负责网评回复，网评内容对酒店产生较大影响时，酒店人事部质检负责对酒店内部调查并提出处理意见。三、前厅部每天必须关注以上主要网站的网络客人对酒店服务的评价，做到每条网评均应回复。1、当日 17:00 时前的网评必须在当日回复，当日17： 00 时以后的网评必须于次日12:00 时前回复。2、对于良好的网评（携程网评“4 星 5 星”、艺龙

2、网“推荐”）应回复表示感谢；3、对于不良的网评（携程网“2 星 3 星”、艺龙网“不推荐”），除回复表示谢意外，应有适当的说明；4、对于极差或恶意的网评（携程网“1 星 2 星”、艺龙网“不推荐”中的相关偏激内容），应回复酒店将开展调查以表示重视；5、对于差评，目前有以下方法：a.修改通过 OTA 的员工进行修改，或者是堂客人直接修改。几乎所有的OTA 的差评，都是可以被修改的。有些 OTA 在评选中做得并不明确，部分客人在点评的时候就会出现错误，比如： 他们会可爱地认为 1 星点评是最好的，于是给了酒店1 星点评。这种情况下，可以直接与OTA 的客服沟通，要求修改差评。对于客人的确感受不好，

3、而进行差评的， 也有可能修改评论内容。你需要与 OTA 的客服沟通，让客服人员与客人联系，询问是否愿意和酒店通个电话。酒店与客人沟通之后，客人可以在OTA上修改评价。b.及时回复差评酒店要记住，回复给客人的差评，并不只是给那个客人看，而是准备给那些要预订酒店的客户看。因为他们担心入住的酒店会有问题，对酒店不放心，所以想看一下前面客人的反馈。同时酒店不要忘记认同客人的观点。无论客人是否恶言相向，要记住体现一个酒店人的素质，始终放平心态，平复自己的心情，然后再回复。表态与欢迎也是不可避免的。表明对于客人提出的意见，下次会改进，并且欢迎客人的再次光临。c.实际案列告诉酒店客人怎么做第1页共6页四、前

4、厅部大堂副理应每天关注携程网、艺龙网、酒店网站上关于客人对酒店的网评。1、对当日的主要网评（包括对酒店的建议或者客人提出的关键字眼），应记入大堂副理日志，报前厅部经理及分管领导审阅。2、同时对于涉及本部门的不良、极差的网评，涉及本部门服务质量问题应立即整改，并配合人事部的调查。3、摘主要网评在每周周会及晨会上进行通报。五、人事质检应每周关注携程网、艺龙网及酒店网站上关于客人对酒店的网评。1、从服务质量管理角度，统计每周的主要网评在每周的周会上通报（如果前厅部在周会上已经通报，则不重复通报）。2、根据前厅部通知，对于客人极差的网评，应予店内调查，并于网评出现后3 个工作日提出调查报告及处理意见，

5、报人事部经理及总经理，调查报告应在员工公告栏公告。对于客人无中生有的恶意网评，由营销部通知前厅部收集该网络客人的个人信息，并计入黑名单，不欢迎此类客人下次入住酒店。七、本处理办法从2017 年 10 月 20 日开始实行。清代 “红顶商人 ”胡雪岩说： “做生意顶要紧的是眼光，看得到一省，就能做一省的生意；看得到天下，就能做天下的生意；看得到外国，就能做外国的生意。高远；一个人的希望和梦想，决定了他的人生暗淡或辉煌。”可见，一个人的心胸和眼光，决定了他志向的短浅或人生能有几回搏，有生不搏待何时！所有的机遇和成功，都在充满阳光，充满希望的大道之上！我们走过了黑夜，就迎来了黎明；走过了荆棘，就迎来了花丛；走过了坎坷，就走出了泥泞；走过了失败，就走向了成功！一个人只要心存希望，坚强坚韧，坚持不懈，勇往直前地去追寻，去探索，去拼搏，他总有一天会成功。正如郑板桥所具有的人格和精神：西北风。 ”“咬定青山不放松，立根原在破岩中。千磨万击还坚劲，任尔东南梦想在，希望在，人就有奔头；愿奋斗，勇拼搏，事就能成功。前行途中，无论我们面对怎样的生活，无论我们遭